餐厅服务礼仪教材

餐厅服务礼仪

餐厅服务礼仪教材第1页一．礼仪含义礼仪依据其适用对象与范围，能够分为商务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪，服务礼仪等多个分支。餐饮服务礼仪是餐饮服务行业从业人员在工作中所应恪守礼仪，含有显著规范性与可操作性特点。当代社会考究人际交往与沟通，学习礼仪，恪守礼仪已经被人们普遍认同与接收。要掌握礼仪，有必要先来明确礼仪基本含义。

礼仪概述

餐厅服务礼仪教材第2页常见关于“礼”词有三个，即礼仪，礼貌,礼节。通常人们并不细致区分它们，但在礼仪教学中我们必须分清这些概念。礼仪，是指人际交往中应该恪守全部准则与规范。包含礼节、礼貌两层含义。礼貌，是指人际交往中，经过语言，动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于人品质与素养。礼节，是指人们在交际场所，相互表示尊重，友好行为方式。包含握手，拥抱，鞠躬，交换名片等个人礼节，也包含迎送，签字，开幕，颁奖等集体礼节。餐厅服务礼仪教材第3页礼仪培训项目一、仪表二、仪态三、礼节四、话术五、微笑餐厅服务礼仪教材第4页一仪表

“三秒钟”--印象餐厅服务礼仪教材第5页1.1男职员仪表1.短发不要太新奇，服装清洁整齐，2.精神饱满，面带微笑 3.定时刮胡须，剪鼻毛，饭后洁牙4.单色衬衫，领口、袖口无污迹5.短指甲，保持清洁 6.皮鞋光亮，深色袜子7、全身3种颜色以内

餐厅服务礼仪教材第6页1.2女职员仪表

1.发型文雅梳理整齐，长发夹好 2.化淡妆，大方、得体；面带微笑；3.服装清洁整齐，不戴夸大手饰

4.指甲适宜保持清洁。不涂指甲油 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞，不露袜头7.鞋子光亮、清洁；

餐厅服务礼仪教材第7页二、仪态 站姿坐姿蹲姿行态餐厅服务礼仪教材第8页2.1站姿

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后餐厅服务礼仪教材第9页2.2坐姿

轻轻入座，最少坐满椅子２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。假如长时间端坐，可将两腿交叉重合，但要注意将腿向回收。

餐厅服务礼仪教材第10页2.3蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。餐厅服务礼仪教材第11页2.4行态

行走应轻而稳，抬头挺胸收腹；肩要平、身要直。走路时，男不扭腰，女不晃臀女走一字（双脚走一条线，不迈大步）男走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大行走时不可摇头晃脑、不要左顾右盼不要手插口袋。不与他人拉手、搂腰搭背

餐厅服务礼仪教材第12页三、礼节

握手手势鞠躬引路让座餐厅服务礼仪教材第13页3.1.1握手

VIP客户光临被介绍相识时故友重逢时表示祝贺时抚慰问候时餐厅服务礼仪教材第14页3.1.2握手伸手次序尊者居前（尊者有选择权）迎客时主人先伸手送客时客人先伸手次序表示关系餐厅服务礼仪教材第15页3.1.3握手基本方式热情友善专心致志标准姿势面带微笑迎上前相距1米时，伸出右手，四指并拢，手掌与地面垂直稍用力握住对方手掌注视对方眼睛，寒暄几句，同时手臂晃动2-4次松开手指餐厅服务礼仪教材第16页3.1.4握手禁忌没有次序使用左手戴帽，戴墨镜，戴手套交叉握手拒绝握手（女）双手和异性握手（男）餐厅服务礼仪教材第17页3.2

手姿手姿势最具表现力一个“体态语言”。指导方向时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标，切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，不然会有画蛇添足之感。手掌掌心向上手势是虚心、诚恳，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心一扔。餐厅服务礼仪教材第18页3.3.1鞠躬（基本要求）鞠躬场所与要求：碰到客人或表示感激或回礼时，行15度鞠躬礼；碰到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。餐厅服务礼仪教材第19页3.3.2鞠躬（注意事项）只弯头鞠躬

不看对方鞠躬头部左右晃动鞠躬双腿没有并齐鞠躬

驼背式鞠躬

能够看到后背鞠躬餐厅服务礼仪教材第20页3.4引路在走廊引路时

⑴应走在客人左前方2、3步处

⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央

⑶与客人步伐保持一致，并适当做些介绍

在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧

⑵遇拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人注意楼。

餐厅服务礼仪教材第21页3.5让座桌次:居中为上以右为上以远为上

座次:面门居中者为上称为主位；以右为上主人右侧是主宾位主左宾右主方坐在左侧客方坐在右侧餐厅服务礼仪教材第22页四话术为满足用户要求，提升服务品质语言技巧用户心理要求得到尊重享受服务感觉方便显示气派消费划算餐厅服务礼仪教材第23页4.1.1基本用语1

1.

称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。2.

欢迎语：欢迎您来我们饭店、欢迎您、欢迎光临。3.

问候语：您好、早安、午安、早、早上号、下午号、晚上好、路上辛劳了。

4.

祝贺语：恭喜、祝您节日高兴、祝您圣诞高兴、祝您新年高兴、祝您生日高兴、祝您新婚高兴、祝您新春高兴、恭喜发财。

5.

告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。餐厅服务礼仪教材第24页4.1.2基本用语26.

道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。7.

致谢语：谢谢、非常感激。8.

应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不要客气、没关系、这是我应该做。9.

咨询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？10.惯用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、再见。餐厅服务礼仪教材第25页4.2.1服务话术关键点11.碰到宾客要面带微笑，主动问好打招呼，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切问候及关照短语表示热情。

2.

与客人对话时宜保持1米左右距离，注意“请”字当头，“谢”字不离口.3.

对客人话要全神贯注专心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦表示，对没听清楚地方要礼貌地请客人重复一遍。4.

对客人问询应圆满回复，若遇“不知道、不清楚”事应查找相关资料或请示领导尽可能回复客人，决不能以“不知道、不清楚”作回答。餐厅服务礼仪教材第26页4.2.2服务话术关键点25.

客人要求我们服务时，我们从言语中要表达出愿意为客人服务，不要表现出厌恶、冷漠、无关痛痒神态，应说：“好，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”6.

在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，后请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。7.

与客人对话，态度要和善，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要快速、明确。

8.

当客人提出要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并表示歉意，同时要给客人一个处理问题提议或主动帮助联络处理。要让客人感到，即使问题一时没处理，但却受到了重视，并得到了应有帮助。餐厅服务礼仪教材第27页4.2.3服务话术关键点39.

在标准上，较敏感问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反饭店要求，也要维护用户自尊心，切忌使用责问、怀疑式、命令式、“顶牛”式说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用问询式、请求式、商议式、解释式说话方式。１）问询式：如：“请问……？”２）请求式：如：“请您帮助我们……”（讲明情况后请客人帮助）３）商议式：如：“……您看这么好不好？”４）解释式：如：“这种情况，饭店要求是这么……”10.打搅客人地方（后请求客人帮助地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打搅您了。”对客人帮助或帮助（如交钱后、配合了我工作后）要表示感激。接过了客人任何东西都要表示感激。客人对我们感激时，一定要回答“请别客气。”餐厅服务礼仪教材第28页4.4用语禁忌三人以上说话，要用相互都懂语言；不得模仿他人语言、声调和谈话；不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；不高声呼叫另一个人；不得以任何借口顶撞、讽刺、讽刺客人；不讲过分玩笑；不准粗言恶语，使用蔑视和欺侮性语言；不高声辩论，不大声争吵，高谈阔论；不讲有损饭店形象语言餐厅服务礼仪教材第29页五、微笑:无价之宝不花一分钱，但却能给人带来高兴会使对方富有，但不会使你变穷；能给你带来爱情，带来幸福；能给你带来朋友；带来情谊；能给你带来生意，带来好运，买不着、讨不来、借不到、偷不走餐厅服务礼仪教材第30页5.1恰当微笑表现谦恭

表现友好

表现真诚

表现适时

餐厅服务礼仪教材第31页5.2练习方法

放松面部表情肌肉，摆“一”音口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇与上唇微微分开餐厅服务礼仪教材第32页5.3微笑三结合与眼睛结合与语言结合与身体结合餐厅服务礼仪教材第33页5.3.1与眼睛结合当你在微笑时候，你眼睛也要“微笑”，不然，给人感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴情景。这么，您整个面部就会露出自然微笑，这时，您眼睛周围肌肉也在微笑状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中依然含笑脉脉，这就是“眼神笑”境界。学会用眼神与客人交流，这么你微笑才会更传神、更亲切。餐厅服务礼仪教材第34页5.3.2与语言结合要：微笑着说“早上好”、“