带教工作手册

第-第-2-页第-第-1-页上海车城物业治理客服中心带教工作手册AllRightReserved,2023上海车城物业治理为了进一步提升带教的专业工作力气，让职能岗能够在车城物业公司更好的进展自己，让培训工作更加的标准化、明确化、系统化，做到精益治理，从而提升带教专员培训力气和授课水平，培训的工作内容分为以下几个方面：试接阶段培训及相关工作负责和培训主管就培训大纲进展商量，并形成切实可行的培训大纲负责对培训课件的制作、更负责培训课程的授课，带班、答疑、及人员的培训输出负责就培训过程中消灭的业务问题的统计及汇总，并就共性问题形成培训课件，进展普及型的培训。在日常的生产作业的过程中，现场班组长及员工会对某些问题提出培训需求，培训主管记录以后，会制作培训打算，并分解相关工作内容到带教专员。针对岗中培训的某一个内容，进展培训需求的对接、培训打算的制定、培训课件的开发制作，并形成培训大纲就某个岗中训进展具体的执行和操作。对岗中训内容进展培训效果的评估，让员工针对培训效果提出相关的建议或者意见，带教可以依据评估内容进展相应的改进或提升。培训相关：带教专员试接阶段岗前培训及相关工作负责和培训主管就培训大纲进展商量，并形成切实可行的培训大纲由于客服中心的整个岗前培训的课程都是由带教负责讲解，大纲的形成也是经过培训的建议整合而成，同时，随着业务和现状的不断演进，岗前培训的内容可能已经无法满足学员和现状的要求，那么久需要带教发起提出对培训大纲进展修订的需求，并就建议的培训大纲和培训内容进展具体的商量与探讨。负责对培训课件的制作、更带教要负责制作培训课件，并就课件内容进展增删改，以满足业务不断变化的需求。同时就培训更的内容准时同步给运营条线上的全部人员，包含且不限于：运营主管、组长、质检、员工、后台全部岗位等。负责培训课程的授课，带班、答疑、及人员的培训输出负责依据培训大纲、培训打算进展授课、带班，依据时间进度完成理论培训及实训，并就整个过程中，员工的理论培训、实际训练工作、跟听、试接线工作完成安排，并确保整个过程中员工的效劳质量，确保不会由于这些工作引发投诉及恶性大事。负责就培训过程中消灭的业务问题的统计及汇总，并就共性问题形成培训课件，进展普及型的培训。带教可以就培训过程中，在理论或者实训阶段，员工遇到的共性问题记录下来，并就目前的课件进展更，确保这些业务学问都能系统性的、全面性格的宣贯到员工中，确保员工在岗前培训的时候，就能承受到格外全面的学问，避开由于课件或者内容的缺失，导致员工问题产生。另外，就员工共性化的问题，要及进展一对一的训练解决，从而确保问题员工不会上线，，不会带问题上线操作，避开给客户带来不良体验。在日常的生产作业的过程中，现场班组长及员工会对某些问题提出培训需求，培训主管记录以后，会制作培训打算，并分解相关工作内容到带教专员。针对岗中培训的某一个内容，进展培训需求的对接、培训打算的制定、培训课件的开发制作，并形成培训大纲就某个岗中训进展具体的执行和操作。对岗中训内容进展培训效果的评估，让员工针对培训效果提出相关的建议或者意见，带教可以依据评估内容进展相应的改进或提升。员工入职带教打算带教员：带教日期：被带教人：带教目标员工入职带教打算带教员：带教日期：被带教人：带教时间1日2日

带教打算工作打算自评分数15分钟班前会议〔进入试接线期间留意事项〕告知学员完成每日试接线KPI目标值效劳高压线每日渲染与背诵1小时员录音共享，探讨优秀录音或错误点跟听、反跟听时总结心得体会收集线上的共性问题及共性问题记录下来召开班后会议时可共享案例3日

15分钟班前会议〔总结学员接线中遇到的问题、业务学问增/变动〕告知学员完成每日试接线KPI目标值效劳高压线每日渲染与背诵1小时员录音共享，探讨优秀录音或错误点两两结对接安排一强一弱搭配遇到问题让学员自己查询资料，再告知带教专员正确答案收集线上的Top5问题记录4日

15分钟班前会议〔总结学员接线中遇到的问题、业务学问增/变动〕汇报全部学员上一班接线状况，未完成KPI目标值的分析缘由告知学员完成每日试接线KPI目标值效劳高压线每日渲染与背诵半小时员录音共享，探讨优秀录音或错误点收集线上的Top5问题记录关注一天试接线的心情状况，带动学员的效劳热忱5日

15分钟班前会议〔总结学员接线中遇到的问题、业务学问增/变动〕汇报全部学员上一班接线状况，未完成KPI目标值的分析缘由告知学员完成每日试接线KPI目标值效劳高压线每日渲染与背诵半小时员录音共享，探讨优秀录音或错误点讲解质检关键性错误1.1-3.4〔11条〕扣分细则收集线上的Top5问题记录关注一天试接线的心情状况，带动学员的效劳热忱15分钟班前会议〔总结学员接线中遇到的问题、业务学问增/变动〕汇报全部学员上一班接线状况，未完成KPI目标值的分析缘由告知学员完成每日试接线KPI目标值效劳高压线每日渲染与背诵半小时员录音共享，探讨优秀录音或错误点讲解质检非关键性错误4.1-6.3〔10条〕扣分细则收集线上的Top5问题记录关注一天试接线的心情状况，带动学员的效劳热忱第-第-4-页第-第-3-页6日15分钟班前会议〔总结学员接线中遇到的问题、业务学问增/变动〕汇报全部学员上一班接线状况，未完成KPI目标值的分析缘由告知学员完成每日试接线KPI目标值效劳高压线每日渲染半小时员录音共享，探讨优秀录音或错误点讲解质检非关键性错误7.1-9.6〔12条〕扣分细则收集线上的Top5问题记录关注一天试接线的心情状况，带动学员的效劳热忱7日15分钟班前会议〔总结学员接线中遇到的问题、业务学问增/变动〕汇报全部学员上一班接线状况，未完成KPI目标值的分析缘由告知学员完成每日试接线KPI目标值半小时员录音共享，探讨优秀录音或错误点讲解质检非关键性错误10.1-11.1〔5条〕扣分细则收集线上的Top5问题记录，一共集合30个问题汇总成文档赐予后期人试接线版FAQ下午拨测前带学员回忆常见问题学问点结业心得与体会评分说明：5分超出要求/优秀；3分到达要求/一般；1分不能到达预期工作要求/差带教建议：结合带教状况，对学员提出优点与缺乏并给出改进建议—.各时段工作整理带教专员工作日志表08:40实训预备早会带教专员工作日志表08:40实训预备早会预备早会：-09:0阶段1.带教专员就近期带教的班组组织早会，就目时间 岗前专员的作为重点事项及关注点检查发带教现问题的阶段及改善措施前带教过程中存在的纪律问题、需要留意事项进0行重申或者宣导清点人员并进展破冰和关系建设针对前日实09:00 1.针对前日实训过程中遇到的问题，进展回忆，-10:0

训内容进行并对问题进展搜集，汇总0 回忆 2.将实训过程中存在的共性问题：进展普及型的讲解、演示、训练、抽测，确保被带教的人员，都能准确无误的了解带教内容，并进展相应的操作。针对共性化的问题：进展点对点一对一的辅安排员工旁10:00

导，或者帮助这些员工安排员工旁听--12:0 听0

员工旁听需要做的事情：需要认真倾听每通录音的通话内容，需要记录通话中重要的学问点、技能技巧、学习的业务学问、学习老员工优秀的工作技巧可以在老员工空闲期间，就业务疑难问题寻求解决或者询问就旁听过程中不能解决的问题，需要记录下来，在带教师的答疑过程中寻求解决。试接线13:00 1.安排员工进展试接线--16:0 2.员工试接线过程需要遵循全部的效劳规章及00标准，并应用良好的效劳技能和技巧3.记录试接线过程中的问题，并在答疑带教中进展解答16:00答疑带教会1.安排学员统一提问，就共性问题记录下来，--18: