生产与作业管理-品质管理PPT培训课件讲义

生产与作业管理---质量管理

以麦当劳为例台湾麦当劳简介

四个发展阶段的经营策略时期1984~1993（进入期）1994~1996（重整期）1997~2000（扩充期）2001~现今（新世纪麦当劳）ManagementModeBoss（经营者之意念）3-1-Q(拟定三年策略、一年行动计划、每季进行检讨一次)CycleofSuccess(创造需求、满足需求、改善效率)VisionHouse(一个公司、一个策略、一个广告)Organizationpeople家族、人治个人价值、团队资源本土化、区域化加盟、小区化、第一线资源整合、台湾经验、全球资源、品牌年轻化挑战与学习进入价值多角经营主管动荡成本压力亚洲金融风暴竞争/同质化商圈重迭921顾客期望Bigness人员经验不足创新ValueChainSupplyChainE化全球经验台湾转型LossFocus台湾麦当劳简介

核心价值、愿景与文化传承

愿景要提供全世界最卓越的快速服务餐厅经验策略人：对我们的人员来说，麦当劳是最好的雇主顾客：对我们的顾客来说，麦当劳提供最好的餐饮服务利润性成长：对我们的加盟经营者、供货商来说，麦当劳持续追求共同的利润性成长文化与传承品牌承诺、核心价值、领导行为Today…wellshowyou!!!麦当劳的供应链管理麦当劳的配销系统麦当劳的自动化麦当劳的标准化麦当劳的服务利润链麦当劳的全面质量管理麦当劳的供应链供应链架构精神价值创新食品卫生、不断货供应链任务愿景品质总成本供应链愿景、任务、精神愿景：拥有世界级的供应链任务：以优异的供应链网络提供麦当劳可持久优势精神与价值：共享的价值、独立性、合作/伙伴关系、整体系统的福祉为最优先考虑供应链管理目标1.创新2.食品卫生、安全与不断货保证3.品质4.总成本麦当劳的配销系统台湾麦当劳二个配销中心（DistributionCenter)

桃园南崁DC彰化大城DC（麦当劳食品城）功能配销、加工配销、加工、制造供应中心数500家1000家所有权台湾麦当劳--以使用权方式租借给上游--供货商碁富食品公司

肉品厂夏晖食品公司

配销中心

面包厂

食品城营运目的降低系统运输成本提供内部各厂商相互支持的功能有效缩短主要产品之交货期配销中心的主要角色与功能1.与供货商确认订单2.进货之排班与确认进货状况3.处理所进货品达到麦当劳对产品质量以及安全的标准4.仓储以及库存量管理5.与中心分店确认订单6.发展并执行货运班表，运送产品至各中心分店7.供货商以及中心分店的金流管理8.遇紧急状况，执行紧急事故计划以及库存恢复方案等收货

厂商依存控部门所下的订单，在指定日期将货品送达配销中心，配销中心依质量检验程序(QIP)收货货品储存

最重要的环节为温度控制中心订货

麦当劳各中心须于订货日中午12点前，将订货单利用网络传输至麦当劳主机，再由夏晖于固定时间接受当日各中心之订单档案理货接收中心之订单后，仓储部门列出理货清单并分发理货，尔后再集中摆放于理货暂存区，并注明趟次、店号及板数装车出车

驾驶依派工单上各中心之报到时间，将货物配送到指定之中心配销中心的主要作业流程配销效率的衡量指标货运准时性运送之产品质量正确并且没有损伤油料耗损量单次可运送之数量车辆使用率领货效率仓储与存货效益麦当劳的自动化一致性、可预测性创始人罗·克洛克曾经说过：「连锁店只有标准统一，而且持之以恒的坚持每一个细节都标准化执行，才能保证成功！」

麦当劳的自动化中央计划制度中央生产方式配置自动机器汽水机计算机化收款机炸薯条标准化：麦当劳系统

标准化的目的：主要目标在于维持产品的一致性为了使组织不那么依赖个别员工的技术，将工作划分成一连串可以由经过最少训练的一般工作人员从事的任务藉由事先规定-准确地完成各项工作的一套完整的控制系统，便可达到品管以及降低各项工作所需要的技术水准标准化：麦当劳系统几乎所有的服务行业，都具有互动与非互动两个层面，因此可将麦当劳所遵行的承诺:Quality、Service、Clean，分为非互动(品质与卫生)与互动(服务)两方面来讨论麦当劳是如何做到标准化标准化：麦当劳系统Quality品质：生产以及提供相同产品(食物)规格的装配线技术Ex:1.如何将奶昔混合至正确的浓度

2.油炸锅如何保持在精确的温度

3.在各种不同汉堡上摆放蕃茄酱、芥末与腌黄瓜片的位置标准化：麦当劳系统Clean卫生：一丝不苟的规格和有系统的检查制度Ex:1.正确地清理盥洗室

2.如何储存蔬菜与保存期限

3.多久必须清扫一次厕所标准化：麦当劳系统Service服务：将第一线员工视为产品的一部份，使他们的态度与行为，都能符合企业需要，｢标准的动作就是微笑｣Ex:柜台服务六步骤：(1)问候顾客(2)接受订单(3)收集整理订单(4)提供食物(5)买单(6)谢谢顾客并请再度欢迎光临以上的步骤以及其他更详尽的规范(ex:如何正确的将食物放入带子中、表达有变化且给人好感的目光接触与问候)，可将关于员工的工作态度、举止、言词和行为给定型化标准化：麦当劳系统麦当劳卖的是一套系统，不是商品麦当劳成功的关键，就在于它的一致性与可预测性，不仅是所提供的食物，在全世界各地尝起来味道都相同，就连它所答应的每一餐以快速，且面带微笑的方式服务顾客，这些承诺都完全一样服务利润链由Heskett,Jones,Loveman等学者在1994年的HBR上发表企业获利能力顾客忠诚度顾客满意度顾客所得价值忠诚度高的员工对公司满意的员工服务利润链服务利润链1就利润与成长方面：由顾客忠诚驱使公司获利力及业务成长只有熟悉麦当劳经营方式的「熟悉顾客」利用每晚七点三十分至八点三十分，进行电话访问提高熟悉顾客之忠诚度就顾客满意方面：由顾客满意驱使顾客忠诚每三个月主动发放意见调查表并设有「秘密客」评估机制就外部服务价值方面：由顾客价值驱使顾客满意同时注重形象全球化与产品地区化就员工生产力而言：由员工生产力驱使顾客价值实施了员工与主管双向沟通的策略服务利润链2就员工忠诚方面：由员工忠诚驱使生产力充分照顾员工在薪资及福利制度上的需求：弹性工时及正职员工的福利制度就员工满意方面：由内部质量驱使员工满意招募原则是「机会均等，唯才是用」录取通知后，并特别有第二次简介的安排新进员工，都会接受训练员的指导通过工作上的应试评估就内部服务质量方面：由服务利润链成功的领导型态让员工很清楚知道，只要是进到门市的人，就是顾客训练计划强调职涯规划的发展系统提供员工发展机会，如升迁、营运合伙加盟系统、员工加盟店、跨功能转调全面质量管理服务质量的认知麦当劳的质量管理产品品评每一环节都一再确认产品质量是否合乎标准每一项产品都有其品评标准(至少2分，满分为3分)产品规格标准书及原料组成配方表统计制程控制质量评估系统麦当劳的质量管理整体品保系统包含：食品安全－厂商HACCP与GMP认证、实验程序认证、产品回收测试、中心食品安全等。产品质量与风味－工厂产品品评与规格控制、有能力生产标准产品。生产质量与效能－生产优化、应产率控制、保持最佳状态等。人员发展－订定明确目标并评估、实际操作技巧与专业知识、建立竞争力。质量改善－厂商发展系统、顾客抱怨系统。服务顾客的基本方针：Q.S.C.V.Quality(品质)严格的质量控制顾客至上，尽量配合顾客的要求Service(服务)迅速、正确，并笑脸迎人Cleanliness(清洁)保持最整洁的环境Value(价值)尽可能使每位顾客感受到重视，达到最高满意度服务质量衡量:SERVQUAL