以客户为导向进行组织创新课件

以客户为导向进行组织创新以客户为导向进行组织创新1业务功能层级结构经纪业务管理中心投行业务管理中心财务资金管理中心经营风险控制中心交易清算营业督导股票承销财务顾问债券承销资产管理研究开发营业部营业部营业部营业部区域投行后台功能性部门或委员会中台业务职能部门前台区域分支机构资料来源：分析区域管理总部业务功能层级结构经纪业务投行业务财务资金经营风险交易清算营业2“前台”设置于目标区域市场，将区域业务机构置于公司功能性机构和区域性机构的交叉管辖之下经纪业务总部投行业务总部区域总部营业部营业部营业部区域投行区域性客户营业部是公司面对市场的最重要的窗口注：为业务指令线；为日常行政指令区域投行成为投行综合业务客户关系部门“前台”设置于目标区域市场，将区域业务机构置于公司功能性机构3以客户专家、区域专家为主体，构造投行业务“前台”，贴近客户并提供综合性的服务前台流程客户专家和区域专家的工作范围按照公司客户目标物色客户根据客户所处行业以及行业中的位置与研究开发部门一起做预研究与客户进行接触，寻找和发现客户需求点••••初次约见举行说明会撰写项目建议书与客户界定服务内容•••客户追踪合同条件谈判组织签约仪式•••作为客户关系经理参与项目工作团队•发展新客户交叉销售客户服务引见销售客户关系维护与老客户保持密切而友善的业务关系向客户提供常年财务顾问服务••

资料来源： 资料文献分析以客户专家、区域专家为主体，构造投行业务“前台”，贴近客户并4“中台”基本以业务职能部门为主，保持其专业化倾向，成为业务专家的汇聚层，以支持“前台”的常规客户服务和项目服务所有客户注：为行政指令线；为业务支持线投行总部下的业务部门以专业研究赫支持项目服务为主经纪业务总部投行业务总部交易清算营业督导财务顾问股票承销债券承销资产管理营业部营业部区域投行经纪业务总部下属的职能部门以服务和管理为主“中台”基本以业务职能部门为主，保持其专业化倾向，成为业务专5以产品专家和业务管理专家为主体，构造投行业务的“中台”，为前台的客户服务提供专业和产品的支持中台流程产品专家和业务管理专家的工作程序面对市场需求和核心客户需求的产品研究面向公司客户目标的针对性产品改进与行业专家和客户专家共同进行产品的讨论••••新产品的一般说明如何销售向何种客户销售••服务程序服务范围••以公司内研讨的方式在公司内部推广•开发新产品产品规范内部推广标准流程客户服务行业合作以产品专家的身份参加客户关系小组或项目工作小组参与公司与竞争者之间的合作••

资料来源：分析以产品专家和业务管理专家为主体，构造投行业务的“中台”，为前6“后台”为公司业务决策、幕僚、管理控制层级，由核心客户关系银行家；经济、行业专家；内部管理专家构成所有客户注：为行政指令线；为业务支持线风险管理是公司内部控制的关键所在，需要完善的运作机制，严密程序保障经纪业务投行业务交易清算营业督导财务顾问股票承销债券承销资产管理营业部营业部区域投行研究开发是公司长远战略的基本支撑。财务资金风险管理研究开发“后台”为公司业务决策、幕僚、管理控制层级，由核心客户关系银7区域专家的特征资料来源： 资料文献分析产品客户销售和服务根据区域需要而设计的产品对区域市场的深入了解，并作出快速准确的反映对区域客户需求反应敏捷的销售和服务区域性大客户与区域客户的特殊关系战略着力点与区域现有和潜在客户的关系对区域市场的知识在区域市场的特殊地位利用优势发展特殊技能，如产品技能地区专家区域专家的特征产品客户销售和服务根据区域需要而设计的产品对区8战略着力点客户销售和服务产品为有良好记录的客户提供特别优惠的产品和服务以日常的财务顾问带动其他产品的销售客户专家专注于特定的客户群体，如大公司或有良好成长性的小公司特别注重客户关系充分进行交叉销售建立与客户的个人关系较富裕的客户愿意多付钱享用更好的服务擅长满足目标客户群的需要客户专家的特征

资料来源： 资料文献分析战略着力点客户销售和服务产品为有良好记录的客户提供特别优惠的9战略着力点针对某一个领域的专业知识和技能在核心产品上达到经济规模的潜力很大公司产品的研究开发能力以及产品技能储备对于未来发展至关重要有很好的品牌形象，服务品质良好的声誉附加值产品专家的特征提供有限的产品类别，最理想的是提供公司最擅长的产品以有限的产品创造具有规模效应的收益以有限的产品，面对不同的目标客户群完全了解客户需要，提供有针对性的产品服务向客户提供有针对性的渠道提供与众不同的专业服务，客户销售和服务产品产品专家

资料来源： 资料文献分析战略着力点针对某一个领域的专业知识和技能产品专家的特征提供有10战略着力点针对某一个行业领域的系列专业知识和技能具有形成公司优势行业领域的可能公司的行业研究能力对于长期战略至关重要有很好的品牌附加值行业专家的特征提供产品组合服务，以广泛的产品服务创造领域宽泛的收益以特定行业具有良好成长性的潜在客户为目标客户群根据特定行业潜在客户群特点设计产品组合建立进入该行业的特殊渠道提供与众不同的综合服务，客户销售和服务产品行业专家

资料来源： 资料文献分析战略着力点针对某一个行业领域的系列专业知识和技能行业专家的特11以团队的力量而非个人的力量征服客户关系银行家、高级客户经理*客户研究人员/经纪人员资本市场专家

(债券/股票)投资管理专家

* 主要牵头人资料来源：分析一个典型的客户关系小组客户关系是重要的，但更重要的是解决问题的能力以团队的力量而非个人的力量征服客户关系银行家、高级客户经理*12以团队的力量而非个人的力量为客户提供高附加值的服务一个典型的项目工作小组客户专家区域专家行业专家产品专家客户来自于前台来自于后台来自于中台资料来源：分析以不同专业技能的组合保证客户服务的质量以团队的力量而非个人的力量为客户提供高附加值的服务一个典型的13投行总部高层管理机构经纪总部服务部门管控部门业务部门业务部门业务部门业务部门业务部门业务部门区域投行区域投行区域投行营业部营业部营业部决策管控业务政策业务执行科层制与按业务细分设置部门的结合，对于投资银行而言过于繁复，系统效率将受到影响严谨、刻板的科层制，对于需要创造力的投资银行而言过于僵硬过多的层级和多层级的权限审核制度将妨碍组织系统的运作效率以行政权力为重心的科层制，对于专家型的投资银行员工职业生涯将是障碍投行总部高层管理机构经纪总部服务部门管控部门业务部门业务部门14投行业务组织层级趋向于扁平将有利于保持组织活力投资银行总部股票承销债券承销资产管理购并南方投行华东投行北方投行西南投行以客户专家和区域专家为主体的区域投行以产品专家为主体的总部业务部门区域机构与业务机构不同功能的设定，最终形成扁平的矩阵结构投行业务组织层级趋向于扁平将有利于保持组织活力投资银行总部股15专业职务系列资深＊＊经理高级＊＊经理＊＊业务经理业务助理行政职务系列部门总经理部门副总经理部门经理助理在扁平结构中，行政职务的延伸应受到扼制，辅之以专业地位为主的职业发展走向和授权