TLPM-WI553-01-01信息管理作业指导书

文件名称：信息管理作业指导书版次：D文件编号：TLPM-WI553-01-01修改状态：0编制姜黎黎审核杨朋辉批准黄秀华1.0目的规范公司信息管理，提高信息共享程度，加快内部沟通，提高工作效率，降低经营管理风险。2.0适用范围 适用于公司各部门的信息传递。3.0职责部门/岗位工作内容品质管理部负责监控各部门信息管理执行情况；负责对各部门信息管理工作进行考核及提出奖罚意见。信息流转部门负责相关业务信息的流转、管理和处理；根据职能分工，负责管理相关业务信息，并进行分析、反馈工作。各部门负责人本部门信息管理工作的第一责任人，负责相关信息的上传下达工作，确保公司信息准确、及时传递至相关层面；对本部门信息管理工作的有效性、及时性和准确性负责。各部门负责本部门信息工作的具体执行，对本部门各类信息进行收集、整理、跟踪、反馈、上传下达，以及公司相关信息的跟进及传递工作。4.0信息分类4.1定期信息定期信息是指记录各专业某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过月报或周报等定期流转形式的总结性文件。定期信息包括但不限于以下几种：相关数据分析报告、质量目标评价表、水电分析、各类业务月报、工作计划、监测报告等。4.2即时信息即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的讯息类文件。公司包括但不限于以下几种：公司荣誉、重要会议纪要、外聘法律顾问合同备案等（详见信息汇总表），以及公司、上级公司临时要求编制和反馈的各类信息。4.3突发及预警信息突发及预警信息是指描述或预警各类突发性事件的信息，它是通过快报形式流转的讯息类文件。包括但不限于以下几种：紧急法律事件快报、诉讼、媒体负面曝光、重大投诉、事故灾祸四种（报送要求详见信息汇总表）。5.0管理要求5.1信息传递原则5.1.1及时性原则：信息具有显著的时效衰减性，信息提交单位应在规定时间内将信息发送指定单位及个人。5.1.2真实性原则：传递信息的目的是为了消除不确定性，各单位应根据事实制作信息，不得含糊其辞或加入主观臆测。5.1.3完整性原则：为了提高决策质量，信息中对发生事件的描述应连贯、完整。对于即时信息，应在保证初次上报信息时优先保证其及时性，同时应通过后续信息上报保证其完整性。5.1.4扁平化原则：除非必须经过审批才能发出，否则所有信息应一次性传递至所有应知晓的单位及个人。5.1.5保密性原则：公司所有人员出现离职或岗位发生变动情况，人力资源部应即时通知公司总经理行政人事部相关软件管理人员，将其帐号取消或更改其权限。对于机密性信息，如果通过电子邮件传递，应通过技术手段确保其不可复制、不可打印、受控阅读等。5.2信息传递流程5.2.1各职能部门（行政人事部、财务部、品质管理部）编制统一的《信息盘点表》，各执行部门可根据实际情况向相关部门提出格式修订。5.2.2各部门根据信息上报的格式及时间要求，将相关信息（上报前须经部门负责人或部门负责人以上人员审核）通过邮件发送至相关信息管理人员进行挂网公示；各类突发及预警信息，应根据要求，通过电子邮件将相应信息发送至相关人员，如遇节假日或特殊情况，应首先通过电话向信息接收人员说明相关状况，之后上班第一个工作日再补充相关文字资料。5.2.3各部门负责人和信息管理人员需特别留意当地媒体有关“天利物业”的报道以及物业服务行业相关信息的收集并及时知会部门、品质管理部及公司领导。5.2.4各管理处向业主、顾客下发重要决定且可能会导致负面影响的发文，应根据相关审批流程审批后方可正式下发。5.2.5各部门向区级以上政府相关部门的发文及向合作单位做出的重要决定发文，须按相关审批流程审批后方可正式下发。5.2.6凡是向公司上报的各类信息必须经管理处主任审批后，由专职人员统一报送。5.2.7品质管理部在接到公司领导下达的相关信息后须及时根据信息内容做出相关工作安排，各有关部门须按要求完成相关工作，各部门信息管理人员负责后续信息反馈工作。5.2.8各部门应每周召开一次部门例会，部门负责人及时审核会议纪要，会后2个工作日内由信息管理人员挂网。5.2.9公司总经理办公会议及各类专题会议纪要在会后2个工作日内发布，相关人员根据会议内容及工作需要确定会议纪要送达的层面。5.2.10顾客信息实施首问责任制，顾客信息接收者应及时将信息转给相关部门、人员，进行积极的内部协调，避免让顾客自行联络；受理信息的部门、人员应及时与顾客对接，主动协助解决，并及时、定期反馈进展情况，直至关闭。5.2.11若遇重大、紧急事件，部门负责人须于第一时间通知品质管理部负责人、公司领导层，事后2个工作日内补报书面材料。5.3分析、处理流程5.3.1各责任部门在制作信息时，须进行必要的加工、分析，确保所上报信息的真实性及准确性。5.3.2品质管理部在汇总、整理各类信息时，应进行必要的加工，提炼重点内容，为相关层面的决策提供参考，让信息产生价值。5.3.3信息接收部门应根据实际情况进行判断，如发现信息传递对象遗漏、内容残缺、错误等情况，接收者有责任指出问题并追踪更正。5.3.4各类信息提交时间如遇节假日，则应提早到节假日前一个工作日提交。6.0考核6.1考核程序6.1.1品质管理部每月对主送本部门的各部门信息上报情况进行考核，按考核计分方法计算其得分（同时应保留扣分记录），并在下月月底前公布上月考核结果，结果抄送行政人事部。6.1.2品质管理部于每月5日前（遇节假日执行5．3．3）通报上月度各部门信息工作情况（同时应保留扣分记录），作为各部门月度信息考核的重要参考依据，同时纳入对各部门负责人的个人考核，并与其当月薪金挂钩。6.1.3根据信息考核情况，品质管理部选择信息管理工作考核评分前10％（四舍五入后取整）的部门予以表彰。6.2计分方法6.2.1考核采用扣分制。各部门原始分均为100分，扣除相应分值后，其得分即为该专业的考核得分。6.2.2考核中的扣分项有五项：A.迟报：指信息的上报时间超出要求上报时间4天（含）以内的。B.缺报：指上报的信息明显不完整或对事件的描述缺乏连贯性，包括但不限于以下情形：①要求上报的表格没有完全填写；②上报信息未满足公司要求内容的；③针对同一事件分批报送的信息，出现信息中断。C.错报：指上报的信息与真实情况有出入，包括但不限于以下情形：①上报信息出现错误的（对同一信息的描述出现差异，或对同一数据的引用出现不一致）；②上报信息与实际情况明显不符的；D.漏报：指没有上报信息，或上报时间超过要求上报时间4天以上的。E.瞒报：指刻意不上报，或有意上报虚假信息的，包括但不限于以下情形：①有意不上报信息的；②在上报信息中隐瞒问题的；③在上报信息中歪曲事实真相的。6.3扣分办法6.3.1定期信息每迟报一天扣除2分，即时信息每迟报一天扣除3分，突发及预警信息每迟报一天扣除5分。6.3.2缺报、错报一次扣除5分；漏报、瞒报扣除10分。6.3.3追加处罚：对于瞒报、信息发送过程出现严重违规或信息迟、缺、错、漏造成重大不利影响的单位和个人，除按计分方法扣除相应分值外，还将根据实际情况进行追加处罚。6.4信息的归档各部门相关人员做好各类信息的存档工作。7.0支