无锡协和医院咨询人员培训资料供参考一

无锡协和医院咨询人员培训资料供参考一无锡协和医院咨询人员培训资料供参考(一)一.电话咨询人员岗位职责：1、严格遵守无锡协和中西医结合医院《管理工作制度》中的相关制度。2、按质按量完成我院的咨询电话接待工作，为患者提供有效的咨询。3、详细记录每日咨询电话记录，认真填写《咨询电话登记表》，并于每日下班前移交给接班人员。4、积极配合电话咨询负责人的工作，服从管理，5、每周一之前向企划部负责人和总经理室提交上周的《咨询电话统计表》及《咨询电话分析报告》。6、严格按照电话接听规范标准执行。出现违规，视严重程度予以10~100元内部处罚;若严重违规，按本院《管理工作制度》相关处罚规定，予以处罚。7、次月5日前，向企划部门负责人递交上月的《咨询电话月度分析报告》;分析报告分为1各科室患者分类2咨询者媒体来源3媒介建议等三个部分;为媒体效果做客观的评估。8、及时向企划部负责人反馈有价值的咨讯信息。9、上述报告填写办法和细则请向咨询电话负责人详细咨询。10、上岗前，接受电话咨询负责人不少于两个小时的岗前培训，培训后上岗。二.培训方式培训范围培训类型培训内容标准规范概念培训时间要求礼仪要求基础培训1、标准问答2、地理交通3、院内简介业务培训广告系统近期活动、优惠措施主动了解本院推出的相关活动、优惠措施(1)医生介绍(2)流程系统表格填写(3)报告书写标准(4)价格系统(5)常见业务方面的问题医院业务介绍(6)非业务介绍紧急情况处理处理原则·尽可能主动、积极地妥善安排紧急事件。妥当，事件处理完毕，方可离开工作岗位。三.概念培训A.时间要求1.咨询电话铃声不超过3声;3.午餐、晚餐等较长时间外出，必须由当班人员安排指定专人负责接话。4.临时接话人员若出现接话时严重违反电话咨询相关规定，同时，接受处罚。B.礼仪要求1.接听电话时,保持热情大方，充满自信。语调从容，不温不火。2.认真听懂对方电话内容，未听清时，请求对方重复。3.结束咨询后，礼貌道别。5.如出现与咨询者出现争执，无条件接受处罚。四.基础知识基础知识是每个电话咨询人员必须掌握的，也是电话咨询人员能够自如应答患者的基础，具备这些基本的知识，是更好的营销患者的前提。基础知识参考资料1、医院的简介、特点介绍(附1)2、院内各科室电话、医生姓名(附2)3、院内各科室医生简介、科室诊疗特色(附3)4、医院近期对外的广告口径、近期举行的活动内容、优惠措施(1).定期参阅近期报纸内容(2).每周一次从报纸负责人处收阅《平面媒体计划(周)》(3).网络媒体计划(周)》5、医院的具体地址，院周围的标志性建筑、市内各位置可抵达的公交线路具体地理位置我们医院在湖滨路9号,火车站可以乘坐1或11路车至运河饭店站下(新区附近可乘坐41路车;河埒口可乘坐204或206路车至运河饭店站下;商业大厦可乘坐11路车或211路车至运河饭店站下)，您到了运河饭店站下车后接着向前走大约200米左右就会看到一个三角绿地牌，然后拐个弯就可以看到了。如果您到时还没有找到，可以再和我们联系，好吗再详细参考无锡市交通图6、医院各检查、治疗、手术等费用明细(附4)或向医务科负责人咨询五、标准用语1、接电话a您好，协和医院，您需要帮助吗b您好，协和医院健康热线，您需要帮助吗2、转电话Aa你主要想咨询那方面啊(我院妇科是有具体分科的，您能简单的描述一下您的情况吗我好针对性的帮您转到相应科室)好的，您稍等，我帮您转过去，好吗3、做咨询我们这里是协和医院健康咨询中心，有什么问题我们为您解答好吗(我们专科医生正在接诊病人，这里健康咨询中心，我来为您解答好吗，你觉得怎么不舒服啊)(如果我们解答不能令您满意，我们再帮你转过去，好吗)4、非业务类(1)、请问，您是第一次和我们联系吗(2)、请问，您和X院长有预约吗(3)、请问，您是哪里(4)、请问，您具体需要联系那方面的业务呢，能简单说一下吗6、我们院长的业务非常的繁忙，而且我院的职能科室很多，所以我们需要了解一下您所需要联系的业务是否在院长业务范围内。(注：第一次打电话过来的多是联系广告业务和药品、器械采购等方面的，与院长业务范围不挂钩，因此要礼貌耐心地询问清楚)5投诉类您的心情我们非常理解，我院医务科受理这样的医疗问题，我们帮您转到那边去，如果经查实确实存在属实的话，我们会妥善处理的，您稍等，好吗6价格咨询类院内常见的价格，手术类、如人流、包皮过长、外科常见手术、妇科手术、相关治疗费用、检查费等等六.电话咨询排班表近日电话咨询排班表17：30-22：00周日、周一孙敬逢晚上值班，次日上班9：00，由电话咨询负责人安排次日交接班周二汤中本7：30-17：30吴宏琳七.常见问题归类:1)具体地理位置我们医院在湖滨路9号,火车站可以乘坐1或11路车至运河饭店站下(新区附近可乘坐41路车;河埒口可乘坐204或206路车至运河饭店站下;商业大厦可乘坐11路车或211路车至运河饭店站下)，您到了运河饭店站下车后接着向前走大约200米左右就会看到一个三角绿地牌，然后拐个弯就可以看到了。如果您到时还没有找到，可以再和我们联系，好吗2)标志建筑我们医院在广电中心这边的运河饭店的后面。或者您知道海角嬉水乐园吗，我们医院就在嬉水乐园的斜对面。如果您到时还没找到可以再和我们联系，好吗2、包皮手术我院开展的韩式包皮整形环扎术，手术费、麻醉费260元----(如果接着问：其他费用时多少时)其他费用视患者具体情况来定，每人人情况不同，这一点上来说是由个体差异的。3、无痛人流手术我院开展的是一种超导可视的无痛人流技术，该手术安全性较高，对人体的损伤是目前所有人流术中最小的，而且一般对日后的生育没有任何影响，手术仅需2分钟，如果加上麻醉准备工作的话，可能只需要10分钟左右。一般来说当天我院采用的是美国进口的彩色多普勒胃肠检查仪，这种检查方法不需要插管，5分钟检查完毕。高清晰度，定位准确，分辨率高。费用：这要看您具体的检查项目了，如果你想查一个胃的话，费用为160元