物业服务创新案例

物业服务创新案例篇一：物业管理服务创新案例一物业管理服务创新案例一准军事化“八化”管理独山子石化矿区服务事业部一、 实施背景660作为独山子石化矿区服务事业部解决职工群众生活问题的一支物业维修服务队伍，2021年组建时，人员来自6个不同单位，年龄普遍偏大、文化水平不高，多年来形成的低标准、老毛病问题严重。针对以上问题，通过运用军事化管理手段，对员工进行思想教育，强化服务意识，锤炼队伍作风，塑造团队形象，激发广大员工爱岗敬业热情，增强凝聚力和执行力，不断推动660内部管理科学精细、维修服务高效快捷、行为文明规范，全力履行好保障矿区居民生活。二、 内容概述所谓准军事化管理，是指在生产活动的全过程和日常管理中，应用军事管理所特有的组织形式，如标准的行为准则、严明的管理制度、严格的考核手段，使企业管理达到高度一致，提高工作效率，取得最佳管理效果。以严格、统一、规范、高效为主要特征，并强调军事化管理作风渗透到基础管理与生产之中，更好、更有效地为物业管理服务。三、 组织实施1、 以半军事化管理为起点，规范员工思想行为2021年开始实施半军事化管理，首先以占全员40的骨干为主，全面导入军事化队伍管理理念，每天开展晨会队列训练，检查服装、仪容仪表，背诵服务理念、服务承诺、服务用语。通过一年多的努力，660打造了优质服务的形象，得到了管理层和广大居民的认可。2021年实行全员半军事化训练，进一步提高660团队的整体素质，培养团队精神，提升服务形象。2、 开展全员军事队列训练，实现团队整体一致为使维修人员给广大住户留下良好的第一印象，在军事化管理中着重人员的形体和语言训练。每天开展晨会训练，检查服装、仪容仪表，背诵服务理念、服务承诺、服务用语等。每周一次大集合训练，从最简单的队列训练、指令官口令训练开始，逐步对管理人员、班组长、核算员、指令官等进行军事化口令和队列、形体训练，实现团队的整体一致和规范。3、 开展全员内务整顿树立员工良好服务形象自2021年开始，开展了以命名班组“赵臣诗班”为标准的先进引路学习活动，以赵臣诗班打造的标准化维修班组为样板，开展全员内务整顿。班组内各类物品定置定位摆放，员工个人物品摆放有序，物品管理、环境卫生责任到人，营造了洁净、有序的班组环境，树立了员工良好的服务形象，养成了良好的工作习惯。4、 全员推行准军事化“八化”管理2021年，全员开展准军事化管理，成立准军事化管理领导小组，统一全员思想，制定工作计划，落实职责。确定了全员开展“思想道德纯洁化、工作安排命令化、服务质量标准化、遵章守纪规范化、服务技能专业化、集体活动统一化、言行举止文明化、穿戴着装整齐化”的准军事化八化管理。5、 细化各项管理规定倡导军队的严格管理2021年，制订发布了《准军事化考核管理规定》、《维修服务合格验收标准及考核办法》，制作了《660员工准军事化手册》，并举行发放仪式，由公司领导亲手发放给每位员工，让660全体员工感受到作为660员工的光荣和肩负的责任。篇二：物业管理和服务业的商业模式创新案例物业管理与服务业的商业模式创新物业管理这一行业在我国从20世纪80代初期的深圳开始起步，经过了30多年的探索和发展。现在的物业管理企业如雨后春笋般的不断出现，不管是大城市还是中小城市都活跃着物业管理企业的身影。然而，物业管理企业的经营状况却并不理想，很多物业公司甚至出现了很大的生存危机。阿里加集团董事长朱鹏翰明确指出物业管理的问题所在。物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求，也才能够在激烈的市场竞争中取胜。那企业商业模式如何不断地持续进行改进呢？其一，以业主需求为导向要改善物业服务质量必须以业主需求为导向，不断提高服务水平。因而企业首先必须了解国家对物业服务的等级规定，其次，在制定质量方针和质量目标的时候要以业主需求为导向，并开展有效培训使员工了解企业的质量方针与目标。其二，规范化管理规范化管理也就是要求物业服务的每一项工作、每一个环节都有章可循、有法可依，避免因人为因素造成工作操作上的随意性。其三，要做到精细、准确、全覆盖在物业服务中，还必须结合实际，做到精细、准确、全覆盖。精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美，做到最细致、最具操作性；准确是指服务流程设计要切中要害，分工要清晰明确，具有很强的实用性和针对性；全覆盖是指物业服务记录要全覆盖，职责划分要覆盖服务项目，人员配备要覆盖到位，部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝”。其四，对物业服务进行检查即对物业服务的情况进行检查，对服务的过程和信息进行有效的统计、分类、检查、整改，以保证质量管理的顺利进行。其五，开展服务质量意识培训要培训员工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术，自觉提高业务管理水平和服务操作技术水平，严格遵守纪律和操作规程，同时通过文化活动、宣传栏等对客户进行物业管理意识的教育。但是，说来容易，做起来却难，许多物业管理人对这些大道理都非常明白，却不知如何去执行，基于此，我们阿里加集团董事长朱鹏翰策划了新商战密码课程，旨在为企业家提供一套全面的、实操性强的操作策略。篇三：汪英武：《基于业主满意的物业服务创新体系解析》【最新课程】基于业主满意的物业服务创新体系解析——房地产客户关系管理与物业服务创新——实战性物业管理培训专家汪英武中国物业管理协会常务理事资深物业管理职业经理人物业管理实战型培训师英国格林威治大学房地产管理硕士PTT国际职业培训师AITA国际职业高级管理咨询顾问MTP物业管理实战性才能训练课程开发人中国物业管理培训网首席培训师社会职务与荣誉：中国物业管理职业经理联席会议理事广东省房地产行业协会常务理事中山大学管理学院特聘物业管理讲师华南理工大学工商管理学院特聘物业管理讲师从业资历：曾服务于招商银行总行、金地集团、雅居乐集团等知名企业的物业高管职务。学术研究及授课方向：房地产客户关系管理、物业管理擅长课程：房地产客户关系体系建设、物业管理优质客户服务、物业管理风险与危机管理、物业管理运营管理、物业管理服务品牌建设、物业管理职业化团队建设授课风格：互动性强，擅长从实践中分享管理经验，简洁清晰，条理分明，深受学员欢迎服务客户：房地产业：华润集团、保利地产招商地产金地集团雅居乐集团远洋地产、世茂集团……服务业：招商银行中国电信中国移动通信中国联通华润集团……高等院校：北京大学民营经济学院中山大学重庆理工大学华南理工大学华中科技大政府机构：山东威海市房产管理局河南省濮阳市机关事务管理局广东茂名市房地产协会山东潍坊市物业管理协会……个人著作：《物业管理客户信息管理》、《物业管理社区价值》、《MALL大型商业广场物业管理服务特点》、《物业管理行业保安队伍职业化建设探讨》、《保安荒、企业慌》精品大纲：《基于业主满意的物业服务创新体系解析》《物业管理风险回避与危机管理案例实操》课题大纲《物业管理企业经营困局突围及创新盈利模式》《【20年最新精品课程】用互联网思维颠覆物业管理》《【从专业到职业】做最职业化的物业经理》【课程背景】今天这个经济快速发展、服务业逐步崛起的年代，随着国民经济生活水平的提升和房地产市场竞争的不断加剧，作为房地产开发商都希望给业主提供优质的物业管理服务来提升产品的品牌附加值，作为业主都希望能享受到满意的物业管理服务来提高生活品质。而现实中，物业服务投诉成为历年来央视3.15晚会的投诉热点，物业管理已经成为社会问题的焦点……本课程将从物业管理行业的现状与发展趋势，深入分析业主不满意物业服务的深层次原因，从房地产需求和业主期望和物业管理服务的特征，通过专业化和规范化的角度、打造业主满意加惊喜的创新性物业服务体系，提升业主满意度，建立业主对物业服务品牌的高度忠诚感【课程特点】1、第一次从服务营销学的角度剖析物业管理服务的特征与内涵；2、 创造性地从社会心理学角度分析业主对物业服务的消费心理与需求期望；3、 从房地开发流程站在开发商的角度思考物业管理的价值；4、 从品牌学的角度，利用品牌建设的步骤打造优质物业服务体系，打造业主满意的物业服务产品。5、 此次课程与“理论型”的讲授区别很大，会更偏重于实践操作的介绍与分享成功运作经验的分析优质物业服务体系建设过程【授课方式】：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式【课程时长】：2天（12小时）【课程大纲】一、 推波助澜、阳光灿烂一一房地产业对物业管理的推动与发展1、 经济结构的调整带动中国服务行业的崛起；2、 市场经济的发展带动服务市场的旺盛；3、 城镇化进程给予物业管理市场的需求；4、 房地产业的发展带给物业管理行业发展的空间；二、 本是同根生、相煎何太急一一房地产与物业管理的矛盾与对立1、 货非所愿一一捆绑销售而带来的前期物业管理2、 货不对版一一服务承诺与物业服务现状的不对等3、 质价不符一一物业成本与物业和利润之间的煎熬4、 到底为谁代言 建管不分离而来的行业矛盾5、 你撤退我掩护一一工程遗留问题的代人受过6、 南郭先生的滥竽充数一一职业操守的信任危机7、 乐不思蜀、刘禅阿斗一一让开发商失望的物业管理三、 休戚与共、同舟共济——房地产对物业管理的期望与需求1、 做好房地产的最后“一道防线”2、 做好房地产产品的“美容师”：物业管理是整容师还是美容师3、 做好业主的“统一战线”：4、 做好社区的“守望者”：物业管理是顺从还是限制5、 完善房地产售后服务体系：从销售产品到服务产品6、 建立客户关系管理体系：从客户服务到客户关系管理7、 构成产品风险防范体系：从救火到防火8、 房地产市场竞争格局的四个演变过程：地段一一质量一一服务一一客户关系四、凤凰盘涅浴火重生一一基于业主满意与房地产需求之下的创新物业服务体系建设1、 基于客户资源体系建立的客户信息管理1） 客户资源对房地产和物业服务的意义与作用2） 客户资源体系建设的6个步骤3） 房地产客户资源与物业服务客户资源的互动与共享2、 基于客户定位的客户细分和客户需求分析1） 从帕尔迪的理论对房地产客户细分2） 6个关键客户细分群体3） 6种细分客户群的物业服务需求3、 基于客户需求的物业服务产品定位1） 客户定位与客户细分2） 客户细分与物业服务产品定位3） 业主需求分析与物业个性化服务的1234） 业主个性化需求与物业服务项目设计配套4、 基于服务质量的物业服务标准化服务体系建设1） 标准化的历史与物业管理行业标准化的发展2） 从麦当劳模式反思物业管理标准化体系建设3） 物业管理质量管理体系建设的4个促进作用4） 物业管理质量体系建设的6