明源crm客户服务管理系统v5.0操作手册

明源房地产CRM-明源房地产CRM-客户服务管理软件V5.0操作手册第#页共43页Mysoft^^•我的记录：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源等于保修意见表的，且接待记录的录入人为当前操作员，且接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下的接待记录。注意事项：＞只有在【正式交付】所增加的接待记录才属于保修意见表类，但正式交付任务处理过程中所引发的接待不属于保修意见表类。＞交付接待记录的其它标签页功能与【任务管理】的接待记录模块基本一致，请详见接待记录的操作手册说明。＞对于已关闭且有效的接待记录允许再新增问题，新增问题后交付接待记录的状态会根据问题列表中的问题状态再重新转换。6.2.1新增接待在交付过程中发现的问题，用户可以点击〖新增交付接待〗按钮打开接待记录窗口，进行详细信息的录入。在信息录入过程中，用户需要注意以下内容：•如果用户是通过【交付房间管理】模块中增加接待，则房产、投诉对象、服务请求人及客户名称均默认为该房间相应的字段信息，但若是通过【交付接待记录】模块增加接待记录，用户便可通过房产字段选择该业主的对应房产，此时系统会自动将该房产对应的客户以及客户的联系电话、手机、联系地址、电子邮件信息获取出来，同时也会自动将服务请求人默认为该客户，投诉对象默认为该房产（如果投诉的人员是该业主的家属而并不是业主本人，那么用户也可以手工调整服务请求人及联系信息）。点击界面的〖查找历史记录〗按钮，系统将分别查询出该服务请求人以及该房间曾经发生过哪些投诉。详细见“相关接待”。•当投诉对象或服务请求人已存在数据时，重新选择房产或客户名称是不会改变投诉对象和服务请求人信息的。•对于是业主投诉，系统是自动将联系电话、手机、联系地址、电子邮件信息默认获取过来，但如果用户修改了这些信息只是影响本次投诉的联系信息。•受理公司：在界面上系统没有显示该字段，但系统自动默认为当前公司，但用户可在＜受理公司〉标签页中设置其它受理公司。•是否无效：有些服务请求经过工作人员判断根本就是无效的，那么用户可以通过工具栏的〖作废〗按钮，将该记录作废。•交付情况：分为“顺利接收”、“先接收、再处理”、“拒绝接收”、“待定”Mysoff阴源o顺利接收：表示该客户在验房过程中没有发现任何问题，且已同意接收房间。若房间下已有此种交付情况的接待记录，则以后再增加的接待记录的交付情况均默认为“顺利接收”且不允许修改。同时会将验房日期更新到该房间的“实际交付日期”，房间的交付状态也会更新为“顺利接收”。o先接收、再处理：表示客户在验房过程中虽然发现了问题，但客户已同意先接收房间发展商继续处理存在的问题。若房间下已有此种交付情况的接待记录，则以后再增加接待记录的交付情况均默认为“先接收、再处理”且不允许修改。同时会将验房日期更新到该房间的“实际交付日期”，房间的交付状态也会更新为“先接收、再处理”。o拒绝接收：表示客户在验房过程中发现了问题，且客户不同意接收房间，必须在问题解决后才接收房间。同时系统会将验房日期更新到该房间的“实际交付日期”，房间的交付状态也会更新为“拒绝接收”。o待定：表示客户暂时未收接该房间。接待状态：系统默认分为待分解、分解完毕、待确认和已关闭待分解接待记录默认情况下是待分解状态。判断条件是该接待记录下至少有一个问题记录的状态为“未处理”或者接待记录下没有任何问题记录。分解完毕判断条件是接待记录下没有“未处理”状态的问题且至少有一个问题的状态为“已转任务”或“实施中”。待确认判断条件是接待记录下所有问题记录的状态都为“已完成”，或是“已完成”+“已关闭”。已关闭判断条件是接待记录下所有问题记录的状态都为“已关闭”。6.3交付问题分派交付问题分派是对正式验收时所发现的问题，通过组织调配相关资源，批量进行转任务、派单整改，以此提高工作效率。系统默认提供以下三个视图：•所有记录：显示问题来源等于正式交付，且问题的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下且问题的交付接待记录的受理公司中有当前公司下的问题记录。•未处理：显示问题来源等于正式交付，且问题的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下且问题的交付接待记录的受理公司中有当前公司下的问题记录且问题状态等于“未处理”的问题记录。•已处理：显示问题来源等于正式交付，且问题的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下且问题的交付接待记录的受理公司中有当前公司下的问题记录且问题状态不等于“未处理”的问题记录。6.4交付任务处理交付任务处理的操作流程和【任务管理】的“任务处理”模块是一样的，请详见“任务处理”模块的操作