第四章-饭店业务管理要点课件

第二节

饭店业务运行和管理第二节

饭店业务运行和管理负责销售饭店的主要产品——客房联络和协调饭店各部门对客服务为客人提供前厅部的综合性服务——前厅部工作质量的高低反映饭店的工作效率、服务质量和管理水平一、饭店前厅业务管理负责销售饭店的主要产品——客房一、饭店前厅业务管理1、饭店前厅的主要职责立足客房销售——中心工作掌握正确房态——体现管理水平协调对客服务——前厅部要将客源相关情况通报给其他部门，使部门之间协作提供各类服务——入住手续、接送行李、委托业务、记账结账等提供客账管理——提供统一结账管理，提供信用证明或预付账款建立客史档案——为客人提供个性化的服务，寻找客源、研究市场资料1、饭店前厅的主要职责立足客房销售——中心工作2、饭店前厅的组织结构根据本饭店的等级的不同、规模的大小、业务量的多少、饭店客源的特色而设置。2、饭店前厅的组织结构根据本饭店的等级的不同、规模的大小、业第四章-饭店业务管理要点课件第四章-饭店业务管理要点课件二、饭店前厅业务管理预定管理接待业务管理日常服务管理客账业务管理二、饭店前厅业务管理预定管理1预定业务管理客房预订（保证类预定、确认类、等待类、超额预定）1预定业务管理客房预订（保证类预定、确认类、等待类、超额预定预定程序1接受或婉拒2接受——受理预定3确认预定——复述客人订房要求，申明变更或取消预定的相关规定4记录、储存订房资料——订房资料分类整理5预定的变更——预定人员要及时办理手续，以免出现差错影响客房出租预定程序1接受或婉拒2接待业务管理客房的预定并没有完成客房产品的最终销售，它只是增加了客房出租率的可能，接待服务和分房管理才是最终完成了客房产品的销售。分房管理是直接出售客房产品，分房管理得好，就能将高价客房或闲置客房售出，从而减少闲置，增加销售量。2接待业务管理客房的预定并没有完成客房产品的最终销售，它只是程序按有关规定做好入住登记工作——身份证或相关证明办理入住；有权拒绝入住客房状况的实时控制（住客房-走客房-空房）程序按有关规定做好入住登记工作——身份证或相关证明办理入住；3日常服务管理1迎送服务管理2问询、邮件服务管理3行李服务管理4电话总机服务管理5客人投诉管理6商务中心服务管理7其他服务管理——旅游代办、机票预定、出租汽车预约等3日常服务管理1迎送服务管理4客账业务管理客账业务管理的好坏，直接关系到能否保证饭店的经济效益和准确反映饭店经营业务活动的状况，也反映了饭店的服务水平和经营管理效率。4客账业务管理客账业务管理的好坏，直接关系到能否保证饭店的经客账记录是收银处的一项日常工作1账户清楚——设立账户，登录某一位顾客在入住期间内所有的消费2转账迅速——客人在各部门的消费在几天、几小时内完成3记账准确——依日累计的方法，每天结算一次客账记录是收银处的一项日常工作顾客结账现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。现金支付——最理想信用卡支付——较方便使用企业之间的记帐单来支付顾客结账现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。夜间审核及营业报表制作将从上个夜班核查后所受到的账单及房租记录登录在顾客账户上，并做好汇总和核查工作。营业日报表全面反映饭店当日营业状况，一份次日清晨送饭店总经理办公司，另一份送财务部门夜间审核及营业报表制作将从上个夜班核查后所受到的账单及房租记二、饭店客房业务管理1饭店客房部的主要职能2饭店客房部的组织结构3客房业务管理二、饭店客房业务管理1饭店客房部的主要职能1饭店客房部的主要职能1）提供基本的饭店产品——住宿2）饭店的主要收入来源——收入占40%-60%3）负责饭店公共卫生及布件洗涤发放1饭店客房部的主要职能1）提供基本的饭店产品——住宿2饭店客房部组织结构目前饭店客房服务方式有两种：服务台和客房服务中心客房部的主要组成部分有经理办公室、客房楼层服务组、公共区域服务组、客房服务中心、布草房、洗衣房等。2饭店客房部组织结构目前饭店客房服务方式有两种：第四章-饭店业务管理要点课件第四章-饭店业务管理要点课件

3客房业务管理客房清洁卫生管理客房接待服务管理客房安全业务管理客房设施用品管理

3客房业务管理客房清洁卫生管理客房日常卫生管理程序整理、清扫、除尘整理、擦洗闻声渐更换、补充用品除了日常清洁工作外，还有如窗帘、地毯、房顶吸尘、顶灯除尘等定期循环清洁承担饭店公共区域公共卫生的整洁清理工作。客房日常卫生管理程序整理、清扫、除尘客房接待服务管理迎客服务管理客人居住期间卫生管理客人离店服务管理客房接待服务管理迎客服务管理客房安全业务管理客房安全——客人人身财产安全走道安全——照明、地毯伤病、醉酒客人处理火灾防范客房安全业务管理客房安全——客人人身财产安全醉酒客人的处理a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。f)事故处理结果应记录在工作日记上。醉酒客人的处理a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继三、饭店餐饮业管理管理职能组织结构主要业务三、饭店餐饮业管理管理职能1饭店餐饮的管理职能餐饮产品的市场定位——选好目标市场餐饮产品的生产管理——降低成本，全程管理前台对客的服务管理——整个过程服务质量也很重要餐饮产品的销售管理——加强形式的分析和研究，采取灵活多样的销售方式1饭店餐饮的管理职能餐饮产品的市场定位——选好目标市场2餐饮的组织结构2餐饮的组织