客户的不满与投诉处理培训课程

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客户的不满与投诉处理呼叫中心在线客服.用户关怀部第一节客户不满管理客户的抱怨是企业创新的源泉

有人抱怨照相时光圈、速度不好掌握，于是便发明了“傻瓜”照相机

客户抱怨手机不方便，不能上网、玩游戏等，于是有了现在的智能手机有人抱怨开关电视和选频道不方便，于是有了遥控器有人抱怨收音机太笨重不便携带，于是有了“随身听”…..不要担心用户不满意

顾客不抱怨的原因

抱怨也没用;

抱怨实施很麻烦;

抱怨会让人觉得难为情;

市场上选择太多，与其抱怨，不如换个对象……企业想获得更多客户反馈的宝贵信息，怎么做？主动询问，与客户交流;建立客户社区，鼓励客户自由交流;对客户的抱怨要及时处理;减少客户前来退货、修理时的困难.…….洞察出客户的不满显性不满（）隐性不满（）个人行为诉之公众要求退款告诫他人抵制购买披露媒体诉之法律向机构投诉购后不满意客户流失重视疏忽辨别客户不满的不同性质，采取不同措施、恶意不满、善意不满迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施。找出客户不满的原因，对症下药。善意不满意因素产品服务服务态度、售后服务、意见反馈渠道…产品价格、质量、包装…1）客户不满意的因素集中对客户不满的处理技巧1、倾听、安抚客户不满的心；2、真心真意为客户；3、随机应变，变“坏”为“好”；4、选择处理不满的最佳时机;5、提供更多的附加值……如何应对？.安抚客户情绪（向客户表示能够理解他的立场；倾听用户发泄）.明确客户的不满原因.倾听并记录事实.对用户的抱怨和发泄予以反馈：“嗯，是的”.表现设身处地，表面很愿意帮助用户.表示歉意.安抚情绪后按照正常事件流程处理.特殊情况及时向上级解释如何应对的小技巧.对于特别激动或无法插话沟通的用户，可以先听他们发泄，及时回应他们表示尊重.对于一通安抚不下来的用户，可以表达出非常愿意帮助用户的意愿，申请请示后回电.对于非常喜欢纠结一个问题的用户，可以缓和的告知有消息我们第一时间联系您，然后隔天给用户回复，告知事情的处理进度（结果当然是暂时还没有……之类），几次之后用户会表示理解.表现出礼貌以及提供帮助的意愿.微笑且自信.谈话富有亲切感.说话清晰且语速稍慢.运用短句并注意停顿.将话筒靠近嘴边.控制问题，不要被客户牵着鼻子走.不要让客户等待时间过长.不要让客户感到在被“踢皮球”处理中“该有的”行为：表明承担帮助客户的责任让客户感到身心舒适表达真诚的关怀体现耐心巧妙提问表明已记录问题并将继续跟踪使客户了解初步处理结果并给与反馈处理中“不该有的”行为：认为客户在针对个人与客户争辩责怪和批评别人轻率地承担责任认为客户是故意找麻烦假装关心打断客户的讲话不信守承诺一、关于投诉1、定义：客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨，并将抱怨或受到的损害找到企业或第三方进行倾诉、控告的行为泛称投诉。WHAT第二节客户投诉管理、投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与责难。本质：客户对企业信赖度与期待度降低的体现，也就是企业弱点所在。案例：从表面上看，一个顾客是在投诉她新买手机后盖合不紧；从深层次上看，她是在说：“如果你们把这个小问题处理好，那么我的下一个手机还会在你们这儿买。”三、客户投诉的范围公司规定投诉货物运输投诉服务态度投诉商品质量投诉客户投诉一般涉及到哪些范围？四、处理客户投诉的程序记录投诉内容判断投诉是否成立确定投诉部门分析原因提出处理方案提交主管领导批示实施处理方案总结评价是否要有针对性五、客户投诉处理的技巧、客户投诉处理的禁止法则、客户投诉处理的禁止语言、针对特殊客户的处理方式、客户投诉处理的一般原则、客户投诉处理的禁止法则立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户、处理投诉十句禁语这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚….、处理投诉十句禁语公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了….、几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者①感情用事者特征：—情绪激动，或哭或闹建议：—保持镇定，适当让客户发泄—表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案—注意语气，谦和但有原则②以正义感表达者特征：—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：—肯定用户，并对其反映问题表示感谢—告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持③固执已见者特征：—坚持自己的意见，不听劝建议：—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题—耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案④有备而来者特征：—一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定—充分运用政策及技巧，语调充满自信—明确我们希望解决用户问题的诚意《消费者权益保护法》⑤有社会背景、宣传能力者特征：—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议：—谨言慎行，尽量避免使用文字—要求无法满足时，及时上报有关部门研究—要迅速、高效的解决此类问题下面我们进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来，根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到这种情况你会如何处理。)、有一个客户购买了一部手机。大概过了个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到售后维修网点，维修网点反馈说不受理这款手机，客户打投诉。

［讨论］：如果你是受理人员，你此时需要如何处理？

)、售后同事说已经和网点联系过了，可以让客户过去维修了，客户手机是电池漏液造成主板损坏，需要更换主板，但因主板价格较高，用户不接受。”

［讨论］：如果你是售后部门的服务人员，你此时需要如何处理？

)、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。

［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？

)、客户要求退货，公司没有同意。没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。并且该用户在新闻部门有关系，打算曝光。

［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？

)、企业没办法了，就跟客户签了一个BaoMi协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。

［讨论］：如果你是维修部的经理，你这样做的原因？还有何后续工作需要处理？

、客户投诉处理的一般原则、耐心倾听，忌讳与其争辩

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