职场商务礼仪规范

商务礼仪规范——主讲：1GECProgram职场商务礼仪规范第1页课程安排：1、礼仪概述。2、形象礼仪。3、造访礼仪。4、社交礼仪。2GECProgram职场商务礼仪规范第2页商务礼仪概述礼仪：——约束自己，尊重他人。3GECProgram职场商务礼仪规范第3页学习商务礼仪意义

1、提升内在涵养。2、塑造成功职业形象。3、赢得大家尊重与赏识。4、推进事业成功。4GECProgram职场商务礼仪规范第4页

人际交往“七秒钟”印象1、第一印象中55%来自你外表，包含你衣着、发型等；2、38%来自于一个人仪态，包含你举手投足之间传达出来气质，其中脸部表情、说话声音语气占35%，坐姿或站姿占3%；3、7%来自谈话内容。

5GECProgram职场商务礼仪规范第5页礼仪关键是什么？1、礼仪关键是尊重为本。2、尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物根基。3、尊重分自尊与尊他。6GECProgram职场商务礼仪规范第6页自尊1、首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己形象。2、其次要尊重自己职业.3、第三要尊重自己企业。7GECProgram职场商务礼仪规范第7页尊重他人用五句话来概括对不一样人尊重表达个人涵养：尊重上级是一个天职尊重下级是一个美德尊重客户是一个常识尊重同事是一个本分尊重全部些人是一个教养8GECProgram职场商务礼仪规范第8页形象礼仪形象就是专业！9GECProgram职场商务礼仪规范第9页一、着装仪表第一印象中55%来自你外表，包含你衣着、发型等。10GECProgram职场商务礼仪规范第10页职场人士着装选择注意事项面料：上乘色彩：纯色

图案：保守

款式：正统

尺寸：量体三色标准11GECProgram职场商务礼仪规范第11页商务职场着装

六忌1、过于杂乱、场所不规范。2、过于鲜艳、张扬。3、过于暴露，尤其胸、肩、大腿。4、过于透视、要尊重、庄重。5、过于短小与紧身。6、过于肥大与不友好。

12GECProgram职场商务礼仪规范第12页职业女士裙装

禁忌1、着黑色皮裙（避嫌）。2、裙、鞋、袜不搭配，半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏。3、光脚（避嫌）。4、三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截。13GECProgram职场商务礼仪规范第13页女士夏装14GECProgram职场商务礼仪规范第14页男士夏装15GECProgram职场商务礼仪规范第15页二、仪容仪态

第一印象38%来自于一个人仪态，包含你举手投足之间传达出来气质，其中脸部表情、说话声音语气占35%，坐姿或站姿占3%。16GECProgram职场商务礼仪规范第16页养成良好个人卫生习惯

1、头发：整齐、无头屑，头发软者可用摩丝定型。2、不乱染、烫、光头。在办公室里，留长发女士不散发。

3、眼睛：清洁、无分泌物，防止眼睛充满血丝。

4、鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。17GECProgram职场商务礼仪规范第17页

5、嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味.

6、指甲：清洁、定时修剪、忌红、紫（可美甲）.

7、男士胡子：每日一理，刮洁净.

8、饰物：检验有否污损或被碰歪了.

9、衣服洁净，尤其衬衫领与袖。.

10、勤洗澡，身体无异味.18GECProgram职场商务礼仪规范第18页化淡妆

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水1、自然、清淡、真实。2、美化，作到扬长避短。3、协调：不张扬、注意色系搭配。4、修饰避人。19GECProgram职场商务礼仪规范第19页面容20GECProgram职场商务礼仪规范第20页＊微笑：表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情表现方式。＊眼神：眼睛是心灵窗户，最得体眼神为“散点柔视”.21GECProgram职场商务礼仪规范第21页亲协力“三笑”眼睛笑嘴也笑眼神也笑22GECProgram职场商务礼仪规范第22页23GECProgram职场商务礼仪规范第23页24GECProgram职场商务礼仪规范第24页25GECProgram职场商务礼仪规范第25页26GECProgram职场商务礼仪规范第26页27GECProgram职场商务礼仪规范第27页仪态

＊站姿：＊坐姿：＊走姿：＊蹲姿：＊指导手势28GECProgram职场商务礼仪规范第28页姿态

形式

败笔站男性“劲”壮美感女性“静”优美感1.东倒西歪2.耸肩勾背3.双手乱放4.做小动作走男士步伐像“进行曲”女士步伐像“小夜曲”1.身体摇摆2.双手乱摆3.目光左顾右盼4.脚步蹒跚5.奔跑坐坐姿要端正、稳重“坐如钟”1.懒洋洋地摊在椅子上。2.脚尖朝天3.抖脚29GECProgram职场商务礼仪规范第29页站姿

1、头正、目平视、嘴微闭、收颔、表情自然。2、肩平、臂垂且中指对准裤线。3、挺胸、收腹。4、腿并，脚跟靠拢，脚夹角约成60度；女士还可交迭式、男式还可脚开窄于肩双手交迭置腹前、女士V字脚站立时双手可交迭置腹前。30GECProgram职场商务礼仪规范第30页31GECProgram职场商务礼仪规范第31页32GECProgram职场商务礼仪规范第32页33GECProgram职场商务礼仪规范第33页34GECProgram职场商务礼仪规范第34页

坐姿

35GECProgram职场商务礼仪规范第35页女士坐姿1、标准式：缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。如裙装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。2、前伸式：在标准式姿势下两小腿前伸一脚距离脚尖着地。3、前交叉式：在前伸式姿势下右脚后缩与左脚交叉两踝重合脚尖着地。4、屈直式：右脚前伸左小腿屈回，大腿靠拢，两脚前脚掌着地且在一条直线上。36GECProgram职场商务礼仪规范第36页5、后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。6、侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢右脚跟靠左脚内侧右脚掌着地左脚尖着地，大腿小腿成90度，小腿充分伸直，头和上身向左。7、侧挂式：在侧点式姿势下左小腿后屈脚绷直，上身右转。8、重合式：又叫二郎腿。在标准式姿势下两腿向前架起，上腿内收贴住另腿且脚尖向下。37GECProgram职场商务礼仪规范第37页

男士坐姿1、标准式：挺胸、肩平双手置双腿上或扶手上，小腿垂直地面，两脚开度45度。2、前交叉式：小腿前伸，两脚踝交叉。3、屈直式：左小脚回屈，前脚掌着地，右脚前伸。38GECProgram职场商务礼仪规范第38页行姿！头正、目视前方、表情自然！肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲！挺胸收腹、重心前倾！走线直、脚跟先着地！步副适度，以一脚长度为宜！步速平稳，勿忽快忽慢忌：

八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉39GECProgram职场商务礼仪规范第39页蹲姿40GECProgram职场商务礼仪规范第40页引领＊问候＊方位＊开门＊倒茶＊离开41GECProgram职场商务礼仪规范第41页造访礼仪1、访前准备2、电话礼仪3、面谈礼仪42GECProgram职场商务礼仪规范第42页一、访前准备1、检验形象——是否职业。2、工具资料——完备齐全。3、调整状态——热情饱满。43GECProgram职场商务礼仪规范第43页二、电话礼仪1、标准：热情、专心、尊重、现场统计、重点重复.2、基本要求姿勢端正面帶笑容多用各式礼貌语不能吃东西或嚼口香糖音量适当称对方为您称呼以职衔为主热情道別动作放慢44GECProgram职场商务礼仪规范第44页3、普通程序与注意事项：1、接电话时开头问候语要有精神；2、接听及时（一声后、三声内）；3、不让他人代劳（尤其是小孩）；4、铃声响后很久接时致歉；5、拿起话筒后马上自报家门并问候；6、通话时声调、语气自然友好；7、因故中止电话要耐心等候再打来；8、对打错电话要礼貌热情；9、会晤主要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍后再联络；10、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应快速吐出食物，再接电话*11、听到电话铃响，若正嬉笑或争吵，一定要等情绪平稳后再接电话*12、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*13、电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*14、工作时朋友来电，应扼要快速地结束电话*15、接到投诉电话，千万不能与对方争吵。45GECProgram职场商务礼仪规范第45页4、使用座机电话礼仪

发话礼仪：

*选择适当时间（休息、用餐、时差、节假、高峰）

*长话短说（三分钟标准）*预先规范内容（5W1H—清单法）*问候、自报单位、职务、姓名

*确认对方名字

*感激代接、代转人

*礼貌地结束电话

打电话禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与他人交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴贴话筒上、挂断时摔电话、说脏话。46GECProgram职场商务礼仪规范第46页5、正确地打电话

电话拨通后，先报上自已企业及姓名，请对方转接。确认接听者后，再进行交谈，防止误认人造成尴尬。假如拨错电话，请务必道歉。待对方挂断电话后再挂机。47GECProgram职场商务礼仪规范第47页6、正确发传真检验及落实全部必要信息：企业名称、收件人、传真号码等。假如传真很主要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清楚是否。48GECProgram职场商务礼仪规范第48页7、接听电话对话比较×

你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息能够提醒一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等电话49GECProgram职场商务礼仪规范第49页8、使用手机礼仪手机携带常规位置：公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。使用手机禁忌：挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中；扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、路口、人行道等人往来地方；在要求保持平静公共场所如音乐厅、艺术馆、影剧院（关机或静音）使用；在上班期间如办公室、工厂里使用；在开会、聚会场所（留下不专心印象）。注意安全：驾车时；在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器运行影响病人休息）；飞机飞行期间；包括国家安全、商业机密等事项。50GECProgram职场商务礼仪规范第50页三、面谈礼仪1、接待礼仪：以主人身份接待文明待客语言要

来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、利用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。礼貌待客使用问候、请求、感激、道歉、道别语言热情待客心细眼勤、流畅沟通、文明用语51GECProgram职场商务礼仪规范第51页介绍集体：介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑2、介绍礼仪

介绍他人：按尊者优先与相互标准

先介绍下级给上级

先介绍年轻给年长

先介绍女士给男士

先介绍宾客给主人先介绍家人给同事、朋友

先介绍未婚者给已婚者

先介绍后与会者给先与会者

自我介绍：单位（全称）部门职务姓名（缓、顿、释）52GECProgram职场商务礼仪规范第52页3、行礼方式30度行礼15度行礼45度行礼53GECProgram职场商务礼仪规范第53页4、握手礼仪

六项基本要求：目视对方、面带微笑稍做寒暄、稍许用力距离一米、时间适度社交礼仪何时要握手?遇见熟人、与人道别、某人进你办公室或离开时、被相互介绍时、抚慰某人时、祝贺他人获奖时、接收对方礼品或祝贺时、参加宴会等活动告辞时同主人与告辞客人一一握手、拜托他人做某事时

商务场所握手以职位、身份为标准社交、休闲场所以年纪、性别、婚否为标准54GECProgram职场商务礼仪规范第54页

5、握手礼仪禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按次序，争先恐后男士戴手套（社交场所女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺点除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过分客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观55GECProgram职场商务礼仪规范第55页

6、奉茶礼仪

我国从来就有“客来敬茶”民俗。最基本奉茶礼仪就是客人来访马上奉茶。奉茶前应先请教客人喜好，如有点心招待，应先将点心端出，再奉茶。注意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上访客时，端出茶色要均匀。要用茶盘端出，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘边缘，如有点心应放在客人右前方，茶杯应摆在点心右边。上茶时应向在座人说声“对不起”，再以右手端茶，从客人右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您茶，请慢用！”

56GECProgram职场商务礼仪规范第56页7、使用名片礼仪

名片精心设计，代表身份、品位、企业形象

交换名片次序：多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。索取名片：

交易法、激将法、谦恭法、联络法名片递交：*经常检验名片夹

*不可递出污旧或皱折名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后

口袋掏出*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片*起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。*外宾最好递上印有英文一面

、面带微笑并说“多多关照”“常联络”、最好先做一下自我介绍。禁忌：左手递、后面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；

*57GECProgram职场商务礼仪规范第57页接收名片：*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；*致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”

。

名片收存：

*接收名片后，不宜随手置于桌上；*尽可能防止在对方名片上书写不相关东西；*不要无意识地玩弄对方名片；*随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；*接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。名片管理：*分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地域、输入商务通及电脑。

58GECProgram职场商务礼仪规范第58页8、称呼礼仪称呼严格要求（不悦与不敬）！行政职务：“董事长”、“张总经理”、“王小刚经理”！技术职称：“工程师”、“赵律师”、“张小强教授”！泛尊称：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、适合用于企业、外企、宾馆、餐馆、酒吧、