客房服务技巧与关系管理系统

第6章客房服务技巧学习目标：经过本章学习，掌握好客户服务人员在开展客户服务工作过程中必须利用到接待客户、了解客户、满足客户和留住客户基本技巧，同时还要掌握企业应对媒体曝光和利用电话开展客户服务技巧。客房服务技巧与关系管理系统第1页6.1接待客户技巧接待客户是接触客户第一步，怎样做好接待客户是成功开展客户服务关键所在。6.1.1客户对接待人员希望客户对接待人员希望普通表现为以下几个方面：1）接待人员要面带笑容，含有职业化形象；客房服务技巧与关系管理系统第2页2）接待人员要有比很好亲和力；3）接待人员能够虚心听取客户反馈信息，了解客户需求到底是什么；4）让客户感觉到接待人员在尊重客户；5）接待人员能够及时地提出处理方法，有能力帮助客户处理问题；6）希望有一个宽松环境。6.1.2接待客户准备（1）客户需求表现客房服务技巧与关系管理系统第3页1）情感需求。情感需求是客户与接待人员接触时最基本需求，也是企业最难以预测客户需求。2）信息需求。信息需求实际上就是客户需要帮助。3）环境需求。客户在与服务人员接触时存在着对环境需求。（2）要有敏锐洞察力6.1.3欢迎客户（1）职业化第一印象客房服务技巧与关系管理系统第4页欢迎客户时首先要给客户以职业化第一印象，这是欢迎客户最主要一步。（2）欢迎态度（3）关注客户需求欢迎客户态度对于客户感受而言是非常主要，服务人员必须把热情服务态度经过微笑表现出来。（3）关注客户需求关注客户需求就是要关注客户情感、信息和环境需求。（4）以客户为中心客房服务技巧与关系管理系统第5页以客户为中心，时刻围绕着客户，这是对服务人员基本要求。6.2了解客户技巧6.2.1仅仅倾听还不够在开展客户服务工作过程中，我们不但仅要知道倾听，还要知道怎样快速结束一次服务，方便接待下一位客户，不至于让后面客户变得烦躁埋怨。同时，结束服务客户又能够欣喜地离开而不会投诉你，这就需要学会和掌握相关方面技巧。客房服务技巧与关系管理系统第6页6.2.2提问技巧（1）提问目标服务人员为何要向客户提问，目标就是了解客户真实需要，从而更加好地为客户提供优质服务。（2）开放式问题使用技巧开放式问题能够让客户比较自由地把自己观点说出来，这种提问方式是为了了解一些事实而采取。（3）封闭式问题使用技巧客房服务技巧与关系管理系统第7页封闭式问题使用是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或者“不是”问题。6.2.3复述技巧（1）复述事实技巧复述事实有什么好处呢？1）分清责任。2）起提醒作用。3）表达职业化素质。客房服务技巧与关系管理系统第8页（2）复述情感技巧复述情感就是对客户观点给予不停地认同。6.3满足客户期望技巧6.3.1客户期望值（1）过去经历每个人对自己周围环境、事物和人都有一个期望，而这种期望因为各人情况不一样也各不相同。客房服务技巧与关系管理系统第9页相对而言，经历越少人，期望值就越轻易被满足，而经历越多人往往越不轻易被满足。企业开展客户服务工作，就是要努力满足全部客户不一样期望值，不过实际上企业是不可能满足全部些人全部期望值，那么，企业就必须想方设法降低客户期望值。（2）口碑传递例子。居高不下房地产投诉率客房服务技巧与关系管理系统第10页朋友介绍也是口碑传递一个主要方式。例子。红娘与相亲（3）个人需求个人需求与过去经历没相关系，与口碑也没相关系，而是跟一个人个性相关，或者说跟一个人为人处事方式相关。6.3.2客户满意度（1）客户对服务预期客房服务技巧与关系管理系统第11页期望值就是客户对于服务预期，就是客户预期或想像中可能得到服务。（2）客户对服务感知客户对服务感知是与服务预期相对应，是客户实际感受到服务。（3）客户满意度衡量标准第一个情况，当客户实际感受到服务大于他预期，我们把它叫做“超出满意”。第二种情况，预期服务等于感知服务，客户想要和实际得到是一致，这就叫做满足期望。客房服务技巧与关系管理系统第12页第三种情况，预期服务大于感知服务，客户想要得到大于它实际得到，这种情况下客户就会不满意。（4）企业要永远追求提供超出客户满意服务企业要久远发展，需要不停地追求超越客户满意。只有超越客户满意时候，企业才能不停令客户感动，客户忠诚度才有可能会提升。（5）客户满意度改变6.3.3管理客户期望值客房服务技巧与关系管理系统第13页（1）帮助客户程序1）提供信息与选择。2）设定客户期望值。3）与客户达成协议。（2）提供信息与选择1）客户需要更多信息和选择。从内在需求角度来看，满足客户需求处理方案能够有很多。例子。小李买手机客房服务技巧与关系管理系统第14页例子。老王修手机服务人员在进行客户服务过程中，既是在满足客户期望值，但实际也有一大部分工作是在拒绝客户期望值。确实存在着客户期望被拒绝却依然感到满足情况，不过这得有一个前提：就是服务人员确实表达出帮助客户意愿，而且尽其所能地为客户提供能够接收处理方案，而不是敷衍了事。客房服务技巧与关系管理系统第15页例子。小梁买药例子。张小姐买首饰2）更多信息和选择等于增值服务。提供更多信息和选择在一些时候就等于提供了增值服务，其前提是客户已经认识到他期望值本身是不现实。（3）了解客户期望值客房服务技巧与关系管理系统第16页1）不合理客户期望值。例子。能否送我一个蛋糕客户期望值是否合理界定标准应该是行业标准，超出行业标准期望值都是不合理期望值。2）期望值排序。服务人员必须能够帮助客户认识到自己期望值，并帮助其对自己期望值进行排序，使其放弃那些你无法满足期望值。客房服务技巧与关系管理系统第17页6.3.4满足客户期望技巧（1）降低客户期望值1）设定客户期望值。设定客户期望值意味着企业要告诉客户，哪些是客户能够得到，哪些是不能够得到。2）降低客户期望值方法。当你无法完全满足客户期望值时候，你就只剩下一个技巧，那就是怎样降低客户期望值。客房服务技巧与关系管理系统第18页首先需要经过提问方式了解客户期望值，这是第一步。第二步，能够对客户期望值进行有效排序。例子。不一样人需要不一样油漆当你不能满足客户期望值时候，一定要说明理由，然后你要对客户期望值表示了解，最好能提出更多处理方案供客户选择。客房服务技巧与关系管理系统第19页不论客户期望值多么主要，假如你不能满足他要求，你就只能这么做，这是降低期望值方法。（2）达成协议达成协议就意味着你要确定处理客户问题方案。达成协议有时候并不意味着是最终方案，很多时候服务人员都在做一些搁置问题工作，尤其是问题极难处理时候，只能把它暂时搁置起来。客房服务技巧与关系管理系统第20页6.4留住客户技巧6.4.1结束服务时客户希望概括起来，客户希望服务人员在结束服务时要做就是：1）确认是否满意;2）表示感激;3）建立联络;4）保持联络。6.4.2留住客户步骤与技巧客房服务技巧与关系管理系统第21页（1）检验客户满意度技巧一个真正职业化服务人员，在结束一次服务之后，都会这么跟客户说：“您看还有什么需要我为您做？”这句话一旦说出口，就意味着服务即将结束。（2）向客户表示感激作为企业服务人员，你要为客户给企业带来业务表示感激。（3）与客户建立联络技巧客房服务技巧与关系管理系统第22页表示感激之后，下一步就要设法与客户建立联络，这是留住客户关键所在。在服务过程中，不论是服务人员主动打电话造访客户，还是客户打电话来咨询或投诉，服务人员都要把握住这么一次改进服务机会，努力与客户建立起联络。（4）与客户保持联络技巧假如能够建立客户档案资料并及时整理更新，定时对客户进行回访和进行新产品推介，既能为客户提供增值服务，又能客房服务技巧与关系管理系统第23页从这些老客户身上创造出新利润和价值，从而使企业拥有一批忠诚客户。6.5应对媒体曝光技巧6.5.1新闻媒体特征与特征（1）新闻独家性（2）报道独立性（3）本能怀疑性

（4）专业外行性（5）报道及时性

客房服务技巧与关系管理系统第24页（6）地位优越性6.5.2与媒体建立关系企业在与新闻媒体打交道过程中，要与媒体建立一个友好关系。详细做法有：（1）尊重记者工作及其报道职责（2）及时、有礼貌地给媒体回电话（3）为记者提供取得信息便利（4）让媒体更轻易了解企业产品、企业和行业客房服务技巧与关系管理系统第25页（5）耐心地回答媒体各种问题（6）相互尊重，不卑不亢（7）不要害怕媒体6.5.3与媒体沟通方法（1）为媒体提供新闻稿（2）为媒体提供独家新闻（3）召开新闻座谈会或媒体见面会（4）指定媒体采访（5）与媒体高层领导沟通客房服务技巧与关系管理系统第26页（6）为媒体提供录像新闻稿（7）为媒体提供情况分析书6.5.4与媒体沟通必备素质（1）选择适当讲话人1）企业讲话人能够是以下角色人选：2）企业在选择讲话人与媒体沟通时要注意以下几个问题：（2）讲话人必备素质1）含有快速了解信息而且有效表示知识能力；客房服务技巧与关系管理系统第27页2）含有较高可靠度和可信度；3）含有仔细倾听能力；(在需要转移话题或改变回答特定问题方式时，倾听技巧尤为主要。)4）表示同情、热情和耐心能力；5）虚心、乐于接收指导；6）在承受很大压力下能保持冷静能力；7）精力充沛，能长时间工作，能及时联络上。客房服务技巧与关系管理系统第28页6.5.5怎样处理好与媒体关系企业在处理与媒体关系时要注意以下问题：（1）与负责对本行业或本事域进行采访报道记者保持友好关系，保留一份包含记者姓名、地址、电话媒体名目，并经常与他们联络；（2）与其中主要几个记者和编辑建立真挚业务关系；客房服务技巧与关系管理系统第29页（3）在适当时机安排记者和编辑参加一些业务活动，让他们熟悉企业；（4）假如发觉记者报道有偏差，首先与记者沟通，而不是与记者上司联络；（5）重视媒体最终期限，在媒体发稿前主动沟通；（6）把企业关键信息限制在5个以内，并不停强化；（7）尽可能防止与媒体反抗和对立；客房服务技巧与关系管理系统第30页（8）不要提到报道与广告联络；（9）千万别威胁记者和编辑。（10）不要坑骗媒体。（11）防止说一些会让记者误解话。（12）与记者保持适当距离。6.5.6检验企业与媒体沟通是否成功1）在危机发生最初几天后，媒体报道是否还在继续？2）消极报道新闻数量是增加了还是降低了？客房服务技巧与关系管理系统第31页3）记者是否不再向你探询信息，而转向报道其它方面新闻4）企业关键信息是否被媒体采取？6.6电话服务技巧6.6.1电话服务基本技巧（1）在电话铃声响三声前必须接听电话（2）声音要清楚洪亮，谈吐清楚，含有亲切感（3）清楚地自报家门客房服务技巧与关系管理系统第32页（4）在“电话统计表”上详细统计通话关键点（5）语气要缓解（6）耐心倾听客户诉说（7）不要打断客户说话（8）直接满足客户，不要随意转电话（9）快速回话（10）总结客户观点，复述一遍给客户听，问询他是否是这么要求客房服务技巧与关系管理系统第33页6.6.2电话服务通话禁忌1）忌声音冷淡;2）忌翻纸声音;3）忌回答身边同事问话;4）忌有吃喝声音;5）忌用口头禅;6）忌发怒似高声讲话;7）忌打断对方说话;8）忌用幽默语言;客房服务技巧与关系管理系统第34页9）忌过分亲热。6.6.3电话服务统计关键点1）客户名称、联络方式、地址等;2）客户要找人是谁;3）电话打进来日期、时间;4）客户咨询或投诉内容;5）电话紧急程度;6）客户需要回复时间。客房服务技巧与关系管理系统第35页本章小结本章学习了企业客户服务人员在开展客户服务工作过程中必须掌握各种服务技巧。接待客户有两个技巧：准备和欢迎。了解客户有三大技巧：倾听、提问和复述。满足客户期望必须了解客户期望值、满意度，客户期望值由三个方面组成。客房服务技巧与关系管理系统第36页留住客户包含检验客户是否满意、向客户表示感激、与客户建立联络和保持联络等四个方面技巧。面对媒体曝光，要了解新闻媒体特征和特征，学会与媒体沟通和联络方法，掌握与媒体沟通是否成功检验方法。经过电话方式开展服务必须掌握基本服务技巧，注意电话服务时通话禁忌，做好电话服务统计。客房服务技巧与关系管理系统第37页第7章客户关系管理系统学习目标：经过本章学习，在很多客户关系管理概念解释中把握客户关系管理定义，在与几个相关概念区分与界定中深入明晰这一定义；了解客户关系管理组织三个级别和客户关系管理相关技术；掌握客户关系管理内容和客户关系管理系统构建和实施；充分认识客户关系管理作为一个企业战略管理理念主要意义。客房服务技巧与关系管理系统第38页7.1全方面认识客户关系管理7.1.1客户关系管理（CRM）概念（1）CRM概念CRM是一个以客户为中心经营策略。CRM就是企业用来识别、挑选、攻取(争夺)、发展和保持客户整个商业过程。CRM就是在正确时间使用正确信息系统为正确客户提供正确服务。客房服务技巧与关系管理系统第39页CRM主要聚集在自动化并改进与销售、营销、服务领域客户关系相关商业流程。CRM首先是一个管理理念。CRM也是一个管理软件和技术。CRM是一个企业客户战略、一个经营哲学。GartnerGroup给出一个较为完整定义：客户关系管理是使企业能够全方位了解并认识客户，同客户建立最好交流关系，并能够帮助企业从客户身上获取最大价值管理方法和技术伎俩结合。客房服务技巧与关系管理系统第40页（2）CRM与几个概念区分1）CRM与CRM应用系统。CRM与CRM应用系统是两个不一样概念，CRM概念要比CRM应用系统广。CRM应用系统就是我们通常所说CRM计算机应用系统，它是一个纯技术概念。2）CRM与营销理论。从管理学科角度来考查，CRM源于市场营销理论；而从处理方案角度考查，CRM是将市场营销客房服务技巧与关系管理系统第41页科学管理理念经过信息技术伎俩集成在软件上，从而在全球得以大规模普及和应用。①信息技术发展催生新营销模式。A.多元化市场营销。B.当代整合营销。C.搭档营销。D.网络营销。②CRM与当代营销理论。客房服务技巧与关系管理系统第42页营销理论成熟与完善为CRM体系“成型”奠定了基础，CRM是营销理论深入拓展和升华。3）运行型CRM、分析型CRM和协作型CRM应用系统。①运行型CRM。运行型CRM，也称为“前台”CRM，比如营销自动化、销售自动化，它与客户直接发生接触。②分析型CRM。分析型CRM，也称为“后台”CRM，用来分析发生在“前台”客户活动，目标是“把数据转为信息，把信息化为知识。”客房服务技巧与关系管理系统第43页③协作型CRM。协作型CRM用来实现各种客户交流渠道集成和协同工作，以确保企业和客户都能得以共同协作来完成某种任务或处理某个问题。7.1.2客户关系管理内容（1）客户识别与管理1）客户信息资料搜集。该项工作主要是搜集、整理和分析谁是企业客户、客户基本类型、需求特征和购置行为，并在此基础上分析客户差异对企业利润影响等问题。客房服务技巧与关系管理系统第44页2）客户信息分析。客户信息分析不能仅仅停留在对客户信息数据分析上，更主要是对客户态度、能力、信用、社会关系评价。3）信息交流与反馈管理：①信息交流。这里指是一个双向信息交流，主要功效是实现双方相互联络、相互影响。客房服务技巧与关系管理系统第45页②客户反馈管理。客户反馈管理对于衡量企业承诺目标实现程度，及时发觉客户服务中问题等方面含有主要作用。4）服务管理。5）时间管理。（2）服务人员管理1）服务人员招聘。2）服务人员培训。3）服务人员岗位。客房服务技巧与关系管理系统第46页4）服务人员绩效。5）服务人员信息管理。（3）市场行为管理1）营销管理。2）销售管理。3）响应管理。4）电子商务。5）竞争对手管理。（4）搭档关系管理客房服务技巧与关系管理系统第47页搭档关系管理包含三个层面，即销售商搭档关系管理，生产制造商搭档关系管理和业务外包管理。（5）信息与系统管理信息通畅与共享是供给链一体化良性运行确保，一样也是客户关系管理保障。1）公开信息管理。2）平台管理。3）商业功效。4）信息集成管理。客房服务技巧与关系管理系统第48页7.1.3客户关系管理给企业带来利益成功应用CRM系统将给企业带来可衡量显著效益。美国独立IT市场研究机构ISM，连续跟踪研究应用CRM给企业带来影响。从而证实，在CRM系统上资金、时间、人力投入是有效。在实施系统前三年内，每个销售代表年销售总额最少增加10%。客房服务技巧与关系管理系统第49页在实施系统前三年内，普通市场销售费用和管理费用最少降低了5%。在应用该系统过程中，每笔生意价值最少增加1%边际利润。客户满意率最少增加了5%。上述利益是基于以下现象测量得出：（1）为客户花更多时间（2）追求客户数量提升（3）与客户接触时间增多客房服务技巧与关系管理系统第50页（4）客户服务增加（5）与客户联络增强（6）月收入增加（7）总体业绩提升（8）企业出现频率提升（9）用户满意程度提升（10）企业内部交流增多（11）结算率提升（12）“结束”时间降低客房服务技巧与关系管理系统第51页7.1.4CRM组织系统（1）组织再造20世纪古典组织结构理论长久在企业组织设计中占主导地位，表达了统一指挥、效率优先、幅度合理、权责一致和分工协作传统企业最优组织结构，也就是常被称作“金字塔”结构，其特点是决议权集中、管理层次较多，职能部门独立，有较显著和严格等级。客房服务技巧与关系管理系统第52页（2）CRM组织系统三个级别从实际应用角度来看，CRM组织系统按企业不一样层级需求可划分为三个级别：第一，部门级别；第二，协同级别；第三，企业级别。1）部门级别。企业中对CRM有最强烈需求是市场营销、销售和客户服务等部门。2）协同级别。协同需求，主要处理企业在运作过程中碰到实时传递信息和渠道优化问题。客房服务技巧与关系管理系统第53页3）企业级别。CRM还要满足企业级管理需求，因为许多企业往往存在比较复杂管理系统，假如它们相互孤立，就极难充分发挥各系统功效。7.2客户关系管理系统构建和实施7.2.1客户关系管理系统构建基础（1）客户数据库客户数据库是客户关系管理系统信息心脏，是客户信息集成和企业借以决议和快速反应依据。客房服务技巧与关系管理系统第54页（2）供给链搭档关系建立供给链搭档关系是供给链一体化载体，是客户关系管理系统运行支柱。（3）技术集成集成不是简单地把两个或多个单元连接在一起，它是将原来没有联络或联络不紧密单元组成有一定功效，紧密联络新系统。主要包含以下5个方面:1）信息集成。客房服务技巧与关系管理系统第55页2）系统运行环境集成。3）应用功效集成。4）技术集成。5）人和组织集成。（4）业务流程重组客户关系管理系统是建立在业务流程简练化、职能分工明确化、生产运作协同化、客户需求快速反应化基础上，而业务流程要求是将官僚模式“纵向一体化”转化为“供给链一体化”。客房服务技巧与关系管理系统第56页7.2.2客户关系管理系统模型设计（1）建模标准在设计用户关系管理系统应表达三个有利于建模标准：1）有利于企业与客户互动；2）有利于企业内部资源共享和基层员工应用；3）有利于合作搭档信息共享。（2）建模要处理问题客房服务技巧与关系管理系统第57页在设计建模型时，要重点处理好以下问题：1）企业类型。2）客户界定。3）供给链层级4）处理好四种关系：①与企业组织再造关系；②与环境关系；③与物流系统关系；④与先进制造模式关系客房服务技巧与关系管理系统第58页（3）建模方法应用领域通常建模方法适合用于以下领域。1)进行客户细分。2)进行客户保留。3)进行目标营销。4)进行欺诈检测。5)进行关联分析。7.2.3客户关系管理系统实施程序（1）可行性评定客房服务技巧与关系管理系统第59页实施CRM项目标可行性评定不只是一个技术评定，更是一个文化评定。四种企业实施CRM项目标可行性评定：1）无须实施CRM项目标企业。2）不宜实施CRM项目标企业。3）不能实施CRM项目标企业。4）宜暂缓实施CRM项目标企业。（2）规划CRM战略目标（3）确定阶段目标和实施路线客房服务技巧与关系管理系统第60页（4）分析组织结构（5）设计CRM系统结构（6）实施CRM系统（7）系统整合（