《快递实务》项目五

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快件接收业务总包交接总包验视与处理目录CONTENTS0102总包拆解03特殊快件接收0401总包交接总包交接作业小陈于2020年12月10日入职路通快递公司，成为了一名快件处理员。经过一周的培训后，小陈上岗了。这天上午十点，一辆装满总包的鄂G牌照运输车辆进入了快件分拨中心。小陈先引导该车辆停靠在指定地点，然后对该车押运员小周提供的总包路单进行了仔细检查。随后，小陈又对车辆封志进行了检查，并未发现异常情况，便拆开了车辆封志。顺利拆开车辆封志后，小陈和几个同事一起卸载了车厢内的总包。

任务导入问题：（1）什么是总包？（2）小陈在进行总包交接作业前，应做好哪些准备工作？（3）在卸载总包时，小陈和他的同事们应遵守哪些操作规范？一、什么是总包

总包是指同一线路、同一种类的快件混装在一个集装容器（如快件集装袋）内所形成的集合，其优点是便于运输和交接。总包上应拴挂包牌或粘贴包签，总包内应附有快件封发清单。快件集装袋一、什么是总包小词典

包牌是指拴挂在总包指定位置上的信息标志，包括发运线路、总包号码、总包重量等信息，用于区别不同总包。包签是指粘贴在总包指定位置上的信息标志，与包牌的作用相同。

快件封发清单是指登记总包的始发地、目的地、号码与总包内快件的编号、重量、寄达地等内容的特定清单，是进行快件处理的依据。二、交接准备

（一）操作变更情况检查处理员应在总包交接前检查有无快件处理变更单。快件处理变更单主要记载收件人的姓名、联系方式、地址和付款方式等信息的变更情况。（1）快件信息是否变更处理员应检查各个作业系统，如扫描系统、打印系统、快件分拣系统等，是否有版本升级或操作方法变更的情况，如有，则应及时掌握新的操作方法。（2）作业系统是否升级二、交接准备

（二）装卸搬运工具准备

处理员应根据总包内快件的性质提前准备好合适的装卸搬运工具，以保证快件的安全。例如，针对无特殊装卸搬运要求的快件，处理员可准备夹钳、笼车、手动叉车等工具；针对玻璃、陶瓷等易损、易碎物品，处理员可使用平板手推车等工具。夹钳

笼车

手动叉车

平板手推车

备预不虞平板手推车是一种人力搬运车，具有轻巧、灵活、转向方便等特点。在使用平板手推车的过程中，处理员应注意以下问题：（1）不要让编织袋、绳子等物品卷入车轮中。（2）载货重量不要超过其最大载重量。（3）尽量避免颠簸，减少碰撞。对平板手推车进行日常保养时，处理员应注意以下事项：（1）定时清理，保持表面干净。（2）放置在通风、干燥处，避免日晒雨淋。（3）定时打润滑油，以延长零件的使用寿命。（4）定时检查螺栓是否松动。（5）及时更换磨损严重的车轮。平板手推车的使用与保养二、交接准备

（三）处理员个人准备在进行总包交接前，处理员应做好个人准备工作，具体如下：（1）保持良好的精神面貌。（2）穿统一的工装。（3）穿戴好防护手套、护腰用具、安全帽、防护鞋等劳保用品。

防护手套护腰用具

三、引导车辆停靠并检查总包路单处理员应引导车辆停靠在指定的交接场所。处理员在引导车辆时，不可站在车辆的正后方。

引导车辆停靠1核对车牌号2

检查押运员身份3

检查总包路单4处理员应核对车牌号是否与总包路单上登记的车牌号一致。处理员应检查押运员的证件是否齐全、身份是否符合业务要求。处理员应检查总包路单上的内容是否填写完整、准确，签名、盖章等是否符合规范。四、拆解车辆封志（一）车辆封志的种类1．实物封志

实物封志是指固封在车门上的一种有形标志，其目的是防止车门在运输途中被打开。实物封志从材质上可分为以下三类：

①纸质类，如封条、封签等；

②金属类，如施封锁等；

③塑料类，一般称塑料封志。实物封志成本较低，但是操作相对烦琐，并且大部分不能循环利用。施封锁施封锁四、拆解车辆封志（一）车辆封志的种类2．信息封志信息封志是全球定位系统（globalpositioningsystem,GPS）与地理信息系统（geographicinformationsystem,GIS）结合的信息记录。它通过对车辆运行信息和车门开关信息进行即时记录来明确责任。信息封志操作简单，但是技术要求和投资成本较高。四、拆解车辆封志（二）拆解步骤（1）检查车辆封志是否完好无损。如果车辆封志出现松动或者其他可疑迹象，处理员应做好记录。（2）检查车辆封志的条码或标签是否清晰、可辨。如果条码或标签模糊不清或有更改痕迹，处理员应做好记录。（3）录入车辆封志信息。处理员可采用手持终端扫描或手工登记的方法录入车辆封志信息，并与总包路单上登记的信息进行比对。（4）拆开车辆封志。在拆开车辆封志时，处理员应针对不同的车辆封志采取不同的拆解方式。四、拆解车辆封志（三）异常车辆封志的处理

异常车辆封志是指在拆解之前就已经出现损坏、条码或标签模糊、条码与总包路单上的条码不符等现象的封志，如在运输途中就已经断开的车辆封志。（1）第一时间向主管报告，并在总包路单上注明情况。（2）若要拆解异常车辆封志，应在视频监控下由两人或两人以上共同进行。（3）将异常车辆封志单独保管，并拍照留存。在发现异常车辆封志后，处理员应采取以下措施：五、卸载总包（一）卸载流程

开启车门。处理员应站在靠近右侧车门处，左手用力抵住左车门，右手拉住右车门的拉杆缓慢开启右车门，然后开启左车门。

卸下总包。处理员可以使用人力卸载总包，也可以利用滑梯卸载总包或直接将其放置在输送带上。

检查、清扫车厢。完成总包卸载后，处理员应检查车厢内部，确保无总包遗漏在车厢内，并清扫车厢，保持车厢内的干净、整洁。123五、卸载总包（二）操作规范处理员在卸载总包时，应遵守以下操作规范：按照要求卸载总包，不得有任何可能损坏总包内快件的操作行为1卸载已破损的总包时，应注意保护内部快件，避免出现二次损坏2使用夹钳、手动叉车等工具辅助卸载总包时，应正确操作工具，禁止野蛮3当遇到雨雪天气时，应做好防水、防潮工作。4卸载总包后，应根据发运方向，将总包分别码放到对应的堆位上。5码放总包时，应做到重不压轻、大不压小，并且保持总包袋口一律向外。6被水淋湿、沾有油污、破损的总包应交由专人处理。7五、卸载总包（三）安全要求处理员在卸载总包时，应注意安全问题，达到以下要求：（1）车辆停稳后才能开始作业，避免所有人一拥而上。（2）进出车厢时，抓牢防护扶手，以免摔倒。（3）卸载偏大、偏重的总包时，两人或多人协同作业，并使用托盘、机动叉车等装卸搬运工具。（4）卸载破损并渗漏出不明液体、粉末的总包时，必须使用专用防护用品，切忌用身体直接接触或用鼻子嗅。（5）严禁使用装卸搬运工具载人。托盘

机动叉车

02总包验视与处理总包验视作业总包卸载完毕后，小陈在押运员小周的视线范围内进行了总包验视作业。小陈先将该次实际到达的总包数量与信息系统内登记的数量进行了比对，发现两者是相符的。然后，小陈检查了各总包的包牌，发现其中一个包牌的字迹模糊，已无法识别上面的条码和其他信息。针对该情况，小陈仔细检查了拴挂该包牌的包袋，发现包袋下部标注了该总包的包号。根据这个包号，小陈在信息系统内查找到了对应的总包信息。此外，小陈一一检查了各个总包的发运方向、重量，并未发现其他异常信息。

任务导入问题：（1）小陈在验视总包时，应验视哪些内容？（2）在发现异常总包时，小陈应如何处理？一、验视的内容1432进行总包验视时，处理员应注意三个方面的问题：①除有特殊规定外，应按总包卸载的先后顺序进行验视；②不同批次或车次的总包应分别验视，不得混淆处理；③交接双方应同时进行验视。总包的数量是否与信息系统内登记的数量一致。总包的发运方向是否正确。总包的重量是否与信息系统内登记的重量一致。总包的包牌是否有脱落、字迹模糊等现象。5总包是否破损或有被拆动的痕迹。二、异常总包的处理（一）总包的数量与信息系统内登记的数量不一致

如果发现少件问题，即实际的总包数量少于信息系统内登记的数量，则应根据信息系统内的数据查找出遗失总包的详细资料，并对遗失总包进行跟踪关注。同时，处理员应在总包路单上注明情况，并向上一环节的相关部门缮发快件差异报告。

如果发现多件问题，即实际的总包数量多于信息系统内登记的数量，则处理员应掌握多出的总包的详细资料，将该总包单独留存，并向上一环节的相关部门缮发快件差异报告。知识加油站快件差异报告1．缮发快件差异报告的相关规定（1）快件差异报告须经主管人员签发。（2）快件差异报告应按顺序编号，每年换编一次。每份快件差异报告均须留底备查，保存期限不少于一年。（3）快件差异报告一般是一式两份，一份缮发给相关部门，一份交由档案部门登记存档。如果发生性质严重、涉及赔偿的差错事项，处理员应增加快件差异报告的份数，并抄送给相关部门。（4）缮发快件差异报告后，如需对方答复，处理员应及时催复。2．快件差异报告示例在一次总包验视作业中，路通快递公司武汉快件分拨中心的处理员发现该分拨中心从北京快件分拨中心接收的总包数量少于信息系统内登记的总包数量，便向北京快件分拨中心缮发了快件差异报告，北京快件分拨中心也及时做出了回复。知识加油站快件差异报告验单号码第2020101501号由武汉快件分拨中心发至北京快件分拨中心验明各种差错和不合事项如下：我快件分拨中心于2020年10月15日在接收北京至武汉的总包时，应接收280件，实接收279件，缺少No.10009总包。经过检查，确认车辆封志完好无损，无拆动痕迹。请你快件分拨中心速查No.10009总包下落，速答复。附件：车辆封志照片经手人员：赵××主管人员：周××发验部门章2020年10月15日快件差异回复复验号码第2020101601号答复武汉快件分拨中心验单号码第2020101501号对于上列验单查明答复如下：经核查，系我快件分拨中心处理员余××工作失误，误将No.10009总包发往济南快件分拨中心。该总包将于今日由济南快件分拨中心发往你处，确认接收后通知我处。对发生的错误致以歉意。附件：主管人员：洪××复验部门章2020年10月16日二、异常总包的处理（二）总包的发运方向不正确

总包的发运方向不正确是指将原本应发往某一快件分拨中心的总包发往了其他快件分拨中心，从而导致快件无法顺利寄达目的地的现象。对于发运方向错误的总包，处理员应尽快将其转运，并向上一环节的相关部门缮发快件差异报告。二、异常总包的处理（三）总包的重量与信息系统内登记的重量不符处理员对总包进行称重时，若发现总包的重量与信息系统内登记的重量不符，则意味着总包在封发或运输过程中出现了差错。对于重量不符的总包，处理员应了解产生差错的具体原因，并针对不同原因采取具有针对性的解决措施，同时要向上一环节的相关部门缮发快件差异报告。二、异常总包的处理（四）总包的包牌脱落或者字迹模糊（1）如果总包包袋上标注了包号或条码，可以根据总包包袋上的包号或条码，在信息系统内查找相应的总包信息。（2）如果无法通过其他途径识别总包信息，应拆解总包，找出快件封发清单，通过该清单核实总包的运输方式、发运方向等信息。二、异常总包的处理（五）总包破损有或被拆动的痕迹

如果处理员发现总包出现了严重的破损情况，应按如下步骤处理：①给破损总包拍照；②拆解总包，并对照快件封发清单检查内部快件是否遗失、破损；③将相关情况报告给主管。

如果处理员发现总包有被拆动的痕迹，应将其交由押运员拆解，并保留包袋、车辆封志、包牌。同时，处理员和押运员应共同查验内部快件，如有不符，处理员应在总包路单和快件封发清单上注明情况，并向上一环节的相关部门缮发快件差异报告。03总包拆解总包拆解作业在验视完总包后，小陈着手拆解总包。小陈先解开了总包的扎绳，然后小心翼翼地将快件倒在了工作台上。随后，小陈拿起手持终端一一扫描快件。在扫描的过程中，小陈发现一个快件严重破损，便将其单独放在了一旁。扫描结束后，小陈清理了工作现场，并检查周围是否有被遗漏的快件。

任务导入问题：（1）小陈拆解总包可分为哪几个步骤？（2）对于在总包拆解过程中发现的破损快件，小陈应如何处理？一、人工拆解

（一）拆解总包封志或扎绳处理员应使用专用拆解剪，将总包封志或扎绳剪断，同时要保证包牌不脱落。专用拆解剪一、人工拆解（二）取出快件处理员应用双手捏住总包包袋底部的两角向上轻提，将袋内快件小心翼翼地倒在工作台上。处理员取出袋内快件后，应立即用手将空包袋撑开，查看袋内有无遗漏快件。一、人工拆解（三）扫描快递运单条码取出快件后，处理员应逐一扫描快件上的快递运单条码，并做好以下几项工作：（1）验视快件规格，看其是否符合要求。（2）将破损、被水淋湿、沾有油污的快件单独挑选出来。（3）区分手工分拣快件和机械分拣快件。一般而言，超大、超重的快件不宜采用机械分拣方式。（4）一一核对快件封发清单上登记的内容，并将快件封发清单整理好。一、人工拆解（四）核对数量处理员应统计拆解出的快件数量，并与信息系统内的数据进行比对。一、人工拆解（五）清理现场（1）检查作业现场有无遗漏快件，并清扫作业现场。（2）将拆下的总包封志、扎绳等物品放在专用箱内。（3）按型号、材质整理好快件集装袋等集装容器，以便循环使用。（4）上交手持终端、专用拆解剪等工具。二、机械拆解机械拆解是指利用电动葫芦等机械设备，将总包先悬挂起来再拆解的半自动作业方式。利用机械拆解可以大幅减轻处理员的劳动强度，提高拆解效率。电动葫芦（一）机械拆解的步骤二、机械拆解（1）验视总包路向，将误发的总包剔除出来。（2）使总包鱼贯进入开拆轨道，处理完一个总包后再开拆下一个总包。（3）拆剪封志。（4）扫描包牌条码或包签条码，扫描不成功或无条码的，需要手工键入总包信息。（5）每个总包开拆完毕后，将快件（贴有快递运单的一面向上）整齐放到传输设备传输分拣。（6）总包拆解完毕后，检查总包空袋内有无遗留快件，然后将总包空袋移出作业台。（7）工作结束后，关闭电源设备，退出拆解系统，检查作业场地周围有无遗漏总包，清扫作业场地。（二）机械拆解的安全要求二、机械拆解（1）按要求着装，女员工应将长发盘在安全帽内，以防长发被卷入机械设备中。（2）开启机械设备后，应通过听、闻、看等方式，检查其是否运转正常。（3）如果机械设备在总包拆解作业过程中出现故障，应立即停止使用机械设备，并及时通知专业人员进行故障检修，严禁私拆机械设备。（4）应保持操作台清洁，严禁将任何与总包拆解作业无关的物品放在操作台上。（5）总包拆解作业结束后，应及时检查机械设备的电源开关是否已关闭。三、异常情况的处理少件是指总包内快件的实际数量少于快件封发清单上登记的数量。当遇到这种情况时，处理员应向上一环节的相关部门缮发快件差异报告，并附上总包封志、包牌和快件集装容器的照片等原始凭证，以明确责任归属。（一）快件的实际情况与快件封发清单不一致1．实际数量与登记数量不一致

1）少件三、异常情况的处理（1）将实际的快件信息与快件封发清单上登记的内容一一进行比对，找出清单中未登记的快件。（2）将多出的快件单独放置，避免与其他快件混放。（3）在快件封发清单上注明情况，并向上一环节的相关部门缮发快件差异报告。（一）快件的实际情况与快件封发清单不一致1．实际数量与登记数量不一致

2）多件三、异常情况的处理统计错误是指快件封发清单上的快件合计数出现了错误。当遇到这种情况时，处理员应在快件封发清单上注明实际快件数量，并向上一环节的相关部门缮发快件差异报告。（一）快件的实际情况与快件封发清单不一致1．实际数量与登记数量不一致3）统计错误在什么情况下才能确认是快件封发清单上的快件合计数出现了错误，而不是出现了少件或多件问题？想一想三、异常情况的处理（一）快件的实际情况与快件封发清单不一致三、异常情况的处理处理员对总包内的快件进行称重时，可能遇到快件重量与快件封发清单上注明的重量不一致的情况。造成这种情况的原因可能是内件短少或之前环节出现了称重错误等。当遇到这种情况时，处理员应在快件封发清单上注明情况，并向上一环节的相关部门缮发快件差异报告，追查原因。（一）快件的实际情况与快件封发清单不一致

2．实际重量与登记重量不一致三、异常情况的处理如果处理员发现快件封发清单上的快件编号、寄件地址等信息登记错误，应将实际的快件信息注明在快件封发清单上，并向上一环节的相关部门缮发快件差异报告。（一）快件的实际情况与快件封发清单不一致

3．快件编号、寄件地址等信息有误三、异常情况的处理当发现快件外包装破损时，处理员应先给破损快件拍照，然后称重，并根据快递运单检查内件是否出现丢失情况。

如果内件齐全，处理员应重新包装快件；

如果发现内件短少，处理员应将该快件单独挑选出来，并向上一环节的相关部门缮发快件差异报告。（二）快件外包装破损三、异常情况的处理（1）若受损快件渗漏出液体、粉末状固体等不明物品，处理员应穿戴防护用品进行处理，不得用身体的任何部位直接接触，以保证人身安全。（2）给受损快件拍照，并向上一环节的相关部门缮发快件差异报告。（三）内件受损三、异常情况的处理（1）若缺损较为轻微，不影响使用，则快件可以继续进入分拣环节。（2）若缺损较为严重，无法正常使用，如图，则处理员可以通过快件封发清单或信息系统查找出该快件的信息，并与寄件人联系确认，同时将缺失的信息标注在快递运单上。（四）快递运单缺损04特殊快件接收特殊快件接收作业在此次快件接收工作中，小陈共处理了两件优先件、五件保价件和一件改寄件。在处理优先件时，小陈重点检查了其外包装上是否粘贴了“优先件”“即日达”等标识。在处理保价件时，小陈将这五件保价件单独放置。在确认它们不存在破损情况后，小陈又检查了它们的外包装上是否粘贴了“保价件”标识，并确认它们的声明价值是否超过了规定限额。在处理改寄件时，小陈按照客服部提供的信息重新填写了一份快递运单，并将快递运单单号提交给了客服部。随后，小陈将重新填写的快递运单粘贴在了改寄件上。

任务导入

问题：在接收优先件、保价件、改寄件时，小陈分别应注意哪些问题？一、优先件的接收优先件是指因时效要求或客户有特殊要求，需要优先处理的快件。处理员在接收优先件时，应注意以下问题：（1）不得将优先件与其他快件混在一起。（2）检查优先件的外包装上是否正确粘贴“优先件”“即日达”或“次晨达”等标识。二、保价件的接收保价件是指寄件人选择了保价服务的快件。保价件一旦丢失或破损，快递企业要承担比其他快件更大的赔偿责任。（1）检查保价件是否破损或被拆动。（2）不得将保价件与其他快件混在一起。（3）检查保价件的外包装上是否正确粘贴“保价件”标识。该标识应粘贴在外包装的封口处，以起到封条的作用。（4）检查快递运单上所填写的声明价值是否使用大写数字，是否超过规定限额，数字有无涂改痕迹。二、保价件的接收多数快递企业都会规定最高声明价值。例如，中通快递规定，单件寄递物品的声明价值不得超过30000元三、自取件的接收自取件是指到达约定目的地后，由收件人自行提取的快件。处理员在接收自取件时，应注意以下问题：（1）检查快件外包装上是否正确粘贴“自取件”标识。（2）检查快递运单备注栏中是否有寄件人注明的“同意自取”字样和寄件人的签名或盖章。四、改寄件的接收改寄件是指快递企业受寄件人委托，变更原投递地址，寄往新地址的快件。（1）在改寄件的原快递运单备注栏内填写快件更址的信息，如“客服部×××通知，寄件人申请改寄，重新填写快递运单”。（2）填写一份新的快递运单，在备注栏内填写快件变更地址的信息，如“客服部×××通知，寄件人申请改寄，重新填写快递运单，新单号××”。在寄件人签名栏内注明“更址”字样，并重新计算运费，付款方式选择到付，其他各栏按快递运单填写规范填写。（3）将新的快递运单按照规范粘贴在快件上，安排快件进入下一处理环节。（4）将新的快递运单单号提交给客服部，以方便寄件人查询。四、改寄件的接收在国内快件尚未完成投递前，如寄件人提出申请，快递企业可提供改寄服务（可更改收件地址，但不可更改收件人）。提供改寄服务时，快递企业应告知寄件人需要承担的改寄费用和收费标准。寄件人需要对快件进行更址时，应自行与快递企业的客服部取得联系，由客服专员进行登记。为了避免更址过程中产生的风险，快递企业应要求寄件人提交快件改寄申请单。致

快递公司：

年

月

日经

发往

的快件编号为

的快件，因寄件人原因申请更改收件人地址，请尽快处理。改寄费用

元，本人同意支付。改寄后收件人姓名：

改寄后收件人联系方式：