酒店销售技巧方案培训课件

酒店销售技巧方案

王玉亮酒店销售技巧方案培训课件第1页

一、宗旨

只要到前台客人，我们都要想尽方法让客人住下来。酒店销售技巧方案培训课件第2页二、关键点

耐心、细心、专业。酒店销售技巧方案培训课件第3页三、环境分析1、现在太原酒店业竞争日益激烈，消费者也变越来越成熟；酒店同行增加和现有酒店改造都对我们酒店造成了影响，强占了我们客户。这就对我们酒店经营者提出了更高要求，同时直接也对我们前台人员销售提出了高要求。酒店销售技巧方案培训课件第4页

2、酒店设施设备陈旧，不能满足客人要求了，客人来住不是简简单单有房间就能够了，还要看房间装饰和酒店豪华度了。酒店销售技巧方案培训课件第5页四、主要性

酒店总台是酒店经营管理中一个主要部门，它主要负担以酒店客房实际销售为中心一系列工作。比如为客人办理入住，离店及结帐等经营中较为实际工作。同时总台还是酒店业务活动和对客服务一个综合性部门。总台销售工作成功是否，直接影响到客人对饭店认识、评价和是否再次光临，最终影响到酒店经营效果。酒店销售技巧方案培训课件第6页五、销售技巧

（一）销售员要求酒店销售技巧方案培训课件第7页1、仪表仪态要端正，要表现高雅风度和姿态。礼貌用语问候每位客人，举止行为要恰当、自然、诚恳。善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚，面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴”

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当一个潜在用户给您打来电话或亲自来到你服务范围时候，你服务销售工作就应该开始了。怎样问候将决定整个销售过程气氛。“你好，早上好，下午好“这些礼貌问候应该什么时候都好用。但还完全不够，假如你知道用户姓名，当然就要尽可能用用户姓名称呼，比如王先生，王太太，李小姐等等。有一点很主要，你问候要尽可能让用户感到舒适，自然和适当尊重。有一点也值得不停练习就是称赞你用户，没有些人会讨厌他人称赞。假如你发觉用户穿得很得体，项链很漂亮，小孩很可爱，声音很甜美，不要吝啬你赞美，它能够很快帮助你建立起与用户关系。酒店销售技巧方案培训课件第9页

2、了解自己酒店所销售产品和服务特点及其销售对象。酒店销售技巧方案培训课件第10页3、了解酒店餐厅，附近超市，移动联通营业厅，周围银行，娱乐场所等公共区域营业时间与地点。酒店销售技巧方案培训课件第11页4、回答下列问题要简单，明了，恰当，不要夸大宣传住宿条件。

酒店销售技巧方案培训课件第12页5、不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。酒店销售技巧方案培训课件第13页

6、主动处理反对。任何反对都是正常，关键在于把反对变成购置理由。对待用户，要有信心和耐心，不要用争辩方式。

酒店销售技巧方案培训课件第14页7、学会感激客人，祝福他们居停愉快,前台员工在客人选择客房后，普通要求客人完成记录表格，当客人正在填写记录表时候，前台员工能够经过介绍客房特殊特征强化客人选择。当登记进入尾声时候，前台员工应该告诉客人关于酒店营业场所，服务和其它设施。大多数客人观赏这种做法。酒店销售技巧方案培训课件第15页（二）介绍方法酒店销售技巧方案培训课件第16页所谓“一分价钱一分货”高质即高价。对于一名新入住宾客而言，酒店产品优点是不能一下就认识到，而价格却一目了然。在接待过程中，经常听到这么埋怨："太高了，能不能打折"。在此情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价高理由，讲清因为何而价高。比如：理想位置、新奇装潢、优雅环境、漂亮外景、宽大房间等。尽可能多地向客人介绍本店产品优点和独特之处，以化解客人心里价格障碍，进而为企业创造最正确盈利机会。1、产品优点法酒店销售技巧方案培训课件第17页

2、客人受益法

接待员要将价格转化为能给客人带来益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购置行为。比如：一位接待员碰到一位因价高而犹豫不决客人时，能够这么讲："您入住能够无偿享受……"。又如另一位接待员是这么说："这房间价格听起来高了点，但配有冲浪浴设备，您不想体验一下吗？"强调"客人受益"，强化了客人对产品价值了解程度，从而提升其愿意支付价格程度。酒店销售技巧方案培训课件第18页3、比较优势法

当酒店供给价格与客人需求价格产生不符时，接待员不妨采取“比较优势”来化解客人价格异议，即以自己产品优点去与同类产品短处相比，使本店产品优势愈加突出。比如：一个客人提出本店价格比其它饭店贵时候，接待员可这么回答：“第一，我们是太原少有时尚精品酒店；第二，能够无偿收看70多套节目；第三，房间内含有上网功效。"酒店销售技巧方案培训课件第19页4、价格分解法价格作为敏感性原因，接待员在推销时要将价格进行分解。比如：某类房间价格是419元，报价时可将60元无偿双餐分解出来，一样房费内包含无偿36元游泳或无偿健身等其它无偿项目，一样也能够分解出来。"付出总有回报"，相信"价格分解"能更加好地打动客人。酒店销售技巧方案培训课件第20页5、限定折扣法

俗语说："吃饭穿衣，各取所需"、"萝卜白菜，各取所爱"。限定折扣是一个"曲线求利"方法。接待员在做到充分了解客人购置目标基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。比如：一位接待员在了解到客人不太重视房间位置时说："我饭店有一间经济实惠房，打折完后是322元。"另一位接待员在了解到客人可提前退房时说："假如您能在明早八点钟退房话，能够给您免去服务费。"酒店销售技巧方案培训课件第21页6、适当让步法

因为酒店产品越来越强议价特点，所以价格因不一样客人而异已成为十分正常现象。对于确实无法承受门市价格客人，适当给予优惠也是适应市场，适应竞争主要伎俩。"该出手时就出手"，以免出现客人投入对手怀抱现象。但做出让步要在授权范围内。（1、免去服务费用。2、B类协议价即卡价。3、不含早及含单早价格。4、协议单位不含早价格等。）酒店销售技巧方案培训课件第22页7、高低趋向报价

这是针对考究身份、地位客人设计，这种报价法首先向客人报明酒店最高房价，让客人了解酒店所提供房间高房价及与其相配环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格客房，我们接待员要善于利用语言技巧说动客人，高价伴随高级享受，诱使客人做出购置决议，当然，所报价格应相对合理，不宜过高。酒店销售技巧方案培训课件第23页8、低高趋向报价

这种报价能够吸引那些对房间价格作过比较客人，为酒店带来辽阔客源市场，这种报价法有利于酒店竞争优势。酒店销售技巧方案培训课件第24页9、交叉排列报价法

这种报价法是将饭店全部现行价格按一定排列次序提供给客人；即先报最低价格，再报最高价格，最终报中间价格，让客人有选择适中价格机会，这么做，酒店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便客人在整个房价体系中自由选择，又增加了饭店出租高价客房，取得更多收益机会。酒店销售技巧方案培训课件第25页10、选择性报价

采取这类报价法要求总台操作人员善于区分抵店客人支付能力，能客观地按照客人兴趣和需要，选择提供适当房价范围，普通报价不能超出两种以上，以表达估量报价准确性，防止选择报价时犹豫不决。酒店销售技巧方案培训课件第26页11、利益引诱报价

这是一个对己预订到普通房间客人，采取给予一定附加利益方法，使他们放弃原预订客房，转向购置高一档次价格客房。酒店销售技巧方案培训课件第27页12、“三明治”报价

这类报价是将价格置于所提供服务项目中，以减弱直观价格分量，增加客人购置可能性，这类报价普通由总台接待人员用口头语言进行描述性报价，强调提供服务项目酒店销售技巧方案培训课件第28页13、冲击式报价法

先向客人直接报出客房价格,再介绍饭店和客房提供服务项目和设施配备情况。酒店销售技巧方案培训课件第29页14、鱼尾式报价法

先介绍酒店和客房所提供设施设备和服务项目，突出客房特色和优点，然后再报出房价。能很好突出客房本身价值，减弱或降低价格对客人影响。酒店销售技巧方案培训课件第30页15、分段式报价法

是指在推销过程中，将客房价格分段报出，先报基本价，再报服务费、国家或地域政府相关税费等。这种报价能使客人感到饭店房价中有部分费用并非是饭店收入，增加了客人在感觉上对价格合理性认可，从而轻易接收。酒店销售技巧方案培训课件第31页16、灵活报价

灵活报价是依据酒店现行价格和要求价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人一个方法。淡季忌报价位过高，旺季忌报价位过低。

此报价普通是由酒店主管部门要求，依据酒店详细实际情况，在一定价格范围内适当浮动，灵活报价，调整客人需求，使客房出租率和经济效益到达理想水平。酒店销售技巧方案培训课件第32页六、整个销售过程以及注意事项酒店销售技巧方案培训课件第33页1、

熟悉客房

要卖自己产品，必须要对自己产品相关一切信息了如指掌，如酒店各类客房价格，了解客房种类、位置形状、朝向、面积、设施设备、功效、相同房间类型之间各自特点与区分等。酒店销售技巧方案培训课件第34页

1)向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，所以，推销客房不能简单地向客人说“419元标准间您住吗？”而应该对推销客房作适当描述，如平静、临街、豪华、经济、最大等等，还可强调对客人本身好处，如“房间平静，您旅途劳累，能够休息好”、“房间朝向，您能够观赏到街景“等等。

2)第一次到宾馆或客人没有详细说明需要哪种类型客房，服务员可依据客人特点，向他推荐两种或三种不一样价格客房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。比如:“阳面、临街、便于会客套房1105房966元“、”高楼层、平静舒适豪华双人间515元“、”经济实惠双人间419元“。这么由高到低次序报价，客人选择高价位客房机会更大一些。

3)客人需要实地参观客房，服务员能够请客人参观几个不一样类型客房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面很好客房使客人有直观感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出各种问题，解除客人疑虑。酒店销售技巧方案培训课件第35页2、

准确地掌握客人特点前台服务人员应有敏锐观察能力，及时地掌握客人类型及特点，因人而异地推销客房,这么才能取得成功。如针对商务客人：商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房平静，光线明亮（有可调亮度台灯和床头灯），办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全[如安装有宽带网和直拨电话以及电脑、打印机、传真机等当代化设备]，有娱乐项目。

针对旅游客人：

旅游客人要求房间外景色优美，房间内洁净卫生，但经济承受能力有限，比较在意房间价格。针对年老客人：应推荐宁静且靠近电梯客房。酒店销售技巧方案培训课件第36页

3、选择报价方法

在实际销售过程中,往往是几个推销技巧综合利用。

在洽谈房价过程中，总台服务人员责任是引导客人、帮助客人进行选择，而不应该硬性推销。客人可能会因为不喜欢某类客房而找托辞，总台人员不要坚持为自己观点辩护，更不能贬低客人意见，对客人选择要表示赞同与支持。要使客人感到自己选择是正确，即使他选择了一间最廉价客房。酒店销售技巧方案培训课件第37页碰到犹豫不决客人时，服务员应分析他们心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己意见，应尊重客人，对客人选择要表示赞同支持，使客人感到自己选择是正确。并快速为客人办理入住登记手续。有客人会因种种原因，没有下榻宾馆，不过令人满意服务是吸引客人一个潜在主要原因，在与客人接触整个过程中，前台人员礼貌热情接待会给客人留下很深印象，客人还会再次光临宾馆。酒店销售技巧方案培训课件第38页4、

注意使用适当推销语言

总台员工在推销客房，接待客人时，说话不但要有礼貌，而且要考究艺术性。比如，应该说：“您运气真好，我们恰好还有一间经济实惠单人房！”而不能说：“单人房就剩这一间了，您要不要？”酒店销售技巧方案培训课件第39页5、

多提提议

客人犹豫不决时，是客房销售能否成功关键时刻，此时，总台接待员要正确分析客人心理活动，耐心地、千方百计地去消除他们疑虑，多提提议，不要轻易放过任何一位可能住店客人。这种时候，任何忽略、冷淡与不耐烦表现，都会造成销售失败。总台人员在必要时还能够提议客人进房参观。酒店销售技巧方案培训课件第40页6、

展示客房

总台在销售客房时，应适时展示客房，在展示客房过程中，要自始至终表现得有信心、有效率、懂礼貌，并注意对客人称呼，及时处理客人存在疑虑。如客人不打算租用酒店客房，总台人员也应对客人光临表示感激，并告诉客人，欢迎他以后有机会再来。酒店销售技巧方案培训课件第41页7、

达成交易

总台人员与客人达成交易是销售客房最终一项工作，也是销售客房关键。当总台人员意识到客人对所推荐客房感兴趣时，应强调现在就订好处，用提问方式