IT信息系统运维服务方案监控运维服务方案

第第10页共17页IT目 录1运维效劳内容31.1效劳目标31.2信息资产统计效劳31.351.4运维效劳71.5101.6中间件运维效劳112运维效劳流程123效劳治理制度标准143.1143.2行为标准143.3现场效劳支持标准153.4问题记录标准154应急效劳响应措施174.1应急根本流程174.2预防措施174.3突发大事应急策略18 1效劳内容1.1效劳目标运行维护效劳包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范效劳，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体治理本钱，提高网络信息系统的整体效劳水平。同时依据日常维护的数据和记录，供给用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化进展供给有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备〔如：数据库软件、中间件软件等〕、业务应用软件等。构、IT资源和治理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的构造。将用户的运行目标、业务需求与IT信息系统效劳的目标是，对用户现有的信息系统根底资源进展监控和治理，准时把握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性状况和安康状况，创立一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的牢靠、高效、持续、安全运行。数指标：Ø 运行状态、故障状况Ø 配置信息Ø 及安康状况性能指标Ø 统计运维数椐、供给信息系统治理和工作报1.2户现有的信息资产状况进展了解，更好的供给系统的运行维护效劳。效劳内容包括：Ø 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录Ø 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录Ø 网络构造、网络路由、网络IP地址统计记录Ø 综合布线系统构造图的绘制Ø 属设备的统计记录硬件设备清单如下表统计：能、网络的监控治理三个方面实现对网络系统的运维治理。网络、安全系统根本效劳内容：序号效劳模块内容描述供给方1现场备件安装协作用户进展，按备件到达现场时间工程师到达现场2现场软件升级首先分析软件升级的必要性和风险，协作用户进展软件升级3现场故障诊断按效劳级别：7×24小时 5×8小时4远程技术支持7×24小时5问题治理系统对遇到的问题进展汇总和公布 网络核心交换机巡察典型作业打算书系统治理单位：设备名：检查内容参考标准检查结果检查结论巡察方法描述巡检周期硬件运行状态电源运行状态 □正常 □特别 行状态 □正常 □特别 模块运行状态 □正常 系统运行状态检查VLAN状态 □正常 □特别 配置状态 □正常 □特别 OSPF状态 □正常 □特别 日志检查日志 状态 □正常 □特别 其他检查内容 □正常 □特别 □正常 □特别 □正常 □特别(1)技术人员值守效劳，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换针对网络的利用率进展优化并提出网络扩容和优化的建议。生缘由进展推断和解决，准时觉察问题，防患于未然。据包括：ØØ性能数据Ø故障数据(2)现场巡检效劳是对客户的设备及网络进展全面检查的效劳工程，通过该效劳可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地觉察存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。巡检包括的内容如下：编号巡检内容1硬件运行状态检查工程单板状态检查电源模块状态检查风扇状态检查整机指示灯状态检查机框防尘网检查机房温度、湿度检查设备地线检查 2软件运行状况检查工程设备运行状况检查网络报文分析设备对接运行状况检查路由运行状况检查 3网络整体运行状况调查网络运行问题调查网络变更状况调查网络历史故障调查(3)网络运行分析与管理效劳网络运行分析与治理效劳是指工程师通过对网络运行状的一种综合性高级效劳，其内容包括：保证重大问题第一连线至网络专家。2最小本钱保证准时解答客户关心的技术问题，并就某一领域技术问题开放深层次沟通。每月向客户提交CASE汇总分析报告，并可扩展到每年17次〔月度、季度、年度〕防建议，最大程度削减网络故障隐患，更高效的进展网络治理。(4)户成功尤为关键，因此，可对客户供给重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。需额外支付相应人力和差旅费用。括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。主机存储系统根本效劳内容：1进展。按备件到达现场时间工程师到达现场2件漏洞给系统带来的安全隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反响进展合理的平衡。有系统或消退现有系统的漏洞。现场故障诊断按效劳级别：7×24小时 5×8小时5远程技术支持7×24小时6问题治理系统对遇到的问题进展汇总和公布7系统优化对客户系统的括主机、存储设备、操作系统、供给优化效劳。现场值守人员可进展监控治理的内容包括：Ø CPUØ内存使用状况治理；Ø硬盘利用状况治理；Ø系统进程治理；Ø主机性能治理；Ø实时监控主机电源、风扇的使用状况及主机机箱内部温度；Ø 监控主机硬盘运行状态；Ø 监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；Ø HAØ 主机系统文件系统治理；Ø 监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；Ø 〔起止时间、是否成功、出错告警〕；Ø 并准时解决故障问题；Ø 对存储的性能〔如高速缓存、光纤通道等〕进展监控。〔HP〕单位：设备名：设备型号设备序列号 巡检周期硬件运行状态电源指示灯 ▅正常□特别面板指示灯▅正常 □特别 内置磁带机▅正常□特别CPU▅正常 □特别 内存状态▅正常□特别磁盘状态▅正常 □特别 网卡状态▅正常□特别HBA▅正常□特别▅正常□特别Mail▅正常□特别文件系统，包括磁盘卷剩余空间▅正常□特别硬件检测▅正常□特别 交换分区 ▅正常 □特别 固件版本 ▅正常□特别 补丁包版本 ▅正常 □特别 系统镜像 常 □特别 存储磁盘 ▅正常 □特别 存储驱动▅正常 □特别 进程状态 ▅正常 □特别 检查CPU利用率 ▅正常 □特别 内存利用率 ▅正常□特别 磁盘I/O性能 ▅正常 □特别 数据库运行状态数据库安装名目 ▅正常 □特别 数据库进程状态 常 □特别 集群检查集群进程状态 ▅正常 □特别集群日志 ▅正常 □特别 存储检查存储设备故障灯状态▅正常 □特别 SAN交换机端口状态 ▅正常 □特别存储交换机环境状态 ▅正常 □特别 系统故障报告 正常 □特别 1.5数据库系统运维效劳数据库运行维护效劳是包括主动数据库性能治理，数据库的主动性能治理对系统运维格外重要。通过主动式性能治理可了解数据库的日常运行状生的问题。数据库运行维护效劳还包括快速觉察、诊断和解决性能问维护高效的应用系统。具体数据库运行维护监控的根本效劳内容包括：1Oracle7_24询，以满足业务进展的需要。Oracle产品技术专家直接同客户对话，帮助解决客户提出的疑难问题。任务。Oracle数据库产品现场效劳响应数据库宕机数据坏块影响业务不能进展的产品问题软件产品的更及维护。Oracle数据库产品系统安康检查对系统的配置及运作框架提出建议，以帮助您得到一个更坚强牢靠的运作环境降低系统潜在的风险，包括数据丧失、安全漏洞、系统崩溃、性能降低及资源紧急检查并分析系统日志及跟踪文件，觉察并排解数据库系统错误隐患检查数据库系统是否需要应用最的补丁集检查数据库空间的使用状况帮助进展数据库空间的规划治理检查数据库备份的完整性监控数据库性能确认系统的资源需求明确您系OracleServer4Oracle调优分析用户的应用类型和用户行为评价并修改ORACLE的参数设置评价并调整ORACLE数据库的数据分布评价应用对硬件和系统的使用状况，并提出建议利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整培训用户有关性能调整的概念供给用户完整的性能调整报告和解决方法 1.6中间件运维效劳中间件治理是指对BEAWeblogic、MQ等中间件的日常维护治理和监控工作，提高对中间件平台大事的分析解决力量，确保中间件平台持续稳定运行。中间件监控指标包括配置信息治理、故障监控、性能监控。nWebLogicnJVM内存：JVM内存曲线正常，能够准时的进展内存空间回收。nJDBC连接池：连接池的初始容量和最大容量应当设置为相等，并且至少等于执行线程的数量，以避开在运行过程中创立数据库连接所带来的性能消耗。n检查WEBLOG日志文件是否有特别报错n假设有WEBLOG群配置，需要检查集群的配置是否正常。术人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场效劳。示：所示：效劳治理制度标准3.1(1)：n在5_8小时工作时间内设置由专人职守的热线，接听内部的效劳恳求，并记录效劳台大事处理结果。7_24小时接听的移动热7_24机房突发状况汇报。效劳响应时间：I具表达象为：系统崩溃导致业务停顿、数据丧失。12II于严峻问题；其具表达象为：消灭局部部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。24III系统能连续运行且性能不受影响。48IV于一般问题；其具表达象为：系统技术功能、安装或配置询问，或其他明显不影响业务的预约效劳。5n在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不121624内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障缘由、故障解决中使用的方法及故障损失等状况。(1)相应的规章制度办事。，共同开展技术支持工作。责人报告。止庄重。接听时要文明礼貌，语言清楚明白，语气和蔼。遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软不得随便复制和传播。心的效劳。工作要做到事事有记录、事事有反响、重大问题准时汇报。严格遵守工作作息时间，严格依据效劳工作流程操作。现场支持工程师应着装干净、言行礼貌大方，技术专关规章制度。和系统安全的前提下开展工作。时，应告知用户并准时上报负责人，查找其他解决途径。户介绍故障消灭的缘由及预防方法和解决技巧。为询问类问题和系统缺陷类问题二类：询问类问题是指通过效劳热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用询问类问题记录模版进展记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节确实认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环决方案反响给用户。具体提沟通程如下：问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交效劳支持中心。问题分析。效劳中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进展分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。属于技术问题，提交效劳中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问系统询问类问题提交单。给问题提出人员。缺陷类问题提交单后，上报效劳中心。和问题产生缘由一并提交。预案，整个流程严谨而有序。但是，在效劳维护过程中，意外状况将难以完全避开。下面，我们将对工程实施的突发风险进展具体分析，并且针对各类突发大事，设计了相应的预防与解决措施，同时供给了完整的应急处理流程。应急根本流程维护效劳应急处理流程4.2消灭的状况，制定了一系列预防处理措施，举例如下：件上门人员提前预备好各类需维护软件安装程序将应用软件数上门人员预备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒提出解决方案，经使用者认可后实行相应措施B/SIE软件、查杀病毒软件检查IE复网络或效劳器B/S小则报修网络效劳商，流量特