![一楼售后案例分析20例_第1页](http://file4.renrendoc.com/view/1d907583771b585196ca25b60a528773/1d907583771b585196ca25b60a5287731.gif)
![一楼售后案例分析20例_第2页](http://file4.renrendoc.com/view/1d907583771b585196ca25b60a528773/1d907583771b585196ca25b60a5287732.gif)
![一楼售后案例分析20例_第3页](http://file4.renrendoc.com/view/1d907583771b585196ca25b60a528773/1d907583771b585196ca25b60a5287733.gif)
![一楼售后案例分析20例_第4页](http://file4.renrendoc.com/view/1d907583771b585196ca25b60a528773/1d907583771b585196ca25b60a5287734.gif)
![一楼售后案例分析20例_第5页](http://file4.renrendoc.com/view/1d907583771b585196ca25b60a528773/1d907583771b585196ca25b60a5287735.gif)
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
案例事情简介天下午一名中年女士来到了店里要对购买的18K金蝉戒指进行维修但顾客的信誉卡丢失了由于她的戒指上的配丢了,需问丢了,需问厂家是否有配件。于是,我们让顾客留一下电话,过后她回复。在这个过程中,顾客就特别的不耐烦,要求现在就给回复但是,我们大家就解释几句顾客非常激动并指责我们几个人围她一个人。顾客很不满意处理过程管理人员得知此事后立即向顾客解释并和她做了细沟通,答应将货品进行返厂维修顾客认为得到了尊重也就恢了心情点评总结点评总结:处理投诉历来是服务行业的一大课题,解决投诉需良好的处理方法,要站在顾客的角度来思考问题上述案例中,内部员工超过三人以上解决客诉,反而会将问题大化。我们要牢记“四为主”的原则。顾客不一定都是对的。但是们要牢记顾客是我们财富的提供者没有顾客就没有商场顾客永事情简介事情简介涂小姐与其妹妹日在一楼某珠宝专柜购或和 Pt的区别,而且还称如果届时不满意Pd可以直接以补差价和产品。由于顾产品。由于顾客本身对珠宝知识不是很了解,在售货项链和一吊坠。回到家,涂小姐查询得知自己购买的热情推荐项链和一吊坠。回到家,涂小姐查询得知自己购买饰品饰品并非铂金,而是钯金。于是非常失望,第二天便与同事一
来到专柜寻求解决办法然而,令她没有想到的是之前信誓旦旦承诺说如果不满意购买的Pd产品可以补差价换成Pt产品结果被知知不同种类的产品不能互相更换而且如果要更换的话另外还需要付30元/克的手工费由于购买之前售货员并没有介绍这些规则小小姐顿时觉得受到了欺骗。立即进行了投诉处理处理过程:接到投诉后,管理人员及时到该柜组了解情况业员当时急于销售没有给顾客将含金量解释清楚是营业员的责任以以“一切为顾客满意”为原则,为顾客更换铂金产品点评总结对于销售铂金饰品的营业员应向每一位顾客解释楚楚其所卖商品的标识标注及其成分含量不能因为只要销售额而忽售后铂金饰品调换需增加的费用也应同时说明避免产品售出后客再因此类问题投诉案例事情简介:顾客王女士在珠宝专柜购买了一颗价值4680元的钻是老顾客店长李颖提出给予顾客折价50%后换款或填补相应的费用更换一颗新钻石的建议顾客不但不同意还以商品存在质量问题由由,要求进行双倍赔偿,并且态度非常坚决处理过程:在此情况下,经过商场管理人员同意建议顾客到检部检部门做鉴定以明确责任为了更好的帮助顾客解决问题店长李陆续陪同顾客到技术监督局等相关部门进行处理在多方查证后知钻石是摔裂(如遇钻石解理面的着力点碰撞是会随着解理面开的,但这种情况出现的几率相当小解理面是钻石天然生成的不避避免)。由于这种情况的出现极为罕见,回到柜组后,李颖第一时将这种情况向品牌公司进行了汇报又将顾客的实际情况多次与品公司进行沟通协商最终为顾客争取到了最优惠的条件——以低成本成本价的价格,给顾客进行补钻在整个处理的过程中,店长李都一直将顾客的事当做自己的事去对待把问题当成是自己的问题解决她的这种良好的服务态度深深打动了王女士的心王女士最深情深情的说:“你们的服务,真是没话说。在你们这儿消费,我感到的很放心。总结点评当遇到顾客投诉时顾客最需要的不是去弄清楚问如何如何的发生,而是更关心这个问题如何解决,解决的方案能否接受在接待过程中,我们要秉承”一切为了顾客满意“的服务理念,以程跟踪、负责到底的态度去帮助顾客解决问题在处理客诉时要正做正做到换位思考,站到顾客的角度去想去做。有一句话说的好出商品不是服务的结束,而是我们真正服务的开始”案例事事情简介:一天下午,一对中年夫妇从二楼闲逛下来路过珠这么大会儿几件衣服。看了半天,也没有定下要买什么在边喝水边进一步交的的过程中,小娟得知他们买东西的目的主要是为了多年结婚的纪物。小娟随即通过认真详细的介绍和推荐这对夫妇带着对珠宝令小娟感到意外的是,第令小娟感到意外的是,第二天这对夫妇再光顾了珠宝专柜并决定要购买一对价值6万多元的情侣钻戒由钱没钱没有带够,于是与营业员约定隔天再过来付款按照约定,转顾客如约前来营业员小娟一如既往的奉上一杯水后与顾客不断谈谈。在确定钻戒购买的过程中,这对夫妇再次选中了一条钻石手链最终顾客将这三件商品全部买了下来,总金额高达6.9万元总结评析总结评析珠宝专柜体贴的这一杯水,使顾客很是受用,成留住潜在顾客的一个重要因素。员工主动热情的态度服务固然重要但很普通的一杯水却在整个服务过程中,起到了画龙点睛的巧妙在服在服务竞争如此激烈的今天,我们就应该不仅要能提供服务要提供顾客所认可的周到服务案例为为了缓解顾客因为等待而感到着急的心理,小梅不断的和顾客交流而另而另一边的同事们经过近半小时沟通努力,厂家终于调来货了顾客顾客看到他们这么费劲,但又这么努力地争取货品,深深的感动了除了当场订下所需的货品,又购买了自己喜欢的两款商品在如今竞争在如今竞争激烈的市场条件下,在顾客提出需求后我们一定要高度重视只要有一丝可能我们就要去积极争取用大的大的努力去满足顾客。努力总会有所回报。世界上没有办不成的事只有办不成事的人案例事情简介一位中年男子来到珠宝专柜选购金镯子说要送给 客很满意客很满意。在销售过程中,顾客试探性的问道镯子很不错,但么让人家能够记住是我送的呢?”在了解到顾客的这个要求后小忙说这个好办,我们商场有专门的刻字服务。我给您在镯子上上字吧,但您得稍等一会儿在商场首饰加工维修中心,为手镯上了宝宝的名字和出生年月日当顾上了宝宝的名字和出生年月日要要的字后,非常满意的离开了总结点评:在商品售卖时我们不仅仅要做到简单的销售更月份购买了珠宝专柜的黄事情简介邓先月份购买了珠宝专柜的黄工作人员给手链做了内部检查鉴证手链是外力扭压所致但考虑““一切为了顾客满意”的原则,最终与邓先生取得协商,兑金重做总结点评首先营业员应向顾客详细介绍黄金应怎样佩戴因纯纯金性能软,易磨损,如果与硬物接触不但可使造型精美的首饰形,而且还可使首饰表面损伤产生擦痕,减弱了首饰表面对光的射强射强度,降低了黄金的金属光泽;佩戴纯金项链、手链时,注意不扣拉过猛;佩戴戒指、耳环时,最好不要多次掰来掰去,以免发生裂案例事事情简介:儿童节的前一天,有位妈妈带着可爱的小女孩儿知知,小女孩儿要参加电视台歌曲表演,但妈妈觉得自己平时不化妆花几百元来买化妆品又很不实惠所以正在犹豫小芝得知后,马跟跟顾客说您可以六一节过来找我,我可以给孩子免费化妆,同给孩子做一个头发造型。六.一节当天,这位妈妈领着小女孩儿过小芝给小女孩儿画了一个非常漂亮的舞台妆同时还帮她做了个漂个漂亮的发型。这一切免费的服务完成后,妈妈满怀感激的说们的服务就是好反正我每天也要用护肤品您帮我介绍一下护肤多总总结点评:在此次销售中,营业员小芝没有直接的去销售自己产品,而是在了解清楚情况之后主动帮助顾客最终在帮助顾客决问题的同时也感动了顾客最终达成了交易我们不仅要做好服务案例货。顾客随后去医院治疗花费医疗费350到店后营业员只同退退货拒绝赔偿其他损失,顾客不同意处理过程管理人员详细给顾客解释了化妆品的退换流程化妆品销毁。因顾客皮肤敏感引起过敏商品本身不存在质量问题经耐与与顾客解释后,将其产品进行退货,治疗费自付,商场不予承担总结点评案例中当营业员在确定商品本身无质量问题时可以认顾顾客属于敏感肤质建议顾客到市级以上医疗部门开具相关证明顾客退掉货款作为营业员在销售化妆品这类容易引起特殊顾客反的商品时应该主动征询情况并应将正确使用商品的方法提前告顾顾客,避免投诉的发生案例事情简事情简介:顾客赵某在某日化专柜购得一套袪斑霜,上面标“十天强力袪斑,不红不肿不过敏,彻底消斑”。使用几天后,赵就发现脸上出现红肿并起泡又痒又痛,于是找到商场,管理人员到医院去接受治疗经医生诊断为该化妆品过敏所致赵某要求商把她的脸医好并赔偿误工费、营养费等办法中的规定的属于虚假夸大宣传产品功效并向经销商宣《法法》,讲解经销商应该承担的义务。最后双方协商和解,赔偿了赵1000元钱总结总结点评:营业员在商品上柜时没有严把商品“三关”,没有真查看商品上的标识标注和使用说明将不符合国家规定的商品上销售其次营业员不能向顾客承诺产品能够有效去除皮肤色斑等些些效果,给顾客带来一些不必要的麻烦案例十事情简介:消费者赵女士在某化妆品专柜购买了一瓶XXX防晒品牌的产品,当时并未在意以为是其他原因造成的过敏仍然继使用但没几天全身都过敏赵女士才发现不对送孩子去医院诊治经市人民医院医生诊断此过敏属于化妆品引起的接触性皮炎就俗称俗称的过敏,故赵女士找到专柜要求赔偿处理过程管理人员向顾客解释孩子全身过敏并非使用化妆品原因也可能是吃海鲜等易过敏的食物所致孩子出现过敏症状管点评总结在出售婴幼儿使用的化妆品时一定要详细告知使说说明,因皮肤娇嫩使用量也要详细告知顾客如发现不适等情况定停止使用案例十事事情简介消费者王女士称半月前使用了在一化妆品专柜购的某品牌化妆品后面部皮肤出现不良反应但找到柜组后,营业却却以没销售凭证为由,拒绝退货处理经过在客服中心管理人员调查中营业员表示该类化妆案例十事事情简介:一天晚上,一位女顾客带着读中学的儿子来到一钟表柜钟表柜台,请营业员检查购买天的“防水手表”就已经出现水现象。顾客质疑表有质量问题夜视指示灯按钮不灵下雨天就水水,里面全是雾气。营业员接过表检查发现指示灯有时亮有时不亮顾客要求做换货处理营业员说已超过7天换货时间不予换货只意维意维修。引起顾客不满,进行投诉处理过程:营业员因为怕顾客换货而歪曲国家有关规定三包规定产品自售出之日起15日内,发生性能故障,消费者可选选择换货或者修理。根据国家相关规定,给顾客进行换货处理总结点评销售的完成不是将商品卖出去就完成而应当是顾使使用满意后才能算作销售的完成,但目前员工的这种意识还不是往往忽略了商品的质量给顾客带来的麻烦及后面的潜在危(愿再来购买,另一方面,商品质量问题会使公司的信誉度在消费者(商品质量与服务质量是商业企业的生存之本。应当用较好的售后服务进行弥补吵吵的顾客,只是在心里好笑,懒得与你争论,下次不来就是;还有顾客既懂政策又脾气暴躁的可能就会将矛盾激化因此作为工作员还员还是应当诚实对待所有顾客一视同仁让顾客从内心感觉你的好来到商场有宾至如归的感觉,他们才能给企业带来财富案例十事情简事情简介顾客林小姐走到一楼日用品区看见天花板上挂着己心仪已久的小黄太阳伞便要求营业员取一把与此样品相同的伞她。营业员回答到:“这款已没有黄颜色的,你可以看一下其它的式。”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞而且在此之前已“样品悬挂这么高拿取不方便,拿下来你不要怎么办?”然后又意意向林小姐推荐其它款式的黄伞并指着伞具柜台不耐烦的说里有这么多黄颜色的伞你为什么非要那把?”边说边取下其它款的黄的黄伞,放在林小姐面前让林小姐哭笑不得而林小姐就是看上款小黄伞,所以再次要求工作人员帮其取下来,并说只要伞没质量问题我肯定会买的工作人员又说那万一你不要怎么办我们还我们还得重新将它挂上去,真麻烦。这时又拿了一把其它款式的黄伞,递到林小姐手里语气强硬说:“这把也是黄色的,难道不漂亮吗?”最后,林小姐等了十几钟后该工作人员才慢慢腾腾非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取下来林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞却窝了一肚的的气,并发誓再不到此商场购物处理过程管理人员发现此情况后马上要求营业员向顾客致歉歉意,忽略了顾客自身的感受,没有将“走进百大,亲情如家”落到工作当中管理人员对该营业员进行批评教育并根《营业员考管理管理规定》对其进行考核扣分总结点评在零售业竞争非常激烈的今天优质的服务已越来越成本的服务要求。在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客,案例十事情简介:顾客拿着一款XX品牌手机到该柜台,她向当班的A促销员接过发票看到背面签名是B促销员销售的机器,便让另外一位促销员去通知B促销员。这时A(因为柜台不能接听电话顾客打招呼的情况下离开柜台去接听电话,造成顾客感觉被晾在一公室向顾客解释离开柜台的原因,并非有意冷落顾客A促销员未能做到首问负责制虽然该件商品不是自己所BA促销员也必须给顾客解释清楚A促销员离开时未能和顾客做必要的告知(不好意思,我接个电话,请稍等)引起顾客的强烈不满。案例十A和B态度找到柜台让顾客意外的是A和B促销员不仅没有因为不三人值班的情况下她们也没有停止对顾客服务而是换位思考积极办法帮助顾客解决问题A和B促销员良好的服务意识和高度负责的案例十事情简介:顾客于2012427购买LG手机C330部,4月28日出差在外发现手机出现自动关机现象5月7日出差回来后9号又出现了同样的问题,给专柜促销员打电话,让该促销员到客服去备案顾客于18日出差回来后再次来到
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2025赠与合同公证书
- 维修工聘用合同范本
- 技术服务合同范本x
- 采购合同模板锦集
- 计算机采购合同
- 经销商代理销售合同范本
- 2025北京市农作物种子购买合同范本
- 土地抵押借款合同参考样本
- 采购地磅合同
- 土地买卖协议合同书
- 暑假作业 11 高二英语语法填空20篇(原卷版)-【暑假分层作业】2024年高二英语暑假培优练(人教版2019)
- 2024年江西省南昌市南昌县中考一模数学试题(含解析)
- 绘本的分镜设计-分镜的编排
- 查干淖尔一号井环评
- 体检中心分析报告
- 人教版初中英语七八九全部单词(打印版)
- 台球运动中的理论力学
- 最高人民法院婚姻法司法解释(二)的理解与适用
- 关于医保应急预案
- 新人教版五年级上册数学应用题大全doc
- 2022年中国止血材料行业概览:发展现状对比分析研究报告(摘要版) -头豹
评论
0/150
提交评论