天池桃园酒店员工服务意识培训

片刻瞬间永留美好回想第1页酒店意识囊括内容◎服务意识◎团体意识◎宾客意识◎质量意识◎成本意识◎制度意识◎创新意识第2页服务意识本章重点◎酒店服务新认识◎哪些服务方式受宾客欢迎◎树立服务意识◎提供优质服务第3页表达服务意识最基本要求服务仪表：服务员在服务中仪容仪表，精神面貌和容貌修饰A：微笑服务B：经常修饰容貌C：为自己容貌骄傲D：着装整齐面部清洁头发利落个人饰物铭牌领率领结衬衣制服外套手部戒指裤子袜子皮鞋第4页服务言谈：服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面详细要求A：遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好B：与宾客谈话时，要保持一步半距离交际空间距离空间距离距离使用场所、人员亲密距离0-0.6父母，爱人和知心朋友私人距离0.6-1.5m酒会交际社会距离1.5-4m客户之间、上下级和同事公众距离4-8m开会演讲显著级别界限第5页C：向宾客提问时候要注意分寸，语言要适当D：在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解，E：宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要上前插话F：对外来电话找客人时候，一定要听清楚要找宾客姓名，性别，单位和房间，然后视情况转告G：正确称呼客人第6页服务举止是对服务员在工作中行为、动作方面详细要求A:举止端庄，动作文明，坐要正直，不潜伏后靠B：在宾客面前应该停顿各种不文明举动C：在上班工作前，不要吃带有强烈异味葱，蒜，韭菜。。。D：在工作时应保持平静，做到三轻：说话，走路，关门E：宾客在狭小通道或者楼梯间谈话时，服务员不能从中穿行，应该先道一声：不好意思，请让一下，等对方挪动后再从侧面或者后面经过（提问：假如在前进状态下碰到了客人该怎么办？）F：对容貌体态奇特或穿着奇装异服宾客，切忌交头接耳议论或指手画脚，更不许围观第7页服务礼仪是对服务人员在服务过程中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵照基本要求和规范A：在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾次序B：不要随意探询客人隐私，尤其是不要随意问询女宾情况，不对用户随身物品表露喜爱和羡慕C：不轻易接收宾客赠予礼品（客人坚持要给怎么办？）D：宾客从身边经过时一定关键点头示意并问好，宾客离店时应主动欢送，并欢迎客人下次光临第8页服务意识

员工要视宾客“总裁”，全心全意地为宾客服务，就必须将服务融化到思想和行动中，而不但仅停留在口头上。案例某企业总裁想要赠予给当日过生日一位下属一份生日礼品，因为时间紧迫，于是就想送100美元作礼品，但恰好手上又没有崭新100美元现金，便来到一家小银行换现金。银行员工热情地接待了这位宾客。遗憾是，她在柜台里也找不到新美钞，于是向宾客致歉，并马上走出银行去其它地方换。换回新钞后，她估计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义场所，便用礼盒和彩带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不起，先生，因为没有及时给您换好现金，耽搁了您时间，请您原谅。第二句：您在需要服务时候，首先想到我们银行，我非常感动。第三句：感激您向我提供了一次为您服务机会。第二天，这位总裁便把250美元存入了这家银行。第9页服务意识

酒店服务新认识

服务是酒店立业之本，是酒店竞争之道，是酒店财富之源。酒店服务意识关键是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客角度去思索和处理问题。在对宾客服务过程中，酒店管理既要强调“宾客至上”服务理念，同时也要对员工细化要求，深入落实这一理念。教授提议

酒店服务对宾客而言是一个经历。服务（Service)就是为他人而工作。酒店服务本质是经过自己劳动，为他人创造价值。服务就是做好无数细小工作。第10页服务意识

酒店服务新认识一、酒店服务与服务层次1、怎样认识酒店服务（Service)☆Ｓ－Smile（微笑）

Smileforeveryone：员工应该对每一位宾客提供微笑服务。☆E－Excellence（出众）

Excellenceineverythingyoudo:员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出众。☆R－Ready（准备好）

Readyatalltime:员工应该随时准备好为宾客服务。☆V－Viewing（对待）

Viewingeverycustomerasspecial:员工应该将每一位宾客都当成是VIP宾客☆I－Inviting（邀请）

Invitingyourcustomerreturn:员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请宾客再次光临光临。☆C－Creating（创造）

Creatingawarmatmosphere:员工应该依据宾客情感需求创造出令其感到舒适服务气氛。☆E－Eye（眼光）

Eyecontactthatshowswecare:员工应该以热情友好目光关注宾客，并预见宾客所需，及时为宾客提供有效服务。第11页服务意识

酒店服务新认识2、酒店服务层次☆关键服务关键服务是酒店为宾客提供，宾客必须得到最基本服务项目。比如：整齐、舒适、安全、宁静客房和餐饮服务、安全服务等。☆配套服务配套服务是结合关键服务而提供服务项目，目标是使宾客感到便捷、周全。比如：棋牌服务、足浴美发、娱乐服务（后期）等☆辅助服务辅助服务要求更简单、更方便、更含有艺术性。比如：宾客入住酒店必须经过总台，而对宾客本身要求来说这并不需要，所以总台登记应缩短时间；又如宾客点菜时间不能过长，所以要设计更合理流程来方便我们宾客。☆延伸服务延伸服务就是依据宾客需要提供标准以外服务项目。这种服务目标是赢得宾客心，使宾客得到意外惊喜。如宾客问询去市政府路怎么走，服务员应主分理处帮助联络，并深入问询去哪个部门，是否熟悉等。第12页服务意识

酒店服务新认识二、酒店服务基本要求

1、功效性：指酒店服务有效性，是酒店服务最基本质量特征。酒店服务必须含有基础功效，能够满足宾客最基本生活需求。

2、经济性：实际上就是物有所值，它是指宾客为得到服务所付出费用合理程度。

3、安全性：就是酒店必须确保宾客人身、心理、财产不受伤害或损失能力，其能力越强，安全性越可靠。

4、时效性：就是确保服务效率。包含及时、按时、省时三个方面，即酒店必须按照宾客活动规律，合理安排营业时间，降低无须要手续，提升服务效率，节约宾客时间。

5、舒适性：就是指具备了功效性、经济性、安全性、时效性等方面特征情况下，服务过程中舒适程度。

6、文明性：就是在酒店服务过程中表达出现一个自由、亲切、尊重、友好、真诚、谅解气氛。第13页服务意识

酒店服务新认识三、“五心”服务1、爱心服务：充满爱心，把客人看成亲人或朋友案例

爱心化解客人冷冻笑容

1101房间王先生是我们酒店一位老客人，刚才做完手术，住在酒店休养，所以酒店员工也都尤其关心他。客房服务员小孔发觉王先生这次手术之后总是不苟言笑，对服务员问好也是不理不睬，冷若冰霜，也不让服务员为他清扫房间，只是让把每次送餐后餐具撤走。发觉了这个问题之后，小孔开始寻思着怎么让王先生恢复以往好心情。其实这也不是一件难事，只要是专心去关爱客人就行了。一天，小孔在帮王先生收餐具时发觉他正费劲地削着苹果，不禁心头一动，心想机会来了，回到工作间后，小孔从准备送给客人水果中挑选了几个苹果，仔细削皮之后切成块状，用保鲜膜封好之后送到了1101房间。看到服务员精心准备好水果，王先生笑了，一边吃着水果，一边跟小孔聊了起来。原来手术之后王先生饮食有了很多限制，要多吃水果，比如天天只吃两个苹果、一根红心萝卜、两根黄瓜和一小碟西红柿，另外，不能多喝牛奶，天天只能喝一杯……小孔把这些一一统计在工作日志上。以后天天，小孔和她同事都按照要求为王先生送去水果和牛奶。因为酒店员工真诚关爱，王先生冰凉面孔上终于有了笑容，精神也多了。第14页服务意识

酒店服务新认识2、细心服务：关注细节案例

酒店西餐厅经理小李发觉经常有孕妇来吃饭时，感觉坐着不舒适，于是，便推出一个特色服务项目—“孕妇服务”，即每位员工在自己服务区域内准备一个靠垫，方便孕妇坐着时更为舒适。3、耐心服务：是超值服务一个表达案例一天下午，我们酒店接待了一位外地宾客，因为他不会说普通话，前厅部员工费了好大劲才得知其是来办理酒店贵宾卡。因为早已经过了下班时间，负责办理贵宾卡人员已经下班了，该宾客得知后立刻火冒三丈，出言不逊，丝毫不理会工作人员颜和解释，扬言投诉，而且将服务台拍得震耳欲聋，把大厅内几块通告牌也掀倒在地。接待人员一直在赔笑脸：“您好，请坐，请您别太激动，我们会尽快帮您处理，给您一个满意回复！”“请您喝杯茶”……

又过了近两个小时，服务员不停地端茶送水，饮水机里满满一桶水此时也快见了底。前厅部员工经过“酒店金钥匙”经过多方联络找来了一位语言相通人做翻译，一边向宾客耐心地解释，一边联络负责办理贵宾卡员工，渐渐地，宾客火冒三丈转变为真诚歉意，看着大厅里一狼藉，服务人员依然和颜悦色地对待自己，不由地说：“真对不起，请原谅我失态，你们服务是一流，实在是对不起了！”第15页服务意识

酒店服务新认识4、专心服务：专心观察、专心发觉、专心研究、专心创造案例

一位北方宾客来到南方出差，住在我们酒店，因为吃不惯海鲜，在用餐过程中不经意地对服务生小宋说：“我们北方大米渣子、大饼子、高梁米粥可好吃了。”小宋听到后及时向厨师反应。而我们厨师们不论忙到多晚，多么辛苦，都能按时在开餐时将宾客喜欢吃饭菜准备好，宾客看到自己喜欢吃食物说：“真香！真好吃！你们服务真细心啊！”5、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人信赖案例

酒店里一位宾客投诉，说是吃窝窝头吃坏了肚子。按照要求，窝窝头供给商要来向宾客道歉，结果发觉是宾客一只宠物狗吃窝窝头出了问题，他很愤恨，说“我做窝窝头是给人吃，不是给狗吃”。宾客听了很不满意，投诉到酒店高层管理者那儿。这位供给商面对上司责问时，又说了一样话，上司回答：“你道歉是不合格，作为服务业者，首先要学会就是真诚道歉。要从宾客角度着想，即使宾客提出要求你认为是不合理，也要换个位置，努力提供让宾客满意服务。假如她买了窝窝头是给狗吃，那你就要问问自己，为何不能做出狗吃了也不会坏肚子窝窝头呢？”第16页服务意识

酒店服务新认识四、优质服务新理念1、服务四方，真诚永远来者都是客，我们要真诚服务每一位宾客。服务要真诚，对宾客关注和服务是发自内心，从思想认识中充分表达出来一个服务理念，不是为了应付检查，更不是为了敷衍了事，真诚服务要表达在每一天、每一位员工和每一个细节上。2、信誉比金钱更主要在信誉与金钱面前，我们选择信誉，而不能为金钱丧失信誉。信誉价值是无法用金钱来衡量，信誉比金钱更主要，要像保护自己眼睛一样保护酒店形象和信誉。3、质量来自于认识认识到位才能行动到位，不从根本上重视质量，质量管理与控制就无从谈起。要在思想上重视，行动上落实，过程中控制。只有真正认识到质量控制主要性，才会严格要求，提升服务技能，确保服务质量。4、服务无小事在管理上，100-1=0，这个道理谁都明白，但真正落实到行动上却极难。做好一件小事不难，难就难在要做好每一件小事，可能，只是因为一个小小不慎，便将全部努力化为泡影。第17页服务意识

酒店服务新认识5、有缺点产品就是废品在对客服务中，我们本着真诚公道标准对待宾客，不能以次充好，坑骗宾客，更不能提供伪劣商品。只要有缺点产品就是废品，不能出售给消费者。6、高兴工作每一天有高兴才有激情，才有工作动力。没有高兴员工，就不会有高兴宾客；没有高兴管理人员，就不会有高兴员工，所以我们酒店管理者要为员工快乐工作创造环境和条件，使每位员工工作每一天都高兴。7、及时补救酒店在服务过程中难免会出现宾客不满意情况，我们要冷静处事，妥善处理，用主动心态去对待问题，出了问题并不可怕，只要不推诿，齐心协力，在征得宾客同意后及时做出补救处理，仍会得到宾客谅解，宾客会成为回头客。8、抓住瞬间机遇瞬间机遇一旦错过，往往无法补救。服务员在与宾客接触有效时间内，要在每一个步骤给宾客提供一个规范化、个性化、极致化服务，应在短短时间内，在宾客内心深处引发震动，创造心动服务。只有把握好真实瞬间，让他们难忘此情此景，才能换来日后忠诚宾客。第18页服务意识

酒店服务新认识案例

一封道歉信

一位商务客人在酒店餐厅用餐，发觉菜里面有一只小虫子，他非常生气，离开餐厅往房间走路上还感到很不舒适。他打开房门，发觉房间里摆放着一盘精致水果，旁边放着一张小卡片，上面写着：尊敬王先生，您好！中午令您在餐厅用餐不愉快，我们感到非常抱歉。说实话，说心里话，说句真心话：您每一句话都给我们留下了欢乐和“痛苦”，我们真诚地希望您接收我们真挚道歉，并祝工作顺利，心情愉快！---大堂副理王先生看到此留言，感到酒店确实非常重视宾客感受，心情也开朗了许多。走到床边，又看到床头柜上摆放着酒店赠予一只憨态可掬玩具小熊猫，于是，情不自禁地笑了，一切不愉快也都化为了乌有。实际上，真正能够留住客人不是富丽堂皇酒店环境，不是精美可口菜肴和柔软舒适床铺，而是那看似不经意一个个小小细节，给宾客留下那一份深深感动。点评：该酒店重视信息传递，能够将宾客在用餐过程中碰到不愉快经历及时传递给客房部，酒店大堂副理又能够及时做好补台工作，有效地化解了宾客心中怒气，消除对酒店不满，并让宾客取得感动。第19页服务意识

哪些服务方式受宾客欢迎思索：你认为哪些服务方式受宾客欢迎？下面哪一个说话方式更加好？假如宾客没有听清楚说话内容，该怎样与宾客沟通？◎假如您有什么地方没有听清楚，我能够再说一遍。◎假如我有什么没有说清楚，我能够再说遍。宾客房间还没有整理好，该怎样回答？◎对不起，您房间还没有整理好。◎请稍等，您房间五分钟就整理好了。总台员工在办理ＣＨＥＣＫ－ＩＮ时，请同行宾客出示证件，但是只有其中一人出示有效证件，那又怎样请其它宾客也出示证件呢？◎住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）要求。◎为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友之间查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。第20页服务意识

哪些服务方式受宾客欢迎一、个性化服务个性化服务强调针对性，就是依据不一样宾客不一样需求和特点，提供有针对性服务。个性化还强调灵活性，就是在服务过程中能够随机应变，投其所好，满足不一样宾客随时改变个性需求。因为宾客需求不一样，且改变多端，服务也应随需所变。要真正做到“个性化”服务，关键在于服务员要用“心”对待宾客，从“细”、“小”做起。个性化服务并不神秘而高深，它是一个心领神会、深入细致、恰到好处、友好舒适地满足宾客个性需求一个针对性服务，实际上是“量体裁衣把尤其爱贡献给尤其您”服务。第21页服务意识

哪些服务方式受宾客欢迎案例

某酒店对个性化服务要求很高。比如，在某位领导入住前，客房部了解到宾客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是马上通知相关部门调整派头鲜花和水果品种；某宾客因为腰有病不能睡软床，对干燥气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房间里放置了加湿器；因为知道某日本国商客兴趣，每次这位宾客一入住，房间里就已经摆好了他喜欢茶具和茶叶，使宾客有一个到家感觉；某先生是是足坛王子贝克汉姆忠实粉丝，酒店不但把每一期《足球报》买来放到他房间里，而且还在他房间里准备了贝克汉姆海报。另外，酒店还为长住客营造家气氛，逢年过节会在他们房间里布置一些节日气氛很浓装饰品，如年画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客差动节日喜悦和祝福。第22页服务意识

哪些服务方式受宾客欢迎二、细微化服务服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节出效益。细节是酒店常胜砝码，是酒店服务魅力所在。优质服务关键是细节，表达也在细节上，最受宾客欢迎也是细节。细节是镜子，映照出酒店员工职业素质高低；细节是试金石，检验出酒店对客服务水准；细节是砝码，掂量出酒店成功是否。案例1我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣衣服放在房间里。当他晚上回房时，发觉衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜是衣服上纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发觉客人衬衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同纽扣钉上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感激信，要求我们酒店表彰这位服务员，因为这位服务员缌和主动表达了酒店细微化服务宗旨，使客人感到温暖，感到在酒店消费不但物有所值而且物超所值。第23页服务意识

哪些服务方式受宾客欢迎案例2感恩“父亲节”我们可能都很熟悉情人节、母亲节，不过往往忽略了甚至不知道有“父亲节”，而一向以“严父”形象出现父亲更是极难得到一份浪漫温馨节日礼品。在某一年“父亲节”，某酒店推出了“感恩父亲”系列活动：一页幽默贺卡、一枝漂亮玫瑰、一张可爱笑脸、一句真情祝福，把天下全部儿女对父亲最深爱表示出来，让全部父亲在惊喜之余，一个劲儿地说：“真是没想到，还是第一次经历，谢谢，真是太谢谢你们了！”这正是说明了“细微之处见精神”，成功服务就在于重视每一个细节。所以酒店要养成细致严谨工作作风，为宾客提供体贴入微服务，才能最大程度地提升宾客满意程度。第24页服务意识

哪些服务方式受宾客欢迎三、人性化服务人性化服务，就是酒店不但仅要满足用户物质上需求，而且在服务全过程中，强调情感投入，专心、用情去为用户服务。它要求把宾客看成亲人、朋友，用真诚、关爱、专心和微笑与宾客进行情感交流。人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。案例

送给住店宾客水果，假如就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算完事了，实在谈不上有什么情感投入。假如换成放一小盘水果，以保持盘中一定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客喜好，考究补充艺术。比如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在补充水果进修，假如还是按照三种水果原来数量百分比补充，有没有错？没错；宾客会有什么反应？可能没什么反应，也就是说没有不满意，也没有满意。不过，假如第二天你在补充水果时候，注意到宾客爱吃香蕉，就能够撤换掉一些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不但仅是在物质上使宾客得到满足了，而是让宾客在吃香蕉时候能感受到你带给他真诚体贴！第25页服务意识

哪些服务方式受宾客欢迎四、超值化服务超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为宾客创造出“前所未有”、意想不到美好感觉和经历，提供超越宾客心理期待、超越常规全方位服务。案例

超值服务传真情正值晚餐时间，在酒店西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙乐曲使宾客沉醉在一个温馨气氛中。服务员小陈正在巡台，偶尔听到坐在餐厅角落里两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面先生说：“我最喜欢曲子是《爱相随》，假如用钢琴弹奏再小提琴协奏，效果棒极了。”小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演奏一曲《爱相随》。即刻琴声响起，一曲优美《有相随》浮荡在餐厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜笑容。小陈微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：“这首《爱相随》送给小姐，祝二位今晚开心！”两位客人听后连连致谢。第26页

服务中要把握服务时机，提供恰到好处服务。在这个案例中，宾客原本只是个美好愿望却意外得以实现，这份惊喜随之就化为对服务员感激，也取得了愉快经历，这就是服务魅力，表达了酒店“超值服务”。五、恰到好处服务服务要恰当，假如服务做得不到位，自然不是优质服务；但假如服务做得过了，让宾客感觉不自在，这也不是优质服务。思索：餐中服务如撤换骨碟、上菜等该怎样把握服务时机?门僮拉车门服务怎样做到恰到好处？第27页服务意识

哪些服务方式受宾客欢迎六、“金钥匙”服务“金钥匙”服务是服务最高形式。“金钥匙”服务理念---先利人、后利己，满意加惊喜。拥有一把“金钥匙”对酒店而言，并不是仅仅意味着多一个能够为宾客提供尽善尽美服务员工，而是树立了一个经典，引进了一种服务理念，让全部员工学习并努力去实施。酒店要在全体员工中培养一个“人人都是金钥匙”服务理念，要能为每一位宾客提供“金钥匙”服务。1、服务从我开始，到我为止思索：假如你是酒店门童，有位外宾向你问路，而你又知道，这时你会怎么办？下面有几个方法，你会选择哪一个？第28页方法一：你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。方法二：你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他能够去索取一份。方法三：你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理，请他过来向宾客说明。方法四：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况人问清楚，然后回来告诉宾客。方法五：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版交通地图，送给宾客。第29页我们现在对上面五种方法进行分析：方法一和方法二，都是一个推行为。它可能会造成这么几个影响：让宾客因感觉被拒绝而有些不快；给宾客增加了麻烦，使他不快；假如大堂副理也不知道，会使宾客愈加恼火。方法三，请大堂副理过来，实际上也是一个推诿行为。因为不但宾客要把问题向大堂副理再重复一遍，而且大堂副理也有可能回答不出来。方法四，并没有把问题推诿给他人，而是主动帮助宾客，这是好。但自己跑去问他人，还要把他人话复述给宾客，既花时间，也易产生误差，弄巧成拙。其实，上面方法中最优答案应该是第五种。因为“服务宾客，到我为止”意思是：任何员工在任何时候都有责任去尽可能满足任何宾客一切合理需求，不可推诿，不能够说“不”。也就是说：最好处理方法，假如门童也不知道，那“到我为止”服务方案就是最好。门童应该如此，酒店里每一位员工一样应该如此，应该树立“到我为止”理念。第30页“服务从我开始，到我为止”除了意味着要帮助宾客处理问题外，还要我们找到处理问题最好方法，这种方法应该让宾客感觉最快捷、最简单、最详细明确、也最受到尊重，同时我们应该主动地把自己当实现宾客需求第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给宾客以满足。2、一切工作，宾客为先即使酒店岗位分工不一样，岗位职责不一样，员工工作内容不一样，服务技能也各有差异，不过有一点却是相同，那就是“宾客至上”服务理念和“一切以宾客为先”服务精神。我们要竭尽所能地帮助宾客处理困难，满足宾客需求，并随时为宾客提供满意服务。实际上，人非圣贤，孰能无过，宾客也不总是正确。不过，作为一名酒店管理者要换位思索，以宾客为先，真诚、热情地为宾客做好每一项服务工作，赢得宾客认同，进而培养其成为忠诚宾客。第31页案例小贾是酒店一名老员工，在酒店工作两年多时间里，经历了许多喜怒哀乐，其中，一件小事一直影响着他。那时，他还只是酒店一名实习生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地来到餐厅用早茶，小贾热情地问候接待、拉椅让座之后，顺带问道：“请问，先生想喝点什么？我们这里有……”“给我来一杯绿茶吧。”“好，请您稍等。”小贾利索地为客人泡好了绿茶，可是，当他把绿茶端给客人时，那位客人却很生气地说：“我要是咖啡，你给我端茶来做什么？怕我没钱给你吗？”小贾心一慌，愣了片刻，以为很委屈，不过很快便注意到这位客人面前不知何时又坐了一位女士，正奇怪地看着自己。小贾立刻满脸歉意地不停道歉说：“对不起，先生，是我不小心上错了，请您见谅，我马上给您换行吗？”这位客人听后，点头一笑，小贾接着问道：“这位漂亮女士想喝点什么呢？”“也来一杯咖啡吧。”“好，请两位稍等。”小贾快速撤下绿茶，煮好两杯咖啡为客人送去。早茶结束后，小贾又将两位客人送到餐厅门口，离开前那位客人突然转身对小贾说了声“谢谢”。此时，小贾心中全部不愉快都烟消云散了，脸上荡漾着甜甜笑容。很多时候，客人提出要求可能是不合理，而我们要为宾客提供服务，可能也不属于我们工作内容。假如没有做，宾客也不会以为不满意，不过一旦我们努力去做了，所产生效果却是无法比拟。酒店业发展到现在，优质服务内涵已发生了巨大改变，仅仅靠做好常规服务，使宾客对酒店产生认同感，已经变迁非常困难了。第32页服务意识

树立服务意识思索：酒店服务员当着宾客面应该怎样使用火柴？

正确做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店是为宾客服务，酒店员工头脑中一直有为宾客提供最正确服务意识，要将便捷、安全留给宾客，将危险留给自己。酒店服务意识，就是他人意识，即宾客在我心中，心中装有他人。第33页一、宾客是我们领导和朋友“宾客永远不会错”（Theguestisneverwrong），即宾客知道自己真正需要是什么。不存在是否合理、是否可能问题，只要宾客提出不是出格要求就是合理、可能，酒店就应无条件地尊重并满足宾客需求，即相信”宾客永远不会错“。这个理念已经成为许多高星级酒店处理与宾客关系一项行为准则。服务是酒店基本职责，充分尊重宾客权利是酒店基本态度。酒店不是以产品为中心，而是宾客为中心，要把宾客需求作为工作内容和中心，无条件满足宾客要求，即相信”宾客永远不会错“。宾客来酒店消费，是信任酒店或是对酒店抱有期望，酒店员工应该尽可能满足他们合理要求。我们要像尊重领导一样尊重宾客，关爱朋友一样关爱宾客，想宾客之所想，急宾客之所急。第34页1、宾客永远是正确“宾客永远是正确”（Theguestisalwaysright)这一酒店业经典名言，强调是酒店应站在宾客角度为赢得客源去考虑问题。因为，宾客是酒店衣食父母，酒店不能把宾客看成品头论足对象，不能把宾客当成比高低、争输赢对象，不能把宾客当成教育、改造对象，不能把宾客当成说理对象。酒店要提倡“让”艺术，将“对”留给宾客，不与宾客争吵，更要从善意角度了解和谅解宾客，经过本身规范服务影响一些不自觉宾客行为。2、视宾客为酒店最主要财富宾客永远是酒店最主要财富，是我们衣食父母，失去宾客，酒店便失去了经济起源，也只相关门份了。第35页启示：不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾客。宾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们照顾他。宾客不是我们争论或斗智对象，谁也不能在与宾客争斗中取胜。我们工就是经过满足宾客需求使宾客和我们共同受益，实现双赢。3、酒店管理者服务意识酒店管理者服务意识是双重。一方面，管理者作为酒店一员要树立为宾客服务理念，同时经过自身工作和行动向员工灌输这种意识；其次，管理者还要树立为员工、下属服务理念，酒店管理者应该把下属看成合作对象，而不是管理对象。第36页服务意识

提供优质服务思索：什么是优质服务？当您下榻一家酒店时，是否有所感悟？宾客打电话预订客房，员工在接电话时是否彬彬有礼？是真心诚意接收宾客预定还是认为电话是多出打搅？宾客抵达酒店时，泊车速度快不快？宾客爱到接待是不是热情友好？当宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客到来？餐饮员工是否整齐得体，微笑有礼？引领员是将宾客引领到座位还是只是机械地问候一声？宾客坐下后，服务员是否马上将茶水和毛巾送上？宾客要等多久才能点菜？宾客所点菜肴要多久才能送上？宾客是否及时得到他们所点食物而且符合他们需求？服务员是否能记住每位宾客特殊需求？启示：优质服务=“满意”+“惊喜”第37页案例

一碗豆面一天，一位客人来到酒店设宴招待朋友，边吃边谈，气氛挺愉快。即将结束用餐时，客人又点了一份豆面。于是，服务员就将豆面按每人一份分好并送到宾客面前。不过，宾客并马上品尝，而是继续交谈着。大约10分钟后，其中一位宾客开始吃面，但刚吃一口便放下筷子，而带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，而且还黏在一起，不会是早做出来吧？”服务员连忙解释说：“先生，我们酒店菜肴都是现点现做，只是豆面黏性比其它面条黏性都大，豆面在做出几分钟后不及时吃就会黏到一起，所以影响了面条口味和口感。我们通知厨房再做一碗面好吗？”不过，服务员提议遭到宾客拒绝。因为服务员未能及时向宾客介绍豆面特征，造成客人投诉菜肴产品质量有问题。经了解，这位宾客是请生意搭档在饭桌上谈生意，因生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面“不可口”，更增添了宾客不快。服务员在豆面时，假如能够向宾客豆面黏性大特征，并提醒宾客马上吃才会有好口味，那么宾客不快是能够防止。可见，服务员在对客服务过程中，应把工作做得细致些，力争到达“尽善尽美”，为宾客提供优质服务。第38页一、了解宾客需求宾客需求含有多样性、多变性、突发性等特点，其包含共性需求和个性需求两个方面。酒店服务要能打动宾客心，就必须对宾客需求保持高度敏感，要能准确预见宾客需求，并依据宾客需求提供对应服务，使其取得满足。规范化服务是酒店提供优质服务基础，而恪守规范前提是制订规范要科学合理。假如规范不合理或不符合宾客需求，就会约束员工灵活性，使服务规范有余而亲切友好不足，甚至会让宾客感到拘谨。合理规范需要酒店经过恰当培训、指导，使员工在碰到一些特殊情况时能够依据宾客需求为其提供对应服务。同时，服务还必须含有科学性，主要表达在酒店有形高州数据化、无形服务有形化、服务过程程序化、服务行为规范化、服务管理制度化、服务结果标准化等。所以，酒店首先应正确认知宾客需求，明确提供给宾客关键服务、相关服务和辅助服务内涵，把握好每个服务层次质和量要求；其次，要把认知宾客需求转化为对服务质量规范，即对各个服务步骤进行分析、量化，以制度形式确立下来，变无形为有形，变含糊为准确，变不可衡量为有据可依；再次，服务人员要能够把规范、标准服务演化成为灵活、有针对性服务。第39页二、把握宾客心理案例一天，酒店保安员小李正在有条不紊地指挥正门停车场车辆停放，刚好安排完成，突然一辆轿车很娴熟地停在回车道边上，而酒店要求这里是不允许停车。于是他赶忙过去，而此时驾驶员已经熄火准备离座。这时，小李说，“先生，您倒车技术真棒，既快又准，我在这儿站了快三年了，还没见过像您这么好技术呢，您要是能教我一手，我也能多一样吃饭本事。”听了这话，驾驶员脸上不由地露出得意表情。这时，小李接着又说：“对不起，师傅，为了您车身安全，麻烦您把车停到那边去好吗？这里车来车往，万一碰上个技术差点……”没等小李说完，驾驶员已经发动车子，以最快速度把车倒到小李指定位置。1、给一份亲情于细微处见精神，于善小处见真情。酒店服务要做到专心用情，要使宾客感受到员工每一个微笑、每一句问候、每一次服务都是真诚，是发自内心深处，表达出一个亲情。第40页2、给一份面子同时，宾客不但是追求享受自由人，还是含有优越感爱面子人，往往以自我为中心，思维和行为含有情绪化，对酒店服务评价带有很强主观性，即以自己主观感觉作为判断依据。酒店要让宾客感到有面子，知道观赏并配合宾客“演出”，使宾客在酒店消费经历中找到当“领导”高兴。3、给一份了解因为特定思维和心理，宾客难免会犯一些大惊小怪、无理指责错误，对此，酒店应该给予宾客充分了解和包容。总之，酒店只有先准确把握宾客心理，读懂宾客“心”，才可能为其提供与其相对应产品。第41页三、超越宾客期望要打动宾客心，仅让其满意是不