中国银行标准化管理手册-员工日常工作指引样本

中国银行湖北省分行网点个金标准化治理手册职员日常工作指导篇〔高柜柜员〕湖北省分行个人金融部二〇〇八年六月第一篇岗位描述一、岗位定义快捷高效效劳为标准，用户在此区域停留时间相对较短。高柜柜员〔不包含综合柜员，以下简称柜员〕是指为适应个人金融业务战略转型需要，动性，实现快速高效效劳而设置拥有肯定权限、可实施对私业务交易内部用户。2、办理业务、个人负债类业务—现金存款、现金取款、小额存单开销户；、个人中间类业务—现金汇划通、代收费、小额外币现钞兑换；二、任职根底条件1、柜员必需经过统一思想道德教育、职业道德教育和专业操作技能培训。2、柜员必需生疏银行对私各项规章制度和业务操作规程，生疏标准化效劳规程，生疏行产品特点适时推举和销售。三、岗位职责1、严格遵守各项规章制度，认真实施各项操作规程；2、柜员应做到前后台业务分别，实施不相容职务分别标准；3、依据出纳制度要求担负起尾箱监管人职责；4、提升业务办理速度、降低用户等候时间，提升效劳质量；5、充分利用柜面对用户进展业务宣传和产品推举和销售，并了解用户需求，马上反响分行相关部门，为改善我行个人金融效劳供给信息支持；6、未尽其它要求。其次篇日常工作行为指导第一章高柜柜员每日工作一、班前预备工作〔一〕文优效劳检验自己是否依据中国银行职员守则要求检验自己是否依据中国银行职员守则要求无乱发。仪容以干净、整齐、素雅、大方为标准。检验点钞机、打印机、印章；用户评价系统是否开启检验点钞机、打印机、印章；用户评价系统是否开启化。1、检验门、窗、保险柜、电脑有没有特别；2、检验护卫及护拦是否牢靠，拉关〔卷〕闸门开启是否上闩落锁固定；1、检验门、窗、保险柜、电脑有没有特别；2、检验护卫及护拦是否牢靠，拉关〔卷〕闸门开启是否上闩落锁固定；3、检验报器、是否良好；4、检验防卫器材有没有丧失、损坏、变质，放置位置是否适当；5、检验昨日安全状况是否具体记载，对发生问题有没有汇报和处理；6、检验头寸箱锁或封条有没有开启。〔三〕内控合规1、柜员每日签到后，首先查看电脑日期是否正确，不正确应马上汇报，确定开机正常0011柜员现金提领交易，进展转收或出库。2、实施0025柜员会计科目累计查询交易，查询一般柜员非现金科目借贷数目是否为零，不为零应停顿营业，马上汇报。3、实施0090柜员关键凭证日结表交易，查对一般柜员多种关键凭证号码是否正确、当日发生数是否为零，不正确应马上汇报。整理办公环境，预备相关营业用具等。〔四〕组织文化建设己销售业绩完成进度，明确自己当日营销目标；对于帮助帮助自己同事，马上给口头表彰；作状况，提出提议。二、营业中(一)文优效劳了降落实金牌效劳七个关键：〔1〕〔2〕〔〕〔〕〔5〕〔〕〔7〕以满足用户需求为根底。1、第一阶段受理业务、站立迎接用户，站姿端正，挺胸收腹，双手穿插于腹前，不得双手抱在胸前、叉腰和插入衣、裤袋中，迎接用户时说“您好”或“欢送光临也可使用星级柜员牌“欢送精神专注，面带微笑，倾听用户提出效劳需求和相关问题，为用户快速办理业务。、双手接过用户递交现金、凭证、票据，以适宜音量复述用户所办业务。审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。快速扫瞄用户历史交易，评定有没有销售时机，假设觉察销售时机存在，则提议用户去见个人业务经理。、办理简单业务或等候时间较长业务，应通知用户大约需要等候时间，取得用户了解。2、其次阶段办理业务、为用户办理业务时要依据业务步骤和操作要求，柜员应正确、快捷、高效地做好每一笔业务。适时推举银行产品，介绍信息，主动做好柜面营销工作。、办理私人业务时，应为用户个人理财当好参谋，提示用户留意事项，帮助用户做出选择，并依据用户意愿完成交易，应尽可能为用户供给便利，加强联络和沟通。、当用户要求和国家政策、银行要求相悖时，要讲明道理，急躁解释，在坚持标点责任人局部处理，避开用户投诉或投诉升级，肯定要在基层处理好用户投诉问题。、在为用户效劳同时，应留意搜集用户差异性需求相关信息，主动为用户供给“度身定做”共性化效劳方法，利用营销技巧，做好效劳工作。3、第三阶段 办理完成、确定用户并正确通知处理结果，站立双手将现金、票据、凭证交给用户，并请用户当面认真查对。、提示用户该业务办理后应留意事项或该业务成效，比方购置基金用户，应提示T＋2〔存款〕能够在自动取款机〔存款机〕上办理，等等。、问询用户是否还需要其它效劳。、问询用户是否还需要其它效劳。、使用“星级柜员评价系统”语音提示，请用户对此次效劳进展评价，一次效劳仅评价一次。要把握好评价时机，确保让每一位用户全部能对效劳工作进展评价。〔54、营业中礼貌话术、用语标准用语标准，语气适中，语气平和，语言亲切；严禁使用蔑视语、烦躁语、否认语和斗气语，坚持使用一般话。为外宾效劳时，应尽可能使用英语或外宾母语会话，语言表示要正确、礼貌。、网点常见礼貌用语及效劳禁语〔见附件〕〔二〕销售效劳1、效劳步骤：高柜柜员在业务办理过程中，尽力提升工作效率、缩短用户等候时间，客户进入大堂或信息公布区业务完毕，送

大堂经理问询、识别、引

导高柜柜员2、销售情景模拟营销人员：封闭区柜员销售职责：快速办理业务，觉察销售时机，进展销售推举销售目标：中高端用户有效识别，适宜产品宣传材料递送，有效销售推举。1：用户常常前来柜台办理小额现金业务。行为标准：和用户保持眼光接触，面带笑容，礼貌地提示用户下次能够用自助设备完成。“这是我们相关自助设备使用手册，请您先看一下〔双手将说明册递交用户〕〕XX使用手册，你能够拿回去看看，下次你能够到自助机具去试一下”模拟情景2：存折上常常有大额交易发生。行为标准：热忱问候用户，认真倾听并了解用户需求。快速查看用户历史交易，判定是否存在销售时机。销售话术：“我们刚好有一款产品，很适合您。假设您情愿，可否让我们个人业务经理为〔/她帮助引导用户至个人业务〕“我们正在热销一款产品，尤其适合您。这有产品宣传单，请您先看一下，便利话让我们个人业务经理为你具体介绍，好吗？”(留下用户联络资料，并双手递交适宜宣传资料。)模拟情景3：全部在封闭式效劳区办理业务用户行为标准：热忱问候用户，面带笑容，双手接收单据或现金，供给阶段性产品宣传资料。销售话术：“这是我行最近热销产品，这是相关宣传资料，期望您能宠爱〔宣传材料上应附网点业务经理名片〕4：当用户将要离开柜台时行为标准：提示用户带好随身物品，目送用户离开，礼貌道别“欢送再次光临，请慢走〔三〕内控合规1、高柜柜员在日常工作中应严格遵守十个严禁；2压三分管，不得同时保管汇、本票业务凭证和汇票，本票印章，交换业务经办员不得保管交换章；3、柜员作为前台柜员应做到前后台业务分别，不应同时兼任本网点有价单证、关键空白凭证及公章领取、登记工作，印鉴卡及账户资料必需专员专管；4、各项业务具体操作遵照“内部操作规程”办理；5、柜员内控治理按原有业务条线内控治理体系实施。〔四〕安全保卫1、每个营业网点必需实施三人当班双人临柜工作制度，职员应保持高度警觉，随时觉察多种特别现象，并实行有效掌握、防范方法；2、严禁无关人员进入柜台內，因公需要进入柜台内上级机关和公安机关人员，必需按要求办理进入手续，并有本行领导或保卫科长伴随。3、通勤门必需随时处于锁牢状态，钥匙要放在隐蔽、固定地方；4、柜台外营业厅内严禁放置木棒、砖、石、铁器等便于犯罪分子作案行凶物品；5、临柜人员要熟记本单位和上级保卫部门及就近公安机关值班号码，会娴熟地使用报警器；6、成捆大额现金锁入保险柜，保险柜钥匙要拔下，密码要打乱。三、营业终了〔一〕内控合规1、实施0013柜员现金收付明细查询交易，查对现金库存是否正确，不相符应马上汇报，假设现金超限额实施0011＼缴库交易，进展转付或入库。20025额和传票累计数是否相符，0025NOBAL”字样须查明缘由。399940090发生数目是否正确，不正确应马上查明缘由。5、柜员应将打印出来各项报表资料和柜员当日业务传票，按以下次序排列后交给网点复核。A、0013柜员现金收付表〔汇总〕B、0025柜员会计科目日结表〔汇总和明细〕C、0090D、业务凭证依据事后监视要求按科目或交易序号从小到大次序排列E、无序号查询单、冻结单等6、留意事项：A、全部储蓄传票不得销毁和修改。B、冲正储蓄业务需在原传票上批注冲正缘由〔二〕安全保卫1、营业终了必需将现金、有价证券、关键凭证、印章、密押等入箱入库保管，个人现金、有价证券、贵重物品不准存放在营业场所内过夜；2、必需有两人以受骗班人员将尾箱护送到运钞车上；3、必需切断电源、火源、熄灭火种、关好窗户；4、必需填写好当日安全状况登记簿；5、必需将相关技防设施置于布防状态；6、必需将抽屉、保险柜等全部落锁，钥匙随身携带并锁好卷闸门或拉闸门。其次章高柜柜员每七天工作一、主动参与网点例会，加强自我学习提升级部门培训后职员有义务对网点相关人员进展转培训。职员认真倾听网点主任回忆上周网点效劳及销售状况题、对某一大事处理见解、进展业务提议，促进职员间磨合，加强团体精神，从而促进网点整体工作进展。二、职员自我治理制度高柜柜员每七天在网点主任指导下抽查监控录相一次己评分，觉察本身缺乏，马上更正。在每七天例会中，高柜柜员需做口头“每七天小结作中收获和遇到问题，以此订正偏差，总结阅历，提升自己。由指定人员作统计。第三章高柜柜员每个月工作一、提交月度小结5法；分析效劳方面存在问题或共享好阅历；对一月以来个人绩效指标完成状况进展总结；提在本月进展安排协调。二、提出合理化提议高柜柜员应依据柜面业务处理和产品销售状况，针对某一类大事提出本人见解和意见，并提出具体处理方案。具体内容为大事描述、分析缘由及不良后果、本人提议和处理措施。这项工作不做强制要求，也可将之涵盖在每个月小结内容之中。三、主动参与月度明星评比、文优效劳；考评方法为公布职员各指标完成状况，进展公开评比。第四章高柜柜员每季工作一、撰写季度总结进展不行缺失步骤。内容要详尽。该总结提交时间为季度完毕后10二、主动参与效劳明星、销售明星评比每三个月评比效劳明星和销售明星，授予荣誉称号，并在文化墙公布。效劳明星考评措施：季度中两次及以上〔其中末月为必需〕被评为明星职员；销售明星考评措施：依据销售业绩积分表得分凹凸排名前后产生。三、接收网点责任人绩效沟通和教育绩效目标奠定根底。第五章高柜柜员年度工作一、年初1、明确整年绩效目标：依据网点责任人设定绩效目标，结合职位关键职责、关键绩效指标及网点年度关键工作任务，主动做出绩效承诺；在充分沟通、达成共识根底上年度《绩效目标承诺表2、结合网点年度培训打算，提升个人综合素养。关键是加强业务根底学问销售技能、业务技能等方面提升，逐步提升本身“人岗匹配度做法就是主动参与集体培训，同时重视自学、自我完善。二、年中即为每七天、每个月、每季工作落实和总结。三、年末1、对自己力量进展、打算完成状况做出客观评价，正视自己优缺点及有待提升力量，预备好相关绩效统计和绩效证明和向责任人询问相关问题及需要处理困难。2、依据年初签署年度《绩效目标承诺表》和本身实际完成绩效结果，确定网点责任人对自己绩效考评结果、力量评价结果和提出初步提议。待管辖支行审核后和考评领导小组/上，共同制订十二个月绩效改善和力量提升打算。315个工作日之内。关键是总结上年度工作，提出改善工作设想。附件一 中国银行湖北省分行高柜柜员效劳话术例如情景 参考话术迎接用户办理业务和用户对话时

•您好！•欢送光临！•对常常惠顾用户，在主动称呼用户时，要加上用户姓氏或职务，表示对用户生疏。•请您……•对不起……用户在窗口前徘徊迟疑时设备发生故障不能办理业务时业务繁忙时用户提问不能马上回复时用户办理业务发生错误时局部用户表现失礼或提出无理要求时用户对我们效劳表示赞扬时用户对我们工作提出意见时工作消灭失误时用户因误会向营业人员致歉时用户递入现金后当觉察假币时用户埋怨业务办理速度过慢时用户埋怨手续费过高不合理时用户要求支取大额现金时用户无折存现时供给账户和户名不符

•您好，请问您需要什么帮助？•很内疚，我们正全力排解故障，请您稍等。•对不起，让您久等了。•对不起，我需要请示后再回复，请您稍候。•对不起，是我没讲清楚或是我没听清楚……•〔委婉地说〕对不起，很内疚。•这是我们应当做。•感谢您对我们工作支持。•请您多提贵重意见。•对不起，我们肯定更正。•对不起，这是我们工作失误，请您多原谅。•对不起，给您添麻烦了。•没关系！•请看计数器。•您款项正确，金额为……•您款项有误，请您重点一下好吗？•请您留意看验钞机。•对不起，这张是假币。〔主动提示用户在指定机构能够验证假钞真实性〕•对不起，您办理这项业务比较简单，大约需要×分钟，请您急躁等候一下。•对不起，由于上一位用户办理业务比较简单，让你久等了，我会马上为您办理业务，请稍候。•对不起，据了解其它银行办理这类业务也是需要收费。假设您认为不合理，能够在我们意见簿上留下您提议，我们会马上向相关部门反响。5您只需提前一天打个就能够了。5•〔卡用户〕您还能够在自动取款机上再支取最高额度为2•对不起，您所供给账户和户名不符，请您查对一下。用户要求大额购汇或购汇币种为很见币种时

〔您要购汇外币不是常见币种我们会为您预备。这是我们效劳卡，您只需提前打个就能够了。•对不起，您能供给具体收款人开户行行名吗？用户办理实时汇划时