客户关系管理系统概述PPT

客户关系管理第六章客户关系管理系统CRM系统分类eCRM、客户服务中心注意CRM系统之间关系客户关系管理系统本章主要内容：）运行型、分析型、协作型CRM系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM第1页第六章客户关系管理系统第一节CRM系统分类依据CRM系统功效层次不一样划分分析型CRM运行型CRM协作型CRM常见分类系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM实现企业自动销售、时间、工作流配置与管理、业务信息交换等功效，形成一个市场导向、客户服务为中心、分析与跟踪控制高效营销环境，提升市场反应速度、能力和竞争力。经过企业CRM集成系统，未来自与关键业务系统客户交易数据和来自于其它客户渠道所取得客户资料信息和服务信息有效地集成在一起，建立统一客户信息中心。

分析型CRM（也称战略CRM）经过分析运行型CRM客户数据，为企业经营决议提供可靠量化依据。

分析型CRM用到许多先进数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。协作型CRM是一个综合性CRM处理方式，将多渠道交流方式融为一体。处理流程为：从客户各种“接触点”将客户背景和行为数据整合和变换，装载进数据仓库→利用在线分析和数据挖掘分析和提取相关规律、模式或趋势→流转共享客户信息知识。提升同客户交互有效性和针对性，把适当产品服务，经过适当渠道，在适当时候，提供给适当客户。第2页第六章客户关系管理系统第二节运行型CRM客户管理要求全部业务流程流线化和自动化，包含经由多渠道客户“接触点”整合、前台和后台运行之间平滑相互连接和整合。运行型CRM也称为“前台”CRM，它与客户直接发生接触。它是整个CRM系统基础，可认为分析客户和服务提供支持依据，主要包含销售、市场和服务三个过程流程化、规范化、自动化和一体化。系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM运行型CRM定义第3页第六章客户关系管理系统第二节运行型CRM1）销售自动化(SFA)

2）营销自动化(MA)

3）客户服务与支持(CSS)系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM运行型CRM功效

帮助企业取得竞争优势。帮助销售部门和人员高质量地完成日历和日程表安排、联络人和客户管理、销售机会和潜在客户管理、销售预测、提议书制作与提交、定价和折扣、销售地域分配和管理，以及报销汇报制作等工作。第4页第六章客户关系管理系统第二节运行型CRM1）销售自动化(SFA)

机会管理

联络人管理

销售预测系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM销售套件功效集成含有稳定销售和市场自动化功效，能够将客户地址、电话等资料存入联络人数据库，并把活动记录及产品资料等整理成可检索数据流。

帮助销售部门人员跟踪产品、客户、销售定额及其前景，管理销售机会、在现有销售基础上分析销售工作情况和预测未来收入。帮助企业决策者制订下一步市场策略。作为SFA系统重要组成部分，机会管理系统能跟踪计划发展，为销售经理和其它销售人员提供反馈意见，从而制订出实现交易策略，使销售有序化。第5页第六章客户关系管理系统第二节运行型CRM2）营销自动化(MA)

系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM

MA也称为技术辅助式营销，是CRM领域中比较新功能。MA最终目标是，企业能够在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源已到达收入最大化和客户关系最终效果。增强市场营销部门执行和管理经过各种渠道进行多个市场营销活动能力。可对营销活动有效性进行实时跟踪，并对活动效果作出分析和评定。MA主要功效帮助市场营销机构管理、调度其市场营销材料、库存宣传品及其它物资。实现对有需要客户跟踪、分配和管理。集成到销售SFA和服务CSS项目中，实现同含有特殊要求客户进行交互操作（个性化营销）。第6页第六章客户关系管理系统第二节运行型CRM3）客户服务与支持(CSS)系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM

客户服务与支持（CustomerServiceandSupport）子系统能够帮助企业以更加快速度和更高效率来满足客户独特需求，负责保持和发展客户关系。

CSS子系统向服务人员提供完备工具和信息，支持各种与客户交流方式，能够帮助客户服务人员高效准确处理用户服务咨询，同时，能依据用户资料和可能需求向用户提供适当产品和服务提议。

CSS使企业业务操作流程中与客户联络最频繁部门，对保持客户满意度至关主要。运行型CRM中CSS因为与消费者互动关系比较复杂，需要一个可扩展并高度集成联络中心和相关技术设施支持，经过联络中心环境或Web布署实现自助服务。第7页第六章客户关系管理系统第二节运行型CRM系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM运行型CRM现实状况与应用运行型CRM现实状况

运行型CRM产品占据了CRM市场大部分份额；伴随企业不停发展，怎样使CRM处理方案拥有强大业务职能和分析能力才是最主要；运行型CRM产品主要处理企业市场、销售、服务过程中协作问题，并使这些过程有效集成且自动化；代表性厂商及产品有：Siebel,SAPmySAP.com，Oraclelli,PowerCRM,Onyx,Saleslogix,TurboCRM,联城互动MyCRM,

中圣SellWell,协力金桥HollyCRM和用友iCRM等。第8页第六章客户关系管理系统第二节运行型CRM运行型CRM在银行中应用客户管理服务管理销售管理知识库管理产品管理业绩考评统计报表运行型CRM系统系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM运行型CRM现实状况与应用运行型CRM可使银行实现客户数据交换、业务流程化、销售部份自动化，建立前台和后台运行之间平滑相互连接和整合，跟踪、分析、驱动市场导向，为银行运行提供决议支持。包含以下七个子模块——重点:

对客户信息识别、搜集、存放、管理、共享及应用。包含客户基本信息、事件、关联、签约、金融账户信息、联络人信息以及客户利润贡献度分析等功效子模块。业务：活动管理用于统计客户经理日常活动及与客户交互活动，实现对客户经理提醒功效。分为五类：通知类、与客户交互活动、对其它客户经理通知活动、提醒活动、日程类。提醒服务，包含客户提醒、提醒分类、系统自动生成提醒、纪念日提醒、贷款到期提醒、存款到期提醒等等。灵活对客户信息、活动创建模块进行调用，实现客户信息查询和创建并分配活动，系统经过对客户经理统计商机信息进行汇总，实现对各机构商机信息统计，生成商机统计报表，供管理人员对经营活动进行分析和指导。对行内、外信息进行采集、汇总和分类归并,建立全行业知识共享平台。知识库中信息类型分为十一类：行业指导、行业分析汇报、法律或规章、信贷政策、金融同业信息、营销指导、营销案例、培训课件、产品信息、标准类信息、其它信息。该模块包含对产品资料归类整理，产品服务配置分类以及产品使用反馈意见等功效，以促进产品创新。针对银行客户经理考评基本使用指标进行数据统计，分三大类，利润贡献指标、风险控制指标和专题指标。统计报表模块是经过报表工具实现业务报表统计、分析和查询功效，分为固定报表功效和自由报表查询功效两部分。

第9页第六章客户关系管理系统第二节运行型CRM运行型CRM使用人员

营销人员

现场服务人员

销售人员

市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评定等功效。使用销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等强大功效

使用自动派活工具、设备管理服务合成及保质期管理、维修管理等功效系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM运行型CRM使用人员

运行型CRM目标:加强和客户之间联络和交流，未来自销售部门、市场营销部门、客户服务部门、技术支持部门等多个部门信息加以汇总加工，形成企业客户中心。它并没有充分整合企业与客户相关全部行为，对于大量客户信息将怎样处理，怎样从数据中得到信息，并对我们决议和政策制订加以指导是十分主要。运行型CRM向分析型CRM过渡势在必行。第10页第六章客户关系管理系统第二节运行型CRM系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM运行型CRM案例：德国麦德龙现购自运制商场企业概况：德国麦德龙集团(METRO)是当今欧洲第三、世界第五贸易和零售集团，其中麦德龙现购自运制企业最具竞争力和特色，其销售额约占集团销售50%，居全球各大现购自运制商业集团之首，拥有绝对优势。麦德龙面正确消费群不是个人和家庭，而是经过会员制形式，锁定含有批量购置能力终端零售商和机关事业单位。基于会员制现购自运制成功关键原因之一在于其强大客户关系管理系统，扎实到位数据分析技术大大领先于本土竞争对手。GMS客户管理系统：全球全部麦德龙现购自运商场均采取向ORACALE企业订制开发“GMS客户管理和商品查询系统”，由计算机对客户数据和商品销售情况及库存数据进行管理和控制，能依据历史资料自动预测销售、制订采购计划，产生订单，功效强大，在全球零售贸易集团中仅次于沃尔玛决议支持系统，为开展全方面客户关系管理提供了强有力信息支持。研究报表是各级管理阶层主要日常工作内容之一。由GMS系统生成各种销售报表，从多角度将数据整合成为有用信息，是商场及总部预测需求、适应改变、为客户提供及时应变商品和服务主要依据。第11页第六章客户关系管理系统第二节运行型CRM系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM

客户每次购置行为由POS扫描商品条码为驱动都自动统计在系统当中，库存等动态商品数据，相关购置信息自动生成，进入商品管理系统，同时生成客户购置信息，将金额、种类记入该客户购置统计数据中。客户开发部门(CC)

CC是麦德龙现购自运商场进行客户关系管理主要门户，为充分保障GMS系统更有效地进行客户关系管理，麦德龙客户开发人员天天都会在外出造访客户之前调用《ME600表》，查看该客户在商场历史消费统计。并结合商场该时期内商品价格为客户事先制订一个推荐采购计划，往往主动、及时地满足了客户需要。对于大宗客户，GMS系统有更为详细销售统计和分析技术。客户开发人员天天、每七天、每个月、每年都要依据GMS实时生成各种销售报表制订详尽客户开发计划，客户开发部门亲密注视各种类和各时区、路段客户销售增幅，随时调整计划。天天工作结束，客户开发人员要依据造访情况填写各种表格来更新GMS系统中客户资料数据和销售提议，并提供针对性服务和信息支持。总结：麦德龙GMS客户管理和商品查询系统与客户开发部门(CC)，乃至整个商场高度整合很大程度上促成了麦德龙成功。表达了人工与自动系统充分协调配合。第12页

第六章客户关系管理系统第三节分析型CRM分析型CRM产生原因运行型CRM提供接触伎俩对不一样客户区分对待分析型CRM深入分析客户数据区分对待后反馈数据又被运行型CRM再搜集系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM循环往复，客户关系不停优化第13页第六章客户关系管理系统第三节分析型CRM

分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一过程中采取数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提升优化客户关系决议能力和整体运行能力概念、方法、过程以及软件集合。系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM分析型CRM定义分析型CRM产品经过企业生产运行过程中产生数据进行分析，及时掌握企业运行情况和业绩，发觉企业运作过程中问题，寻找隐藏在这些数据背后规律等，来帮助企业管理者深入改进业务流程，辅助决议者调整或制订新策略。有代表性厂商及产品有SAS，NCRTeradataCRM，SPSS，Brio和Cognos等。第14页第六章客户关系管理系统第三节分析型CRM分析型CRM六大支柱功效客户分析

客户建模

客户沟通

个性化

优化

接触管理

系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM分析型CRM功效①②③④⑤⑥功效让行销人员能够完整、方便了解客户概括信息，经过分析与查询，掌握细分市场客户行为、购置模式、属性以及人口统计资料等信息，为行销活动展开提供方向性指导。依据客户历史资料和交易模式等影响未来购置倾向信息来结构预测模型集成来自企业各个层次各种信息，包含客户分析和客户建模结果，针对不一样部门不一样产品，帮助企业规划和实施高度整合行销活动。帮助企业依据不一样客户不一样消费模型建立对应沟通方式和促销内容，以非常低成本实现真正一对一行销。帮助企业建立最优处理模式。优化功效还能够基于消息优先级别和采取行动所需要资源就绪情况来指导和帮助营销人员提升工作效率。能够帮助企业有效地实现客户联络并统计客户对促销活动反应态度，将客户所发生交易与互动时间转化为有意义、高赢利行销商机。第15页第六章客户关系管理系统第三节分析型CRM四个阶段3)一对一市场

4)事件模型

2)市场区段

1)客户分析

系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM分析型CRM四个阶段未来自不一样数据源信息加以整合，并以合理方式放到数据仓库中，方便于其分段或挖掘处理。在客户数据仓库准备就绪后，对当前客户以及预期客户群做区段分析，判断不一样区段优势与弱势。是一个技术伎俩，意在帮助企业使其市场活动与处理策略准确，并最终取得成功。在找到最具价值市场区段后，为不一样区段设计并提交适合其特定需要成套服务。第16页第六章客户关系管理系统第三节分析型CRM系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM分析型CRM应用分析型CRM在电信行业应用留住现有客户争取新客户发展新业务信用评价欺诈检测在对原有客户分析过程中，了解客户价值关键问题只有靠分析型CRM系统来处理。如：美国电信企业MCI。分析型CRM含有营销方案设计和跟踪功效，能够帮助企业识别潜在客户群，提升营销活动响应率2-4倍。分析型CRM中经过准确信用评分制度，依据基本客户数据，能够更灵活准确确实定客户信用度。企业可借助分析型CRM对客户呼叫数量、金额、频度等信息进行分析，了解应在和实施对客户提供何种业务，怎样营销。经过对已经有恶意欠费客户特征和呼叫模式进行分析，将欠费者使用模式与现有客户使用模式比较，可确定潜在欺诈者。第17页第六章客户关系管理系统第三节分析型CRM系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM案例：分析型CRM系统在澳大利亚国民银行中应用澳大利亚国民银行是国际化金融机构，该机构运行着跨越四大洲、15个国家业务，其战略目标集中于为个人、小型和中型企业提供最优服务。该行主动推行CRM实施，早在上世纪90年代就开始在数据仓库上开发了许多适合于澳大利亚国民银行业务需求应用。依据一份国外第三方咨询机构评定汇报显示，澳大利亚国民银行在实施CRM之后12个月里，取得新业务量超出90亿澳元；同时，客户流失率下降了1%。尤其是使用了NCR企业为其提供分析型CRM处理方案后，又使得澳大利亚国民银行在CRM应用中前进了一大步。NCR分析型CRM方案基于Teradata资料仓库，主要集中于营销业务促销自动化和基于大型数据仓库客户行为分析，其方案采取三层体系结构，能够在Teradata和Oracle环境中运行。其最大特点是开发了一个关系优化器（RelationshipOptimizer）。第18页第六章客户关系管理系统第三节分析型CRM系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM案例：分析型CRM系统在澳大利亚国民银行中应用关系优化器由两部分组成，第一部分是事件探测管理，对客户交易进行线索、引发动机分析；另一部分是通信管理，经过管理计划、开发、优先次序与客户保持联络。关系优化器基于存放在数据仓库中交易行为数据，系统会对客户行为作出回应，定时检验客户交易行为特征，为全部客户及他们资产能力作出分析，并制订下一次与客户进行沟通时间和方法。关系优化器经过对客户交易行为倾向、喜好进行分析，挖掘与客户再接触机会，优化器会在客户交易行为发生改变时快速做出反应。有了客户事件探测器，能够经过通信管理器管理和安排与客户沟通方式和时间。

举例来说，银行经过CRM系统发觉一位老太太提款很多，是要为女儿买房子，银行就马上与老太太女儿进行联络，表示愿意为其提供买房贷款。结果是即将老太太原来要从银行提款项又全部作为存款留在银行；银行又为其女儿贷出了一笔贷款。第19页第六章客户关系管理系统第四节协作型CRM

协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常经过网络)一个状态，它能实现全方位地为客户交互服务和搜集客户信息，形成与各种客户交流渠道。协作型CRM需要企业客户服务人员和客户共同参加。CRM应用必须能够帮助员工快速、准确统计客户请求内容以及快速找到问题答案。系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM协作型CRM定义第20页第六章客户关系管理系统第四节协作型CRM协作型CRM功能呼出功效

电话接口

电子邮件和传真接口

网上互动交流

协作型CRM组成：主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助平台(HelpDesk)以及自助服务帮助导航等功效模块组成，含有多媒体多渠道整合能力客户联络中心是今后协作型CRM主要发展趋势。系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM协作型CRM组成和功效电话接口能提供与世界先进水平电话系统集成接口；主要支持Proxim、Lucent等CTI中间件。与电子邮件和传真集成，接收和发送电子邮件和传真，能自动产生电子邮件以确认信息接收等。深入加强与网络服务器集成以支持互动浏览、个性化网页、站点查询等功效。呼出功效支持电话销售/电话市场推广，如预知拨号、连续拨号和预先拨号等功效。第21页第六章客户关系管理系统第四节协作型CRM运行型分析型协作型语音(呼叫中心、自动应答、交换机、CTI)传真/信件亲自访问网上会议网上交谈电子邮件/客户回复管理SCMERP/ERM历史IT系统客户服务支持CSS现场服务FS/D自动服务销售自动化SFA移动销售MS网上商城营销自动化MA企业应用整合EAI数据挖掘工具、OLAP、数据统计汇报、行为预测及商务智能客户数据集市财务数据集市数据仓库财务数据集市系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM运行型、分析型与协作型三类CRM关系第22页第六章客户关系管理系统第四节协作型CRM系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM运行型、分析型与协作型三类CRM关系客户数据协作型运行型客户分析型

将CRM应用比做一个人，分析型应用是人大脑，运行型应用是人手脚，而协作性则有点像人感觉器官。在实际运作中，运行型、分析型、协作型是相互补充关系。

客户与企业互动，分析型CRM与接触点CRM结合在一起。运行型系统把客户要求传递给数据仓库，获取信息，返回客户界面。运行型CRM+分析型后台数据仓库=协作型CRM。协作型CRM与客户交互，经过互联网、电话等交互渠道集成为业务管理用户提供多渠道交互方式，包含网站、电子邮件、电话、多媒体呼叫中心和无线接入。相互集成确保全部客户在不一样渠道上得到统一服务，有统一体验，也使企业各种业务运作都可“随时随地”处理。第23页第六章客户关系管理系统第五节eCRMeCRM大致可被分为以下几个领域

电子营销

电子销售

电子邮件、SMS、在线客户引导、客户资料、网上目录以及Web个性化引擎等

经过电子商务、电子购物、客户定制型商品配置以及定价系统等，提升客户购置体验电子服务

为客户提供帮助服务自助软件：电子邮件自动回复功效、基于原因事件事识别功效、FAQ系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRMeCRM概念

eCRM是CRM系统电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合产物，是面向电子商务客户关系管理系统。第24页第六章客户关系管理系统第五节eCRM系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRMeCRM起源

在电子商务时代，CRM含有更广泛意义，因为网络时代消费者快速地接收大量信息，消费者偏好也不停地改变，企业就必须有对应策略来应对这种永恒改变。伴随CRM在大量服务系统中应用，人工服务渠道中出现了新瓶颈，该瓶颈源于传统交流方式局限。与此同时，基于Internet交流渠道已经形成，这一新交流渠道和以此为基础应用程序有可能缓解个人服务瓶颈，并为客户及合作搭档提供扩展CRM优势方法。这种CRM系统电子扩展就是电子客户关系管理——eCRM。第25页第六章客户关系管理系统第五节eCRM系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRMeCRM概念eCRM驱动原因伴随竞争压力不停加剧，企业必须对客户及时认识并快速响应，从而保持与客户良好关系，在这么背景下，应用eCRM主要驱动原因包含以下三个方面——经过网络提升客户体验。实施自助系统用以提升服务质量，增加客户满意度何种程度同时降低营销成本、销售成本及客户服务成本。为协作型服务质量管理数据库，整合各渠道客户交互方方面面，将整合信息汇总到一个集中数据库，产生一个完整客户观察数据库。第26页第六章客户关系管理系统第五节eCRM系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRMeCRM现实状况eCRM产生和发展完全归功于网络技术发展。企业对CRM概念关注集中在与客户及时交互上，企业能够充分利用基于互联网销售和售后服务渠道，进行实时、个性化营销。互联网观念和技术必须处于CRM系统中心，只有真正基于互联网平台CRM产品，在构建其客户/服务应用根本技术上，才能够支持未来企业全方面电子化运行需要。提供CRM处理方案厂商分为三类：一是传统Front-Office产品提供商，包含Siebel，Pivotal，Vantive以及Clarify等厂商，它们都是较早涉足这一领域CRM厂商，主要提供销售部门专用应用软件，在Front-office阶段增加销售部门效率。二是卖方电子商务厂商，他们能够帮助客户在网络上完成交易，代表厂商有BroadVision和OpenMarket。三是进入CRM传统ERP厂商，这些厂商因为看好CRM发展潜力，经过自行发展或并购等方式进入CRM市场，含有代表性厂商包含Oracle，PeopleSoft，SAP以及Baan等。第27页第六章客户关系管理系统第五节eCRM系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRMeCRM未来趋势—移动CRM

移动商务（mobilebusiness）初现端倪并快速发展今天，每一家企业对“随时、随地、随心愿”客户服务能力、对不受限制实现移动条件下影响客户需求、对跨域时空信息和决议支持等追求，已经逐步清楚起来。建立在Internet、WAP（无线通信协议）基础上移动CRM：在业务操作管理方面，将支持营销和销售人员能够使用笔记本电脑、PDA、手机等移动信息终端调用企业CRM系统，传递和共享关键信息。在客户合作管理方面，将表达对移动沟通渠道重点支持。在数据管理方面，经过手机等移动联络渠道为客户服务时，将充分调用数据仓库，同时，为客户服务过程产生信息又要能被数据仓库所统计。在信息技术方面，CRM技术管理子系统将提供与手机、PDA等工具烦人通讯接口，支持网络应用、无线传输和无线LAN应用等。第28页第六章客户关系管理系统第五节eCRM客户联络中心工作流设计中心客户应用客户分析中心中心控制器负责处理企业在运行中与客户实际发生业务关系整合各种联络与交互渠道提供强大基础接入平台负责处理企业坐席和内部/外部部门在处理客户业务时产生请求传递对知识库进行挖掘与分析形成各种报表,从而支持企业决议,完善客户关系负责整个CRM平台中心控制、任务分配与企业部门间消息传递系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRMeCRM组成及功效组成功效

eCRM实现由企业将资源整合为一个以客户为中心高产出环境。关键思想：将各种通讯伎俩结合起来，把客户信息（交往统计、交易统计）加以分析整理，将客户分层，经过浏览器方式提供企业销售、服务、技术等方面支持，帮助企业决议，开拓市场；提升企业服务质量，降低运行成本；保持老客户，发展新用户。第29页第六章客户关系管理系统第五节eCRM系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRMeCRM应用eCRM关键是数据库/数据集市和中间件；

eCRM关键内容包含——

客户智能分析模块：包含数据开采引擎、数据统计、数据模式分析及数据存取工具；

市场模块：包含市场计划、市场组织及市场实施；

服务模块：包含客户信息管理、客户服务中心、自动销售与服务、销售统计跟踪及销售综合汇报；

销售模块：包含销售预测、销售咨询、销售实施管理及销售奖励等；企业员工关系管理模块和搭档企业关系管理模块。第30页第六章客户关系管理系统第五节eCRM兴趣登记引导阶段自动填写客户信息客户服务系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRMeCRM应用eCRM在银行应用使用一个电子营销工具，银行能确定出客利用电子邮件营销方式目标客户群，向目标客户发送邮件推销针对这一客户群最具购买潜力商品。但目标客户比较满意某产品时，便会在网上向银行登记他们兴趣。目标客户会收到银行一封电子邮件，向客户提供一个能了解更多信息网站，客户可能会通过网上目录浏览一些产品信息。在此过程中客户可能会提供一些诸如年纪、收入等主要信息。只要合作机会达成，客户就可能会要求从互联网取得服务。他会要求银行经过电子邮件给他们寄送账单、能经过网络进行网上支付和网上转账等。第31页第六章客户关系管理系统第五节eCRM系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRMeCRM实施

eCRM系统实施最好采取渐进方式。可分为五个成熟阶段：初级阶段、基本功效阶段、竞争实力阶段、高度发展阶段以及最正确实践阶段。初始阶段功效可包含提供市场目标。基本功效阶段可包含在了解客户基础上进行市场活动。竞争实力阶段可包含实施多渠道与多层次市场推广。高度发展阶段可包含在客户整个周期内实施一对一个性化价值管理和推销。最正确实践阶段可包含实现动态客户推销战略。每上升一个新阶段，企业都要注意协调CRM其它原因，比如，企业业务运作、员工教育等等。第32页第六章客户关系管理系统第五节eCRM实施eCRM关键原因用户角色内容风格功能性与CRM系统集成系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRMeCRM实施

由内到外eCRM，企业内部员工是主要用户；由外到内eCRM，企业外部客户和合作搭档是主要用户。执行性内容：针对含有专业水平使用者设计处理性内容：适合系统自愿用户使用。

购置整套eCRM技术；采购定制eCRM产品套件。独立运行eCRM系统：任何功效都强调切记客户和合作搭档角色。统一eCRM-CRM.：每个备选方案在不一样CRM用户群体之间实时程度。第33页第六章客户关系管理系统第五节eCRM实施eCRM需要注意问题

整合效果最重要实时响应是要点系统应用程序外挂与内置之间平衡

系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRMeCRM实施要确保企业前段与后端应用系统整合效果。不一样技术和处理方案要结合在一起。eCRM系统只有经过实质性集成才能确保满意、可靠和及时客户回应能力。在当前情况下，eCRM系统能够采取三种应用程序结构——程序外挂型、浏览器增强型和网络内置型，企业只能在系统应用程序内置还是外挂之间做出平衡选择。第34页第六章客户关系管理系统第五节eCRM系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRMeCRM实施

eCRM能够以以下两种方式为企业带来效益：①由内到外效益。eCRM经过为企业内部提供自助服务系统，能够自助地处理服务要求，从而降低企业运行成本。经过自助渠道来处理原来由人工渠道提供服务（任务替换），为日常管理节约了大量人力，能够使员工把精力集中于更具挑战性和更高价值服务。②由外到内效益。除了为企业带来低成本优势外，eCRM还含有更加好地满足客户实质性需求优势。互联网上客户自助服务提升了服务响应速度和服务有效性。第35页第六章客户关系管理系统第五节eCRM实施eCRM为企业带来效益

即时有效客户服务，增加客户忠诚度与企业著名度

统一服务平台节约人力、物力，提升服务效率

利用电话行销主动对外销售，增加收益

部门间即时沟通，整合内部资源，降低管理成本

降低网上客户流失率

系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRMeCRM实施第36页第六章客户关系管理系统第五节eCRM系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM案例：金丰易居网实施eCRM企业概况：上海金丰易居网有限企业注册资本6,500万元，现有员工120人，是提供住宅消费市场服务专业电子商务平台，其业务范围包含房地产置换品牌、租赁、买卖、装潢、建材、物业管理、绿化等完整服务。当前拥有遍布上海108家置换连锁店、150多家各类其它连锁店经营体系。面临问题：金丰易居网提供服务包含实体营销中心与虚拟网站，但因缺乏强有力平台将客户资料加以整合，使得客户管理系统在庞大置换连锁店经营规模下，面临以下问题：1．缺乏客服中心；2．客户资源无法有效利用；3．关系管理系统与内部管理系统各自独立；4．客户流失率高。实施eCRM：上海金丰易居网集租赁、销售、咨询等综合房产业务于一身，在企业迈向电子商务时，决定实施有效客户关系管理，到达以客户为中心即时一对一行销（RealTimeOnetoOneMarketing）经营模式。美商艾克为金丰易居网建置统一联络中心（UnifiedContactCenter；UCC），涵盖了网上互动、电话拨入（Inbound）与电话拨出（Outbound）服务，以及结合后端MIS系统完成一对一行销机制。第37页第六章客户关系管理系统第五节eCRM系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM案例：金丰易居网实施eCRM实施效果：

1.即时有效客户服务，增强客户忠诚度与企业著名度。金丰易居网已建立统一联络中心，能够在客户要求服务第一时间提供服务。

2.统一服务平台可节约人力、物力，提升服务效率。由统一客户服务中心，设置统一标准问题库和统一客户服务号码，利用问题分组及话务分配，随时让客户找到适合回答下列问题服务人员，得到满意回复。

3.利用电话行销主动对外销售，挖掘客户潜在价值增加收益。透过eCRM使得企业内部客户资料能够共享，利用eCRM产品关联性与（产品与客户关联性）分析，对不一样需求客户进行分组，找到特定产品目标客户群。

4.部门间可即时沟通以提升工作效率，整合企业客户关系管理及内部资源管理系统，可降低管理成本。

5.降低网上客户流失率：透过eCRM企业能够提供即时、且多样化服务，比如：提供文字、语音、影像等多媒体在线即时服务功效，与客户进行互动或网上交易，以降低上网放弃率。总结：在竞争激烈房地产业，实施有效客户关系管理，对提升客户忠诚度、挖掘客户潜在价值，以及降低销售和管理成本等方面含有主要意义。所以对于要提升竞争力房地产从业者，eCRM应用是必定发展趋势。第38页第六章客户关系管理系统第六节客户服务中心客户服务中心是以CTI技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用当代网络技术向客户提供一个交互服务综合客户服务系统。

系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM客户服务中心概述70年代，民航业“热线电话”。提供咨询和受理投诉。应用范围扩大到其它领域，企业“800”服务。伴随CTI技术发展，功效不停扩展。综合客户服务。利用客户服务中心，CRM系统还能够获取客户信息，结合数据仓库技术、数据挖掘技术以及商业智能技术深入分析客户需求，为企业经营管理提供有效决议支持。第39页第六章客户关系管理系统第六节客户服务中心CTIIVRACD智能网电话坐席电脑呼叫管理系统工作流管理用户交互管理系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM客户服务中心基本结构

客户服务中心利用计算机电话集成技术（CTI）将计算机技术和电信技术融为一体，使客户能与那些对产品性能、价格行情和指南信息十分了解服务坐席进行对话。第40页第六章客户关系管理系统第六节客户服务中心客户服务中心类型电子邮件文字交谈业务代表回复

互联网电话网页同步系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM可视化多媒体客户服务中心基于Internet客户服务中心多媒体客户服务中心虚拟客户服务中心语音系统与交换系统结合客户可经过视频面对面进行交流在多场点建立，能相互连通呼叫中心第41页第六章客户关系管理系统第六节客户服务中心获取客户信息，为商业智能提供决议支持

缩短请求响应时间，提升客户服务水平

成本中心转向利润中心，创造利润

服务不受部门局限，改进内部管理

系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM客户服务中心作用第42页第六章客户关系管理系统第六节客户服务中心客户服务中心关键技术自动呼叫分配ACD

交互式语音应答IVR

将客户需要与业务代表技能相匹配，从而为用户提供最正确服务客户能够利用音频按键电话或语音输入信息，通过录音导航从该系统中取得预先录制数字或合成语音信息计算机电话集成CTI

经过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，实现对语音、传真和数据通信综合应用用户交互管理

提供呼叫指示、事件汇报、数据库功能和呼出电话策略应用程序、同时它还能够提供对其他应用程序和语音连接接口

系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM第43页第六章客户关系管理系统第六节客户服务中心系统分类应用与实施

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建设与管理客户服务中心功效与应用定义分析型CRM功效与应用定义运行型CRM三类CRM关系协作型CRM案例：HOLLYCRM北京96156小区客户服务中心

建设背景：北京96156小区服务客户服务中心是北京市政府承诺为民办60件实事之一，也被称为折子工程，是北京市政府亲自主抓重大项目。现在，北京96156小区服务客户服务中心可天天不间断地为北京1400万居民提供各种便民服务，如:中介信息、综合维修、家政代理、配送服务等等。平台组成：小区中心客户服务中心平台包含：Avaya交换机（G3si）、CTI中间件（协力金桥软件HollyContact）、IVR（协力金桥软件HollyIVR）、录音服务器、远端座席模块。开放座席和传真、外拨、自动语音、录音管理、基本统计数据等业务应用接口支持业务系统开发。媒体形式：支持电话、传真、Web、Email、短信方式与系统访问交互。实施效果：HOLLYCRM经过对9