【试论空乘人员心理素质培养8100字（论文）】

III空乘人员心理素质培养策略26063第1章绪论 15880第2章相关理论界定 1103002.1心理素质的定义 149002.2心理健康的定义 239672.3心理素质问题产生的成因 2224412.4心理素质问题产生的判断 311020第3章空乘人员心理健康的重要性 4172403.1有利于提高空乘人员承受能力 4264913.2有利于塑造空乘人员抗压能力 4241723.3有利于增强空乘人员心理耐受 441583.4有利于调适空乘人员自我心理 513508第4章空乘人员的心理素质存在的主要问题 6244304.1心理承受力较低 610674.2心理抗压力较小 625624.3心理耐受力较差 6190174.4心理能动力较弱 710782第5章空乘人员心理素质不佳的原因 818795.1心理素质认知错误的原因 875385.2心理健康问题忽视的原因 897225.3空乘人员工作性质的原因 8284845.4心理需求缺乏关怀的原因 824691第6章空乘人员心理素质培养策略 1012066.1加强空乘人员心理素质认知 10214236.2重视空乘人员心理健康问题 1025376.3强化空乘人员心理耐受训练 11149666.4注重空乘人员心理需求关怀 1114610第七章结语 1211940参考文献 13第1章绪论作为社会群体中的一个特殊的群体，空中乘务人员在外人眼中工作光鲜亮丽，有很高的薪水和福利，空乘人员给大众第一印象是美好的，成为理想职业的化身，可以用梦寐以求来形容。其实，空乘服务工作具有很大危险性，它给空乘人员带来了不小的心理压力。在对从业者的调研中，可以清楚的发现这一点，从他的工作环境、性质以及工作氛围上都可以说明空乘人员是在极为危险的环境下工作的，所以，建立一支心理素质好，职业技能强，专业素养好的空乘服务队伍首先需要民航管理重视，并且在管理中管理中善于引导，做好应急处理，通过企业文化释放空乘人员的精神压力，把问题及时消灭在萌芽状态。并且在工作中，由于长期在高空环境下作业具有缺氧、高辐射量、长时间颠簸，客舱环境密闭，病菌传染等都已威胁着空乘人员的神经。因此，也有越来越多的人开始关注航空公司空乘人员心理素质问题的问题，也在不断寻找缓解心理素质问题的方法。利用文献综述法和调研法分析和调研，力求对空乘人员所面临的压力在理论方面有深度研究，丰富民航乘务相关理论，为空乘人员的安全，健康的服务工作做好理论研究。解决空中乘务人员心理素质问题，能有效的对航空公司做好空中乘务人员工作管理提供帮助，有效的对空中乘人员出现不稳定情绪，抑郁和焦虑等问题进行减少和控制，从而便于飞机飞行的安全性。在研究中找出产生心理素质问题的原因，并及时的提出有针对性的解决措施，也能够更好的提高民航运行的安全性和效率性。第2章相关理论界定2.1心理素质的定义我国国内关于心理素质的定义，有五种主要观点：第一种心理素质定义指，是由多个类别、多个品质、多个要素系统结合成的动态综合体，包括智力因素、非智力因素、心理健康与潜能因素。第二种心理素质定义指，由个人的人格和个性组成的，包括性格、能力、信念、气质、兴趣、理想、动机、需要等方面。第三种心理素质定义指，包括认知、能力、需要、兴趣、动机、情感、意志、性格等非智力因素有机结合的复杂整体，是以人的自我意识发展为核心，具有积极的和社会发展相统一的价值导向。第四种心理素质是指一个人心理能力和心理动机相结合的系统，由智力因素、人格因素和身心潜质三个亚系统交互作用的、动态同构的自组织系统。第五种心理素质是指一个人的心理健康状况、性格、品质以及其心理行为的水平或质量的综合体现。结合以上五种观点，对心理素质涵义和实质进行深入探讨，一个人的心理素质的健康水平应当从其认知能力潜力的尺寸，性情质量的好坏，心理状态的适应力的高低等方面来考察。以教育学、心理学书籍为理论依据，将心理素质这个概念作如下概括：心理素质是以自身先天性的遗传条件和生理条件作为基础，通过后期的发展成长和主体实践中形成的性格品质，在社会中与其他社会性行为所密切接触产生的心理品质。2.2心理健康的定义心理健康的定义类型颇多，至今还没有出现明确统一的定义。20世纪90年代人们对于心理健康的探讨到达白热化，形成百家争鸣的繁盛场面。综合各类研究来看，对心理健康的阐释大致有三种类型。第一种直接默认为个体心理健康就等同于--个人没有出现心理方面的疾病。第二种则是将某项最显著的特征表现视为心理健康标准。就如同罗杰斯提出的“机能充分发挥”以及马斯洛的“自我实现”与“高峰体验”描述等等。最后一种观点则是强调心理健康不应只简单聚焦精神障碍的有无，而是需要探讨个体的功能(如心理、社会、情感等)是否处于完善良好的状态。1946年的国际心理大会上就给出了心理健康的定义,表示个体在内外统一前提下将心境发展为最佳状态即为心理健康。心理健康除了保持健康状态，还需要预防心理或行为障碍才能达到心理健康的状态。2.3心理素质问题产生的成因产生心理素质问题主要是因为工作量过大，缺乏工作动力，工作制定的目标过高和企业组织本身存在的因素。其中工作量过大，就是在工作中由于工作者的能力、资源、精力等过度的消耗，从心理学的角度看，服务中的失落、倦怠和注意力减弱就直接导致精力不足，工作中经常出现错误，失败感随之而来。对于一些意志力差的空乘人员而言，随时出现工作无力，失误增多，事故不断，很难回复原有的工作状态。而缺乏工作的主动性，则是说在工作中逐渐丧失了理想、精力、目标的一种结果状态，大部分人都认为这是缺乏工作动力所引起的，而工作目标设定的过高，也会让人们在工作中产生工作的倦怠感，因为个体过度追求不切实际的工作目标，并且在工作中无法解决，随着工作而来的压力和挫折就很容易在工作中产生心理素质问题。而企业组织本身的因素则是在工作中由于工作组织的压迫感所引发的一种特殊反应，心理素质问题不是工作者的问题，也是企业组织所产生的问题。2.4心理素质问题产生的判断当空乘人员在产生心理素质问题时，心态会具有负面因素。面对乘客的服务积极性顿减，情绪不稳定。决定了他们是一个情绪化程度很高的职场人，而这种长期的职业压力会使空乘人员出现自愿辞职的想法和行动，因为他们认为长期在飞机上工作会自身健康造成威胁。每年因为心理素质问题有离职倾向的空乘人员会达到60%左右，并且长期处于心理素质问题环境下，空中乘务人员也会在性格上变得易怒，爱争执，容易产生忧郁感，缺少工作积极性，影响工作中的服务质量，潜移默化的也会影响航公司在市场中的品牌形象。第3章空乘人员心理健康的重要性3.1有利于提高空乘人员承受能力空乘人员的工作环境是非常特殊的，因此，空乘人员积极地锻炼自己的心理素质，有助于提升自己的综合素质，同时也可以增强自己的责任心，对每一次的安全检查都要认真对待，承担的责任越大，风险也就越小，而一旦空乘人员的心理素质得到了提升，工作态度也会随之改变。积极地训练空乘人员的心理素质，也能提升空乘人员的服务能力。只有当空乘人员抱着一颗积极向上的心去对待自己的旅客，空乘人员才会竭尽全力地为自己的旅客提供最好的服务。在飞机上，经常会碰到形形色色的旅客，有些旅客会说一些尖酸刻薄、对整个旅程很挑剔，但空乘人员只要心理素质足够好，就会耐心地安慰旅客。3.2有利于塑造空乘人员抗压能力空乘人员在工作中会碰到形形色色的旅客，旅客来自不同的国家，不同的职业，不同的文化背景，不同的宗教信仰，不同的生活方式。良好的心理状态有助于空乘人员在工作中保持一种积极的态度。要提高自己的工作品质，就要和不同的旅客建立起良好的关系。空乘人员应当以积极乐观、宽容和负责的态度对待旅客，同时要尊重旅客。3.3有利于增强空乘人员心理耐受服务行业具有一定的行业特殊性。空乘人员的工作内容比较单一和固定，甚至具有一定的危险性。空乘人员在实际的工作当中需要面临较大的压力，不仅仅来自于旅客所提出的不合理要求，还包括航空公司对空乘人员所提出的严格要求。如果空乘人员不能以正确的态度对待服务工作，遇到一点问题就一蹶不振，甚至放弃工作，那么将无法真正在这份工作中取得成就。因此，良好的心理素质有利于提高空乘人员应对挫折的能力。空乘人员大都年轻，个性鲜明，自意识也很强，但空乘人员的工作却很单调，尽管空乘人员每天都会打扮得漂漂亮亮，脸上挂着甜甜的笑容，可是在实际工作中，空乘人员总是会感觉到工作的无关紧要，而一旦被旅客刁难，空乘人员就无法调整自己的情绪，久而久之，空乘人员的离职率就会越来越高，工作的质量也会受到影响。但空乘人员的精神状态越好，旅客的抗压能力就越强，一是让空乘人员的工作环境变得轻松，减轻了工作的压力；二是对旅客很有耐心，在旅客提出的问题上，不会感到烦躁，反而会让自己的压力减轻，最后，坚强可以让空乘人员在工作中承担各种压力，让空乘人员迅速成长。3.4有利于调适空乘人员自我心理心理状态的适应性与自我调节和修复能力密切相关，这种能力来自改变控制者的观念，改善认知领域。改变观念和提高认知领域的有效方法是学习和训练。通过学习和培训，控制员可以依靠强大的内在动力，增加理论知识的学习，丰富精神世界的提供，提高工作的认可度和使命感，提高责任感，不断适应和提高。在适应可修性的基础上，丰富专业理论知识和专业技能，客观、理性地了解自己的工作和自身，对工作场所和自身的变化有良好的认识和适应能力。第4章空乘人员的心理素质存在的主要问题4.1心理承受力较低乘务员长时间随航班飞行，不能正常休息，特殊时间加班。虽然乘务员在正常情况下有固定的服务程序，但具体的工作时间仍然无法预测。在乘坐国际航班时，他们还会面临时差和环境问题，导致不同的负面生理反应和心理易怒，这也会给他们的工作带来压力。目前，许多空乘人员的心理素质普遍不高。大多数空乘人员都是80后和90后，甚至有些是00后。空乘人员有很强的个性和竞争意识，而且很有竞争力。在工作中表现出竞争意识，这会导致精神紧张。一些乘务员从小就被宠坏了，没有足够的自控能力。当他们遇到乘客的指责和指责时，他们常常感到压抑。在一个封闭的空间里，他们做复杂的工作，这让乘客厌倦了工作。一旦失去耐心，乘客就会失去工作的动力和动力。4.2心理抗压力较小民航运输飞行是现代运输中最常用的形式之一。随着科学技术的发展，航空运输的安全技术和指标不断提高。但如果飞机上发生紧急情况，存活率非常低。空乘人员时刻关注安全问题，这是他们工作中不可避免的压力，也是一个非常重要的心理挑战。目前，乘务员在工作中经常遇到各种旅客和紧急情况，引起旅客的不满和投诉。随着时间的推移，空乘人员会有心理问题，因为他们不调整压力，并积极降低压力。下班后，乘务员会表现出不同的个性，不想参加任何社交活动，保持沉默。在严重的情况下，它会影响家庭的和谐。如果你没有足够的能力来处理这些负面情绪，那么在这种压力下很容易导致心理缺陷。空乘人员的短暂职业生涯也给他们的工作带来了压力。因为空乘人员之间的竞争越来越激烈，职业生活的短暂性增加了他们在工作中的竞争力和不稳定性，这会使他们在工作中产生一定的紧张感和压迫感，导致空乘人员心理素质问题过多。4.3心理耐受力较差民航机组服务是一项艰苦的服务工作。长期飞行给空乘人员带来巨大压力，影响空乘人员的身心健康。机组服务在客舱内进行，空间小，噪音大，容易使乘务员情绪波动。地面和空中的对比也是导致空乘人员心理不适的一个重要因素。此外，在客舱服务过程中，他们还必须在这种环境下完成周到、热情的服务。由于各种不确定因素，他们的工作不可避免地会受到损害。长期在飞行中工作的乘务员造成的身体疲劳直接威胁到他们的健康，一些乘务员心理承受力差，工作繁重。一些空乘人员在凌晨两三点起床。很多人都面临着不合时宜的日程安排，因为长期分居对家庭和谐不是一件好事。一些空乘人员不愿意为空乘服务，因为他们接受了良好的教育和良好的形象，并为自己面对乘客的不尊重。面对乘客的批评，他们会逐渐失去耐心，甚至有辞职或换工作的想法。4.4心理能动力较弱空乘人员不满意自己的职业，缺乏内部工作动机，心理对工作的能动力逐渐变弱，导致自己的意志与外部压力没办法自我调适，导致各种心理问题，损害身心健康。空乘人员时常不被公众理解，加上传统观念和职业歧视的影响，乘客不时言语攻击甚至殴打空乘人员。以及空乘人员工作环境位于飞机驾驶舱内，高度约为10000米。它们不仅缺氧、气压低，而且紫外线和辐射强，噪音大。长期以来，在这种环境下，乘务员必须完成繁重的安全和服务流程，以确保服务质量，工作压力非常大。此外，航班安排和起降时间不固定，乘务员休息时间不固定，飞机延误时有发生。空乘人员经常有不规律的工作和休息，生物钟紊乱，严重危害他们的健康，在飞行中长期处于亚健康、抑郁和焦虑状态，这也是他们工作能动力变弱的原因之一。由于工作压力大，工作环境差，空乘人员对自己工作也缺乏职业自豪感，缺乏内在的工作动力，因此对该职业的不满越来越多，与之相关的心理问题直接影响身心健康。第5章空乘人员心理素质不佳的原因5.1心理素质认知错误的原因还有一些空乘人员因其职业观念上的误区，没有认识到自己的工作价值，从而造成了心理上的不良影响。有些空乘人员会觉得自己高人一等，面对顾客的指责和刁难，会产生一种不平衡的感觉，而且空乘人员年纪小，对工作的理解不够透彻，很容易产生错觉，觉得旅客故意刁难，觉得自己是个卑微的人，这对旅客的心理和工作产生了不良的影响。5.2心理健康问题忽视的原因空乘人员之所以会出现心理问题，很大程度上是因为空乘人员本身的原因，而个人的心理健康也很重要，因为空乘人员在长时间的工作中，会有一定的压力，从而产生消极的情绪。工作上的失误会被上司训斥，家人会责怪，甚至会有更大的事情发生，空乘人员会因为长期的压力而变得焦躁不安，从而导致精神状态变得很糟糕，很难将自己的精力放在工作上。5.3空中乘务工作性质的原因空乘人员之所以会有这样的心理问题，主要是因为工作得特殊性，旅客最担心的就是安全性，所以工作时时刻都把安全放在首位，一旦发生意外，那就是致命的，哪怕只是一点点的安全问题，都有可能酿成惨剧。空乘人员每天都要进行严格的检查和相关的工作，在遇到突发事件的时候，首先要做的就是让自己冷静下来，只有足够冷静旅客才会对空乘人员感到信任，所以空乘人员长时间都是保持精神紧绷状态。5.4心理需求缺乏关怀的原因现在的空乘人员，工作时间不规律，工作强度过大，公司的规章制度和考核制度严格，这些给空乘人员带来了很大的压力。这对空乘人员的心理健康和心理素质的形成是不利的。每天都在一个狭小的机舱里，面对高强度的工作，并且时不时还要去应付突发紧急情况。比如，由于天气的原因，很容易导致航班的延误，改变工作时间，这时有些旅客态度就会变得强硬甚至会对空乘人员进行辱骂和投诉，这会影响空乘人员的心理健康，长时间的情绪累积就会使得空乘人员心里缺乏关怀。第6章空乘人员心理素质培养策略6.1加强空乘人员心理素质认知空乘人员要经常进行心理方面的知识培训。首先，要制定出合理的教学内容，空乘人员要把专业的理论知识放在第一位，提升自己的专业能力，而对专业知识的掌握是培养专业能力的必备条件，只有掌握了专业的知识，才能让自己的工作效率得到最大程度的提升。除了要学理论，还要有一定的操作技能和操作方式，这种技能可以通过对旅客的细致观察来传达，通过面部表情和身体的动作来传达旅客的思想，而空乘人员则要准确地把握住旅客的心理，提供贴心的服务，为以后的乘务工作扫清障碍。一方面，空乘人员要主动学习，掌握心理学知识，处理好工作中的各种心理问题，提高自己的应变能力，不要因为自己的心理问题而惊慌失措，这是空乘人员必须要有清醒的认知，学会接受自己的缺点，学会接受自己的错误，从而避免因为过度的焦虑而产生心理问题。了解自己、接受自己能很好地改善自己的心理品质；最后，在接受自己的同时，也要学习如何缓解压力，而宣泄是最容易缓解压力的方式。6.2重视空乘人员心理健康问题在选择空乘人员时，应注意其心理素质。因为空乘比一般的服务行业要求更高，要求更严格，不仅要有良好的气质，还要有良好的外表，还要有耐心，要细心，服务要热情，要不让人讨厌，要在最短的时间内发现旅客的需求，并给予满足，面对突发事件时，要具有灵活的应变能力，因此，其必须要具备良好的心理素质。只有具备良好的心理素质，才能确保空乘工作的顺利进行。在选择过程中，航空公司可以运用埃里克森人格测验、防御机制测验等心理测验，这些测验可以很好的筛选出候选人的注意力、联想力、记忆力和思考能力。为了更好的进行心理测验，可以通过对知名的海上求生题目进行情境模拟，来了解考生的心理特点和成绩，并通过情境仿真来评估考生的心理状态。在挑选空乘人员的时候，要一步一步的进行，首先要让候选者放松，这样才能发挥出真正的实力，在选拔的时候，一定要注意考生的情绪，这样才能让旅客在工作中保持良好的心态。现在很多公司仅仅依靠外表来选择空乘人员，而忽视了空乘人员的心理素质，使得空乘人员在工作中很难承担起很大的工作压力，从而与旅客产生矛盾，从而对品牌形象造成很大的损害。所以，航空公司要严格把关空乘人员的选拔，一定要从源头上对空乘人员的心理素质进行控制。6.3强化空乘人员心理耐受训练加强空乘人员心理素质的训练有多种途径，其中最好的办法主要有两种：一是加强拓展训练。拓展训练是一种强调经验的学习和训练方法，它可以依托于对室外环境的仿真，运用特殊的大自然设计，鼓励空乘人员勇敢地走向终点，彼此交流，共同提升团队的实力，最大限度地锻炼空乘人员的受挫，提升空乘人员的承受力和承受力，同时也可以在工作中释放自己的巨大压力，放下人生的负担，激发自己的潜力。定期的户外活动有助于空乘人员接近大自然，治愈自己，激发空乘人员克服困难的决心。第二个方法是强化精神上的刺激。心理暗示是一种常见的心理素质训练方法，在企业开展的心理训练中，可以利用游戏的形式，对其进行心理暗示，使其逐步接近于组织所规定的目的。积极的心理暗示能塑造好空乘人员的形象。比如：空乘人员成功地组织了一架飞机的紧急疏散，这是一种积极的行为，会让空乘人员感到骄傲，旅客希望自己也能有这样的成绩，这样才能激发空乘人员的斗志和抗压能力，让空乘人员明白，工作上的艰辛才是旅客成长的必由之路。6.4注重空乘人员心理需求关怀空乘人员不仅要锻炼自己的心理素质，在照顾好旅客的情况下航空公司更要照顾好空乘人员的心理情况。航空公司要加强航空公司的凝聚力、凝聚力、责任心，关心机组人员可以减轻员工的工作倦怠，在机组人员情绪出现问题时，乘务长需要向公司报备并对该空乘人员及时给予人文关怀，了解其心理压力并帮助其释放。除了人性化的考虑，航空公司还可以为空乘人员提供更好的工作环境，比如给旅客设置心理咨询室，让旅客在中途休息的时候，给