商务礼仪训练课件

商务礼仪训练商务礼仪训练课件第1页曾任：

宁波利顺控股集团内训师绍兴理德企业管理咨询企业咨询师重庆胜任力企业咨询管理企业总经理北京思邦企业顾问克丽缇娜美容链锁企业培训导师《归0心态特训营》教育机构首席教练

现任：北京韩影宫美容科技有限企业讲师商务礼仪训练课件第2页绍兴加多宝集团宁波利顺控股集团重庆广发证券重庆苏庆美发用具企业重庆华沃科技有限企业重庆远景美容用具企业阆中张飞牛肉有限企业阆中保宁醋有限企业浙江宝业控股集团上海水星家纺有限企业北京诗美格美容企业北京京润红美容企业漂亮妈妈产后恢复中心北京思铭轩美容企业北京康美秀美容集团克丽缇娜美容链锁机构服务过企业商务礼仪训练课件第3页《塑造阳光心态》《沟通从心开始》《归0心态特训营》《高兴销售有技巧》《美容院数字化管理系统》

主讲课程商务礼仪训练课件第4页雨点变奏曲“雷声”———轮跺双脚“小雨”——手指相互敲击“中雨”——巴掌轮拍大腿“大雨”——大力鼓掌“暴雨”———鼓掌加跺脚商务礼仪训练课件第5页鼓掌商务礼仪训练课件第6页遇见礼仪商务礼仪训练课件第7页什么是礼仪？眼到:关注对方口到:讲普通话,说到位话意到:表情自然,互动,大方礼商务礼仪训练课件第8页有走遍天下，??理礼商务礼仪训练课件第9页不学礼，何以立？—孔子商务礼仪训练课件第10页中国是礼仪之邦礼多人不怪，失礼人就怪。商务礼仪训练课件第11页外在第一印象不在外貌在于：外在形象不卑不亢说话优雅从容仪态个人魅力商务礼仪训练课件第12页电话礼仪打电话时谁先挂？商务礼仪训练课件第13页电话礼仪来有迎声问有答声去有送声(谁先挂?)手机礼仪当着客户面关手机好处商务礼仪训练课件第14页电话机便签纸一、二支笔企业通讯录办公桌上必不可少四大件

商务礼仪训练课件第15页错误姿势打电话标准姿势：左手拿话筒，右手拿笔统计最好能站着打电话坐在椅子上时，尽可能不要靠在椅背上打电话时，不要与旁边人说话正确姿势商务礼仪训练课件第16页打电话时间选择“三分钟标准”规范、有条理通话内容打电话时需要注意举止怎样拨打电话？商务礼仪训练课件第17页怎样接听电话？响几声才接听?礼貌应答分清主次怎样处理同时响起多个电话接电话人就是要处理问题人，禁止说“不在”、“不知道”、“这不归我管”商务礼仪训练课件第18页电话常规应对礼仪对重点情节进行重复电话掉线要快速再拨怎样代接电话商务礼仪训练课件第19页办公室手机使用礼仪手机携带使用手机禁忌商务礼仪训练课件第20页商务交往礼仪商务礼仪训练课件第21页交际三要素沟通:阅历问题认知:是否懂行互动:产生良性结果规范性问题个人素养问题企业形象问题商务礼仪训练课件第22页交谈礼仪说什么不谈政治不泄漏机密不非议他人不包括格调不高之事不包括个人隐私收入年纪婚姻健康个人经历What商务礼仪训练课件第23页交谈礼仪怎么说不打断对方不补充对方不纠正对方----接收他人选择,宽以待人不质疑对方How商务礼仪训练课件第24页问候语：“早上好！”、“见到您真好！”请求语：“请稍候！”、“请用餐！”感激语：“谢谢！”、“谢谢您了解！”道歉语：“抱歉！”、“打搅了！”道别语：“再见！”、“慢走！”惯用五大礼貌用语商务礼仪训练课件第25页行礼仪二人并行，右边为尊（女性走右边）。三人并行，中间为尊（女性走中间）二女一男并行，男性走中间。右边有车辆行驶，男士要走女士右边，即危险一边。行进时，男士应替女士提提包（钱包除外）。手挽手行进，应女性挽男性手。让男人像绅士商务礼仪训练课件第26页送礼→以对方为中心外交场所，礼品应认真包装，表尊重对方标准：

1.包装成本不低于礼品价值1/3（环境保护改变）

2.国际通例：拆开来认真看，表示观赏、喜欢

3.中国人：不在面前看，背后看馈赠礼仪商务礼仪训练课件第27页演讲礼仪商务礼仪训练课件第28页1、手放在什么地方？2、话筒怎么拿?3、演讲内容？4、演讲时目光？商务礼仪训练课件第29页乘车礼仪商务礼仪训练课件第30页驾驶坐车礼仪公务社交主要客人商务礼仪训练课件第31页错误概念：客人先上车先坐，表示诚意。正确观念：座位尊卑是以座位舒适和上下车方便及安全而考量标准。乘车尊卑概念商务礼仪训练课件第32页司机开车：并由司机开门，关门计程车：应由接待人员或访客随行人员开门，关门上车顺序、第二位，第三位，第一位，第四位接待人员上车后，并主动向司机说明目地，或主动问同车者目地与上司共乘计程车，应坐在司机右侧，方便付车资，或与上司同坐，但不可让上司付车资。乘车应注意事项商务礼仪训练课件第33页称呼礼仪商务礼仪训练课件第34页称呼：就高不就低称呼：是表示对人尊敬，也反应自己涵养。可分为：一、以行政职务称：例：徐董事长、张总经理、陈课长……二、姓或名称：例：戴先生、王夫人……

乔治先生、丽莎小姐……（外国人贪图方便，人人平等概念）商务礼仪训练课件第35页介绍礼商务礼仪训练课件第36页谁当介绍人较适当介绍人不一样，给客人不一样待遇适当介绍人：秘书、公关人员、接待办双方熟人女主人是社交场所专职介绍人贵宾介绍－－我方职务最高者商务礼仪训练课件第37页介绍规则：尊者居前先将男士介绍给女士。介绍时，被先提到名字是表尊敬。例：高小姐，让我来介绍一下，这位是赵先生。（但若男士年纪较大、职位高低，则反之。）

先将年轻者介绍给年长者。例：史伯伯，让我来介绍一下，这位是我朋友金幼飞小姐。

先介绍主人，再介绍客人。商务礼仪训练课件第38页先将职位低者介绍给职位高者。（先介绍下级，再介绍上级）例：叶总经理，让我来介绍一下，这位是我表妹赵春连小姐。

平辈或很熟朋友可相互介绍。

例：一凡，这是张燕。

向众人介绍一人时，须征得大家同意之表示。例：请允许我把赵先生介绍给诸位。职位高低与年纪、性别有冲突情况，介绍规则仍应以职位为优先。职位优先商务礼仪训练课件第39页自我介绍自我介绍是交际场所中打开与人交往大门钥匙。社交场所有一条不成文要求：假如你是主人朋友，你就有责任与主人其它朋友认识及交谈之义务。自我介绍应注意事项：及时、简明、明确介绍自己姓名、服务企业、身份。例：您好，我是山浦企业业务员名叫张燕，和李经理约好造访。说明造访目标。多谈他人，少谈自己。商务礼仪训练课件第40页

握手礼友好握手不是应付式漫不经心形式商务礼仪训练课件第41页握手姿势距离：约莫一手臂长。手：伸右手（左撇子也要用右手）、四指并拢、拇指张开、虎口对虎口、互握、轻扣。手势轻松、热力传给对方。与朋友握手，自己先伸手。碰到熟朋友，远远伸手等着，并主动迎向前表现诚意与热情。男士同女士握手，只握对方手指部分，不宜握太紧太久。中国人喜欢为了显示亲密、盛大，及见到久违朋友，在握手时微摇几下，显示热情有加。商务礼仪训练课件第42页眼：看对方、坚定、自信眼神。身体：略呈50-60度，弯腰向前趋身身体：行欠身礼（站着，除非老人、有病者才可坐着，假如二人均坐着，不用起立，趋身向前握手即可）、面带微笑。动作：握手动作，可传述你意思让对方知道。态度：平实、诚恳、友善、热忱握手礼，给人最好第一印象。商务礼仪训练课件第43页谁先伸手先伸手者（位高）

*长辈*上司*主人（无分男士、女士，无分上级、下级）*女士（女士不主动伸手，时男士点头鞠躬即可）商务礼仪训练课件第44页交换名片方法名片不单是一张纸？它蕴藏着无限大商机及人脉效益！

商务礼仪训练课件第45页

先递出后递出

企业内同事宾客宾客（访客）主人低位者高位者年少者年长者个人团体男士女士部属上司*对方已先递，赶快双手取下。*先递出自己名片，再双手收下对方名片。递名片之次序商务礼仪训练课件第46页起身面对对方，微笑致意，眼神看对方

身体弯腰倾斜45度双手以对方能阅读方向递出（单手会让人以为你很高傲，且不够诚意）双手奉上，更显慎重。

递知名片动作商务礼仪训练课件第47页双手大拇指与食指轻按名片。介绍自己：我是××企业××名字，请多指教，很高兴认识你等尊敬话。

高度在腰部以上，胸部以下。正面朝向对方往下约莫30-45度。

我们递给客户名片，客户没给我们名片时；我们能够说“方便请您惠赐一张名片吗？商务礼仪训练课件第48页接待客户每一位满意用户会带来250位用户（美国首席推销员乔.吉拉德之名言）商务礼仪训练课件第49页用户希望与期待希望早点处理完事情。希望能亲切地对待。希望受到公平、平等接待。(有如待亲人般亲切)希望声誉和立场能被尊重。(不在人前出丑)希望受到赞美和有区分态度。(亲切但不放肆)希望有安心感、满足感。商务礼仪训练课件第50页访客接待要领和禁忌访客对企业第一印象好坏，全在接待人员礼仪是否得体与态度是否亲切，而企业接待人员角色，每个人都有机会担任。所以，接待访客礼仪每个员工都应该要了解。商务礼仪训练课件第51页态度要亲切：不论对方是什么样人，应一视同仁。口气要平和、热忱：让访客感觉自己是受欢迎。动作准确而从容：不论是带路、指示方向、接收名片、递送茶水等动作都要快速、灵敏而且合乎礼仪，不要显得毛躁慌忙或生涩僵硬，给访客留下不成熟、不稳重印象。尽快确定对方姓名、头衔和来意，并作适当处理。事后要建立访客资料，并归档。接待要领商务礼仪训练课件第52页假装不知道：埋首工作，不理不睬。态度冷淡，不耐烦。以貌取人，依客人外表而改变态度。

用狐疑眼神，猜测访客身份。

用眼睛瞄访客或紧盯着访客瞧。身体不面向客户，只有脸侧着客户！访客在场或刚离开，立刻与同事议论访客。

接待禁忌商务礼仪训练课件第53页怎样接待客人

－从站在对方立场开始，不可利字摆中间每一次客人来访，都要当成胡主席来访

真诚接待客户提升企业形象◆真诚所至金石为开◆由接待者态度可了解企业绩效◆接待者一切代表著企业形象◆由接待者表现可得知企业是否值得信赖◆用户就在您左右◆全员均是接待员，您也不例外商务礼仪训练课件第54页接待要领

接待三标准：有礼貌、快速、正确不论用户是什么样人都应予人格尊重熟记客人脸孔、姓名、职衔最失礼莫过于忘记对方名字熟知企业组织与指挥系统，主要干部姓名熟知企业情况面带微笑——发自内心微笑精神饱满、姿态优雅公平对待、来者是客，不可不公平对待商务礼仪训练课件第55页真挚迎接（一）当成客人到我们家作客，很诚意，很高兴，以接待为荣，不要认为是低贱工作负担。（二）即使在办公室看到客人也应该马上向前寒暄不可装着没看见·（三）用爽朗语气道声：欢迎光临!（四）不论在任何场所，客人所在地方，任何人错身而过时均能说：欢迎光临！商务礼仪训练课件第56页会客室座位（一）访客理应坐上座（二）靠近入口座位是下座。（三）靠近里面，离入口最远座位是上座。应坐那个位置最礼貌商务礼仪训练课件第57页（二）正确泡茶工作

(1)冬天用保温茶杯，茶比较不轻易冷却。

(2)不要使用100℃水，用80—90℃热水冲泡·(3)端出70℃左右茶（温、热随季节调整）。

(4)茶量约八分满，切忌茶叶漂浮在上。

(5)注入色泽好看茶。(浓度要平均)(6)把诚心也注入。(最主要并非茶价格，而是泡茶温度和方法)倒八包满茶商务礼仪训练课件第58页安全考量：主动扶持老、弱、妇、孺、残障。次序：上楼时——女士、小孩、长辈、长官、

宾客先行。下楼时——女士、小孩、长辈、长官、宾客慢行。超越前方时，请说：对不起！借过！超越后说：谢谢！引领上楼－上、下楼梯之礼仪商务礼仪训练课件第59页（一）不高谈阔论，不大声喧哗，不谈他人隐私，不谈企业机密。（二）不抽烟。（三）即使一人搭乘，也应举止文雅，小心第三只眼在身边。（四）另有他人进电梯时，主动问：您到几楼？并帮忙按钮。电梯间应注意事项商务礼仪训练课件第60页（一）搭乘礼仪

(1)稍微低头搭乘电梯。进入电梯，假如橾作电梯人不在，则由自己问其它乘客“请问到几楼?”然后主动操作按钮。

(2)假如看到职员和用户一起搭乘，则后进入电梯。

(3)上司和前辈一起时，则自己最终搭乘。

(4)看到前来企业用户、上司或前辈时，

轻轻点头致意。搭乘电梯礼仪商务礼仪训练课件第61页等候电梯时，应颌首微笑。搭乘电梯时，不能让客人去按键。用手挡电梯门，别让客人夹到。进电梯后，靠墙而站，不背对他人，可呈∏形排列站立。出电梯时，客人应先行，不可排开众人先行。送客人入电梯，应站立电梯门前说「您慢走」，等确定电梯门关上并往下时再离开。电梯礼仪商务礼仪训练课件第62页替贵宾、上司按键时：请问您要到几楼？您到了！比贵宾、上司先走出电梯时：我先走一步！并先主动为对方按「闭」。商务礼仪训练课件第63页送客礼仪客人来访，以礼相待；客人告辞以礼相送。应该：客人告辞，应起身送客，亲切道别主动替客人把门开好，站在门里，客人先走，边谈、边走。客人客气勤阻留步，仍应主动与客人握手告别。目视客人离开直至看不见为止，才可离开，留给客人深刻印象。客户若再次回头观望，应再次向客人致意，表示送别之情。客人离开，应客气婉言相留，有些客人是以告辞来观察主人反应。商务礼仪训练课件第64页首次来访客人，应主动向他们介绍企业附近环境，交通路线，客人若非自备交通工具，应送客到车站，避免走冤枉路。客人若是长辈，我们应代买车票，送上车，托付售票员或同车乘客，路上多加关照。客人若带礼品来，应表示谢意，并回送礼品。若碰到突然下雨或天气变冷，应准备雨具或御寒衣物。体贴问询客人是否须代购车、船票，是否有事相托代办。商务礼仪训练课件第65页提醒您：自信源于形象。装商务礼仪训练课件第66页发部面部手部商务礼仪训练课件第67页健康、秀美、洁净、清爽、卫生、整齐是头发最基本要求。长发可挽可披，可适当兼顾个人偏好，考虑个人条件和所处场所不一样，可烫可染可做，要做到自然得体，不过分雕琢、妖艳。商务场所最好将长发挽束起来。商务礼仪训练课件第68页清洁、卫生使用与指甲颜色相近指甲油，商务场所不宜用红、紫色不蓄长指甲腋毛不外现手部商务礼仪训练课件第69页仪姿仪态站姿坐姿行姿商务礼仪训练课件第70页站姿头正肩平臂垂躯挺腿并商务礼仪训练课件第71页坐姿商务礼仪训练课件第72页上体正直抬头，下巴与地面平行两眼平视前方，精神饱满，面带微笑手臂与身体夹角普通在10度至15度两脚之间相距约一只脚到一只半脚，迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟应与前方向近乎一条直线行姿商务礼仪训练课件第73页着装规范礼仪商务礼仪训练课件第74页男士着装－西装衬衫应比西装袖长出1－2CM.衬衫领应高出西装领1CM左右,领带长度以到皮带扣处为宜.穿西装时不宜穿布鞋、凉鞋或旅游鞋，庄重西装要配深褐色或黑色皮鞋,袜子颜色应比西装深一些，花色也要朴素大方裤长标准为裤脚恰好接于脚面.皮带不要太花哨，宽度以2.5－3CM为佳.三色标准三一定律商务礼仪训练课件第75页职业套装五个禁忌1.黑色皮裙2.裙鞋袜不匹配3.光脚4.三截腿5.饰品过多商务礼仪训练课件第76页1、利用重复对折将方巾折出领带型，绕在颈上打个活结．巴黎结2、将上端遮盖住结眼，并将丝巾调整至适当位置．商务礼仪训练课件第77页1、将领巾对折再对折成领带型．2、较长a端绕过较短b端，穿过领巾内侧向上拉出．3、穿过结眼由下拉出，并调整成领带型．搭配洋装，优雅出众搭配榇衫，简单中性美感领带结商务礼仪训练课件第78页1、将领巾对折再对折成三角型．2、三角型垂悬面在前方．3、两端绕至颈后打结固定．4、调整正面折纹层次，就完成了。西班牙结搭配榇衫外面，宽松帅气西班牙结商务礼仪训练课件