(完整版)物业管理法律体系常见风险及法律控制

物业管理法律制度体系及

法律风险防范

主讲人：镇江恒大绿洲翁志鹏2015年11月法律事务中心法律培训系列讲座之——讲座目录一、物业管理基本制度及相关概念介绍1、物业管理的概念2、物业管理的法律制度体系3、物业服务企业资质4、业主大会及业主委员会二、物业管理常见法律纠纷及风险防范

1、因前期开发遗留问题引发的纠纷

2、因物业管理权限引发的纠纷

3、因收费问题引发的纠纷

4、因停车引发的纠纷

5、因第三人行为致人身及财产损害引发的纠纷

6、小区公共设施缺陷致人损害引发的纠纷

7、高空抛物致人损害引发的纠纷

8、物业公司人员致业主受伤引发的纠纷

仅供内部交流使用，请勿外传。2第一部分

物业管理基本制度及

相关概念介绍31、物业管理的概念

物业管理——是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

——以上定义节选了2007年新修订的《物业管理条例》第二条的规定，新修订的《物业管理条例》最大的亮点是将“物业管理企业”改称为“物业服务企业”。称谓上的改变，意味着新的《物业管理条例》更强调物业服务意识和业主自治管理。从物业管理转变到物业服务，突出了服务意识，也使业主和物业服务企业双方关系的定位更加准确。一、物业管理基本制度及相关概念介绍42、物业管理的法律制度体系（1）宪法

宪法是我国的根本大法，制定其他法律法规的基本原则和依据。其中关于财产权、城市管理、公民权利等条款的规定，是物业管理相关法律法规立法的指导思想和根本依据。（2）物权法、民法通则

物权法是物业管理最重要的法律支撑，其中关于建筑物区分所有权的理论是物业管理的法学基础。（3）物业管理条例

开展物业管理的具体指导原则和规定。（4）其他相关法律法规

协调解决开展物业管理过程中的各种问题。5一、物业管理基本制度及相关概念介绍3、物业服务企业资质

根据《物业管理企业资质管理试行办法》第三条规定，物业服务企业资质等级分为一、二、三级。各资质等级物业服务企业的条件如下：

序号比较类别一级资质二级资质三级资质1注册资本500万以上300万以上50万以上2专业人数不少于30人不少于20人不少于103管理面积管理两种类型以上物业，房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％：

（1）多层住宅200万㎡

（2）高层住宅100万㎡

（3）独立式住宅15万㎡

（4）办公楼、工业厂房及其它物业50万㎡。管理两种类型以上物业，房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％：

（1）多层住宅100万㎡（2）高层住宅50万㎡

（3）独立式住宅8万㎡；

（4）办公楼、工业厂房及其它物业20万㎡。有委托的物业管理项目4管理范围各种物业管理项目30万㎡以下的住宅项目8万㎡以下的非住宅项目20万㎡以下住宅项目5万㎡以下非住宅项目6一、物业管理基本制度及相关概念介绍4、业主大会与业主委员会

（1）业主建筑物区分所有权：

业主的财产权利是物业管理的前提，业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。

（2）业主大会：

由小区内的全体业主组成，是小区内全体业主行使对共有财产的权利的最高权力机构，业主大会选举或更换业主委员会委员。

（3）业主委员会：

由业主大会会议选举产生，由5至11人单数组成。业主委员会委员实行任期制，每届任期不超过5年，可连选连任，业主委员会委员具有同等表决权。业主委员会是业主大会的执行机构，执行业主大会的决定和决议。一、物业管理基本制度及相关概念介绍7

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物业服务公司提供服务不符合要求，被业委会解聘

2009年12月14日，某小区业主委员会向法院提起诉讼，要“管家”物业管理有限公司走人，并赔偿违约金。原告列举了物业小区保安未达到约定人数、小区消防器材大部分丢失、两年未为小区电梯办理年检等11宗罪，同时出示了一份679户业主赞同立即解聘物业公司的意见表等证据材料。

法院经审理认为，本案中原告根据《业主大会议事规则》认可的表决方式，有过半数的业主均同意解聘被告，符合法律规定。法院依法判决，双方2007年9月1日签订的物业管理合同即日解除，物业管理公司在判决生效后7日内撤出小区，判决生效后未按时撤离按3000元/日、向原告支付违约金，同时物业管理公司承担案件受理费。案例分析1一、物业管理基本制度及相关概念介绍第二部分

物业管理常见法律纠纷及风险防范9第二部分目录（一）因前期开发遗留问题引发的纠纷

（二）因物业管理权限引发的纠纷

（三）因收费问题引发的纠纷（四）因停车引发的纠纷（五）因第三人行为致人身及财产损害引发的纠纷

（六）小区公共设施缺陷致人损害引发的纠纷

（七）高空抛物致人损害引发的纠纷

（八）物业公司人员致业主受伤引发的纠纷101、前期规划设计缺陷引发的纠纷纠纷形式：

（1）因市政规划公示引发的纠纷；（2）绿地及公共配套设施变更引发的纠纷。防范措施：（1）向业主进行耐心细致的解释说明，及时收集业主关心的焦点问题及要求，把握动态；（2）在敏感时期把相关事态动向及时向主管领导汇报，必要时启动突发事件应急预案；（3）尽最大可能做好物业服务工作，疏导业主情绪上的对立，化解矛盾。必要时，应采取责任到人的做法（限定事件、限定时间、限定对象，完成特定工作任务）。（一）因前期开发遗留问题引发的纠纷

112、商品房质量缺陷引发的纠纷纠纷形式：（1）房屋装修质量瑕疵引发的纠纷；（2）装修材料品质引发的纠纷；（3）其他纠纷。防范措施：（1）保修期内，发现质量问题的，物业公司应及时通知原施工方上门维修，并注意保存催促其上门维修的书面记录；（2）原施工单位不愿上门维修的，物业公司可另行委托进行维修，并对维修费用予以转扣；（3）因第三人引起的质量问题，且物业公司已尽到管理职责仍无法避免业主损失发生的，物业公司无需承担赔偿责任；（4）超过保修期限的，属于业主专有部分房屋需要维修的，维修费用需由业主支付。（5）以合同为依据处理，并向业主做详细的解释说明。

12（一）因前期开发遗留问题引发的纠纷

供水设施管理不当，导致物业公司承担责任

2010年，某小区业主李某家中卫生间供水主管弯头处崩裂，导致爆裂跑水，造成李某家中全部受淹，多数财产受到损失。李某将小区物业管理公司诉至法院。经相关部门认定，事故原因在于物业管理公司管理不当。双方对于大部分财产损失赔偿达成一致意见，并履行完毕，但对于李某收藏的字画，双方分歧很大。李某将小区物业管理公司起诉至法院，要求物业管理公司赔偿字画损失50万余元。庭审中，被告物业管理公司辩称，原告字画损失与被告没有因果关系，原告未尽到妥善保管义务。法院经审理认为，因物业管理公司管理不当造成李某家中受水浸泡，物业管理公司与原告所受损失之间存在因果关系，物业管理公司应当对其管理不当承担赔偿责任。经鉴定，李某收藏的字画价值为10余万元。法院根据鉴定结果，判令被告物业管理公司赔偿原告损失。13案例分析2（一）因前期开发遗留问题引发的纠纷前期交接验收的风险防范：（1）树立正确的思想观念和态度，充分认识接管验收的重要意义。物业管理公司在接管验收中，要充分考虑质量问题对今后的管理带来的影响,

与业主一起对物业进行严格验收；（2）验收时要认真对共用部位、共用设施设备进行查验，对物业共用部位、共用设施设备的现状和存在的问题进行交底和记录；（3）要注意检查一些影响物业使用的各种细节问题，认真仔细检查每个房间每项设备和各个关键部位，重点查验其使用功能；（4）要注意交接的有关材料是否完整。14（一）因前期开发遗留问题引发的纠纷3、公共设施、公共物业权属不清引发的纠纷纠纷形式：①因会所的权属不清引发的纠纷；②其他公共场所及公共设施权属不清引发的纠纷。防范措施：①完善《商品房买卖合同》、《临时管理规约》的相关规定；②明确建设单位所拥有产权的会所、车库等部分与业主所共有的公共设施以及公共物业的划分，并进行管理释疑。

15（一）因前期开发遗留问题引发的纠纷1、违反法律法规及业主公约的行为引发的纠纷纠纷形式：（1）对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道及其他违法、违约的行为进行制止引发的纠纷；（2）业主在进行装修时破坏建筑物承重结构及改变建筑物外观等装修管理引发的纠纷。防范措施：（1）未成立业主委员会的，根据《临时管理规约》规定的物业服务企业的职权进行制止；（2）对可能会引起较大纠纷的，及时与当地政府相关部门进行沟通，全力协助政府部门进行解决；（3）已成立业主委员会的，应当全力协助业主委员会进行处理。

16（二）因物业管理权限引发的纠纷

邻居装修致屋顶漏水，业主要求物业公司承担责任获支持2005年6月，张女士的楼上邻居在张女士家房顶上私自搭建了一间阳光房。据张女士楼上邻居称，该楼顶露台是购买房屋时开发商赠送，搭建阳光房也是经开发商和物业公司同意的。2006年8月，张女士家房顶漏水，导致房屋内家具和装修等受损。张女士以物业公司不履行物业管理义务为由提起了诉讼。要求物业公司对张女士的房屋进行维修，赔偿家具、装修等财产损失。物业公司认为，房屋漏水属于邻居建阳光房导致，属于第三人侵权导致，物业公司对此不应承担责任。张女士没有交纳物业费，物业公司不应承担物业管理义务，房屋漏水的损失应当由其自行承担。17案例分析3（二）因物业管理权限引发的纠纷

法院经审理认为：因合同一方的违约行为侵害另一方的人身、财产权的，受害人有权选择依据合同要求承担违约责任或者依据侵权法律承担侵权责任，原告按照违约责任要求物业公司承担违约责任并无不当。物业公司以原告没有交纳物业费为由主张不应承担维修义务，于法无据，对物业费纠纷应另案解决。法院认为物业公司对房屋管理不善，已经构成违约。故判令物业公司查明漏水原因并予以维修，费用全部由物业公司承担，同时判令物业公司赔偿原告财产损失。

18（二）因物业管理权限引发的纠纷

装修管理的法律风险应对根据《物业管理条例》规定，业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理公司。业主应当根据《住宅室内装饰装修管理办法》和当地一些相关的规定办理申报登记手续。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。

19（二）因物业管理权限引发的纠纷

装修禁止行为及注意事项：

根据《住宅室内装饰装修管理办法》有关规定，装饰装修禁止的行为及注意事项主要有：

1、未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；

2、将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；

3、扩大承重墙上原有的门窗尺寸，随意在承重墙上穿洞，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；

4、损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；

5、随意增加楼地面静荷载，在室内砌墙或者超负荷吊顶、安装大型灯具及吊扇；

6、任意刨凿顶板，不经穿管直接埋设电线或者改线；

20（二）因物业管理权限引发的纠纷

7、破坏或者拆改厨房、厕所的地面防水层，以及水、暖、电、煤气等配套设施；

8、违规堆放、使用、清运易燃装饰材料，家庭居室装饰装修所形成的各种废弃物，不按照有关部门指定的位置、方式和时间进行堆放及清运；

9、从楼上向地面或者由垃圾道、下水道抛弃因装饰装修居室而产生的废弃物及其他物品；

10、晚间居民正常的睡眠时间进行有噪音的房屋装修施工；

11、车辆、行人通行的户外施工，不安置警示标志；

12、其他影响相邻居民正常生活、影响建筑结构和使用安全、违反装饰装修法律法规的行为。

21装修禁止行为及注意事项：（二）因物业管理权限引发的纠纷

装修管理风险防范（1）物业管理单位对装修申报项目需到现场对所附图纸进行核对，以防有漏项，或有大的拆动项目漏报。（2）在办理开工手续前，物业管理方需确认装修施工的相关手续是否已经完备。（3）在施工过程中，物业管理方应注意现场是否有未申报项目和材料;是否存在违反有关装修法规的行为(如装修中是否注意防火安全，有无使用电炉等火源);装修工程是否对公共秩序、公共安全以及毗邻业主或物业使用人构成侵害。（4）验收工作是装修管理的最后一道工序，也是控制违章的最后一关。如果在此之前已经发现了违章，则需在处理了违章后再进行验收工作。（5）对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为，应根据相关法规、业主公约及物业装饰装修管理服务协议进行处理。

22（二）因物业管理权限引发的纠纷

2、处理突发事件的过程中可能引发的纠纷纠纷形式：（1）对盗抢等犯罪行为进行防范制止中可能引发的人身侵权纠纷；（2）在火灾、爆炸等紧急情况下，为进行人员紧急救援或维护公共财产、公共安全的目的，需要进入业主住宅引发的纠纷。（3）因火灾等紧急突发事件引发的业主人身、财产损害纠纷。防范措施：（1）对于正在发生的盗抢犯罪行为应当及时制止，并采取相应措施，在控制犯罪嫌疑人后立即通知公安人员进行处理，不得对犯罪嫌疑人进行人身侮辱。在公安人员到来之前对犯罪嫌疑人进行人身保护；（2）紧急情况必须进入业主住宅时，必须由公安人员或其他业主在场，且必须做好记录并由在场人员签字。

23（二）因物业管理权限引发的纠纷

燃放烟花引起火灾，物业管理不力被判赔偿

姜先生是某小区22楼的住户。2009年元宵夜，姜先生跟家人外出就餐，回家后发现房子烧了。起火点在阳台，经勘验是由烟花爆竹引起的。外人燃放的烟花爆竹冲上22楼，引燃了阳台上的柜子，接着烧毁客厅，造成数万元损失。由于监控设备未打开，肇事者至今没找到。姜先生认为物业未尽到管理职责，将物业告上法院索赔损失合计43000余元。

24案例分析4（二）因物业管理权限引发的纠纷业主：1、根据《业主手册》第12条规定，严禁在小区内焚烧物品，燃放烟花、爆竹，事发当晚，物业并未制止该行为，导致火灾发生；2、火灾发生后，报警的不是物业，而是另外一位业主；3、火灾发生后，3辆消防车赶到现场展开扑救，但小区消防栓水压太小，根本冲不到22楼，消防人员只得入户用脸盆接水进行灭火。物业：1、事发当天是农历正月十五元宵节，南京市政府允许全天燃放烟花爆竹，他们没有理由制止居民；2、事发前，他们已在小区内张贴告示，告知大家外出时要关好门窗，提示业主在外围广场或空旷地带燃放烟花爆竹，已经尽了告知义务，姜先生外出没有关闭窗户，并且在阳台上堆放可燃物，自身存在过错。3、消防栓问题，物业认为并不存在，即使存在，也应由开发商负责，与物业无关。

25（二）因物业管理权限引发的纠纷法院审理此案后认为，小区《业主手册》规定“严禁在小区内焚烧物品，燃放烟花、爆竹”，现因他人燃放烟花爆竹引燃可燃物致使姜先生家引发火灾，物业公司应承担违约责任。即使事发当日政府允许全天燃放烟花爆竹，物业作为小区管理者，也应当提前发布公告，告知业主燃放地点，燃放注意事项，确保燃放安全，但物业公司未能提供相关证据证明已尽到告知、管理义务。法院认为，物业公司没尽到物业管理职能，对在小区院内燃放烟花爆竹的行为管理不力，最终引发火灾，应承担赔偿责任。经鉴定，火灾给姜先生家造成的损失合计43000余元。法院一审判决物业公司承担赔偿责任。

——防范措施：严格按照《业主手册》相关规定进行管理，遇到变通执行时，需提前发布公告，告知各种注意事项，并保留证据证明物业公司已经尽到告知、管理义务。26（二）因物业管理权限引发的纠纷消防管理法律风险及防范措施法律风险：消防管理在整个物业管理过程中非常重要，稍有不慎就会发生重大消防事故，产生重大的法律风险，造成重大损失。因此，必须加强消防管理及风险应对。防范措施：（1）物业管理企业首先在接手物业管理时，应查验是否已通过消防部门的验收，取得消防验收合格证。（2）在装修管理过程中，物业管理企业应审查业主申请装修项目，是否影响结构安全，使用的材料是否符合消防要求。同时在装修过程中，应监督业主按照消防要求配备消防灭火器械、在装修现场应严禁明火等；防止业主在装修过程中损坏公共消防设施和器械。（3）物业管理企业在进行物业管理过程中，对小区和大厦的消防设施和器械，进行日常的维护和养护。消防设施的维修和养护事项委托给专业的消防公司；对消防设施需要完善整改的，应依法定程序，经业主大会同意，从维修基金中开支。（4）在小区和大厦发生消防事故时，物业管理企业应在第一时间报警，并协助消防部门进行事故处理；确保消防设施、器械完好和功能正常；相关人员能够熟悉和掌握消防设施的正确使用。27（二）因物业管理权限引发的纠纷1、因收取物业管理费引发的纠纷纠纷形式：（1）因收取物业管理费引发的纠纷；（2）因业主拖欠物业管理费引发的纠纷。防范措施：（1）根据政府部门制定的标准及《前期物业服务合同》的规定收取；（2）及时催缴业主所欠物业管理费，必要时采取相应的法律措施；（3）做好催缴记录，并保存好催缴的相关资料原件，以备诉讼之用。

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（三）因收费问题引发的纠纷

拖欠物业费纠纷

2005年，邱先生在某商业城租赁了一个商场用于经营娱乐城，面积940.87平方米，并且按照每月每平方米1元的价格交物业管理费。但2006年7月起他开始拖欠物业费，理由是营业场所出现消防自动喷淋系统和远程自动报警系统无法正常运行，及歇业后多处出现不明噪声等情况，邱先生要求管理商业城的物业公司解决，但物业公司未予解决，导致其被有关部门处罚。他认为物业公司未尽合同义务，因此拒绝交纳物业费。物业公司多次催缴无果后，将邱先生告上法庭。法院认为，邱先生与物业公司签订的物业管理合同约定，物业管理的内容为“房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。”而邱先生营业场所内的消防设施并非属所有业主共用设施设备，不在物业管理范围内，因此邱先生不能以此为由拒交物业费，应支付拖欠物业公司的物业管理费。29案例分析5

（三）因收费问题引发的纠纷物业公司存在服务瑕疵，被法院判令扣减物业管理费

冯女士因拖欠41个月物业费，被物业管理公司告上法庭。在庭审中，冯女士拿出了有利证据，证明物业公司提供的物业管理服务存在一定瑕疵，如将楼房的消防道用做垃圾通道、乱停车、设啤酒销售摊位等。法院根据权利义务对等原则，对物业公司要求的物业管理费予以一定比例的扣减，扣减比例根据实际违约情况确定为30％，冯女士须交41个月物业费的70％。

——上述案例再次告诉我们，在提供物业服务过程中，要加强服务意识、提高服务质量，只有这样才能减少纠纷的产生，树立恒大物业的良好品牌形象。30案例分析6

（三）因收费问题引发的纠纷

拖欠物业管理费纠纷总结

收取物业服务费用引发的纠纷是物业管理过程中常见的法律纠纷，尤其以拖欠物业费纠纷最为常见。处理此类纠纷时，需分情况作出处理：

（1）业主无理由拒绝缴纳情形，法院应判令业主按照合同规定交纳物业管理费，并承担违约责任；

（2）业主以自身原因未居住房屋并以此为由拒绝缴纳物业费的，法院一般不予支持业主的主张；

（3）业主以物业公司提供的服务质量达不到合同约定拒绝交费的，业主需对服务质量差承担举证责任，根据具体情况，法院可判决驳回物业公司诉讼请求或者减少物业管理费；

（4）因其他原因等产生的，业主迟延缴纳物业费情形。

（三）因收费问题引发的纠纷

312、因代收费问题引发的纠纷纠纷形式：（1）因代收费的主体引发的纠纷；（2）因业主拖欠代收费引发的纠纷。防范措施：（1）向委托方取得授权委托书，并向业主公示；（2）注意收集保存行政部门下发的收取费用通知、批文等函件，使物业公司的工作有章可循；（3）告知委托方业主拖欠的情况，请委托方自行解决。

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（三）因收费问题引发的纠纷3、水电费分摊引发的纠纷纠纷形式：分摊内容及标准引发的纠纷。防范措施：（1）原则上将分摊内容及标准进行公示；（2）结合行业惯例，采取调查摸底、民意测验的方式合情合理地制定分摊内容以及分摊标准。

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（三）因收费问题引发的纠纷1、停车费收取引发的纠纷纠纷形式：（1）专门停车场停车费收取标准引发的纠纷；（2）小区道路临时停车场收费引发的纠纷。防范措施：（1）专门停车场按照政府部门制定的各类停车场收费办法规定的标准收取停车费；（2）小区道路临时停车场按照《前期物业服务合同》及《临时管理规约》的规定收取并使用该项费用。

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（四）因停车引发的纠纷2、业主车辆丢失、损坏等引发的纠纷纠纷形式：1.在专门停车场车辆丢失引发的纠纷；2.在小区道路临时停车场丢失引发的纠纷；3.在小区管理范围内，业主自行停车引发的纠纷；4.在小区管理范围内，业主车辆被第三人损坏引发的纠纷。防范措施：1.在专门停车场制定并实施严格的车辆进出管理，并设置监控设备，条件成熟时可购买停车场责任险；2.在小区临时停车场停车的必须将我方的职责范围向全体业主公示及对临时停车用户事先告知；3.对于业主自行停车不交停车费而仅交物业管理费的，必须事先告知其面临的风险，必要时应当在告知书上请其签字认可。35

（四）因停车引发的纠纷

小区内车辆被盗引发的纠纷某天晚上，桂某驾驶一辆摩托车去一小区的朋友家，车子停在朋友楼下，小区南门值班保安在其进来时向其出示停车卡，当晚11时许，桂某从朋友家出来后发现摩托车不见了。案发后，桂某向负责小区物业管理的某物业公司协商赔偿未果，遂将该物业公司告上法院。经过两级法院审理，法院最终认为物业公司的值班人员向桂某出示停车卡，双方即已形成无偿的车辆保管合同关系，因此，物业公司应按其过错程度对丢失摩托车予以赔偿。

36案例分析7

（四）因停车引发的纠纷

乔女士是某小区的业主，2007年8月20日19点05分，她将车开进小区并停放在距门卫后面约20米处。翌日8点，乔女士兴冲冲地走向爱车，却发现自己的这辆车已经“伤痕累累”，车身上满是划伤的印痕，乔女士报警后，公安机关要求物业提供监控录像，但物业公司表示监控设备在维修，无法提供录像。无独有偶，4个月后，乔女士把车停在了相同的地方，这回是车子的挡风玻璃被砸坏，乔女士立即找到物业，这回物业公司称乔女士的车停放位置是“死角”，监控录像“无法拍到”。物业公司表示，根据《物业服务合同》中的规定，物业公司提供的是公共秩序维护服务，业主或物业使用人对车辆停放有保管要求的，需与物业另行约定。而乔女士与物业公司之间并没有约定保管要求，且乔女士也没有证据证明她的车辆就是在小区里被划伤的，故物业公司不愿意承担赔偿责任。

37案例分析8爱车一再“挂花”，业主怒告物业

（四）因停车引发的纠纷法院经审理后认为，物业公司应当根据物业管理服务合同的有关约定，负责小区的车辆停放管理服务。原告使用的车辆在小区内被损坏，被告提供的证据不能证明原告的车辆在小区外被砸碎，且被告不能提供事发时的录像，导致原告无法找到侵权人，表明被告的服务存在瑕疵，对原告车辆的损坏在管理职责上具有一定的过错，被告对此应当承担相应的赔偿责任。38

（四）因停车引发的纠纷纠纷形式：因第三人行为（盗窃、抢劫、故意伤害等）对业主人身及财产造成损害，业主以物业服务公司违反了《物业服务合同》，未尽安全保障义务为由，要求物业公司承担赔偿责任。防范措施：1.严格依据《物业服务合同》履行相关安全保障义务；2.制定完善的安全保障规章制度；3.注意保管保安巡检时间、巡检情况等记录；4.发生案件后，物业公司应安抚业主情绪并第一时间报警，注意保护现场，协助警方完成调查取证等工作。39（五）因第三人行为致业主人身及财产损害

案例分析9业主家中被盗，要求物业公司承担赔偿责任

2008年4月11日，某小区业主柳先生向公安局报警称家中被盗，由于公安部门一直未能破案，遂向物业公司索赔。物业公司认为他们在发现原告家中被盗后立即报警并积极配合公安部门，且在当天保安是24小时在岗，不愿意承担赔偿责任。于是，柳先生将物业公司告上法庭。法院查明，该小区业委会与被告物业公司签订《补充协议》，约定了要针对本小区存在的突出问题、薄弱环节，制定一套有力的应对方案，其中包括实行封闭式管理；北面防盗铁丝网已破烂不堪，应采取临时措施，加以整修等。但直至失窃事件发生，被告物业公司未对讼争物业进行封闭式管理，也未对北面防盗铁丝网采取相应的补救措施，而且没有对中通道设置相应的安保人员。

法院认为，被告作为讼争物业的物业管理服务公司，有义务为业主提供相应的安全保障义务。但被告没有提供相应的安保措施，导致了犯罪分子进入原告家中进行盗窃，致使原告的财产受损，被告存在过错，对原告的损失应承担相应的赔偿责任。因此，法院判决物业公司承担20%的赔偿责任。

40（五）因第三人行为致业主人身及财产损害

案例分析10:业主小区内被袭致人身损害赔偿案

某花园A栋1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤。李某以物业管理公司未尽物业管理职责，安防人员不合格，业主人身受到伤害为由将物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费等共计人民币108605元。物业公司辩称，已按合同要求配置了24小时安防人员，案件发生时，门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉讼请求。一审法院经审理认为：原告与被告订立的物业服务合同系双方自愿，合法有效。被告物业管理公司虽在合同中承诺24小时安全防范服务，但治安管理是一项社会责任，物业公司的这种安全防范服务仅限于防范性安全保卫活动，并不能要求完全根除治安案件。被告物业管理公司确已在小区设置了门岗及安全防范人员，并实施了24小时安全防范值班。李某不能提供其被袭击系物业管理公司不履行职责所致的证据，故其要求被告物业公司承担侵权赔偿责任缺乏事实和法律依据，法院不以支持原告的诉讼请求。

41（五）因第三人行为致业主人身及财产损害第三人行为致业主人身及财产损害总结在公共安全防范管理中，盗窃、抢劫、故意伤害等案件的发生是物业管理中比较棘手的法律问题。一般情况下，对于盗窃、抢劫等第三人行为，物业公司不应承担责任，除非有证据证明物业公司有管理疏忽。比如保安擅自离岗、车辆人员管理疏忽，盗贼、抢劫犯业主发现后向物业公司求救无效，监控录像带上有盗贼、抢劫犯等出现，而当值的保安却疏忽没有发现，或者发现盗窃、抢劫等行为却没有及时制止。《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条规定，从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。42（五）因第三人行为致业主人身及财产损害物业保安与社会治安的区别（1）性质不同物业保安工作具有合同约定性，物业公司与业主，基于各种形式的保安服务合同，来规范双方的权利与义务，保安服务的范围、职责、经费来源、人员使用、报酬、违约责任等均以合同约定为准。而社会治安是以政府的名义，动用国家赋予的行政权力，实施专门的社会治安管理，它通过立法的形式确定下来，全国统一，普遍运用，具有明显的行政权威性和强制性。（2）职能不同物业保安是一种区域性的安全服务，它的任务是以预防为主，防患于未然，为业主营造一个安全、安宁、安定的物业区域环境。物业保安只有防范、保障的职能，没有打击、查处的职能。而治安管理是一种全社会的公共管理，警察部门履行打击和防范的综合职能，具有公共性与非排他性。它的任务是控制刑事犯罪，打击各类犯罪分子，预防、发现、查处各类治安案件，职能范围是全社会。43（五）因第三人行为致业主人身及财产损害纠纷形式：1.因物业公司未对共用设施进行检查及维修所引起的纠纷；2.因安全警示标识不到位引起的纠纷；3.游泳池管理不当引起的纠纷。防范措施：1.物业公司应制定共用设备、设施的维修、保修制度，由专业技术人员定期或不定期对设施设备进行维保修，保障相关设备的正常运行；2.加强对小区的巡检，对于存在安全隐患应及时采取安全措施（如加装栏杆、加固铁门、更换防滑瓷砖等），并张贴安全提示标识；3.游泳池由我司自行经营的，应严格按照标准进行管理；若游泳池由第三方承包的，应明确约定一切安全事故责任由第三方承担。44（六）小区公共设施缺陷致人损害引发的纠纷电梯下坠致人身损害赔偿案2007年3月12日12时许，某大厦4号电梯发生下坠事故，造成19人受伤，其中5人伤情较重。“电梯门”事件发生后，受轻伤的受害人陆续和大厦的物业方达成了经济补偿协议。但由于物业方面认为5名受重伤者索要的金额过高，导致无法达成和解。2008年底，重伤者许晓等5人分三批到大连市中山区法院起诉，索要伤残补助金、医疗费以及精神损害赔偿金等共计70余万元。经当地质量技术监督部门出具的鉴定报告认为，这次事故物业公司负次要责任，电梯维保方负主要责任，大连市中山区法院经审理认定，物业管理公司与电梯公司双方对本次电梯事故均有责任，赔偿责任的分担比例为物业公司承担15%，电梯公司承担85%，损失共计64万余元，前者承担64万余元赔偿费用中的近10万元，后者承担54万余元。

——物业管理公司应加强电梯的日常管理与维护，对于电梯故障作出提示并及时报修，防止电梯事故造成人身损害，避免法律风险。

45案例分析11（六）小区公共设施缺陷致人损害引发的纠纷根据建设部印发的《电梯应急指南》，电梯使用管理单位接报电梯紧急情况的处理程序：

（一）值班人员发现所管理的电梯发生紧急情况或接到求助信号后，应当立即通知本单位专业人员到现场进行处理，同时通知电梯维修保养单位。（二）值班人员应用电梯配置的通讯对讲系统或其他可行方式，详细告知电梯轿厢内被困乘客应注意的事项。（三）值班人员应当了解电梯轿厢所停楼层的位置、被困人数、是否有病人或其它危险因素等情况，如有紧急情况应当立即向有关部门和单位报告。（四）电梯使用管理单位的专业人员到达现场后可先行实施救援程序，如自行救助有困难，应当配合电梯维修保养单位实施救援。

46（六）小区公共设施缺陷致人损害引发的纠纷地面湿滑摔伤物业被判赔偿2008年1月17日，由于物业保洁员用沾水的拖布擦拭楼门大厅的大理石地面，造成地面湿滑，并没设警示标志，导致李老太滑倒。后经医院诊断为左肱骨外科颈骨骨折并住院治疗。王老太认为物业对自己受伤存在责任，但经多次协商，物业始终推诿不同意赔偿。李老太诉至法院，索赔住院费、复查费、住院伙食补助费、营养费、交通费、护理费、后续治疗费以及精神损害赔偿金，共计29833.95元。法院经审理认为，物业公司在属于其管理、维护、保洁的范围内，应尽到合理限度的安全保障义务，在雪后天寒之时，不应使地面过分湿滑，同时还应当设立明显的警示标志，以保障业主及其他人的安全。同时，李女士作为一个心智正常的成年人，在雪后天寒地滑之时，也应当尽到合理注意义务，因此也应承担相应的责任。法院最终判定李女士与物业公司四六承担损失，由物业公司赔偿医疗费、住院伙食补助费、营养费、交通费、护理费、精神损失费共计14273元。47案例分析12（六）小区公共设施缺陷致人损害引发的纠纷公共设施设备的管理风险防范(1)物业企业对物业共用部位、共用设施设备的现状和存在的问题进行交底和记录，了解以往曾出现的故障和隐患，各方进行书面确认，这些记录和情况作为以后防范风险的参考资料。(2)对建筑物公共部位或者其他公共设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物易发生倒塌、脱落、坠落的，应加强检查，确保完好，防止发生意外。(3)提高工作人员的风险防范的意识，管理服务行为规范化、制度化和法律化，加强对工作人员按公司管理制度培训和操作程序训练。(4)在公共和共用设施、设备的管理和养护过程中，如果发生事故和损害事件，应向有关部门报告，由相应的部门对事件进行调查，对事件和损害发生的原因进行认定。

48（六）小区公共设施缺陷致人损害引发的纠纷

维护设备设施施工管理（1）物业公司实施物业维护施工中，应当设置明显提示和告知标识，采取安全防护措施，避免造成他人人身和财产损害的。（2）物业管理单位应与相关的施工单位在施工前签订协议，对小区施工现场管理和风险防范、法律责任分担问题进行约定，降低物业管理单位的法律风险和责任。施工结束后，应当将临时占用、挖掘的道路、场地，在约定期限内恢复原状，消除风险和隐患。（3）在管理范围区域内的业主个人施工存在安全隐患，可能危及公共利益及他人合法权益时，物业管理单位应书面通知责任人及时采取防范措施，要求相关业主给予配合；同时将上述情况书面告知给小区和大厦业主委员会，由业主委员会出面协调，督促责任人履行自己的义务。

49（六）小区公共设施缺陷致人损害引发的纠纷

纠纷形式：加害人从建筑物内抛出的物品致他人人身或财产造成重大伤害或损失的纠纷。防范措施：（1）物业公司应加强对高空抛物相关知识的宣传，严禁高空抛物，提高业主安全意识；（2）发生高空抛物伤人事件，物业公司应及时协助受害人报警或拨打求助电话，同时做好记录，保护好现场。法律依据：从建筑物中抛掷物品或者从建筑物上坠落