流程再造与优化宣传松土系列文章

（一）起床穿衣服也有流程？一一流程无处不在大家可能已经有所耳闻，公司今年会开展“业务流程优化”工作。可能有人会觉得奇怪：“咱们公司的OA审批流程去年不是才优化过吗？现在用的也没什么大问题，为什么又要优化了？”其实此流程非彼流程也，欲知详情，且听我慢慢道来。先说说什么是流程，流程的标准定义是：“一组将输入转化为输出的相互关联的活动集合”。通俗点说，我们不管做什么事情，都有方法和步骤，这个做事的方法步骤，就是流程。比如早晨起来，我通常先坐在被窝里穿毛衣，然后穿外衣，最后再下床穿裤子，这就是起床穿衣服的流程。别看它简单，可也蕴含着生活经验。如果有谁不遵循这个流程，非要直接从被窝里跳下床先穿裤子，那肯定会冻得瑟瑟发抖。生活中处处都有流程。到饭店吃饭，排队叫号、点菜、上菜、结账就是一个完整的流程；上班坐地铁，也要经过安检、刷卡进站、候车、乘车、刷卡出站这样的流程。在工作中流程就更多了：OA系统中的请假、出差、报销、申购都是流程；ERP中的入库、领料等等也是流程；销售人员拜访客户有流程、开发人员编写代码有流程、HR招聘有流程、就连保洁阿姨打扫卫生这看似很简单的事情都有流程。毫不夸张地说：流程无处不在！说到这里，相信大家都清楚什么是流程了，今天我们就介绍这么多，下次我们再进一步探讨什么是业务流程。（二）不是所有牛奶都叫特仑苏一一谈谈业务流程上次我们讲了什么是流程，今天我们再来看另一个概念：“业务流程”。有句广告词大家都很熟悉：“不是所有牛奶都叫特仑苏”，同样，也不是所有流程都叫业务流程。我们先看看定义:业务流程是指一套完整的端到端为客户创造价值的活动集合。这里面出现了几个词是流程的定义中没有的：“端到端”、“客户”、“价值”。首先，业务流程是面向客户的。企业有各种流程：销售流程、产品开发流程、报销流程、请假流程......，这些流程有的是为客户服务的，有些则是支撑企业内部有序运作的。只有直接面向客户的流程，比如销售流程、产品开发流程，才算“业务流程”。其它流程，我们可以管它们叫“支撑流程”。其次，业务流程的目的是为客户“创造价值”。我曾经打过12345热线反映公交线路改线后出行不方便的问题，在问题处理过程中，我接到过不同单位的多个电话，但他们看起来并不想解决问题，只是反复强调：我们调整线路前做了充分的调研、客观情况决定了无法恢复原线路......，最后不管我满不满意，这个问题就算关闭了。这样的流程不为客户创造任何价值，只是为了满足自己的问题解决率指标，也就不能算业务流程。最后，业务流程必须是端到端的。对于一个企业，端到端就是从客户需求到客户满意。具体来说，应该覆盖从客户需求开始，到产品解决客户问题、让客户满意为止的闭环过程。不管这个过程涉及到多少部门、多少角色，都只是一个完整流程，流程涉及的每个角色都为了共同的目标协同合作。就拿饭店来说，顾客点菜过程、上菜过程、结账过程都算不上端到端。从客户走进饭店开始，直到吃饱喝足结完账，打着饱嗝离开的整个过程才是端到端。与端到端相对的则是“段到段”，就是流程按照部门划分，一个部门内的工作划分为一个流程，这样割裂流程容易导致各部门目标不一致、部门墙厚重。业务流程优化项目关注的对象是业务流程，但并不是说优化工作仅仅局限于业务流程，如果发现某些不合理的支撑流程（如不必要的审批）会影响业务流程的效率，那么这些支撑流程也会相应地进行优化。（三）从和尚分粥看为什么要优化流程在第一天的宣传中，我们说到起床穿衣服也有流程。从这个例子可以看出，有合理的流程，也有不合理的流程。那什么样的流程算是“好”的流程呢？一个设计合理的“好”流程应该是有效和高效的，所谓有效，就是按这个方法和步骤去做事，肯定有效果，能达成目标；所谓高效，就是做事快，效率高。我们一起来看看下面这个例子：战乱时期，一个寺庙里有七个和尚。因为寺庙里的存粮不多了，每天只能限量供应食物。粥不够喝，于是分粥就成为一个问题。和尚们先后尝试了多种分粥方法：方法一：指定一个和尚负责分粥事宜。很快大家就发现，这个和尚为自己分的粥最多。于是又换了一个和尚，结果总是负责分粥的和尚吃的粥最多最稠，大家觉得这个办法不行，于是采取了第二个方法。方法二：大家轮流主持分粥，每个和尚一天。结果可想而知，往往主持分粥的和尚自己能吃饱，其余六个人就只能喝能照见人影的米汤。看起来大家平等了，但是每个和尚在一周中只有一天能吃饱，其余接连六天都得挨饿。大家认为这种办法更不行，于是又采取了第三个办法。方法三:大家选举一位信得过的和尚主持分粥。开始这位和尚还能公平分粥，但正所谓“权力使人腐化”，不久他开始为自己以及向自己溜须拍马的和尚多分。看来这个方法也行不通，于是又采取了第四个方法。方法四：众和尚选举一个“分粥委员会〃和一个“监督委员会〃，实行民主分粥，并形成监督机制。这样，公平基本做到了。可是由于监督委员会想让分粥更公平些，分粥时常常提出各种议案，而分粥委员会主管分粥，一般都会据理力争，等分粥完毕时，粥早就凉了。这样一来，弄得众和尚胃部经常不适。众和尚意见纷纷，于是只好解散两委员会，又采取第五个方法。方法五：每个和尚轮流值日分粥，但是分粥的那个和尚要最后一个领粥。令人惊奇的是，这个办法果然有效，每个和尚分粥前都会将粥搅拌得非常均匀，七只碗里的粥每次都一样多，就像用科学仪器量过一样。从此以后众和尚相安无事，始终都能吃饱。从流程设计的角度看，方法一、二、三都是高效的，但却效果不佳，快是快了，但总有人饿肚子；方法四是有效的，能基本保证分粥的公平性，但是效率太低；方法五通过流程本身的巧妙设计，完美的平衡了权力与义务，做到了既有效又高效。公司在多年的发展中，有很多的成功实践，也从中沉淀积累了一些业务流程。但这些流程执行的效果怎么样？效率高不高？是否存在像前四种分粥方案那样不合理或低效的流程？业务流程优化项目的目的就是系统地评估现有业务流程，看看这些流程都有哪些不合理、不方便的地方，并按照科学的方法去改进流程中存在的问题。最终打造简洁、有效的“分粥流程”，让每个人都能吃得饱、吃得好。（四）三位经理去打猎一一流程不拉通，有时候是会要命的上次给大家讲了一个和尚分粥的故事，从中可以看出，不同的流程的执行效果可能有天壤之别。今天我们再来看看另外一个故事。在一家公司里，客户经理、产品经理、交付经理经常为了项目中的各种问题争吵，矛盾不断激化，甚至到了影响工作的程度。人力资源经理为这事天天头疼，实在没辙，最后想了一个办法，让这三位经理一起去打猎，希望能通过捕猎中的团队合作，改善他们的关系，也算是一种特别的团建活动吧。一大早，三位经理就上了一辆越野车，一直开到了森林边。客户经理最有狼性，车刚停稳就跳下车说：“我先去周围找找，看有什么猎物，你们在这里等我的消息。”产品经理、交付经理一听也对，销售部门本来就是负责主动出击寻找机会的嘛，于是就安心坐在车上，边听音乐边聊天。过了十几分钟，突然从树林里传来一阵野兽的咆哮声，紧接着是树木折断的声音和人的呼喊声，声音越来越近，产品经理和交付经理都吓了一跳，这怎么回事啊？遇到什么猛兽了？不一会儿，只见客户经理狼狈不堪地从林子里狂奔出来，帽子也丢了，衣服也撕破了。紧跟在他后面几米远的，是一只黑熊在紧追不舍。客户经理一边没命地向前跑，一边大喊：“快，快开门！”产品经理正好坐在这一侧，虽然平时大家经常因为需求范围的事情吵得不可开交，但是人命关天的时刻，再大的矛盾也要先放一边。他赶忙打开车门，对着客户经理大喊：“快上来！”客户经理狂奔过来，身后的狗熊离他越来越近了，2米、1米、50厘米......等到客户经理跑到车门边的时候，狗熊的鼻子几乎要碰到客户经理的脚后跟了。就在这千钧一发的时刻，客户经理突然变向向旁边一闪，狗熊来不及反应，一下子冲进了车里。客户经理随即一个转身把车门关上，然后对着车内大喊“这是第一个猎物，你们把它搞定！我马上再去找下一个。”故事讲到这里就结束了，至于最终的结局......让我们为可怜的产品经理和交付经理祈祷吧。这个故事里，到底谁对谁错呢？有人觉得，这个客户经理太不负责了，他只管把野兽引来，不管自己的同伴能不能搞得定；也有人说，凭什么让客户经理一个人去找猎物呢？产品经理和交付经理就不能积极一点，一起去寻找猎物？谁对谁错我们先不谈，让我们换个角度，从流程的视角看这个故事，就会发现这三位经理都缺乏端到端视角，他们的打猎的流程没有端到端拉通。客户经理想的是：我只要找来猎物就行了，能不能搞定是另外两个人的事。在他看来，流程到他把猎物带到同伴身边就结束了，自己的任务就全部完成了。而产品经理和交付经理则认为：既然客户经理负责去找猎物，这个事情就跟自己无关。不管他到什么地方去找、找什么样的猎物，那是客户经理的事。自己只要耐心地等客户经理找到猎物就行了。就是这样一种把职责切割清楚，事不关己高高挂起的心态，导致了最终的结果。这就是典型的“段到段”思维。而“端到端”的思维则不一样，团队中的每个角色都要瞄准最终的目标，在整个过程中都全力以赴。去寻找猎物的人不能只想着把猎物引来，还要考虑选择什么样的猎物最合适，把猎物往哪里引最容易抓住；等待捕杀猎物的人也不应该只是消极被动地等待，而是要一起出谋划策，一起确定可行的目标、设计合理的捕猎方案。只有这样，才能让捕猎更顺利，收获更多更好的猎物。（五）鸡与猪的合作一一流程优化需要每个人的参与看了前几期的文章，相信大家已经理解了什么是流程、什么是业务流程。对于为什么要进行业务流程优化也有了初步认识。可能有些人会有疑问，为什么我需要了解这些东西呢？这项工作跟我有多大关系呢？有这样一个关于猪和鸡的小故事：一天，一头猪和一只鸡在路上散步。鸡对猪说：“嗨，我们合伙开一家餐馆怎么样？”猪回头看了一下鸡说：“好主意，那这家餐馆主要卖什么呢？”鸡想了想说：“餐馆卖火腿煎蛋怎么样？正好原材料我们都能提供。”“那可不行”，猪说：“我一共只有两条腿，你却每天都能生一个蛋。我是全身心地投入，而你只是参与而已。”在火腿煎蛋中显然是猪的付出更大。腿一旦失去了，就无法再生。在流程优化工作中，这样全身心投入的贡献者是成功的关键因素。流程决定了每个职位的工作内容和工作方式，那么什么人来制定、优化流程最合适呢？流程实质上是成功实践的总结固化，显然，销售与交付流程就应该由最成功最有经验的客户经理、方案经理、交付经理们来讨论确定；产品开发流程也需要最牛的产品经理、市场代表、开发代表、采购/制造代表一起来制定。各个职位的专家、资深员工最熟悉自身的业务特点和