中原证券客户经理实习报告

毕业实习报告实习起止日期2月1日~2月29日系别经贸系专业经济学学生姓名陈伟班级/学号2008011891成绩_____________指导教师徐秀芳

证券营业部实习报告一、实习概述时光飞逝，转眼间，在中原证券广安门外大街营业部历时4周的实习已经结束。中原证券成立于2002年11月，是河南省和中原经济区内注册的唯一法人证券公司，全国首批规范类证券公司，注册资本20.33亿元。公司是国有控股证券公司，治理结构健全，股东实力雄厚，共有股东16家，前三大股东分别为河南投资集团有限公司、渤海产业投资基金管理有限公司（代表渤海产业投资基金）、安阳钢铁集团有限责任公司，河南省政府是公司实际控制人。公司总部位于河南省郑州市郑东新区商务外环路10号。目前，公司内设19个职能部门，上海、北京、郑州3家分公司，证券营业部52家，其中河南省内41家，分布在省内各省辖市及部分发达的县级市，河南省外11家，分布在上海、北京、深圳、天津、杭州、青岛、西安、长沙、石家庄、济南等地，服务客户数量120多万户。公司还控股中原期货1家子公司，正在设立全资直投公司和筹备基金公司。公司拥有一支年轻化、专业化、综合素质高的员工团队，现有员工2400多人，其中博士13人、硕士191人、大学以上学历占98%。截至2011年底，公司总资产107.29亿元，净资产36.7亿元，净资本27.6亿元，管理客户总资产1337.87亿元。公司致力于发展成为中国一流的证券服务商，自成立以来，坚持“规范发展、稳健经营”的指导思想，秉承“诚信、稳健、创新、高效”的经营理念，弘扬“相融共生、开拓创新”的企业精神，形成“以人为本、人尽其才”的人才机制，全面搭建起了综合类券商的管理架构，业务范围不断拓宽，形成了包括经纪业务、投资银行、证券投资、固定收益、资产管理、财富管理、期货业务等在内的多元化、系统化业务发展格局。目前，公司业务范围包括：证券经纪；证券投资咨询；与证券交易、证券投资咨询有关的财务顾问；证券承销与保荐；证券自营；证券资产管理；证券投资基金代销；为期货公司提供中间介绍业务。公司连续多年保持了快速发展，各项业务呈现出良好的发展态势，行业排名不断提升，核心竞争力持续增强。公司在北京目前只有两家营业部：酒仙桥营业部，广安门营业部。在北京算是新兴的证券公司，但公司发展前景广阔，适合应届毕业生成长和发展。学生在本次实习的主要工作是在中原证券广安门外大街营业部的前台协助推广“炎黄一号”集合理财业务及帮助有投资意向的客户办理开户等相关事宜。营业部前台的主要活动包括：（1）顾客的身份验证；（2）指导顾客办理开户和创业板等业务；（3）宣传股票、基金及集合理财计划相关知识；（4）顾客资料的审核及整理存档。（5）现场宣传、推广各项业务。二、实习目的第一、参与社会实践，检验所学专业知识在北京信息科技大学经管院经济学专业四年的学习，主要是理论的学习，我们对菲利•普科特的4Ps营销理倒背如流，对格洛鲁斯的服务营销是一个过程的理念论了然于心，但是离开了营销实践，再好的营销理论也不能创造价值。这次实习，给学生提供了一个很好的检验所学营销知识，将课堂上所学的营销知识与证券公司营业部的营销实践相结合的大好机会。第二、为学生提供一个学习机会我们到企事业单位中去实习，主要是了解企业的实际运作和业务处理流程，为今后走上工作岗位后能够较快融入企业、进入角色并迅速发挥作用奠定基础。同时，本次到证券公司实习，不仅是在实践中检验所学知识，更是在一个新的平台上学习新的知识。证券行业是一个特定的行业，有很多特定的规定，还有很多特殊的知识需要实习生学习了解。参与证券的实习，有助于学生了解与证券相关的知识以及证券行业的运行机理。第三、培养合作精神通过实习，发扬团队精神，互助协作精神，培养作为一个整体参与竞争的意识。培养发现问题和解决问题的能力。三、实习工作总结证券市场的开放时间是每个国家标准工作日的上午9：30至11：30，下午1：00至3：00。而营业部的工作时间是上午8：00到下午4：30，11：30~13：00为午餐时间。作为一名实习生，学生也遵守与营业部员工一样的考勤制度。上午8点之前到营业部，签到。8点到9点参加晨会，了解近期的股市行情，可能影响股市波动的经济以及政治要素，以及对当天股市运行的预测，统一营业部员工对当天股市的看法，最后是对当天工作的安排。九点以后，营业部开张，大家都到各自岗位上，做好工作准备（启动设备、检查设备运行情况和准备材料等）。到九点半的时候，沪深证券交易系统开放，证券公司正式办理各项业务。近来由于两会影响，股市一波三折，跌宕起伏，前来办理业务的客户量很大，营业部的工作变得很不轻松。当客户前来咨询开户的时候，我们要先提醒股市的风险情况，然后对有意向开户的客户进行身份验证，顾客必须本人带身份证来办业务，身份证要通过与公安部的联网认证后才给予办理。身份验证既是保护股民合法权益的需要，也是防止有些恶意的投资者利用多账户操纵股市的必要。办理开户和创业板必须按照行业规定的程序来操作，顾客需要填风险提示等相关表格，我们负责指导顾客填表。顾客办理完业务，在公司里要存有档案，我们要对档案进行审核确认，并进行系统扫描存档，以便进行管理查询。这里我简单介绍下营业部一天的工作流程。开户是证券公司最一般也是最基础的业务，因此对于开户流程，我们都要进行详细的了解和认真的学习。下面就简单的介绍下个人开户的流程：1、个人开户需提供身份证原件及复印件，深、沪证券账户卡原件及复印件；若是代理人，还需与委托人同时临柜签署《授权委托书》并提供代理人的身份证原件和复印件；2、填写开户资料并与证券营业部签订《证券买卖委托合同》；3、证券营业部为投资者开设资金账户；4、办理开通证券营业部银证转账；机构开户的流程和个人差不多，只是要提供的证件和添的合同不一样。前台另一个主要的工作就是柜台服务。例如：客户需要在柜台办理各种业务，如转托管，撤消指定交易，变更客户资料和密码的重置银证转帐的开通和取消等等。在整个前台工作的过程中，我们一大部分的时间要用在指导客户填写办理各种业务的表单并复印身份证，银行卡及股东代码卡等，以提高工作效率。同时也跟着老员工习怎样和客户交流，并及时了解客户的需求。另外，在整个工作的过程中，我们也提供简单的咨询服务，和客户进行沟通。经过培训和多天的观察学习，我们可以根据我们的知识对客户的有关意见、相对简单的问题进行处理。但更重要的是我们要多发现问题，多学习证券知识。由于平时在校学习比较少关注股市，更准确的说是对证券市场了解的并不多，因此也比较少运用些股票软件进行分析。在实习期间，工作相对较少的时候，我们比较关注股市动态。熟悉了沪深两市许多上市公司，并对一些各股运用各种指标进行了分析和讨论，把所学的相关知识又回顾了一遍，熟练并且能充分的操作股票行情分析软件，对股票市场比原来有了更深刻的认识。最后，当一天的工作基本结束后，我们就开始了另一项重要的内容：整理客户资料。客户资料包括开户申请书、开户合同书、银证对应申请书、客户资料变更表，及客户身份证、银行卡、股东代码卡复印件等。所做的相关工作大致包括以下三个方面内容：1、理清相关的客户资料，并及时核对下当天业务所产生的各项单据，确保完整准确、没有遗漏。如果有什么缺失，一定要及时的给予纠正。很长一段时间弄得我们都对单据特敏感，呵呵，总怕有什么闪失似的；2、把理清整理过的客户资料，按顺序装入客户档案袋，然后寸到档案柜子里；3、有时间我们要把当天产生的自然人注册表和身份证的复印件表扫描到各个业务科目目录下，然后统一发往总部。整理客户资料在实习中占了一定分量的工作。这是一个简单但相当烦琐的的过程，需要细心和耐心；客户资料档案的有序整理是为了将来需要时能够方便迅速的查找，所以前辈们对我们进行认真的指导。四、实习感想作为在校的大四学生，也许今年7月份就将步入社会，这一次的在证券公司的实习使我缺乏企业服务与营销的实践经验得到积累,为毕业后尽快融入实际企业的营销实务当中铺路,因此,这次实习对教会了我们证券营业部是如何运作、如何跟客户打交道、如何制定可行的计划。每一个特定的行业都有特定的行规，证券行业也不例外。证券市场既是投资者投资的场所，也是创造价值的企业融资的途径之一。唯有每个市场的参与者严格遵守行规，不投机取巧，才能保证证券市场的长久健康的运行。证券公司的营业部是证券市场的一个服务组织，在这个组织里，所有的员工都要有共同的理念，在这个理念下，员工行为会有个原则和标准，使得员工每一个人的力量都集中向一个方向，最终达到企业的经营目标。其次要培养良好的人际关系，社会是由人组成的，跟领导、同事以及客户和谐相处，培养好良好的人际氛围，可以使自己的生存和发展环境更加有好一些。在证券公司的实习也让我对这个行业以及这个行业中的企业的运行有个更加全面理性的认识。我将从经济学收获、管理学应用及人生收益几个方面展开论述。首先，实习生活极大的扩展了我的经济学知识面。可以说，在营业部接触最多的是经济学方面的知识，感触最多的是经济如何影响人们的生活方式和状态的。在实习期间，我阅读了大量有关股票、基金、证券等方面的投资理财书籍，再加上在工作单位的耳听目染，我的知识面有所延伸，算是对在校期间所学的西方经济学、货币金融学等学科的理论知识的拓展和实践吧。此外，在公司的理财团队及咨询业务的带领和熏陶下，我对股市开始有了进一步的认识。我知道了股市要受到宏观经济消息的影响，分析股票时要对这只股票的公司进行了解，还要对行业的发展有所看法，一些公司发生的大事都能影响股票的价格,在全球经济危机的背景下，这一点更加明显。这也就是常说的基本面。另外，从日线图，K线图等方面分析就属于技术指标了。不过这只能给股票的购买者一些参考，具体的选股以及合适时机就要自己琢磨。当然我还没有学到那么精通的地步，因为公司的老员工都是通过很长的时间自己总结分析得到些自己对股票的思路和见解。我毕竟还是处于最初接触股市的状态，还有很多需要学习。其次，那就是管理学所学理论知识的实际运用和对公司治理提出的一些不成熟的意见。说实在话，这一层面主要由观察和询问间接得到，并没有深入到公司管理层获取第一手资料，许多内部消息受多种因素影响，是我这个实习生无法得到的。所以，我只从员工角度做一定阐述。第一，过细的专业化分工会引起员工的工作疲劳感。在柜台上，我发现前辈们的业务非常熟练，效率很高，但是工作量大，涉及同事领域的操作大多不太熟悉。我们知道，流水生产强调专业化分工的细致。但是过于细致会增加员工的工作疲劳感，尤其面对大量重复性的单一工作。这不仅是人力资源管理的失策，更会让公司留下缺乏人性化关怀的恶名。我建议开展员工工作多样化计划，实行工作替换制或轮流制，鼓励并引导非正式组织的建立和发展，丰富员工的业余生活，为员工提供“减压和出气场所”，建立“心语室”等等。第二，员工成本意识淡薄。只有全体员工意识到这个问题，全面成本管理才能实现。在柜台开户业务的过程中要求开户本人的身份证复印件，以备最后的扫描、上传工作。但是身份证经常复印不合格，导致扫描时要重新复印，从而浪费了许多A4打印纸，打印失误之类的错误也时有发生。这都要经过公司财务，加大公司成本。我建议公司实行全面成本管理，教育培养员工的成本意识，并对先进员工进行物资奖励或精神褒奖，对浪费者进行适当批评或惩罚。第三，精致服务来源于细节。柜台业务非常忙碌，服务的细节容易忽视。例如，我发现有时繁忙时，我们对顾客就省去了基本的礼貌语，也会出现“顾客台外站，无人搭理之”的现象，也会出现“顾客苦苦等待，里面有说有笑”的景象……着实令人担忧!我认为,对员工的细节管理要引起公司的重视。细节管理强调的是一个系统,是说每个岗位每位员工都要把自己的事情做好,不找任何借口,哪怕是合理的借口,想方设法去完成任务，它要求落实到任何人的任何行为上。为顾客提供优质服务，是我们柜台业务员的职责。我建议培养员工的礼仪意识，建立顾客服务守则与规范流程，使用电子免填单技术（顾客填写合同书过于繁琐），每营业部设立大堂经理或服务员一名。另外，公司应鼓励员工服务创新，细心留意顾客的不同服务要求，建立自己的“服务意识储备库”。例如，开通网上咨询业务，既细化了“服务市场”，又省去了一部分顾客到营业部现场咨询的麻烦；完善证券公司与银行转帐对接，减少转帐手续；组织