商场服务礼仪培训教材

沈阳韩百商场服务礼仪培训

人力资源部商场服务礼仪培训教材第1页培训目经过培训，树立良好仪容仪表形象，使员工举手投足更加好地满足用户心理要求，以到达优化服务质量，美化提升企业整体形象目标。

商场服务礼仪培训教材第2页韩国人崇尚儒教，尊重长老，长者进屋时大家都要起立，问他们高寿。和长者谈话时要摘去墨镜。早晨起床和饭后都要向父母问安;父母外出回来，儿女都要迎接他们才能吃饭。乘车时，要让位给老年人。吃饭时应先为老人或长辈盛饭上菜，老人动筷后，其它人才能吃。

韩国人见面时传统礼节是鞠躬，晚辈、下级走路时碰到长辈或上级，应鞠躬、问候，站在一旁，让其先行，以示敬意。男人之间见面打招呼相互鞠躬并握手，握手时或用双手，或用左手，并只限于点一次头。鞠躬礼节普通在生意人中不使用。和韩国官员打交道普通能够握手或是轻轻点一下头。女人普通不与人握手。

商场服务礼仪培训教材第3页禁忌韩国人对“4”非常反感。许多楼房编号严忌出现“4”字；医院，军队绝不用“4”字编号。韩国人在品茗或喝酒时候，主人总是以1、3、5、7数字单位来敬酒、敬茶、布菜，并忌讳力用双数停杯罢盏。逢年过节相互见面时，不能说不吉利话，更不能生气、吵架。商场服务礼仪培训教材第4页培训内容1、礼仪概述2、服务礼仪涵义3、销售岗位仪容仪表礼仪4、体态礼仪5、与客户交谈过程中礼仪礼貌6、对客服务艺术与技巧商场服务礼仪培训教材第5页（一）礼仪概述一．何谓“礼仪”礼：礼者敬人也尊重在人际交往中，既要尊重他人，更要尊重自己，礼者敬人。仪：表示总结：礼仪是一个伦理道德，是道德涵养问题（礼义廉耻信）；礼仪是一个文化现象，并以风俗传统等形式固定下来，随人类文明进步而不停完善；（礼出于俗，俗化为礼）；礼仪是行为规范（待人接物标准化做法）礼仪是交往艺术和沟通技巧．商场服务礼仪培训教材第6页二.礼仪功效１．它有利于提升人们本身涵养；２．有利于人们美化本身，美化生活；３．有利于深入提升服务水平与服务质量；４．有利于塑造并维护服务单位整体形象．商场服务礼仪培训教材第7页（二）服务礼仪涵义服务礼仪，通常指是礼仪在服务行业内详细利用。泛指服务人员在自己工作岗位上所应该严格恪守行为规范．商场服务礼仪培训教材第8页（三）销售岗位仪容仪表礼仪１．仪容礼仪标准：三应标准即应事．应己．应制应事，是要求塑造个人形象要适应详细所处场所应己，是要求塑造个人形象要适应个人特点应制，是要求塑造个人形象要适应约定俗成各种规范修饰避人标准：防止在大厅广众之下，尤其是陌生人和异性面前商场服务礼仪培训教材第9页仪容重点面部：１．淡妆（简约清丽素雅含有鲜明立体感）２．防止过量地使用芳香型化装品３．防止当众化装或补妆４．力戒自己妆面出现残缺发部：１.勤梳理整齐，无头屑，组织健康，不染怪发；２.发型要与脸型、体型、年纪、气质友好统一女：轻便式短发．自然式束发．盘发挽髻男：头发前不覆额，侧不及耳，后不及领，

面不留须手部：不得留长指甲不涂有色甲油

勤于洗手商场服务礼仪培训教材第10页２.仪表礼仪（衣饰与佩饰）问题：裙装是正装，裤装是便装，穿裙装最不能出现错误有哪一些？１．一个裙子不能穿（黑色皮裙）２．不能光腿（穿丝袜）３．袜子不能有残缺（备用袜）４．鞋袜不配套５．不要露半截腿肚商场服务礼仪培训教材第11页西装着装标准三个三标准１.三色标准：全身颜色限制在三种颜色之内２.三一定律：身上有三个部位，应该保持同一个颜色（鞋．腰带.公文包）３.三大禁忌：商标拆除.袜子问题（尼龙丝袜与白色袜子禁穿）.

领带（禁一拉得）补充：单排扣西装系上面两粒或中间一粒双排扣西装坐时可全部敞开口袋忌装任何物品商场服务礼仪培训教材第12页佩饰１.首饰.饰品作用：美化本身，表达情趣（独特艺术造型），反应财力，区分地位２.佩带标准：（１）符合身份，以少为宜，不戴为佳（摆正位置，忌喧宾夺主）珠宝首饰展示性别魅力首饰忌带（２）扬长避短，显优藏拙（３）突出个性，不盲目模仿胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关胸饰商场服务礼仪培训教材第13页（四）体态礼仪姿态美是一个极富魅力和感染力美，它能使人在动静之中展现出人气质、涵养、品格和内在美.商场服务礼仪培训教材第14页一.站姿：站如松(挺拔轻松自然)站立太累时，可变换为调整式站立。其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿向前屈，脚部放松。基本要求是站正，身体重心放在两脚中间，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂，双手在背后交叉或体前交叉，两腿膝关节与髋关节展直。商场服务礼仪培训教材第15页二.坐姿1．正确坐姿是身体坐在椅子三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。

2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。

3．与人交谈时，身体要与对方平视角度保持一致，方便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。

商场服务礼仪培训教材第16页坐姿详细要求1、入座时要轻要稳，不要赶步或慌忙。

2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。

3、女员工入座时若是裙装，先将裙子后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。

4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。

5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿能够略微分开）。

6、双脚平落地上，可并拢也能够交叠。

7、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。

8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。

9、不可跷二郎腿，不要有节奏踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发扶手。10、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。商场服务礼仪培训教材第17页三.走姿(步态)走姿要求“行如风”，是指人行走时，如风靡水上，有一个轻快自然美.走姿基本要求应是从容、平稳，应走出直线。商场服务礼仪培训教材第18页走姿(步态)详细要求：（1）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱端详。（2）双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇摆；前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。（3）上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。（4）注意步位。行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后快速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米。女式则应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交替踏在直线上(一字步走姿)。商场服务礼仪培训教材第19页（5）步幅适当。男性步幅(前后脚之间距离)约25厘米，女性步幅约20厘米。或者说前脚脚跟与后脚尖相距约为一脚长。步幅与衣饰也相关，如女士穿裙装(尤其是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高跟鞋)时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。（6）注意步态。步态，即行走基本态势。性别不一样，行走态势应有所区分。男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈，好似雄壮“进行曲”，气势磅礴，含有阳刚之美，步伐频率每分钟约100步；女性步伐轻盈、玲珑、娴淑，含有阴柔秀雅之美，步伐频率约每分钟90步。（7）注意步韵。跨出步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽可能绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。（8）行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。商场服务礼仪培训教材第20页四.手势是指表示某种意思时用手所做动作.恰当地利用手势,能够增强表情达意效果,并给人以感染力,加深印象.总体要求:准确、规范、适度商场服务礼仪培训教材第21页商场服务礼仪培训教材第22页五.面部表情之目光和微笑目光礼仪规范1.目光注视时间在整个谈话过程中，目光与对方接触累计应到达全部交谈过程50%-70%.2.目光注视位置公务凝视:双眼为底线,上到前额三角部分

(严厉认真)社交凝视:对方唇心到双眼之间倒三角部分

(轻松自然)亲密凝视:双眼到胸之间3.目光注视应自然有神,勇于正视对方.商场服务礼仪培训教材第23页微笑微笑应该是发自内心笑，要真诚、适度适宜，符合礼仪规范。１.微笑要真诚：亲切．自然．诚恳，发自内心２.微笑要适度（三米六齿，国际标准微笑，就是他人在离你三米时就能够看到你绝对标准迷人微笑。）微笑要文雅、适度３.微笑要适宜即要重视场所.对象.合时宜商场服务礼仪培训教材第24页商场服务礼仪培训教材第25页六.递物和接物1.递交名片面带微笑，正视对方，将名片正面朝向对方，恭敬地用双手拇指和食指分别捏住名片上端两角送到对方手中。2.递交文件资料文件正面对着接物一方.3.递交其它物品忌讳左手；物品尖端朝向自己；接收物品时双手去接，并以适当方式致意或致谢商场服务礼仪培训教材第26页七.致意礼仪点头礼：颔首礼（头部轻轻向下一点，面带笑容．）路遇熟人；在会场等不宜与人交谈之处；在同一场所碰上已屡次会晤者；遇上多人而无法一一问候时．握手礼：多用于见面时问候与致意(祝贺、感激、了解、慰问、支持与勉励)商场服务礼仪培训教材第27页商场服务礼仪培训教材第28页1、一定要用右手握手。

2、要紧握双方手，时间普通以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方手都是不礼貌。

3、尊者决定”标准(尊者先行)被介绍之后，最好不要马上主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应依据年长者、职务高者反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，普通男士不要先伸手。

4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示尤其尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，普通只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。

5、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应次序进行，切忌交叉握手。

6、在任何情况拒绝对方主动要求握手举动都是无礼，但手上有水或不洁净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。商场服务礼仪培训教材第29页商场服务礼仪培训教材第30页（五）与客户交谈过程

中礼仪礼貌商场服务礼仪培训教材第31页一、服务语言规范文明五句问候语：你好请求语：请感激语：谢谢抱歉语：对不起道别语：再见商场服务礼仪培训教材第32页二、交谈礼仪一、交谈概念

交谈：是一个有来有往、相互交流感情双边或多边活动，是社会交往、沟通信息、交流思想、加深情谊主要伎俩和基本形式。二、交谈应注意问题（一）交谈语言、总要求:文明、礼貌、准确、规范（服务用语规范，讲标准普通话，音量适度，音质优美，话语清楚）（二）交谈话题得体话题往往是双方感兴趣（三）交谈态度应充满自信、真诚热情、不卑不亢（四）交谈气氛轻松、愉快、生动活泼商场服务礼仪培训教材第33页三、交谈技巧双向共感神态专注:表情要认真(目视对方，全神贯注);动作要配合；语言要合作.施辞委婉礼让对方适可而止表情自然、温和礼貌商场服务礼仪培训教材第34页四、语言其它要求１．使用对方易懂语言，善于倾听对方讲话，留心对方吩咐；２．不得漫不经心，适当符合与接话，不能打断对方谈话，不能忽略敬语；３．不卑不亢，应使用请求、提议、劝说式语言；４．谈话不能触及对方弱点和短处；商场服务礼仪培训教材第35页（六）对客服务艺术与技巧商场服务礼仪培训教材第36页一、经营服务技巧三部曲一.看你代表谁？站在用户角度考虑问题做到善解人意；虚心听取用户意见二.细节是关键三.永远“目标”商场服务礼仪培训教材第37页１．突出服务独特卖点你要吸引客户或潜在客户来光临你生意，你必须向他们提供一个其它竞争者无法提供尤其好处或福利，或者是你所提供产品与其它产品不一样地方，而这些不一样地方又是他人无法比拟．为用户省钱；消除用户后顾之忧；为用户带来额外利润；为用户提供方便；商场服务礼仪培训教材第38页２．保持与用户联络寄给每个客户感激卡以及对客户有益咨讯；

快速掌握问题，并快速处理问题；立刻回电；决不失言；保持联络商场服务礼仪培训教材第39页３．多考虑处理用户问题最正确方案站在用户角度处理问题；既能达成用户目标，又能符合企业要求；４．对用户决不说“不”决不对用户说“不”；用户离开时，必须是满意商场服务礼仪培训教材第40页上帝存在于细节之中１．让用户轻易找到你；２．熟记用户长相；（客史档案）３．向用户做调查问卷；（海尔）４．处理用户埋怨六大步骤：a.倾听（闭嘴）b.道歉（态度诚恳，诚心道歉）c.马上重述d.同理心e.赔偿f.务必确定用户是满意商场服务礼仪培训教材第41页投诉主要性您经常会碰到“客户投诉”，一旦处理不妥，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，客户投诉是最好产品情报，销售人员不但没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。

处理客户投诉，不但是找出症结所在，填补客户需要而已，同时必须努力恢复客户信赖。商场服务礼仪培训教材第42页客户投诉处理过程步骤一：听对方埋怨

首先不能够和客户争论，以诚心诚意态度来倾听客户埋怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上方便，在听时候别忘了一定要统计下来。依情况而定，变更“人、地、时”来听方法可使埋怨者恢复冷静，也不会使埋怨愈加扩大。这种方法称为“三变法”。商场服务礼仪培训教材第43页首先是变更应正确人，必要时请出您主管、经理或其它领导时，不论怎样要让对方看出您诚意。其次就是变更场所。尤其对于感情用事客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。最终应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却机会。您可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责态度处理。”这种方法是要取得一定冷却期。尤其客户所埋怨是个难题时，应尽可能利用这种方法。商场服务礼仪培训教材第44页步骤二：分析原因聆听客户埋怨后，必须冷静地分析事情发生原因与重点。经验不丰富销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些无须要话而使事情愈加严重。

销售过程中所发生拒绝和反驳原因，是千差万别，而埋怨原因也是同理，必须加以分析。其原因可认为是以下三者：商场服务礼仪培训教材第45页

销售人员说明不够、没推行约定、态度不老实等原因所引发