客户沟通概述课件

客户沟通概述客户沟通概述1课程目录第章推销概述第章推销人员第章推销信息第章客户沟通第章推销模式第章接近顾客第章推销洽谈第章异议处理第章推销成交第章电话推销第章店堂推销第章推销管理课程目录第章推销概述2第四章客户沟通【引导案例】第一节沟通概述第二节客户沟通的意义与原则第三节客户沟通的技巧本章小结第四章客户沟通【引导案例】3【引导案例】（）一位推销员在向推销经理汇报时说了下面一席话：“对顾客的每一点看法，我都进行了反驳，并且把事实和数据告诉了他。我还义正词严地告诉他，这些反对意见是毫无根据的。我们大概谈了个小时，可以说所有的论点都涉及到了。直到最后阶段，顾客还是认为他自己是正确的。我们几乎花费了整整个小时来讨论防震问题，而这个问题又偏偏是个次要问题。【引导案例】（）一位推销员在向推销经理汇报时说了下面一席话：4【引导案例】（）然后我就告辞了，再拖延下去也是白白浪费时间。”推销经理听完了他的申诉，生气地说：“你早就该告辞了，在业务洽谈进行到分钟的时候，你就应该离开那里。”推销员对经理的话感到迷惑不解：“我不能认输呀！”请问，你认为他们两个谁对？【引导案例】（）然后我就告辞了，再拖延下去也是白白浪费时5第一节沟通概述一、沟通的含义二、沟通的重要性三、沟通的目的四、沟通的过程五、沟通的策略六、沟通的效力七、不良沟通的表现会做人——交往中八面玲珑！

会说话——沟通时恰到好处！

会办事——谈生意事半功倍！第一节沟通概述一、沟通的含义会做人——交往中6一、沟通的涵义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。结合

语言沟通非语言沟通口头语言书面语言沟通声音语言肢体动作一、沟通的涵义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递7二、沟通的重要性“一个人事业上的成功，只有是由于他的专业技术，另外的要依赖人际关系、外世技巧”（卡耐基）你赚的钱来自知识；来自关系。成功××沟通的品质决定你生命的品质。好的沟通技巧及说服力，可让你左右逢源，处处遇贵人，时时有资源。推销的两大秘诀：了解需求点，建立信赖感。信赖感的建立需要与客户成功沟通。二、沟通的重要性“一个人事业上的成功，只有是由于他的专业技术8情商智商丁甲乙丙甲：春风得意乙：贵人相助丙：平庸一生丁：怀才不遇德才甲乙丁丙甲：圣人（德才兼备）乙：君子（有德无才）丙：笨人（无才无德）丁：小人（有才无德）智商与情商德与才情商智商丁甲乙丙甲：春风得意乙：贵人相助丙：平庸一生丁：怀才9卡耐基的书卡耐基的书10你所说不知道的法则的机会都是“争取”来的！职场打拼的你是否有实力脱颖而出，赢得赏识？的业绩都是“谈出”来的！谈判桌上你是否有魄力独当一面，签下百万大单？的人才都是“感召”来的！管理层的你是否有能力影响员工，树立威信，建设团队？的投资都是“吸引”来的！创业起步你是否有魅力拓展人脉、聚拢资源，为己所用？这一切，都需要沟通！你的声音传播多远，你的舞台就有多大；你的思想能够影响多少人，你的事业就有多宽广。你所说不知道的法则的机会都是“争取”来的！职场打拼的你是否11经典语录一个人一生的幸福是人情的幸福；一个人一生的丰富是人缘的丰富；一个人一生的成功是人际沟通的成功。经典语录一个人一生的幸福是人情的幸福；12故事因为他了解我的心故事因为他了解我的心13课堂互动：沟通能力演练课堂互动：沟通能力演练14案例：生活中的成功沟通——小军如何约小梅晚上出来看电影案例：生活中的成功沟通——小军如何约小梅晚上出来看电影15小军约小梅晚上看电影军：小梅，好久不见了，近来好吗？（寒喧）梅：还好！军：最近晚上都做些什么呢？（收集资料）梅：读点英文军：真的？！我最佩服你这种人，（认同）坚持不懈的学习，真不简单！（赞美）最近有没有看什么电影？（开门）梅：没有！小军约小梅晚上看电影军：小梅，好久不见了，近来好吗？（16军：有没有听说“英雄”是全国卖座冠军，有人连看好几场，不看很可惜（展示说明）你看哪天有空，我请你去看。今天晚上怎么样？（关门）梅：这两天没空！军：那没关系！（认同）好久没见你了，找你看场电影，叙叙旧。（拒绝处理并去除疑点）军：如果可以的话，我们下午：约个地方碰头，好吗？（关门）小军约小梅晚上看电影军：有没有听说“英雄”是全国卖座冠军，有人连看好几场，不看很17梅：我没有办法马上答应你。（已软化了许多）军：那没关系！（认同）因为电影是：开始，这之前你先作一些安排，咱们早点碰头，早些结束好送你回去，不影响明天上班，你放心好了！（拒绝处理，去除疑点）如果没有其他问题，是不是我们可以在电影院门口碰头？我先请你在附近找家饭店吃点饭。（关门）小军约小梅晚上看电影梅：我没有办法马上答应你。（已软化了许多）小军约小梅晚上看电18梅：我只是觉得不好意思！军：你太客气，其实能请你看场电影吃点饭是我莫大的荣幸，你太见外了。（拒绝处理）那么，我们是不是就这样决定？六点电影院门口见，不见不散！（关门）小军约小梅晚上看电影梅：我只是觉得不好意思！小军约小梅晚上看电影19总结：如果你在从政，沟通帮你减少敌对，赢得支持；如果你在经商，沟通帮你增加客户，赢得财富；如果你是领导，沟通帮你激励下属，赢得尊重；如果你是员工，沟通帮你改善环境，赢得信任；如果你已成家，沟通帮你提升魅力，赢得幸福；如果你已生子，沟通帮你鼓励孩子，赢得未来。总结：如果你在从政，沟通帮你减少敌对，赢得支持；20三、沟通的目的沟通的目的是达成双方的一致性，消去彼此的差异，找出共同点，使双方不论在生理状态或心理状态上，都能进入一个共同的频道，达成彼此的目的。模仿与建立亲和力是使你与他人做良好沟通的最快最有效的工具。这个世界上没有不能沟通的人，只有不知如何和他人沟通的人。三、沟通的目的沟通的目的是达成双方的一致性，消去彼此的差异，21四、沟通的过程吸收印象加工思想生产语言四、沟通的过程吸收印象22五、沟通的策略.完美主义者（顺从）.“雷锋式”奉献者（示弱）.社会意识的倡导者（振作）.浪漫主义者（浪漫）.冷静观察者（数据、案例）.质问型的怀疑者（信赖）.享乐主义者（装小资）.支配控制者（拍马屁）.和为贵的大局观者（先偏激、后附和）五、沟通的策略.完美主义者（顺从）23沟通效力语言语调表情沟通不但是语言、文字交流，声调、眼神和体态都很重要。使用你的眼睛使用你的面部和双手使用你的身体使用你的声音六、沟通的效力沟通效力语言语调表情六、沟通的效力24练习：请读以下的话：儿子生活好痛苦一点也没有粮食多病少挣了许多钱叔叔亲了我妈妈也亲了我在这个世界上男人没有了女人就恐慌了北京队打败了广州队取得了冠军请配合手势说出下面三句话：就按你说的办！一切的问题都不是问题！问题就是答案！练习：请读以下的话：25开心茶馆：东北爷俩问答孩子问：“什么是勇敢？”爹：“唬呗！”孩子问：“什么是温柔？”爹：“贱呗！”孩子问：“什么是老实？”爹：“熊呗！”孩子问：“什么是积极？”爹：“得瑟呗！”开心茶馆：东北爷俩问答孩子问：“什么是勇敢？”26开心茶馆：东北爷俩问答孩子问：“什么是丢脸？”爹：“砢參呗！”孩子问：“什么是鲁莽？”爹：“彪呗！”孩子问：“什么是强壮？”爹：“膀呗！”孩子问：“什么是软弱？”爹：“面呗！”开心茶馆：东北爷俩问答孩子问：“什么是丢脸？”27开心茶馆：东北爷俩问答孩子问：“什么是节俭？”爹：“抠呗！”孩子问：“什么是浪费？”爹：“糟害呗！”孩子问：“什么是污蔑？”爹：“埋汰呗！”孩子问：“什么是丢人？”爹：“掉价呗！”孩子问：“这些我怎么听不懂？”爹：“二呗。”开心茶馆：东北爷俩问答孩子问：“什么是节俭？”28七、不良沟通的表现没有正确的阐述信息给人以错误的印象（外表、措辞、拖沓）没有恰当地聆听（把“听”和“听进去”混为一谈）七、不良沟通的表现没有正确的阐述信息29第二节客户沟通的意义与原则一、客户沟通的意义二、客户沟通的原则第二节客户沟通的意义与原则一、客户沟通的意义30一、客户沟通的意义推销流程的两个关键客户拒绝的原因客户抱怨歌两种推销模式的比较一、客户沟通的意义推销流程的两个关键31推销流程的两个关键了解需求点建立信赖感推销拜访沟通有效推销就是全方位、多层面接触客户成功推销推销流程的两个关键了解需求点推销拜访沟通成功32不信任不需要不适合不急其它客户拒绝原因不信任不需要不适合不急其它客户拒绝原因33客户抱怨歌你说过有空儿来看我一等就是一年多个日子不联络你心里根本没有我早忘记当初的承诺我没忘记你你忘记我连名字你都说错证明你一切都是在骗我把我的定金还给我！客户抱怨歌你说过有空儿来看我34两种推销模式的比较建立信赖产品介绍促成交易了解需求建立信赖了解需求产品介绍促成交易传统推销模式现代推销新模式两种推销模式的比较建立信赖产品介绍促成交易了解需求建立信赖35二、客户沟通的原则（一）承认（二）尊重（三）信任（四）自信（五）主动（六）广泛（七）互动（八）真诚（九）宽容（十）爱心二、客户沟通的原则（一）承认（六）广泛36（一）承认的顾客的感受是销售人员无视他们的存在，客户受到了许多非人性化的对待。推销人员要发自内心的承认客户的重要性，真心关注他们，满足他们内心的需求，并将他们的反馈当成企业发展的最好建议，为他们颁发最佳建议奖，促进他们与企业的沟通与互动。了解是承认顾客的一种极其有效的方式。（一）承认的顾客的感受是销售人员无视他们的存在，客户受到了许37（二）尊重尊重别人是一种美德，它会赢得认同、欣赏和合作。对人恭敬，就是在庄严你自己。尊重是一种修养，一种品格，一种对人不卑不亢、不俯不仰的平等相待，对他人人格与价值的充分肯定。沟通中一定要顾及对方和周围人的感受，不炫富不显贵不扬权，学会低调平等交流。人们具有被尊重的强烈需求。人不如己，尊重别人；己不如人，尊重自己。（二）尊重尊重别人是一种美德，它会赢得认同、欣赏和合作。对人38【案例】尊重的力量在美国，一个颇有名望的富商在散步时，遇到一个瘦弱的摆地摊卖旧书的年轻人，他缩着身子在寒风中啃着发霉的面包。富商怜悯地将美元塞到年轻人手中，头也不回地走了。没走多远，富商忽又返回，从地摊上捡了两本旧书，并说：“对不起，我忘了取书。其实，您和我一样也是商人！”两年后，富商应邀参加一个慈善募捐会时，一位年轻书商紧握着他的手，感激地说：“我一直以为我这一生只有摆摊乞讨的命运，直到你亲口对我说，我和你一样都是商人，这才使我树立了自尊和自信，从而创造了今天的业绩……”不难想像，没有那一句尊重鼓励的话，这位富商当初即使给年轻人再多钱，年轻人也断不会出现人生的巨变，这就是尊重的力量啊！【案例】尊重的力量在美国，一个颇有名望的富商在散步时，遇到一39（三）信任信任是双向的，惟有我们对顾客表示出信任，顾客才会信任我们。顾客的信任是所有购买行为的基础，如果他们对企业心存疑虑，是不会采取购买行动的。做正确的事，正确的做事，并且第一次就把事情做正确。诚实亦是赢得顾客信任的最好办法之一。（三）信任信任是双向的，惟有我们对顾客表示出信任，顾客才会信40故事：两只鸟在一起生活，雄鸟采集了满满一巢果仁让雌鸟保存，由于天气干燥，果仁脱水变小，一巢果仁看上去只剩下原来的一半。雄鸟以为是雌鸟偷吃了，就把它啄死了，过了几天，下了几场雨后，空气湿润了，果仁又涨成满满的一巢。这时雄鸟十分后悔地说：“是我错怪了雌鸟！”启示：人与人之间要相互信任，很多关系就毁于怀疑和猜忌。所以，对客户要保持信任，不要让猜疑毁了良好的客户关系。故事：两只鸟在一起生活，雄鸟采集了满满一巢果仁让雌鸟保存，由41（四）自信故事：秀才三梦

跳蚤为何越跳越低自己产品公司（四）自信故事：秀才三梦跳蚤为何越跳越低自己42自信心的培养默念“我行！我能行!!”调整心态，多想开心的事面带微笑，始终如一挺胸抬头，阔步向前主动交往，放弃冷漠欣赏振奋人心的音乐抛弃心理垃圾：害羞孤僻自卑保守无知嫉妒虚荣猜忌恐惧过虑自信心的培养默念“我行！我能行!!”抛弃心理垃圾：43（五）主动成功必备的四大素质：积极、自信、主动、热情。主动的人往往令人产生好感，主动沟通会创造更多的机遇。故事：乔·吉拉德广撒名片主动沟通结交贵人；找座（五）主动成功必备的四大素质：44放下架子，才有价值。所有的人都是平凡的，有些人因知道了这一点而成了非凡的人。不要小看萍水相逢的人，不要小看你身边的人。专业是利刃，人脉是秘密武器。一个人能否成功，不在于你知道什么，而是在于你认识谁。辗转五次可以见到省长。“天大的面子，地大的本钱”，朋友多多，机会多多。学会编织自己的人际关系网。（六）广泛放下架子，才有价值。所有的人都是平凡的，有些人因知道了这一点45（七）互动首先以通俗易懂的语言传达信息，努力提高沟通的效果。其次积极观察对方的反应，及时做出回应。有效果的说话能力是一个人人生最昂贵的能力。努力训练自己的“口才”。君子敏于行而讷于言的时代已一去不复返了！未来每一个不想被淘汰的人，都要学会沟通、表达和当众讲话。例：对比共产党与国民党的指挥官（七）互动首先以通俗易懂的语言传达信息，努力提高沟通的效果46问问自己：您是否上台紧张、思路不清、脸红心跳、脑海一片空白？您是否在公共场合讲话紧张、语无伦次、而后悔不已？您是否在开会时讲话没有感染力、影响力而影响职位晋升？您是否曾在员工面前讲话条理不清、思维混乱而顿失威严？您是否在领导视察、事业重大活动场合讲不好而没面子？您是否因为不能有效的表达想法、词不达意而失去订单？您是否因为口才不好，表达不畅，错过了很多机会？因为不善于沟通，人际关系紧张，损失了很多金钱？如果您现在还不改变，还要损失多少金钱，浪费多少机会成本？这样的状况还要持续多久，您想永远这样吗？为什么同等资历的同事都平步青云、而您还在原地踏步？演练问问自己：您是否上台紧张、思路不清、脸红心跳、脑海一片空白？47（八）真诚真诚就是对待别人要诚实、诚心、诚恳、诚意、诚信，以此得到他人的信任。真诚是与人交往的重要品质。做到“言必信，行必果”。真诚是建立客情关系的基础。客户永远欢迎那种诚实的、有头脑的、有计划、有思路、稳重的、一诺千金的业务人员！（八）真诚真诚就是对待别人要诚实、诚心、诚恳、诚意、诚信48真诚是人际沟通的法宝任何对立与冲突，都能在真诚的言行中化解；任何怨恨不满，都能在真诚的关怀中消融；任何困顿厌倦，都能在真诚的互爱中消逝；任何猜忌误会，都能在真诚的交流中圆解。真诚是人际沟通的法宝任何对立与冲突，49（九）宽容不斤斤计较，而是谦让大度、克制忍让。“人心不是靠武力征服而是靠爱和宽容大度征服的。”容忍是成功者必备的心态；谦恭是包容的钥匙。胸怀像大海，无所不容；心宽如天空，无所不包！故事：宽容的丘吉尔；牛皮的博士。（九）宽容不斤斤计较，而是谦让大度、克制忍让。50茶禅一味一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。毁灭人只要一句话，培植一个人却要千句话，请你多口下留情。说话不要有攻击性，不要有杀伤力，不夸已能，不扬人恶，自然能化敌为友。茶禅一味一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安51宽容的五大好处宽容的人爱记住别人的好处，总是心存感激，所以乐意帮助他的人多多；宽容的人能与人同乐，给人快乐；自己也是只记快乐，不记烦恼，所以他的快乐比人多多；宽容的人善于发现别人的优点，肯定别人的长处，所以他的朋友多多；宽容的人善解人意，能够体谅别人，尊重别人，所以愿意与他合作的人多多；宽容的人对别人宽容时，必定对自己宽容，因而计较得少，知足常乐，所以他的“财富”多多。宽容的五大好处宽容的人爱记住别人的好处，总是心存感激，所以乐52嫉妒的五大坏处嫉妒的人往往近视，不愿看到别人的长处，拒绝向别人学习，所以他不会进步；嫉妒的人常常会对他人的“坏事”感到快乐，对他人的“好事”感到痛苦，所以他永远痛苦；嫉妒的人常常忍不住在背后诋毁别人，说别人的坏话，所以他没有朋友，没有人会跟他合作；嫉妒的人永不休假，会一刻不停地记恨别人，有机会就攻击别人，所以他心里很累；嫉妒的人常自寻烦恼，因为他心中的“敌人”正是自己，所以他一生不得安宁。嫉妒的五大坏处嫉妒的人往往近视，不愿看到别人的长处，拒绝向53沟通中千万别“打枪放炮”交谈时别打“机关枪”；答话别吃“枪药”；批评时别轰“大炮”；争论时别拼“刺刀”；背地里别放“冷枪”。沟通中千万别“打枪放炮”交谈时别打“机关枪”；54沟通十大口忌.忌争辩.忌质问.忌命令.忌炫耀.忌直白.忌批评.忌专业.忌独白.忌冷淡.忌生硬沟通十大口忌.忌争辩.忌批评55（十）爱心（拆开“”）：代表倾听（），爱就是无条件无偏见地倾听对方的需求，并且予以协助。：代表感恩（），爱需要不断地感恩与慰问，付出更多的爱，灌溉爱苗。：代表尊重（），爱就是展现你的尊重，表达体贴、真诚的鼓励，悦耳的赞美。：代表宽容（），爱就是仁慈地对待，宽恕对方的缺点与错误，维持优点与长处。（十）爱心（拆开“”）：代表倾听（），爱就是无条件无偏见地56任何人，其实都是通过爱他人的方式，爱自己；也是通过伤害别人的方式，伤害自己。你去爱别人，别人才会爱你；你去伤害别人，别人也会伤害你。你要想幸福想快乐，就一定要善待你周围的人，因为你周围的人，就是你的命运。他们快乐，你才快乐；他们痛苦，你也痛苦。你尤其要善待——朝夕和你相处的人。比如你的父母，你的同事，你的客户，你的亲朋好友。对他人宽容，就是对自己宽容；对他人苛刻，就是对自己苛刻。爱心任何人，其实都是通过爱他人的方式，爱自己；也是通过伤害别人的57中华传统文化中的爱心辉映孔子：“入则孝，出则悌，谨而信，泛爱众，而亲仁。行有余力，则以学文。”

孟子：“君子务本，本立而道生，孝悌也者，其为仁之本欤。”中华传统文化中的爱心辉映孔子：“入则孝，出则悌，谨而信，泛爱58第三节客户沟通的技巧一、学会微笑二、真诚倾听三、善于赞美四、巧用批评五、多多认同六、巧妙提问七、换位思考八、谨慎措辞九、注意细节第三节客户沟通的技巧一、学会微笑59一、学会微笑对人微笑就是向人表明：“我喜欢你，你使我快乐，我喜欢见到你”。沟通的最大忌讳：面若冰霜。有些人为什么不会笑？心态不好！相随心生，亚心为恶。一、学会微笑对人微笑就是向人表明：“我喜欢你，你使我快乐，我60故事：微笑的连锁反应一位女士冲一位面带忧伤的陌生人笑了笑，微笑让陌生人感觉很好，让他想起过去一位朋友的情谊，于是给这位朋友写了一封信。这位朋友看了信很高兴，午餐用罢，小费给得十分慷慨。服务生惊喜万分，凭着直觉用小费买了彩票，中了奖的她，把一部分钱送给街上的流浪汉。流浪汉非常感激，因为他已经好几天没吃东西了。吃过外卖，在回家的路上他看到一只冻得浑身打颤的小狗，就把她抱回自己又黑又暗的小房间取暖。小狗庆幸自己能躲过外边的暴雨，对人很感激。当晚房子着火，小狗狂吠报警直到叫醒了房子里所有的人，大家都得救了。被小狗叫起的孩子中有一个后来当了总统。所有这一切都因为一个简单的微笑。故事：微笑的连锁反应一位女士冲一位面带忧伤的陌生人笑61微笑小诗微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。受惠者成为富有，施予者并不变穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。富者虽富，却无人肯抛弃；穷者虽穷，却无人不能施予。它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示。它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么将你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它！微笑小诗微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅62调整情绪挑战拒绝调整情绪：忧虑时，想到最坏情况；烦恼时，知道安慰自我；沮丧时，可以引吭高歌。挑战拒绝：拒绝千遍也不厌倦，拒绝的感觉像春天。枫遭霜欺叶才艳，梅经雪污花始香。调整情绪挑战拒绝调整情绪：忧虑时，想到最坏63二、真诚倾听倾听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊重他人的表现，倾听能让他人喜欢你，信赖你。但是，有些人“听力”不好！心理学研究结论“雄辩是银，倾听是金”故事：我特别喜欢听你讲话二、真诚倾听倾听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是对别64客户沟通概述课件65案例：斯坦福大学的建立哈佛大学斯坦福大学案例：斯坦福大学的建立哈佛大学斯坦福大学66倾听的体态浅坐，身体前倾微笑的表情点头附和目光交流记录心倾听的体态浅坐，身体前倾心67三、善于赞美在繁忙的工作与生活中，你是否会有这样的烦恼：得不到客户的信任和下属的尊重，朋友交流减少，夫妻吵架频繁，亲子关系紧张……也许你会自问：“我的沟通哪里出了问题？”症结——指责和抱怨阻碍了你的事业，扰乱了你的生活，其结果往往事与愿违，而换一种沟通方式，发现对方的优点，表达赞美之辞，往往能达到甚至超越你的沟通意愿。三、善于赞美在繁忙的工作与生活中，你是否会有这样的烦恼：得68三、善于赞美认同、赞美→沟通→人生。赞美是人际关系的润滑剂。心理学家威廉·詹姆士说过：“人类本质中最殷切的需求是渴望被肯定。这种渴望不断啃噬着人类的心灵，少数懂得满足人类这种欲望的人，便可把别人掌握在手中”。心灵曲线：理解认同欣赏赞美崇拜三、善于赞美认同、赞美→沟通→人生。69【故事】赞美的力量【故事】赞美的力量70尊敬的李晓娜：冒昧地给您写信，您该不会红颜大怒吧！很久了，很久了，我一直默默地观察着您！您是个极具特色的好女孩——当您的女同胞接二连三地有了男友，您却一如既往地保持着女性的庄重，与您的女同胞比，您显然比她们更有内涵，更有古典色彩，更有分量！因此，在我的心目中，您格外神圣，格外圣洁！自然，也正是您格外庄重，格外严谨，我才不能放肆失礼——请恕我暂时不公开我的姓名，但我肯定会天天关注着您，在得到您的认可之前，就让我从一个遥远的地方，小心翼翼地、满怀希望地看着您吧！没有您，我将失望之极！我坚信，在未来的考试中，您将凯歌高奏!到了那时，请准许我真诚地为您高兴，行吗？您那灿烂的天使般的笑，将使我变得格外欢欣鼓舞！一个盼望得到您青睐的极善良的男同胞尊敬的李晓娜：71【故事】一句赞美得提拔

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管抄写的后生

彭玉麟

李鸿章“彭玉麟、李鸿章都是大才，为我所不及。我可自许者，只是生平不好谀耳。”扬州人，入过学，家贫，办事谨慎。曾国藩升任两江总督，派扬州任盐运使。彭公威猛人不敢欺李公精敏人不能欺曾师仁德人不忍欺赞美誓言【故事】一句赞美得提拔曾国藩管抄写的后生彭玉72游戏：提供赞美.活动目的（）鼓励学员向他人说出正面的感想。（）知道如何赞美他人和接受赞美。.操作程序（）两人一组将学员分为若干组。（）要求每位组员写下条有关你和另一个组员的特征评价。（）这些特征评价都必须是正面的、积极的（如穿着整洁、好听的声音等）（）几分钟后，观察者向大家说出他对组员的描述评价。游戏：提供赞美.活动目的73真诚是前提具体是真谛准确是灵魂及时是雨露故事：唐朝崔护经典的赞美四句赞美五步曲：赞美的要点注意：先抑后扬真诚是前提赞美的要点注意：先抑后扬74四、巧用批评三明治批评法。尽量不要当着很多人的面去批评；在批评别人时不夸大，要实事求是；批评时要注意语调；批评时要对事不对人。“哪里很好，哪里还可以更好”。四、巧用批评三明治批评法。75认同别人才能肯定自己；海纳百川，有容乃大。多点头，少摇头；多说，少说。表达不同意见时，请保留对方的立场。沟通上没有对与错，只有立场不同，观念不同而已。经典的认同语句经典的认同语型例：.我对你的介绍没兴趣.我再考虑考虑下星期给你电话五、多多认同认同别人才能肯定自己；海纳百川，有容乃大。五、多多认同76做一个弹性的沟通者有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标。将“但是”换成“也”。“你说的很有道理，但是”“您说的有道理，我这里也有一个蛮好的主意，不妨我们再议一议，如何？”做一个弹性的沟通者有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且77六、巧妙提问多听少说，多问少说。如何让别人说得更多呢？最好的办法是“问”!问话是沟通的金钥匙。例：卖粥；祈祷与抽烟。成功五问：问兴趣、问痛苦、问快乐、问需求、问成交。六、巧妙提问多听少说，多问少说。78【案例】饮料推销员向客户推销饮料问：老板，最近生意好不好？答：不好（好不好跟你有什么关系）。问：饮料卖的快不快呢？答：不快（肯定是想让我进你们的饮料）。问：你进一点我们的饮料行不行？答：不进。点评：容易看出，推销员的问题正逐步的把自己带入死胡同！最终无法达成销售。【案例】饮料推销员向客户推销饮料问：老板，最近生意好不好？79换一个方式提问：问：老板，天气变热了，买饮料的人也多了，这个时候你是如何选择经营什么样的饮料的呢？答：（考虑一下）肯定卖知名度高，利润大的。问：你真是会做生意！如果我的产品能够满足你的条件的话，你会选择吗？答：又好卖，又赚钱，谁不想卖啊！然后推销员就可以针对产品的优势，展开沟通，从而达成销售。换一个方式提问：问：老板，天气变热了，买饮料的人也多了80问题思考本身有一种惯性，在心理学上有一项研究：如果你能够连续问一个人个问题，并让他不断地点头次回答：是、对、好、我同意，（连续点头）那么，第个你所问他的问题，他也会觉得：是、好、我同意。因为他点头已经形成了一种习惯。问题思考本身有一种惯性，在心理学上有一项研究：如果你能够连81【案例】问让客户说是的问题（）销售员：“请问您贵姓？”客户：“免贵姓陈。”销售员：“陈先生是吧？”客户：“是。”销售员：“请问您是已婚还是未婚？”客户：“已婚。”【案例】问让客户说是的问题（）销售员：“请问您贵姓？”82【案例】问让客户说是的问题（）销售员：“您已经结婚了是吧客户：是的（客户点头）销售员：“您结婚多久了？”客户：“年。”销售员：“您已经结婚年了，那您认为一个人的婚姻和家庭，对一个人的一生来说，重不重要？”【案例】问让客户说是的问题（）销售员：“您已经结婚了是吧83【案例】问让客户说是的问题（）客户：“重要。”销售员：“既然重要，您希不希望有一个很美好的家庭？”客户：“希望。”销售员：“既然您已经结婚，您又希望有一个很美好的家庭，假如做一个未雨绸缪的规划，对您的家庭会不会有所帮助？”客户：“当然会。”【案例】问让客户说是的问题（）客户：“重要。”84【案例】问让客户说是的问题（）销售员：“既然您认为一个人的家庭和婚姻，对人的一生来说非常重要，同时您也希望有一个美好的家庭，那么您是不是觉得如果在年轻的时候，做一个长期的规划，对于建立一个美好的家庭是不是稍微有些帮助。客户：“是这样的。”【案例】问让客户说是的问题（）销售员：“既然您认为一个人的家85正确提问的九种方式（）开放性的问题（）特定型的问题（）选择式的问题（）引导型的问题（）推测型的问题（）反问型的问题（）摘要型的问题（）装傻型的问题（）离题型的问题正确提问的九种方式（）开放性的问题86（）开放性的问题“旭辉你好吗？“很好”“能对我们的产品评价一下吗？”“你们的”（）开放性的问题“旭辉你好吗？87（）特定型的问题“您最近在忙什么？”“做明年的采购计划”（）特定型的问题“您最近在忙什么？”88（）选择式的问题“您要白的还是要红的？”“我会告诉王伟，是让他给你回电话还是我现在给你做点什么?”（一个二选一的问题，或者说选择式的问题，可以限定顾客的注意力，要求顾客在限定范围内作出选择，让自己而不是让顾客掌握主动权。）（）选择式的问题“您要白的还是要红的？”89（）引导型的问题“王总，您说的没错，供货时间对客户来说是很重要的，那么你是否愿意本周内我就给您送货呢？”“你刚才说你给我买什么就证明你多爱我，是吗？那么你是给我买手机还是买笔记本电脑呢？”（技巧：先陈述一个事实，先用一种话术，先做一个预先的框式。）（）引导型的问题“王总，您说的没错，供货时间对客户来说是很重90（）推测型的问题“你们有希望购买的话，一次购买量是否能够达到我们的送货要求？”（）推测型的问题“你们有希望购买的话，一次购买量是否能够达到91（）反问型的问题“到目前为止，所有厂商的报价都太高了。”“所有的报价都太高了吗？”（反问型的问题是让买方自己解释反对性的理由。反问型的问题足以使你掌握主动。）（）反问型的问题“到目前为止，所有厂商的报价都太高了。”92（）摘要型的问题“您是说您正在寻找一家信誉良好、认真负责的供应商来满足您的需求，是吗？”（摘要型的问题是重复对方的讲话，而且再次给他确认，并且给他做回应。摘要型的问题一定要做到非常非常的准确而且抓住重点，才能得到顾客的再次确认。）（）摘要型的问题“您是说您正在寻找一家信誉良好、认真负责的供93（）装傻型的问题如顾客本要拒绝，你可说：“对不起，我刚才没听清楚，我这里的手机信号不太好!”（）装傻型的问题如顾客本要拒绝，你可说：“对不起，我刚才没听94（）离题型的问题离题型的问题就是说一些不着边际的话，这叫打断思维连结。例如：对方问了你许多问题，你突然说了一句：“你吃晚餐了没有？”“你返程的车票买了没有？”“你儿子今年多大了？”（）离题型的问题离题型的问题就是说一些不着边际的话，这叫打断95【案例】三个小贩卖李子一个老太太在市场上买李子，她来到了第一个小贩面前。——摘自大型营销实战小说《输赢》【案例】三个小贩卖李子一个老太太在市场上买李子，她来到了第96第一个小贩：老太太：“你这李子怎么样？"小贩：“我的李子又大又甜，特别好吃”。结果呢，老太太摇了摇头没有买，走向另外一个小贩。第一个小贩：老太太：“你这李子怎么样？"97第二个小贩：“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的”。“我这蓝李子酸的咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场里逛。第二个小贩：“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，您要什98第三个小贩：“你的李子多少钱一斤”“请问您要哪种李子？是您吃吗？”“不，我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”“我再来一斤吧。”第三个小贩：“你的李子多少钱一斤”99第三个小贩：老太太被说得很高兴，便又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”“不清楚。”第三个小贩：老太太被说得很高兴，便又买了一斤。100第三个小贩：“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆一定有福气。”第三个小贩：“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿101第三个小贩：小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。第三个小贩：小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：102案例思考：客户的真实需求，潜在需求和深层次需求是询问出来的。销售高手都是询问高手与解异专家。案例思考：客户的真实需求，潜在需求和深层次需求是询问出来103站在对方立场思考的一种方式。一个能从别人的观念来看事情、能了解别人心灵活动的人，永远不必为自己的前途担心。寓言故事：小猪、绵羊和奶牛七、换位思考站在对方立场思考的一种方式。七、换位思考104已之所欲也勿施于人寓言故事：小羊与小狗相互请客已之所欲也勿施于人寓言故事：小羊与小狗相互请客105同理心心理情绪同步例：“我家的小狗死了！”身体状态同步语言文字语速语调肢体动作同理心心理情绪同步106先处理心情再处理事情“我觉得你真的很自私”！先处理心情再处理事情“我觉得你真的很自私”！107案例：老公加班（）老婆：你晚上还要加班吗？

老公：是啊！没办法！老婆：不是说好了今晚一起出去逛街的吗?

老公：我又不知道今晚临时要加班。老婆：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。老公：你又在罗嗦啦，真烦死人了！老婆：我才烦死了呢！你老是工作第一。老公：先生工作这么辛苦别人家的太太都会心痛，你却这样发牢骚。老婆：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我……案例：老公加班（）老婆：你晚上还要加班吗？

108案例：老公加班（）老婆：你今晚又要加班啦？老公：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。老婆：能不去吗？老公：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？老婆：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？老公：我知道你又要怪我开空头支票了。可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！案例：老公加班（）老婆：你今晚又要加班啦？109案例：老公加班（）老婆：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。老公：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了我们以后的日子过得好一点吗……老婆：好啦好啦，不要说了。早点回来，自己当心点！案例：老公加班（）老婆：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也110慎用：“我觉得、我认为”等语句；多使用：“您”、“我们”等语句；多谈“您”，少谈“我”语言中最重要的个字语言中最重要的个字语言中最重要的个字语言中最重要的个字语言中最次要的个字八、谨慎措辞慎用：“我觉得、我认为”等语句；八、谨慎措辞111（）滥用以“我”开始的句子（）惯于自我标榜（）以个人经验下结论（）以威胁性的语气质问顾客（）用命令的语气提出要求（）带有强迫性的建议（）埋怨怪罪他人销售人员常犯的七种错误：（）滥用以“我”开始的句子销售人员常犯的七种错误：112（）滥用以“我”开始的句子误：“我认为价格一点都不高”、”我认为产品非常适合你“。这种说法分明表示：自己的意见较为重要，不允许其他人表示异议。正：“您认为怎样？”、“您认为如何？”、“您希望是个怎样的状况？”。不以“我”字开头，而以“您”字开头。（）滥用以“我”开始的句子误：“我认为价格一点都不高”、”我113（）惯于自我标榜误：“我的产品是一流的，我的产品从来没出过质量问题”。正：“我们的产品很多人用过，感觉都不错，不知您感觉如何？”评：充分尊重顾客的感觉，不把自己的感觉强加给顾客。（）惯于自我标榜误：“我的产品是一流的，我的产品从来没出过质114（）以个人经验下结论误：“这绝对行不通的”，说这话的时候，俨然以权威人士自居，以其个人的经验判断事情，完全忽略他人的经验。正：“这种说法可能行不通，相信你也感觉得出来。”以一种请教的口气征询对方的意见。（）以个人经验下结论误：“这绝对行不通的”，说这话的时候，俨115（）以威胁性的语气质问顾客误：“没搞错吧！这么低的价格你居然还嫌贵。”这种口气咄咄逼人，把原本应是善意的探寻，变成兴师问罪的质问。正：“您为什么认为我们的产品贵呢？您这样说我相信一定有您的理由。”（）以威胁性的语气质问顾客误：“没搞错吧！这么低的价格你居然116（）用命令的语气提出要求误：“你最好买下这套产品”、“你最好今天签约”。这种话语代表说话者想控制对方。正：“您如果今天买下这套产品，我们可以为您争取一个更优惠的价格。如果您今天就签约，我们会有一个礼品送给您”。（）用命令的语气提出要求误：“你最好买下这套产品”、“你最好117（）带有强迫性的建议误：“你应该”、“你必须”。这种带有强迫性的话语会给顾客很大的压力，使人被迫面临别无选择的难堪局面。这些话也减少了听者自行判断、自行决定的机会。正：“假如您没意见，我建议您。”（）带有强迫性的建议误：“你应该”、“你必须”。这种带有强迫118（）埋怨怪罪他人误：“你的消费观念有问题”、“如果你能早到分钟，我就能办完更多的事”、“你的态度完全不正确”。这种以偏概全的武断式说法，严重伤害顾客的心。正：“对不起，您暂时不认可我们的产品，一定是我解释的不够清楚。”“如果我早约您分钟我们就有更宽裕的时间了。”“你表现出这样的态度，一定是我的沟通方式有问题。”把问题和错误归于自己，绝不抱怨顾客，埋怨顾客。（）埋怨怪罪他人误：“你的消费观念有问题”、“如果你能早到分119销售中好听的与不好听的语言顾客喜欢听顾客不喜欢听“我想想办法，看看能怎样帮到您。”“唉，不行，我也没办法”“我可以就这个问题帮您咨询一下公司人员，两天内给您回复，您看如何？”“我不知道，你自己去找公司吧”“我们一起看看问题出在哪里吧。”“那不是我的错”“请稍候，先看看产品说明好吗？”“等一等，我正忙着呢！”销售中好听的与不好听的语言顾客喜欢听顾客不喜欢听“我想想办法120顾客喜欢听顾客不喜欢听“我能理解您的心情，真抱歉，给您添麻烦了”“冷静点，别激动”“看看我有什么可以帮到您”“很抱歉，你用的产品不是我卖的，你最好还是找卖给你的人吧。”“对不起，您看这样如何？”“这件事情很难办。”“我应该讲得更清楚才好，这款产品的使用技巧是”“唉，这款产品的使用技巧我上次都已经讲过了。”“您在使用产品的过程中还会有一些心得，如果有什么问题随时与我联系。”“你自己先试试就知道了”顾客喜欢听顾客不喜欢听“我能理解您的心情，真抱歉，给您添121抱怨处理禁句“这种问题连三岁小孩都懂。”“一分钱，一分货。”“不可能，绝不可能发生这种事。”“这种问题不关我的事，请去问厂家，我只负责卖货。”“嗯，这个问题我不大清楚。”“我绝对没有说过那种话”“我不会”“这是本店的规定。”“总是会有办法的”“改天我再和你联系”抱怨处理禁句“这种问题连三岁小孩都懂。”122沟通中少说与多说的话（）少说抱怨的话，多说宽容的话，抱怨带来记恨，宽容带来感激。少说批评的话，多说鼓励的话，批评产生阻力，鼓励产生力量。少说指责的话，多说赞美的话，指责丧失友情，赞美获得友爱。沟通中少说与多说的话（）少说抱怨的话，多说宽容的话，123沟通中少说与多说的话（）少说争辩的话，多说认同的话，争辩错失机会，认同获得双赢。少说讽刺的话，多说尊重的话，讽刺造成轻视，尊重增加了解。少说拒绝的话，多说关怀的话，拒绝形成对立，关怀获得友谊。沟通中少说与多说的话（）少说争辩的话，多说认同的话，124沟通中少说与多说的话（）少说命令的话，多说商量的话，命令只是权威，商量才是领导。少说消极的话，多说积极的话，消极只会丧志，积极激发潜能。少说不能的话，多说可能的话，不能带来失败，可能迈向成功。沟通中少说与多说的话（）少说命令的话，多说商量的话，125沟通中少说与多说的话（）少说负面的话，多说正面的话，负面走向黑暗，正面迎来光明。沟通中少说与多说的话（）少说负面的话，多说正面的话，126沟通中不同的事不同地说（）急事，慢慢的说；大事，清楚