第6章 物流服务管理

第6章物流服务管理6.1联邦快递的客户关系管理6.2中铁快运基于大客户服务的竞争战略6.3上海北芳公司为飞利浦亚明照明有限提供全方位物流服务物流服务的概念物流服务是企业为满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。所谓物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证，它包含了三种要素：①拥有顾客所期望的商品（备货保证）；②在顾客所望的时间内传递商品（输送保证）；③符合顾客所期望的质量（品质保证）。物流对象分析物流对象分类

物流对象工业品消费品面向生产制造企业的，通常批量大、规格品种多、分销渠道相对较少。便利品选购品特殊产品拓展销售渠道，多渠道供货，保证现货供应，避免失销是物流服务的主要任务。营销渠道相对少，保增现货供应与保证售后服务同样重要。物流服务的压力相对较小。物流服务的重要意义物流服务已成为企业差别化战略的重要内容

物流服务日益深刻地影响企业经营绩效物流服务能够有效降低企业经营成本物流服务是有效联接供应链经营系统的重要手段物流服务的框架企业物流服务的内容顾客服务营销服务物流服务经营技术服务价格服务适当的价格折扣等商品服务提供顾客需求的商品售后服务交易后的服务抱怨服务抱怨妥善处理与改善体制确立系统服务营销系统的服务进货服务退货率、误送率降低与数量保证时间服务指定时间的商品充足率质量服务品质不良率的降低在库服务在库服务率后期服务在库服务率抱怨服务在库服务率系统服务在库服务率经营支援服务资金援助、经营指导技术援助服务技术援助信息服务全面的抱怨管理、销售员态度等系统服务企业与企业系统化服务日本的顾客服务分类美国学者眼中的客户服务要素物流服务的内容基本物流服务基本服务，顾名思义是指向所有的顾客提供支持的最低的服务水准。物品的可得性物流的作业表现作业表现是处理从订货入库到交付的过程。作业衡量就可以通过①速度；②一致性；③灵活性；④故障与恢复等方面来具体说明所期望的作业完成程度可靠性物流质量与物流服务的可靠性密切相关增值物流服务

value-addedlogisticsservice增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务，是超出基本服务方案的各种延伸服务。超值物流服务超值服务包含更广泛和丰富的服务内容。从现代物流的各种创新服务到物流服务过程中的环境协调以及“零缺陷”的高质量、高效率的满意服务。其中完美订货服务是具有突出意义的物流超值服务。1物流服务水平决策企业物流服务决策与管理物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务。一般来讲，物流服务水平提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减法则。

物流服务

XX成本

如何确定合适的物流服务水平？了解客户的需求

了解企业自身的表现平衡成本与收益，选择最优服务水平物流服务与销售物流服务与利润2物流服务方式选择物流服务模式自我物流服务模式

协作物流服务模式第三方物流服务模式物流服务方式的选择问题以市场需求为导向

采取物流服务多元组合发展特色物流服务

注重物流服务方式的灵活性建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制强化物流服务绩效评价3企业物流服务管理客户转换商店？替代品？转换品牌？转换价格？1更高2相同3更低4其他尺寸5特殊订单5再次访问5另外商店替代品？是否消费者对重复缺货的反应模型根据消费者对缺货的反应确定服务战略

抵消客户服务改善的支出需要增加多少销售量？某种产品的销售－服务关系可能偏离理论上的关系，再具体应用中，要运用多种方法找出实际的关系模型。两点法事前-事后实验法游戏法买方调查法成本/收益平衡

确定中介机构如何对服务失败作出反应也是很重要的物流服务的ABC分析

客户-产品贡献矩阵一些客户和产品比其他客户和产品更有利可图，因此，企业应该为赢利性最大的客户-产品组合维持最高水平的客户服务。客户-产品贡献矩阵的实施物流服务监控

应急服务系统故障产品召回外部客户服务监控内部客户服务监控识别潜在的解决方案客户服务标准的建立和报告1物流服务与顾客满意物流服务绩效评价物流服务的可得性缺货频率

供应比率订货完成率物流服务的作业绩效物流作业的速度

物流服务的一致性物流作业的灵活性故障与恢复2物流服务的基本衡量指标•平均订货周期(Averageordercycletime)•订货周期的变化(Variabilityofordercycle)•现货供应比率(Fillrate)•发票的错误率(1nvoiceerrorrate)•产品破损比率(Damage)•缺货频率(Stock-OutFrequency)。•使用替代品频率(ProductSubstitutions)。•运输延迟比率(ShipmentDelays)。•短装、短卸的比率(ShipmentShortages)。•运输路线变动的比率(RoutingChange)。•

回运或运输调整的比率(Returns／Adjustments)

6.1联邦快递的客户关系管理

6.1.1案例描述1．案例背景美国联邦快递（Fedex）是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过235个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务（图6-1为联邦快递标志）。联邦快递设有环球航空及陆运网络，通常只需1～2个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。2．客户关系管理（1）它体现的是一种先进的管理理念和经营策略。（2）它是一种为获取竞争优势而实施的有效管理方法。（3）它是企业的一种机制。（4）它是一种先进技术手段，是依托软件技术为客户提供信息服务的平台。6.1.2案例分析1．联邦快递的全球服务要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。在联邦快递，所有客户可借助其网址/同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。它的线上交易软件Business

Link可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。2．联邦快递的客户服务信息系统联邦快递的客户服务信息系统主要有两个：一是一系列的自动运送软件，如Power

Ship、FedEx

Ship和FedEx

internetShip，二是客户服务线上作业系统。联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有三分之二的货物通过Power

Ship、FedEx

Ship和FedEx

internetShip进行，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。3．售后服务及员工理念在客户关系中扮演的角色联邦快递采取了客户关系管理中的关系营销理论，注重与客户的沟通，培养信赖忠诚。（1）为了提高员工的主动性，把员工放在第一，客户放在第二。（2）建立呼叫中心、倾听客户的声音。（3）良好的客户关系还要靠技术辅助实现。6.1.3案例点评1．联邦快递的宝贵经验（1）重视客户关系管理。（2）员工是企业的主人。（3）实施客户关系管理是走向成功的关键。2．第三方物流企业客户关系管理的重要作用（1）提高销售业绩，提高企业的竞争力。（2）优化业务流程，提升整体服务能力。（3）提高对客户的服务水平，实现客户的价值最大化。（4）提升客户满意度，促进第三方物流企业的发展。思考题1．如何理解“员工第一，客户第二”这句话？2．结合案例分析物流客户服务有哪些环节？需要解决哪些问题？3．如何理解在联邦快递，员工、服务和利润是三位一体的？这也是联邦快递自1973年创立时就确定的经营哲学。

6.2中铁快运基于大客户服务的竞争战略

6.2.1案例描述1．案例背景中铁快运股份有限公司（以下简称中铁快运），是中铁行包快递有限责任公司与