销售物流和回收物流管理

第五章

企业销售物流与回收物流管理第1页主要内容第一节企业销售物流概述第二节企业销售物流服务第三节销售物流管理第四节企业回收物流返回第2页第一节企业销售物流概述第3页一、企业销售物流概念与特征

销售物流是指企业在销售过程中，将产品全部权转给用户物流活动，是产品从生产地到用户时间和空间转移，是包装、运输、储存等步骤统一以实现企业销售利润为目标。（一）概念第4页1、系统性（一体化）（二）企业销售物流特征产成品库存售后处理订货处理发货运输销售配送第5页2、服务性客户第一以满足客户需求为出发点第6页3、效益背反性①、物流功效之间效益背反

物流若干功效要素之间存在着损益矛盾，即某一功效要素优化和利益发生同时，必定会存在另一个或几个功效要素利益损失，反之也如此。第7页有效物流管理目标：在保持客户要求物流服务水平同时，使得物流成本到达最低，即找到二者之间平衡点。

②、物流成本与服务水平效益背反库存水平25%50%75%O第8页二、销售物流三大模式1、ＳＣＭ自营物流ＳＣＭ自营物流是指企业利用本身ＳＣＭ渠道与供给商、销售商达成“双赢模式”。即：凭借企业先进物流设备和科学物流管理方法经过整合供给商、销售商物流业务，最大程度利用企业物流资源，为企业带来利润，同时在签署销售或采购协议给予供给商、销售商一定优惠，建立长久合作机制。

好处：①能够将自己生产经营和用户直接联络起来，信息反馈速度快、准确程度高。②企业往往把销售物流步骤看成是开拓市场、进行市场竞争中一个步骤，尤其在买方市场前提下，格外看重这个步骤。

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在生产企业规模能够到达销售物流规模效益前提下，采取生产者企业自己组织销售物流方法是可行，但不一定是最好选择。主要原因：

①生产者企业关键竞争力培育和发展问题。

假如企业关键竞争能力在于产品开发，销售物流可能占用过多资源和管理力量，对关键竞争能力造成影响。②生产企业销售物流专业化程度有限，自己组织销售物流缺乏优势。

第10页2、业务外包含义：由专门物流服务企业组织企业销售物流，实际上是生产者企业将销售物流外包，将销售物流社会化。优点：从技术方面和组织方面强化成本降低和服务水平提升。在网络经济时代，这种模式是一个发展趋势。

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青岛啤酒企业在快速完成扩张后，营销战略由以规模为主“做大做强”对应转变为以提升关键竞争力为主“做强做大”。

啤酒下线后送达终端市场速度，即所谓“新鲜度管理”，成为青岛啤酒打造企业关键竞争力关键要素。

这个新鲜度管理说白了就是企业物流管理。“像送鲜花一样送啤酒”第12页

青岛啤酒是怎样成功进行这场销售物流管理呢?第13页一、信息不畅是青岛啤酒“保鲜”大碍

1998年，青岛啤酒企业开始推行“新鲜度管理”。不过，按照旧有业务流程，产成品出厂后先进周转库，再发至港、站，再到分企业仓库，最终才转运给消费者，啤酒作为日常消费品其口味已发生了极大改变。因为物流渠道不畅，不但增加了运费，加大了库存，也占用了资金，提升了管理成本，新鲜度管理极难落到实处。另外，各区域销售分企业在开拓市场同时还要管理运输和仓库，往往顾此失彼。所以，青岛啤酒把“新鲜度管理”、“市场网络建设”等纳入了信息化建设范围。青岛啤酒认为，因为不能及时为企业决议层提供准确销售、库存信息，信息不畅是制约消费者喝到最新鲜啤酒严重障碍。

第14页销售物流管理信息系统：，青岛啤酒决定利用先进信息化伎俩再造青岛啤酒销售网络，组建青岛啤酒销售物流管理信息系统。建立起销售企业与各销售分企业物流、资金流、信息流合理、顺畅物流管理信息系统。这个系统对企业发货方式、仓储管理、运输步骤进行了全方面改造，实现销售体系内部开放化、扁平化物流管理体系。

青岛啤酒销售物流管理信息系统由财务、库存、销售、采购、储运等模块组成。加紧产品周转，降低库存，加紧资金周转。更主要是，实现以销定产“订单经济”。

第15页企业信息化战略：2月，青岛啤酒与ORACAL正式开始合作，经过引入ERP系统实施企业信息化战略。青岛啤酒规划“借助于ERP系统这个当代管理平台，将全部啤酒厂、数以百计销售企业、数以万计销售点，集成在一起。对每一点、每一笔业务运行过程，实施全方位监控，对每一个阶段经营结果实施全过程审计，加紧资金周转速度，提升整个集团通透性，实现资源优化配置。”应该说，借助于网络技术应用改造产品价值链，实现企业生产链向供给链管理转变是青岛啤酒管理重组必经这路。

第16页二、流程不顺也难保“新鲜”1998年第一季度，青岛啤酒集团以“新鲜度管理”为中心物流管理系统开始开启，当初青岛啤酒产量不过30多万吨，但库存就高达3万吨。当初，他们着重做了两个方面工作：一是限产压库，二是降低重复装卸，以加紧货物运达时间。以这两个基本点为关键，它们对发货方式、仓库管理、运输企业及相关部门进行了改革和调整，花费了青岛啤酒很多精力。

所以青岛啤酒一样热忠于流程再造，对青岛啤酒而言，所谓流程再造就是为了建立当代物流系统，而从根本上对企业流程进行重新设计。

第17页技术中心：

青岛啤酒集团筹建了技术中心，将物流、信息流、资金流全方面统一在计算机网络智能化管理之下，简化业务运行程序，对运输仓储过程中各个步骤进行了重新整合、优化，以降低运输周转次数，压缩库存、缩短产品仓储和周转时间等。

譬如，依据客户订单，产品从生产厂直接运往港、站，省内订货从生产厂直接运到客户仓库。仅此一项，每箱成本就下降了0.5元。同时对仓储存量作了科学界定，并要求了上限和下限，上限为1.2万吨。低于下限发出要货指令，高于上限不再安排生产，这么使仓储成为生产调度“平衡器”，有效改变了淡季库存积压，旺季市场断档尴尬局面，满足了市场对新鲜度需求。

第18页各部门协作：

销售部门要依据各地销售网络要货计划和市场预测，制订销售计划；

仓储部门依据销售计划和库存及时向生产企业传递要货信息；

生产厂有针对性地组织生产，物流企业则及时地调动动力，确保交货质量和交货期。

销售代理商在有了稳定货源供给后，能够从人、财、物等方面深入降低销售成本，增加效益。

仓储调度中心对全国市场区域仓储活动进行重新规划，对产品仓储、转库实施统一管理和控制。由提供单一仓储服务，到对产成品市场区域分部、流通时间等进行全方面调整、平衡和控制。

第19页细化流程：

很多流程还需要深入细化。

青岛啤酒“总鲜度管理”，要实现生产8天内送到用户手里目标，必须考虑批发商库存，假如工厂控制在5天以内，批发商必须在3天内出手，不然将无法到达目标。

所以，企业在考虑批发商库存等原因后决定控制出货量。

为了实施鲜度管理方案，青岛企业整体调整了管理体制。第20页三、外包物流保鲜速度

“我们要像送鲜花一样送啤酒，把最新鲜啤酒以最快速度、最低成本让消费者品尝。”青岛啤酒人如是说。

为了这一目标，青岛啤酒股份有限企业与香港招商局共同出资组建了青岛啤酒招商物流有限企业，双方开始了物流领域全方面合作。

有趣是，尽管是合作，青岛啤酒却得以完全从自己并不在行领域里抽身而出。青岛啤酒将自己运输配送体系“外包”给招商物流。

因为，招商物流与青岛啤酒合作，仅输出管理，先后接管青岛啤酒公路运输业务和仓储、配送业务，并无任何硬件设施投资。

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自从合作以来，青岛啤酒运往外地速度比以往提升30%以上，山东省内300公里以内区域消费者都能喝到当日啤酒，300公里外区域消费者也能喝到出厂一天啤酒。而原来喝到青岛啤酒需要3天左右。

业内人士指出，这一合作，对青岛啤酒酒而言，实际是将物流业务外包，这是国企中第一个吃螃蟹人；对招商物流而言，该项目是第三方物流服务经典案例，在合作形式、合作技术上多含有挑战性。第22页四、“外包”取得专业输送速度4月青岛啤酒与招商物流正式确定合作关系，共同出资200万元组建青岛啤酒招商局物流有限企业。该企业将经过青岛啤酒优良物流资产和招商物流先进物流管理经验，全权负责青岛啤酒物流业务，提升青岛啤酒输送速度。

双方协议，组建企业除拥有招商局专业物流管理经验和青岛啤酒优质物流资产以外，还拥有基于ORACLEERP系统和基于SAP物流操作系统提供信息平台支持。青岛啤酒招商局物流有限企业两年内由青岛啤酒企业持股51%，两年后由招商局物流企业持股51%。

第23页招商物流与青岛啤酒合作开始于年初，招商物流首先对青岛啤酒公路运输业务进行试运行。因为以前青岛啤酒自营运输业务，拥有许多物流固定资产，如车辆、仓库等，所以在试运行期间，招商物流经过融资租赁方式，租用青岛啤酒车辆及仓库，以折旧抵租金，同时输出管理，以整体规划，区域分包一体化供给链来提升青岛啤酒输送速度。

青岛啤酒招商局物流企业运行以来，青岛啤酒在物流效率提升、成本降低、服务水平提升等方面成效显著。据透露，青岛啤酒运输成本每个月下降了100万元。原来青岛啤酒车队司机月收入也拉开了档次,最大时候相差达3500元。注：“外包”是一个战略管理模型,所谓外包（Outsourcing），在考究专业分工二十世纪末，企业为维持组织竞争关键能力，且因组织人力不足困境，可将组织非关键业务委托给外部专业企业，以降低营运成本，提升品质，集中人力资源，提升用户满意度。外包业是新近兴起一个行业，它给企业带来了新活力。第24页与招商物流合作，使青岛啤酒固化在物流上资产得以盘活。据介绍，自1997年开始，青岛啤酒企业就开始进行物流提速投资，先后在4年间共斥巨款4000多万元进口大型运输车辆40余部，以确保向全国客户按时供货。不过青岛啤酒并不具备优势自营运输业务，这支车队每年却有近800万元潜亏。早在两年之前，青岛啤酒就有了物流外包意图。青岛啤酒企业总经理金志国有形象比喻：青岛啤酒要做好加减法。故在国内企业大多忠于自建物流体系，极少向外寻求物流服务时候，青岛啤酒却将物流从主业中剥离，在招商物流配合下，小心却又决然地迈出了一步。

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据悉，青岛啤酒招商物流有限企业定位于做国内优异第三方和第四方物流服务商。

青岛啤酒招商局物流有限企业是招商物流在山东布下一个节点，希望以它来敲开华东地域物流市场大门，其目标是三年内成为山东及周围区乃至北方标志性物流企业。

青岛啤酒是它开路急先锋，而“青岛啤酒模式”则是招商物开拓国内市场一把利刃。第26页2、物流规模化为了实施“新鲜度管理战略”，青岛啤酒生产系统改变了以前单纯生产计划管理，建立起“以销定产”生产管理体系，实现销售信息和生产信息共享和生产、物流、供给最优化。

青岛啤酒还在物流步骤打造了产销协同中枢系统，用先进信息技术实现了订单、发运、捕捉等步骤信息化管理，确保了产品在物流步骤快速流转，降低了二次搬运，减轻了产品外包装损失，提升了产品新鲜度。

第27页3、ＴＰＬ自营物流

ＴＰＬ自营物流是企业或和其它合作人出资创建，独立于其它部门或事业部成立物流企业，并最终致力发展成为专业第三方物流企业。第28页三、影响中国企业物流模式选择原因1、物流对企业成功影响度和企业对物流管理能力。2、企业对物流控制力要求。3、企业产品本身物流特点。4、企业规模和实力。5、物流系统总成本。6、外包物流客户服务能力。第29页留住老客户，把握现有市场份额提升用户满意度增加销售收入四、销售物流主要性制约物流成本第30页1、增加销售收入技术和产品趋于同质化，经过提供增值服务使产品差异化，从而赢得更多客户第31页2、提升服务水平产品三个层次：★关键层---表示产品基本功效和效用，是消费者购置产品实质所在★有形层---是产品实体部分，包含了包装、品牌、色彩等部分促销内容，是消费者购置产品能够看到和感觉到部分★延伸层---表示产品售后服务、送货安装、咨询维修、企业形象以及金融等为确保产品关键层和有形层实现其利益集合，是消费者购置产品后所能得到额外附加利益和满足美国学者西奥多·莱维特曾经指出：“新竞争不是发生在各个企业工厂生产什么产品，而是发生在其产品能提供何种附加利益（如包装、服务、广告、用户咨询、融资、送货、仓储及含有其它价值形式）”。第32页对一家企业最忠诚客户，也是给这家企业带来最多利润客户.

----《哈佛商业评论》★相关数据：

★80%营业额来自20%经常惠顾企业客户。★再次光临客户可为企业带来25%~85%利润。吸引他们再来原因中，首先是服务质量好坏，其次是产品本身，最终才是价格。

★一个满意用户会引发8笔潜在生意，其中最少有1笔成交；1个不满意用户会影响25个人购置意愿。

3、留住老客户

第33页★留住老客户详细原因：①满意老客户会同企业建立长久稳定合作关系②摊销在老客户中销售、广告和创办成本比新客户低③满意老客户会作为中介，带来新客户④老客户愿意支付溢价第34页4、制约物流成本企业所做每一项降低物流成本决议都必须考虑所维持服务水平。第35页六、企业销售物流流程

销售物流组织与控制销售物流计划与决议销售物流业务销售定单管理销售配送管理销售退货管理销售库存管理销售运输管理销售终端管理第36页任务：任务一：能依据市场情况、下游企业需求情况、产品特征、利润要求等详细情况对某自行车制造有限企业选择适当营销渠道。任务二：为某自行车制造有限企业制订合理销售物流方案：包含销售物流策略、标准、方法等。第37页第二节企业销售物流服务第38页销售物流服务定义是指配送产品服务给用户，以对用户创造附加价值过程。即物流供给方经过对运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功效组织与管理来满足客户物流需求行为。第39页一、企业销售物流服务要素第40页二、销售物流客户服务水平决议1．库存水平与客户服务水平关系图5.1表示库存水平与客户服务水平之间普通关系。库存增加会提升客户服务水平，依据经验，当客户服务水平靠近75%时，所需库存开始加速增加。企业所面临问题是：增加库存成本能否经过高水平客户服务带来利润增加得到赔偿。为了客观地评价这一问题，管理者需要利用市场营销与物流领域丰富经验，考查因为提升客户服务水平所带来销售额增加以及因为高水平库存所防止缺货损失，然后作出保持多少库存明智决议。库存水平25%50%75%O图5.1库存水平与客户服务水平之间普通关系服务水平第41页三、销售物流客户服务水平决议2．销售物流服务与物流成本关系最正确客户服务要求有大量存货、快捷运输、充分仓容和高效订单处理，这必定要增加物流成本。最低成本所带来是服务水平降低。高水平与低成本之间是一个“效益背反”关系。因为物流对降低经营成本方面起着主要作用，降低物流成本必须在一定服务水平前提下。物流服务水平是降低物流成本依据。第42页

普通来说，伴随服务水平提升，投入成本将加速增加，即边际成本递增。也就是说，将按时交货率由90%提升到94%边际成本要比将按时交货率从94%提升到98%边际成本要小。第43页

3．客户服务水平决议步骤图5.3表明了销售收入与销售物流成本随客户服务水平变动关系。销售收入随客户服务水平提升而增加，但速率递减，这意味着客户服务边际改进会造成销售增加，但这种增加并不与服务改进成百分比。支持给定水平客户服务所需总销售物流成本将随客户服务水平提升而加速增加。

收入与成本利润销售收入物流成本客户服务水平x1O图6.3确定最优客户服务水平（1）确定合理客户服务水平；（2）寻找到达这一水平最小成本；（3）确定进行改进成本；（4）确定改进成本后增加销售及收益。第44页四、物流服务内容设计1、传统物流服务内容（1）运输服务（2）储存服务（3）装卸搬运服务（4）包装服务（5）流通加工服务（6）物流信息处理服务2、当代物流服务内容（1）增加便利性服务（2）加紧反应速度服务（3）降低成本服务（4）延伸服务（5）流通加工服务（6）物流信息处理服务第45页案例：美国凯利伯物流企业美国凯利伯物流企业（http://www、caliber、com）设置了为客户服务公共物流中心，设计以下服务内容：

JIT物流计划

经过建立先进信息系统、为供给商提供培训服务及管理经验，优化运输路线和运输方式、降低库存成本、降低收货人员及成本，为货主提供更多信息支持。协议制仓储服务

降低货主建设仓库投资，经过仓储中采取CAD技术、执行劳动标准、实施目标管理和作业监控提升劳动生产率。全方面运输管理

在选定最经济运输方式后，选择最正确承运人，对零碎运输作业进行控制，降低回程车辆，进行电子运单处理，对运输全过程进行监控等。第46页生产支持服务

简单组装、合并与加固、包装与再包装、JIT配送贴标签等。

业务过程重组

使用专业化业务重组软件，可对客户业务运作过程进行诊疗，并提出专业化业务重组提议。

专业化协议制运输依据预先设定成本提供可靠运输服务，提供灵活运输管理方案，提供从购车到聘请司机直至优化运输路线一揽子服务，降低运输成本，提供一体化、灵活运输方案。

回程集装箱管理

回程集装箱跟踪、排队、清洗、储存等，能够降低集装箱破损率，降低货主集装箱管理成本，确保货物安全。第47页

案例：“YJ”供给链运作在全球拥有180家“YJ”连锁商店，分布再42个国家。它获取了110亿欧元收入和超出11亿欧元净利润，成为了全球最大家居商品零售商，它成功之路，除了含有一整套严格组织系统外，还有一套周密管理体系。

从产品设计开始，“YJ”就坚持自己设计，并拥有产品专利。详细做法是从100多名设计师所设计新产品中，进行挑选，选择一样价格产品中其设计成本最低。

当产品设计确定之后设计研发机构将和分布在全球33个国家设置40家YJ贸易代表处，共同确定哪些供给商能够在成本最低而又确保质量情况下，生产这些产品。在激烈竞争中得分高供给商将得到大订单。同时，“YJ”为其全部供给商设定了不一样标准和等级，并时常进行考评。

第48页

在物流步骤上，确保最低成本，严格控制物流每一个步骤，如一直推行“平板包装”，节约了大量产品粗装成本，到达了降低运输成本和提升效率目标；又如将枕头里空气抽掉，以节约大量商品体积等。为了节约运输时间，“YJ”在全球近20家配送中心与一些中央仓库大多集中在海陆空交通要道。“YJ”经过科学计算，决定哪些产品在当地制造销售，哪些出口到海外商店。

所以，“YJ”整个供给链运作，从每家商店提供实时销售统计开始，反馈到产品设计研发机构，再到贸易机构，生产商，物流企业，仓储中心，又转回到商店。分析问题：

“YJ”采取了哪些办法，才到达了高效率，低成本目标？

第49页第三节销售物流管理第50页第三节销售物流管理一、销售物流合理化二、销售运输管理三、销售配送管理第51页（一）销售物流合理化分析在生产产品达成交易后，组织销售物流主要包括以下几个方面。（1）工业包装。（2）成品储存。

（3）销售渠道。销售渠道结构有：生产者→消费者，销售渠道最短。生产者→批发商→零售商→消费者，销售渠道最长；生产者→零售商或批发商→消费者，销售渠道介于以上二者之间。（4）产成品发送。依据产成品批量、运输距离、地理条件决定运输方式。对于第一个销售渠道，运输形式有两种，一是销售者直接取货，二是生产者直接发货给消费者。对第二、三种销售渠道，除采取上述两种形式外，配送是一个较先进形式。（5）信息处理。

第52页在适当交货期，准确地向用户发送商品1对于客户订单，尽可能降低商品缺货3合理设置仓库和配送中心，保持合理商品库存2使运输、装卸、保管和包装等操作省力化4

使从订单到发货信息流动通畅无阻5

维持合理物流费用6将销售额信息快速提供给采购部门、生产部门和销售部门7（二）销售物流合理化形式第53页（三）企业销售物流合理化模式1．计划化

制订配送计划，实现送货计划化和集中化2．大量化

处理：客户希望订货小批量多批次与物流部门希望扩大订货量降低物流成本之间矛盾。——增大一次物流批量折扣（批量折扣）——延长备货时间第54页3．共同化共同配送、集中配送，提升配送车辆利用率4．简短化就近、分片供给和调运5．商、物分离化

订单活动与配送活动相互分离自备载货汽车运输/委托运输/共同运输

第55页6．差异化

依据商品周转快慢和销售对象规模大小制订差异策略。周转较快商品群

/周转较慢商品群

供货量大销售对象

/供货量分散销售对象

7．标准化销售批量要求订单最低数量

第56页第三节销售物流管理一、销售物流合理化二、销售运输管理三、销售配送管理第57页二、销售运输管理（一）对企业销售运输进行决议1、选择运输方式2、选择运输承运人3、提升企业销售物流中运输效率和效益方法第58页二、销售运输管理（二）运输网络设计1、直接运输网络2、多落点直接运输3、经过配送中心运输4、经过配送中心多地点送货第59页供给商需要地1、直接运输网络第60页供给商零售商供给商零售商2、多落点直接运输

（送奶线路运输）第61页供给商零售商配送中心3、经过配送中心运输第62页供给商零售商配送中心4、配送中心利用送奶线路送货第63页100%直送自提或配送客户生产基地CTVAudioDVDPSST&A苏州广州北京Monitor中央仓SZCDCGZCDCBJCDC分拨仓苏州第64页不一样运输网络优点和缺点

网络结构优点缺点直接运输·无需中间仓库·简单协作·库存水平高（因为货物批量大）·巨大接收费用利有送奶线路直接运输·小批量货物较低运输成本·较低库存水平·协调复杂性加大全部货物经过配送中心库存运输·经过联合降低了进货运输成本·增加了库存成本·增加了配送中心处理费用全部货物经过配送中心对接运输·必备库存水平很低·经过联合降低了运输成本·协调复杂性加大经过配送中心利用送奶线路运输·小批量货物有较低送货成本·协调复杂性深入加大量身定做运输网络·运输选择与单个产品和商店需求十分匹配·协调复杂性最大第65页第三节销售物流管理一、销售物流合理化二、销售运输管理三、销售配送管理第66页（一）配送流程1、订单处理。2、对于缺货或因为配送能力限制造成无法按要求交货情况进行协调和沟通。3、依据所需货物数量向仓库发出提货指令。4、对配送商品进行拣货和补货作业。5、分拣货物后附加服务。6、依据订单实际要求安排配送，选择最合理运输路线，依据配送路线安排商品装车先后次序，并在商品配送过程中进行商品跟踪，以及意外情况处理。7、经过对各层工作人员考评评定，规范化、标准化配送流程，确保物流配送作业高效率，提升服务质量。第67页（二）配送合理化配送合理化可采取做法：1、经过采取专业设备、设施及操作程序，取得很好配送效果并降低配送复杂程度及难度。2、与用户建立亲密协作关系。3、共同配送。第68页共同配送定义：共同配送是企业之间为了实现资源共享，在互信互利合作基础上，对不一样商品进行优化组合后再配送。

共同配送关键思想：在资源共享理念下建立企业联盟共同配送目标：增大单体企业中有限物流量，使单体物流成本大幅下降。第69页详细形式：（1）由一个配送企业综合若干家用户要求进行配送（2）由若干家用户联合组织配送系统对这些家用户进行配送（3）多家配送企业联合配送第70页第四节企业回收物流第71页陈光标第72页江苏黄埔再生资源利用有限企业成立于年，致力于发展循环经济、绿色经济、可再生资源回收、加工和再利用。企业借鉴国外先进经验，引进先进设备，利用技术优势，提升资源利用效率，发展循环经济，变废为宝，初步形成以资源节约型、清洁生产型、生态环境保护型为特征发展格局，实现了良好经济效益和社会效益，为社会作出贡献。第73页企业主要负担大型厂房、桥梁、烟囱等爆破、大型高技术含量机械设备拆除、大型建筑、桥梁拆除等复杂施工，当前是全国最大专业拆除企业，含有国家级拆除资质，拆除过程中采取国际先进设备和水压、液压、静力、爆破拆除法等国际领先拆除工艺，有效降低了噪音，降低了灰尘。对于拆除后建筑垃圾，企业突破了传统拆迁企业将钢筋剥离后建渣外运到郊区填埋，大量占用土地、严重污染环境等弊端，采取国际先进移动式破碎筛分机组，对拆除下来废旧混凝土现场破碎加工成商品混凝土骨料、建筑砌块集料、道路填铺料、三合土集料等不一样用途再生集料，可使加工后建筑垃圾成为商品,科学合理地直接提供利用，大大提升了废旧混凝土利用效率，有效实现了拆除工程环境保护化、无污染、零排放。汶川地震灾后重建过程中，企业又依据大量活动板房及生活垃圾需做无害化处理现实状况，联合科研机组成功开发出了活动板房中泡沫塑料等有害成份及生活垃圾负压处理技术，有效处理了活动板房无害化处理等问题。第74页一、回收物流概念回收物流Returnedlogistics，是指废旧物资经过一定伎俩回收、加工，重新投入使用所要经过一系列流动过程。与逆向物流、反向物流、静脉物流涵义相同第75页图6-4：正反向网络中物流第76页回收物流目标就是怎样在产品整个生命周期过程中实现“5R”，即研究（Research）、重复使用（Reuse）、减量化（Reduce）、再循环（Recycle）、挽救（Rescue）。第77页图6-5：产品循环链和传统供给链活动关系回收物流业务流程第78页场景分析某企业买了最新型计算机，因为该产品耗损及技术更新，过了一段时间该计算机已不满足企业要求，企业便把计算机以低价卖给其它用户。第79页问题：SARS期间，国家拿出了1.5亿资金紧急筹建了一批暂时医疗废物焚烧炉，这1.5亿元地代价换来一个可喜结果：医疗废物没有造成“二次污染”。但除此之外，1.5亿还应换来人们对医疗废物无害化处置问题怎样思索？第80页回收物流分流回收物流分流以最大化回收物资再利用价值为标准，因而最先考虑是否回收产品或其包装，其次是考虑可否将零部件回收，再次是考虑可否作为物料在加工利用，最终才考虑作为废弃物回收物流。第81页二、产品及包装回收物流（一）相关知识1、产品回收管理（ProductRecoveryManagement）概念描述为“按照法律、协议要求或者责任义务，生产企业对全部弃置产品、零部件和材料管理”。第82页2、产品回收管理内容第83页3、产品回收物流分类与特点（1）依据回流产品起源来划分产品回收起源主要是消费者和中间分销商。来自消费者回收物流主要有：消费者退还新产品；消费者退还用过产品；消费者退还可重用产品。来自中间商产品回收物流：中间商会因为商品缺点、营销回流、商品过时或过量库存而把商品退还给制造商。第84页（2）依据回收产品处理划分图6-6逆向供给链中产品流和信息流第85页4、包装特征和功效

包装是在物流过程中保护产品、方便储运、促进销售，按一定技术方法采取容器、材料及辅助物等物品包封并给予适当装潢和标志工作总称。包装有三大特征：保护性、单位集中性及便利性。包装功效：保护商品、方便物流、促进销售、方便消费图6-7：包装功效和作用第86页（二）技能训练：可再用包装回收物流设计可再用包装回收物流业务流程步骤一：预处理（清洗、检测、归集和分类）步骤二：运输（回收点分散且靠近客户）步骤三：最终处理（路径：重新利用、整修、回收物料、循环利用、贱卖等形式）第87页三、零部件回收物流（一）相关知识1、零部件回收物流概念第88页2、零部件回收物流分类返回制造商零部件回收物流选择出售零部件回收物流再制造或整修零部件回收物流循环利用零部件回收物流第89页（二）技能训练场景：复印机零部件可再用性取决于原产品使用时间和条件，而新零部件和经过修复零部件销售方向往往相同，极有可能同时销售。图6-8：逆向物流系统结构第90页零部件回收物流业务流程图6-9：零部件回收物流通道网络图第91页场景分析以汽车行业原始零部件制造商为例，它们对自己所生产家庭轿车回收策略通常以下：第92页四、物料回收物流图6-10：排放物、再生资源与最终废弃物关系图第93页回收物流分类第94页第95页第96页新现象、趋势第一，分解产品。BWM宣告设计可分解汽车第二，延长生产周期。模块化设计技术和标准化产品接口第三，增加信息技术控制。第97页第98页案例1：一家本不应该关闭酒吧第99页一、客户客户是相对于产品或者服务提供者而言，是指全部接收产品、服务或信息组织和个人。（1）处于供给链下游企业是上游企业客户。（2）客户不一定在企业之外。第一节基本概念第100页二、客户服务

客户服务是指“一个以客户为导向价值观，它整合及管理在预先设定最优成本——服务组合中客户界面全部原因”。能够了解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用好坏尺度，包含从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止而发生全部服务活动。对客户服务了解：1、一个活动强调对客户服务要有控制力。2、绩效水平客户服务能够准确衡量，作为衡量绩效指标。3、管理理念强调市场营销以客户为关键经营理念。第101页三、客户需求

客户在一定时期内在各种可能价格下提出有支付能力需要。

1、基本需求产品或者服务必须含有属性和功效，不满足时客户将感到失望或不高兴，将造成失去客户。2、客户期望指提供产品和服务较优异，但并不是必须产品属性和服务行为；能满足客户期望时，将使客户满意、高兴，留住客户。3、超越期望指提供给客户一些完全出乎意料产品属性或服务行为，使客户产生惊喜。客户需求随时间而改变。第102页案例2：苹果、梨哪去了？据武汉市某报纸报道，武汉有位女士，其居住在河南女儿、女婿为尽孝心，委托某货运企业托运了苹果和梨各一箱。该女士按原定到货时间致电货运企业，均称物还未运到。事隔多天后货运企业通知该女士，说水果已经到汉。该女士前往货运站取货，却发觉两箱水果残缺不全，一箱苹果只剩下几个，梨也只剩下1/3。多方责问下，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、腐烂，尚好部分让工人吃掉了，所以只剩下这么一点。当记者问及承运部门是否知道箱内物品类别，以及不一样类型货物不能混装时，这位经理竟答道：这个我们不论。第103页案例3：UPS——美国“联合包裹运输服务企业”物流服务工作UPS始建于19，从事信函、文件及包裹快速传递业务。历经百年发展，企业当前在全球建立了18个空运中转中心，天天开出1600个航班，使用机场610个；UPS每日上门取件固定客户已逾130万家。UPS业务量巨大，经济效益可观，在全球快递业中可谓独占鳌头。UPS之所以取得巨大经营成功，与其富有特色物流服务是亲密相关。1、货物传递快捷

UPS要求国际快件三个工作日内送达；国内快件确保在翌日早晨八时半送达。在美国国内，企业接到客户电话后即可在1小时内上门取件，并当场办妥托运手续。20世纪90年代，UPS开设二十四小时服务“下一航班送达”，以其“快递、可靠”,服务准则,取得“物有所值最正确服务”声誉。2、报关代理和信息服务

UPS从20世纪80年代末起投资数亿元建立全球网络和技术基础设施，为客户提供报关代理。UPS建立“报关代理自动化系统”，使其承运国际包裹全部资料进入这个系统，这么，清关手续在货物抵达海关之前即已办完。UPS电脑化清关为企业节约了时间，提升了效益。第104页

3、货物及时追踪服务

UPS及时追踪系统是当前世界快递业中最大、最先进信息追踪系统。全部交付货物都能取得一个追踪条码，货物走到哪里，这个系统就跟到哪里，天天都有1。4万人次经过网络查寻其包裹行踪。非电脑网络客户经过电话问询“客户服务中心”，路易斯维尔德服务中心昼夜服务，200多名职员天天用11种语言回答世界各地客户大约2万次电话问询。4、先进包裹管理服务

UPS建立亚特兰大“信息数据中心”可将UPS系统包裹档案资料从世界各地汇总到这里。包裹送达时，员工借助“传递信息数据中心”，投递实现了无纸化操作。5、包装检验与设计服务

UPS设在芝加哥“服务中心”数据为患上，各种包装案比如抗震、抗挤压、防泄露等应有尽有。服务中心还曾设计水晶隔热层包装方式，为糖果、巧克力运输提供恒温保护；用坚韧织袋包装，为16万台转换器提供了经得起双程磨损材料。这类服务为企业节约了材料和运费，被誉为“超值服务”阅读案例资料，思索以下问题：1、UPS物流服务工作主要包含哪些内容？2、谈谈你对UPS“超值服务”认识。第105页五、客户满意

是指客户经过对一个产品可感知效果（或结果），与他期望值相比较后，所形成愉悦或失望感觉状态。1、组成市场组合四要素：价格、产品、促销和渠道；2、发展一个新客户成本是保留一个老客户成本6倍；第106页六、物流客户分类1、普通客户：比重占80%，档次低，利润占5%，目标性为客户满意度2、适当客户：比重占15%，档次中，利润占15%，目标性为客户价值3、关键客户：比重占5%，档次高，利润占80%，目标性为财务利益案例：麦凯信封企业客户档案——麦凯66条第107页包含：交易前要素、交易中要素和交易后要素。一、交易前要素1、客户服务条例书面说明（规范化）反应客户需求，说明服务标准，明确每个员工责任和详细业务内容，每项服务不但可度量与考评，还要可操作。（员工）2、提供给客户服务文本（服务内容说明）客户了解自己能取得什么服务，没有得到服务时怎么联络。（客户）3、组织结构（客服部门主要性）4、系统柔性（满足需求不确定性）5、管理服务（培训、咨询等无偿服务）第二节客户服务组成要素第108页二、交易中要素1、缺货水平；企业产品可得性指标（缺货百分比、等候时间等）；假如缺货，为客户提供替换品或从其它地方调运。2、订货信息；向客户快速准确地提供所购商品库存信息、预计运输日期、订货周期等。3、信息准确性；4、订货周期稳定性；5、特殊货运；6、交叉多点运输；多个生产点和配送中心向用户送货。7、订货便利性；8、替换产品第109页三、交易后要素1、安装、保修、更换、提供零配件；2、产品跟踪；3、客户埋怨、投诉和退货；4、暂时借用。（购置产品还未到货，或者正在维修）第110页第三节物流客户基本服务与增值服务一、物流客户基本服务二、物流客户增值服务三、提升客户忠诚度第111页一、物流客户服务基本服务内容第112页一、物流客户服务基本服务内容1．可得性，即供给力(Availability)可得性指企业随时能够满足客户各种合理需要，这就意味着企业需要有一定库存，而且是安全库存。假如管理适当，就不会造成库存积压或者存货短缺。企业供给力评定尺度包含缺货率、供品率、订货完成率三个指标。第113页可得性（1）缺货率(Stock-outFrequency):缺货发生概率，用于衡量一个特定产品需求超出其可得性次数。（2）供品率(FillRate):每种产品缺货总量统计，衡量缺货程度、缺货影响大小。（3）完整出货订单数(OrdersShippedComplete):衡量企业拥有一个客户所预定全部存货时间指标。第114页一、物流客户服务基本服务内容2．物流运作绩效（OperationalPerformance）物流运作绩效指从事物流企业从客户订货到交付使用全部运作过程所产生绩效。物流作业由许多物流绩效周期组成。每个绩效周期差异性取决于各自使命、服务客户类型、物流作业改变。第115页3．物流服务可靠性(Reliability)可靠性指物流服务实际执行情况与客户要求情况相比较，当代企业在物流活动中，需要完整地推行承诺，确保企业已经计划好存货可得性与良好物流作业完成能力得以兑现。比如：按照时段或地点对销售量、订货数、回收数、缺货量等相关变量进行衡量；也能够按照重量、货币单位等单位进行衡量；还可按照销售领域层次、产品组层次、客户层次等基础进行衡量。第116页北京逐步春意盎然天气让林华以为心情舒畅，因为气温回升意味着上街购物人会增多，林华对自己一手创办起来“依狼”成衣品牌一直很有信心。但刚走进办公室，一个加盟商电话却快速让林华眉头打了个结。“林总，你们到底这回请是哪家物流企业呀。没有送到专卖店就算了，我们自己到托运站取。接到货一看，吓了一跳，外面包裹箱子都破了，有连里面编织袋也磨破了。好几件衣服都没法看，脏兮兮全是褶，叫我们怎么卖呀？我们可是交了钱，一套好几千呢！”案例分析第117页

林华伸手揉了揉眉心，定了定神，用尽可能平和语气回复：“您放心，我们会对每一位加盟商负责。那些破损包装衣服，假如您愿意收，我们会给您赔偿干洗熨烫费用。”挂断电话，林华怒火终于暴发了。这已经记不清是这家物流企业第几次迟到了，态度恶劣不说，取货送货迟，还缺损严重。刚过“情人节”，和全部商家一样，依狼企业也搞了一系列促销活动。但二月十三日促销活动开始，翘首期望情侣到二月十五日也没看到促销服装影子，总经理办公室电话都快被打爆了。以后林华才知道，这家物流企业线路出了问题，那批促销服装二月十六日才勉强送到。一向态度温和林华和那家物流企业老总大吵一架，还差点打起官司。关键点：这家物流企业所提供服务在可得性、作业表现和服务可靠性上均不能实现承诺，基本服务内容得不到确保，物流客户服务水平低，给客户带来巨大损失，缺乏竞争力，面临失去客户危机。第118页第119页以用户为关键物流服务2.以促销为关键物流服务3.以制造为关键物流服务4.以时间为关键物流服务二、物流客户服务增值服务第120页1.以用户为关键物流服务以用户为关键物流服务是向买卖双方提供利用第三方专业人员配送产品各种可供选择方式。如处理用户向制造商付货、直接送货到商店或用户家，以及按照零售店货架贮备所需明细货物规格连续提供递送服务。这类专门化增值服务可被有效地用来支持新产品引入，以及基于当地市场季节性配送。二、物流客户服务增值服务第121页2.以促销为关键物流服务以促销为关键增值服务主要是在刺激销售过程中所提供相关范围比较广泛各类营销服务，包含设置独特销售点以及配置产品展销台。为了满足特定零售商店需要，在销售点进行展销产品能够来自不一样供给商，这些多品种产品组合成一个多节点展销单元，便于零售商店进行管理。另外在有选择情况下，还能够在销售点进行广告宣传、对贮备产品样品提供尤其介绍，甚至进行直接邮寄促销。在这一过程中能够取得以促销材料为主物流支持。二、物流客户服务增值服务第122页3.以制造为关键物流服务以制造为关键增值服务是经过独特产品分类和递送来支持制造活动。既然每位用户实际设施和制造、装配都是独特，那么，从理想上来说，递送和引入内向流动材料和部件应该进行用户定制化。以制造为关键服务，与其说是在预测基础上生产独特产品，不如说是对基本产品进行了修正以适应特定用户需求，其结果便改进了服务。二、物流客户服务增值服务第123页4.以时间为关键物流服务以时间为关键增值服务包括使用专业人员在递送以前对存货进行分类、组合和排序，主要采取按时化形式，最大程度地满足物流服务对象各种时间需要。以时间为关键服务，就是排除无须要仓库设施和重复劳动，以期最大程度地提升服务速度。二、物流客户服务增值服务第124页资料：新加坡航空全方位服务全方位服务是新加坡航空成功基础。企业认识到客户需要服务是一个整体，而这个整体中全部部分都应该是最优异。Ｙａｐ先生说：“新航女郎是我们标志，我们为她们而感到骄傲，我们一直在提升她们技能。我们希望提升她们品尝酒和奶酪能力。这种提升必须是连续。然而，我们不只是集中在新航女郎上，航班服务能够分为很多不一样部分。我们必须使任何一个部分都到达优质标准，这么会使我们竞争对手日子不好过。等他们来模仿我们服务时，我们已经升级了，走到前面去了。这也要求我们在任何一件事上都要连续地创新，连续地开发。我们不但仅只是在商务舱提供最好座椅给乘客使用。我们短讯提供最好客舱服务，最好食物，最好地面服务，这些就和提供最好座椅一样。”这就是‘全方面性’所要求。这还要求我们价格不能太高。举个例子来说，在往返新加坡和曼谷之间短途航班上，我们要提供最好食物，你可能会想到提供龙虾，这么话，你可能会破产。最关键是，在新加坡至曼谷航线上，我们所提供每一项服务都比我们竞争对手所提供要好，这就足够了。只要在每一项服务上好上一点点就够了。这么就使我们能从这个航班上多赢得一点利润，也使我们有能力去创新，也不针使我们定价比别竞争对手高很多。我们希望提供优质服务，而且是物美价廉。这么使我们竞争对手极难赶超。所以，在新加坡航空企业，我们时时刻刻都在推出新东西。我们希望，在任何时候，在任何方面我们都比竞争对手好一点点。”分析其增值服务内容。第125页增值服务

增值服务观念与基本服务能力中所包括到物流完成和完美订货有着主要区分。增值服务系指独特或尤其活动，使厂商们能够经过共同努力提升其效率和效益。增值服务能够巩固业务上已作出安排；增值服务轻易举例说明，但难以实际推广，因为其用户是特定。

增值服务基本服务

基本服务、零缺点服务和增值服务之间存在着显著区分。基本服务是厂商据以建立其最基本业务关系用户服务方案，全部用户在特定层次上给予同等对待，以全方面保持其忠诚。而通向完美订货完成零缺点则是物流可得性、作业绩效和可靠性最高水准。向首选用户作出完美订货承诺是厂商取得并保持其作为首选供给商地位一个方式；增值服务则表现为零缺点承诺各种可选方案，作为厂商与用户休戚与共一个方式。

第126页第127页三、提升客户忠诚度客户忠诚度很大一部分程度上源自于对服务满意度，而客户服务工作贯通于大客户管理工作一直，在售前、售中、售后三个阶段里，我们都需要为大客户提供及时、周到、有效客户服务，在客户提出服务需求时，我们能够及时快速响应，帮助客户有效处理问题；在客户没有提出需求时，我们能够换位思索，以客户为中心，预见客户需求，提供主动客户服务。这是我们应该一直遵照服务标准。第128页三、提升客户忠诚度服务快速响应了解客户需求处理客户问题及时响应及时协调及时处理主动了解需求以客户为中心保持良好沟通快速处理问题提前预见问题主动提供服务第129页案例分析有一天客户经理上门造访客户，得知客户儿子考上某名牌中学，过几天他儿子就要上学。客户经理在回来路上不停地思索今天情形：今天客户表现非常高兴，和我谈了很多，而我以前提行业处理方案时他很冷淡，不怎样关注。看来他高兴原因主要是在他儿子身上，我得知这个消息对我有什么用处呢？客户经理取得了领导同意后，决定给客户送一幅画，画上标着“鹏程万里”。在客户儿子开学前一天，客户经理亲手送上。客户非常诧异，也非常感动。关键点：这个客户经理善于把握客户心理，捕捉主要信息，并及时有效利用了信息，提供了让客户意想不到服务，超出了客户期望值,同时也提升了客户忠诚度。第130页案例分析某建设局准备开启综合改造区项目，大客户经理带着目标第一次上门造访该局王局长，王局长态度不够友善，表示到时候会通知参加竞标，谁网络质量好，服务态度好，技术含量高，就用谁产品！小秦判断出该局长对网络技术很重视，对服务层次要求很高，就决定采取攻心战术。一次交谈中，王局长提出自己用是铁通电话，不能上网，有时真耽误事，小秦当场表示“保证实天您就可以上网！”。第二天局长晚上九点多回到家，看到满脸疲惫小秦和电脑屏幕显示网页，又惊又喜；王局长爱人是个作家，经常上网查资料，一次电脑出了毛病，小秦得知后，当日就来到王局长家中，为了不影响局长家人休息，小秦把电脑搬回自己家中修复后又亲自送还到王局长家，之后王局长爱人只要电脑出现问题，都会打电话向小秦请教，还尊称小秦为老师；王局长报名学车，又苦于没有时间去驾校练车，小秦就经常利用休息时间陪王局长练车，在王局长顺利拿到驾照庆贺宴上，王局长郑重表示：“你们诚意打动了我，有你这么员工，合作我们放心！”请你分析一下，小秦成功原因是什么？关键点：能够及时关注客户本身需求，找到服务关键时刻，能够准确换位思索，了解客户情感需求，使客户感到主动热情服务。

第131页案例分析小李和小王两个同龄年轻人同时来到一家零售店工作，拿着一样薪水。一段时间之后，小李青云直上，而小王却原地踏步，小王很不满意老板不公正待遇，找老板发怨言。老板一边耐心听，一边思索怎样向他解释原因：“小王，你到集市上看一下，今天早上都有什么货？”小王回来后汇报说：“今天早上有个农民拉了一车土豆在卖”老板问：“有多少？”小王赶快又跑到集市，回来告诉老板“一共有四十袋，”“价格是多少？”老板又问。小王第三次跑回集市问了价格，老板对他说：“好了，现在你坐下来，看看小李是怎么做？”老板叫来小李，把一样要求告诉了小李，小李很快从集市回来，并汇报说：“到现在为止只有一个农民在卖土豆，一共四十袋，价格是每斤0.75元，质量很不错！”他还带回来一个让老板看看，他又告诉老板说：“昨天那个农民铺子里西红柿卖得很快，库存已经不多了，他想这么廉价西红柿老板必定想买一些，所以他不但仅带回来了一个西红柿做样品，而且把那个农民也带来了，他现在正在外面等回话呢。此时老板转向了小王：“你现在必定知道为何小李工资比你高了吧？”请你总结一下，这个故事带来启示有哪些？关键点：主动主动最为主要。第132页案例分析小李和小王两个同龄年轻人同时来到一家零售店工作，拿着一样薪水。一段时间之后，小李青云直上，而小王却原地踏步，小王很不满意老板不公正待遇，找老板发怨言。老板一边耐心听，一边思索怎样向他解释原因：“小王，你到集市上看一下，今天早上都有什么货？”小王回来后汇报说：“今天早上有个农民拉了一车土豆在卖”老板问：“有多少？”小王赶快又跑到集市