客户关系管理试题答案

一选择〔单项选择每题1分共0分5 C 01制胜的另一张王牌〔〕A、产品B、效劳C、竞争D、价格22：8原理是指〔〕A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B8020%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户效劳D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、( )是指客户对某一特定产品或效劳产生了好感，形成了偏好进而重复购置的一种趋向A、客户满足度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率4客户忠诚度是建立在( )根底之上的因此供给高品质的产品无可挑剔的根本效劳，增加客户关心是必不行少的。A、客户的盈利率B、客户的忠诚度CD、客户价值5、下面那个选项不是实施共性化效劳所必需的条件：( A、拥有完善的根本效劳 B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统6、( )不能作为客户不满足调查的信息猎取渠道。A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户一个完整的客户关系治理系统应不具有以下哪个特征：( ) 。A、开发性B、综合性C、集成性D、智能性8、在客户关系治理里，客户的满足度是由以下哪两个因素打算的？( )。A.客户的期望和感知 B.客户的埋怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格9、在客户关系治理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进展的治理？〔。A.客户满足度 B.客户忠诚度 C.客户状态 D.客户本钱10、在客户关系治理系统的功能当中，以下那项治理功能不在客户关系治理的范畴之内？〔 。A.销售治理 B.选购治理 C.呼叫中心 D.数据挖掘推断1-5.√√××× 6-10.×√××√二、推断题〔110分〕随着生产力气的提高，消费者由理性消费变为感性消费，迫使商家在生产中不得不以客户为中心。 〔 〕客户关系治理的内涵包括治理理念商务模式技术系统。 〔 〕客户关系治理是客户细分的根底，也是实施客户关系治理的关键一环，企业要从战略角度动身做好客户关系治理客户细分就有了成功的基石。 〔 〕4.客户生命周期是企业产品生命周期的演化，但对商业企业来讲，客户的生命周期不如企业某个产品的生命周期重要。〔〕5.〔〕6.满足客户与忠诚客户高度相关并且是必定关系。 〔〕7.信用等级高但忠诚度低的客户叫明星客户。 〔〕8.打接近客户时要提前弄清找谁在里具体洽谈细节。 〔〕9.类型组合客户分类中，客户的信用度>客户忠诚度>客户规模。 〔〕10.重大投诉处理的原则是以法律为根底以合理为标准以满足为目标。 〔〕三、多项选择题〔220分〕1.CRM产生的缘由： 〔 〕A.需求的拉动B.技术的推动C.治理理念的更D.客户的数量增多2.对CRM可将其理解为哪三个层面： 〔 〕A.治理理念B.商务模式C.业务运作D.技术系统CRM治理的功能是 〔 〕部门级B.协同级C.经理级D.企业级客户分类的依据是 〔 〕营业收入 B.资信状况C.市场份额D.客户经营客户不满足的根本缘由 〔 〕A.促销差距B.理解差距C.D.行为差距E.感受差距客户流失的缘由 〔 〕A.缺乏创B.效劳意识淡薄C.诱惑的消灭D.短期行为作梗对企业而言，客户就其终身价值可分为 〔 〕铅质客户B.铁质客户C.银金客户D.黄金客户E.白金客户接近客户的方式 〔 〕预约B.会晤C.直接上门CRM成功的关键因素有 〔 〕A.技术支持B.高层领导格外关注C.优秀的团队D.系统整合E.系统集合10.客户细分依据客户价值进展细分： 〔 〕A.小客户B.一般客户C.大客户D.主要客户E.VIP客户三、多项选择：1、AD 2、ABCD 3、AC 4、ABCD 5、AC 6、ABC 7、ABC 8、ABCD9、ABC 10、AB四、简答题:1.什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满足度？二者之间的关系如何?答:(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购置类似产品时还会选择你的公司.顾客满足度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.2)两者的关系:a满足度是顾客的忠诚度的根底.b.顾客的满足度与顾客的忠诚度的相关性往往行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系治理时，客户细分的目的是什么？欲望,购置行为和购置习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为假设干个消费者群,以供给有针对性的产品效劳和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地生疏市场和查找市场时机 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动 c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对将来赢利进展量化分析简述客户效劳治理体系包含的主要内容。客户效劳人员鼓舞应留意哪些问题？五、论述题36．2023年12月211月26日购置的一双售价1498元的驼色短靴，消灭后跟变色的状况，驼色的鞋后跟皮面、后跟和金色装饰链好为理由，直接投诉到了售后办公室。问题1：从顾客关系治理的角度分析这一起效劳投诉。问题2：家丁你是售后效劳主管，你怎样处理这起顾客投诉，并会怎样建议公司改进？说明改进理由。四、简答题:1.什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满足度？二者之间的关系如何?答:(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购置类似产品时还会选择你的公司.顾客满足度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.2)两者的关系:a满足度是顾客的忠诚度的根底.b.顾客的满足度与顾客的忠诚度的相关性往往行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系治理时，客户细分的目的是什么？欲望,购置行为和购置习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为假设干个消费者群,以供给有针对性的产品效劳和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地生疏市场和查找市场时机 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动 c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对将来赢利进展量化分析简述客户效劳治理体系包含的主要内容。客户效劳人员鼓舞应留意哪些问题？推断1-5.√√××× 6-10.×√××√三、随着生产力气的提高，消费者由理性消费变为感性消费，迫使商家在生产中不得不以客户为中心。 〔 〕客户关系治理的内涵包括治理理念商务模式技术系统。 〔 〕客户关系治理是客户细分的根底，也是实施客户关系治理的关键一环，企业要从战略角度动身做好客户关系治理客户细分就有了成功的基石。 〔 〕4.客户生命周期是企业产品生命周期的演化，但对商业企业来讲，客户的生命周期不如企业某个产品的生命周期重要。〔〕5.〔〕6.满足客户与忠诚客户高度相关并且是必定关系。 〔〕7.信用等级高但忠诚度低的客户叫明星客户。 〔〕8.打接近客户时要提前弄清找谁在里具体洽谈细节。 〔〕9.类型组合客户分类中，客户的信用度>客户忠诚度>客户规模。 〔〕10.重大投诉处理的原则是以法律为根底以合理为标准以满足为目标。 〔〕三、默写单词1.客户关系治理:customerrelationshipmanagement2.客户终身价值:customerlifetimevalue3.客户满足度:Customersatisfaction4.客户忠诚度:Customerloyalty5.Customerlifecycle案例三酒鬼酒是我国高端酒行列品牌，在2023年11月19日被爆由上海天祥质量技术效劳查出塑化剂超标2.6倍。酒鬼酒公司针对此事，却认为检测不够权威，甚至疑心被检测的酒是否出自酒鬼酒公司。广州市质监局表示，白酒检测标准中没有塑化剂工程的检测要求。中国受此大事影响，没有停牌的白酒类上市公司仍患病资金打压，2023年11月20日早盘白酒股大跌之后午后再度暴跌。你会怎么做？答:1、酒鬼酒官方微博公布声明称，“对所谓‘塑化剂’超标大事给大家造成的困惑与误会表示真诚的歉意”，但声明中仍坚称不存在所谓“超标”，消费者可放心使用2、去调查上海天祥质量技术是否承受过托付。经调查上海天祥质量技术效劳有限公司中国区总裁称没有承受过媒体的相关托付，也并未出具酒鬼酒公司相关产品的检测报告3、邀请质监局对酒鬼酒进展执法检查，结果没有觉察人为添加塑化剂行为。4、在各个媒体报道未觉察人为添“塑化剂”。并让专业人员在各个媒体解释酒中塑化剂的含量对人体无害。三、案例分析日下滑的市场份额，公司制定了名为“以质取胜”的大型营销打算。作为其中的一局部，公司打算将客户满足列为首要任务，努力关注客户满足度和忠诚度的测量。依据规定，得到高满足分值〔5〕的部门会受到企业的特别奖45546客户满足度与忠诚度之间的关系并非直线，而是带有明显的转折特征的曲线。可以看出，451005。在施乐公司努力到达全面客户满足的行为实施几年之后，学术界提出了关于客户满足、客户忠诚与利润之间关系的问题。这一关系问题产生出了大量数据得人们开头理解客户满足、客户忠诚与利润之间关系的真正本质。简述客户满足度和客户忠诚的含义。满足度：企业处处以客户为主。2.结合案例，分析客户满足度与客户忠诚度的关系。满足度越高，转化成客户忠诚度就越高应用所学的客户关系治理的理念，从客户关系治理的四个战略关键要素〔细分客户、客户满足度、客户忠诚度、客户状态或者企业谈谈电子商务企业应当如何留住客户？〔1〕细分客户，识别核心客户；关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；鼓舞客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度〔4提高客户的满足度 重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予4.试述关系营销实施的途径。立客户关系治理系统，防止客户流失。二、多项选择题CRM产生的缘由： 〔 〕A.需求的拉动B.技术的推动C.治理理念的更D.客户的数量增多2.对CRM可将其理解为哪三个层面：〔〕A.治理理念B.商务模式 C.业务运作D.技术系统3.CRM治理的功能是〔〕A.部门级 B.协同级C.经理级D.企业级客户分类的依据是 〔 〕营业收入 B.资信状况 C.市场份额D.客户经营客户不满足的根本缘由 〔 A.促销差距B.理解差距C.程序差距D.行为差距E.感受差距客户流失的缘由 〔 〕 乏创B.效劳意识淡薄C.诱惑的消灭D.短期行为作梗对企业而言，客户就其终身价值可分为 〔 A.铅质客户B.铁质客户C.银金客户D.黄金客户E.白金客户接近客户的方式 〔 〕预约 B.会晤 直接上门CRM成功的关键因素有 〔 〕A.技术支持B.高层领导格外关注C.优秀的团队D.系统整合E.系统集合10.客户细分依据客户价值进展细分： 〔 〕A.小客户B.一般客户C.大客户D.主要客户E.VIP客户三、多项选择：1、AD2、ABCD3、AC4、ABCD5、AC6、ABC7、ABC8、ABCD9、ABC10、AB1、以下属于客户忠诚度的衡量指标有〔〕A、客户重复购置的次数 B、从客户的角度动身C、客户对产品的敏感程度 D、客户需求的满足率2、客户投诉的需求包含哪些〔 〕A、被关心 B、被倾听 C、效劳人员专业化 D、快速反响3、客户关系治理的核心目标是〔 〕A、提高客户满足度 B、加强客户识别、细分、获得、忠诚C、提高客户忠诚度 D、加强对组织及其效劳的理解4、CRM的概念集中于具体的企业经营治理模式中，主要表达〔〕A、市场营销 B、销售实现 C、客户效劳D、决策分析 Ｅ、战略治理5、关于客户关系治理的战略实施层次，以下说法正确的选项是〔〕A、处于最高层的是公司远景和战略B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C、根底信息系统是最低层次D、人力资源治理属于企业文化建设E、以上均对6、客户细分的标准有很多，主要包括〔〕A、客户与企业的关系B、客户的价值C、企业产品的效劳D、企业对客