物业客服年终总结计划本课件

2015年个人年终总结计划汇报人：郑宝玉2015年个人年终总结计划汇报人：郑宝玉1前言

一年来我一直享受着与一群优秀的人一起工作，我不能做到让所有人满意，但是在这里我可以做真实的自己，我的热爱源于能在华发不断学习不断进取中改变自己，感谢华发物业给我带了的这一切！2015我过的很充实，那么现在就与大家一起分享这一年来我的工作。前言一年来我一直享受着与一群优秀的人一起工作2壹日常管理工作具体概况贰分管专项工作汇报叁个人提升锦集肆目录明年工作计划目标壹日常管理工作具体概况贰分管专项工作汇报叁个人提升锦集肆目录3日常管理楼宇管理，业主管家空置房台账、装修台账等内业管理煤气开栓工作对接物业收费园区标识管理品质对接工作负责工作内容日常管理楼宇管理，业主管家空置房台账、装修台账煤气开栓工作对4日常管理巡楼工作每日对管理楼宇卫生检查，每周达到100%覆盖检查一次及卫生专项检查，对发现卫生问题已当日协调保洁处理完成；每日装修巡查，全年本片区267户装修，每天覆盖性巡查，共处理砸承重墙6起，室内贴装修广告26起，违规施工70余起；监控业主空调安装40余户,要求业主按照要求安装，维护楼宇外立面品质；楼内装修垃圾巡查处理，累计处理住户在楼道堆放垃圾230余次，其中电话沟通业户处理110余次，客服与保洁共同清理120余次，保证了装修期间公共区域环境品质；公共设施巡查，消防门、安全指示牌、大白、标识、瓷砖能设施进行了多次覆盖巡查统计，有效上报工程，一年时间公区问题90%以上都已有效维修解决；日常管理巡楼工作每日对管理楼宇卫生检查，每周达到100%覆盖5日常管理业主服务细分本片区328户业主，重点业户、老人住户、有小孩户、及养宠物户进行统计分类，分类后提高了日常业主服务；

全年处理住户突发事件约20余件，包括住户房屋跑水，断电等，解决业主现场难题，减少住户损失，给予住户优质的物业服务；全年帮助处理业主个人需求35余件，如搬用东西、处理花园排水、帮助住户外墙涂料涂抹，室内垃圾清理等；帮助处理业主之间纠纷5起，如漏水赔偿、养狗扰民、抢占公共区域等。日常管理业主服务细分本片区328户业主，重点业户、老人住户、6岭南荟总车位638个，已售出车位265个,现有车牌626个，今年上报表示厂家制作正规车牌188个，项目自己制作并安装临时车牌78个，保证岭南荟车位售出后有车牌工作。日常管理车牌管理岭南荟总车位638个，已售出车位265个,现有车牌626个，7日常管理上半年意见征询181户。综合满意度=97.85%综合满意率=99.4%下半年意见征询252户。综合满意度=97%综合满意率=96.82%满意度统计日常管理上半年意见征询181户。下半年意见征询252户。满意8日常管理全年共计配合组织社区文娱活动6次(2次未参加），不断丰富业主生活文化，提升物业服务知名度。活动配合日常管理全年共计配合组织社区文娱活动6次(2次未参加），不断9专项管理装修管理台账专项管理装修管理台账10专项管理装修管理台账专项管理装修管理台账11专项管理

空置房管理是客服重点工作之一，全年巡查空置房约50余次，累计查出问题约百余个，至今所有问题已全部解决。期间包括：空置房煤气表安装、煤气开杠、统计水电量、地热上水与开栓等，均已全部完成。目前岭南荟管理空置房67户，截止未新增问题项。

空置房管理专项管理空置房管理是客服重点工作之一，全年巡查空12专项管理煤气对接工作自今年1月开始对岭南荟小区住户进行煤气开栓工作，首先是一楼主杠协调开启工作岭南荟一楼主杠共计103条，截止今年11月末全部开启完成。期间出现18条主杠施工问题，沟通12次施工厂家过来维修煤气主杠，沟通12户业主厨房煤气主杠装修整改，沟通3户因个人原因不配合煤气开杠住户。专项管理煤气对接工作自今年1月开始对岭南荟小区住户进行煤气开13专项管理煤气对接工作

开杠开启后进行住户开栓，客服助理协助煤气公司给住户开栓约486户，剩余均业户自行联系煤气公司进行开栓，现岭南荟所有住户均具备开栓条件，今年煤气相关工作全部完成。专项管理煤气对接工作开杠开启后进行住户开栓，客14标识管理工作专项管理截止年底岭南荟现使用标识共计164项，标识总数目达到1万以上。序号标识厂家类别总数标识总数1地产海科5451432物业紫罗兰1105020标识管理工作专项管理截止年底岭南荟现使用标识共计164项，标15标识管理工作专项管理1、上半年对园内剩余标识与厂家协调20余次进场全部安装完成，2、对全园所以标识进行一次盘点完成，确认实际数量无误差，保证标识财产齐全。3.全年共计协调表示厂家维修标识问题23次维修35项完成，保证了现场所有标识完好齐全。标识管理工作专项管理1、上半年对园内剩余标识与厂家协调20余16品质对接工作专项管理岭南荟全年现场品质检查共计11次（包括品质部检查、项目自检、夜间），累计发现并整改完成问题310余项，有效促进提高了岭南荟现场环境品质标准。每月汇总项目质量目标与业主投诉需求汇总上交品质部，全年共计统计12份上交完成。各部门全年发现问题统计图品质对接工作专项管理岭南荟全年现场品质检查共计11次（包括品17个人提升锦集

5月份沟通自来水公司处理一期、二期空置房水表自转产生水费问题（此问题13年就有但一直未解决），累计11户共计625吨，经过反复沟通，最后将所有住户水表清零换表给予处理。后又陆续处理类似问题5户。自来水问题处理个人提升锦集5月份沟通自来水公司处理一期、二期空置18专业学习

今年8月份，总部来2名电梯专业人员到岭南荟现场指导培训，当日跟随学习了丰富的电梯类知识，丰富了个人专业性知识。个人提升锦集专业学习今年8月份，总部来2名电梯专业人员到岭南荟19爱心之旅个人提升锦集

今年6月份参加了一次万洁组织的“爱心之旅”感谢公司给予我机会，然我知道并懂得了“承担就是成长”。更让我学会“懂得感恩”。感谢培养我们关心我们并助我们一直成长的公司领导，感谢一直陪伴我的同事们。爱心之旅个人提升锦集今年6月份参加了一次万洁20

今年9月份，荣幸参加华发集团第九届员工运动会，本人担任了北方房地产地产运动会方队的总教官，为此感到非常高兴。不仅体现了自己，还进一步了解了华发的地位，以及又一次看到了珠海华发物业的精神与美貌，让自己深深感激身在华发工作感到无比自豪。个人提升锦集珠海之旅今年9月份，荣幸参加华发集团第九届员工运动会，本21荣誉展示个人提升锦集从接管楼宇开始共计得到业主表扬信2封，锦旗一面。我一直相信只要真心付出，必定会有汇报。荣誉展示个人提升锦集从接管楼宇开始共计得到业主表扬信22明年工作计划目标1、对于各类电子台账（装修台账、空置房台账、业主信息台账等）保证每月进行更新并与实际核对，保证各信息台账准确无误。2、标识管理：每季度更新一次标识台账，并计划5月份进行总体大盘点一次。对丢失及损坏标识及时报损，到达有效标识管理。3、品质管理：继续对品质各项工作按要求完成，全力完成品质部下达各项任务，为项目品质提升做出自己应有的责任。4、个人目标：对于明年自己要在提升一个高度，知识方面、职能方面或职位方面。明年工作我要勇于创新并加倍努力。明年工作计划目标1、对于各类电子台账（装修台账、空置房台账、23结束语

前方还有很长的路等待着