《城市轨道交通客运服务（第2版）》项目五

城市轨道交通客运服务签到扫码下载文旌课堂APP扫码签到签到方式教师通过“文旌课堂APP”生成签到二维码，并设置签到时间，学生通过“文旌课堂APP”扫描“签到二维码”进行签到。。项目五城市轨道交通紧急情况服务在城市轨道交通运营过程中，一些突发的紧急情况可能会对乘客的人身安全和财产安全造成威胁。为了使乘客的安全得到保障，城市轨道交通客运服务人员应当学会并熟练掌握各种常见紧急情况的应对措施和处理程序。本项目主要介绍城市轨道交通紧急情况服务中的意外事故处理服务，人、物寻回服务和乘客伤病应急服务。项目导入知识目标熟悉设备故障事故处理服务、停电事故处理服务、恶劣天气事故处理服务、火灾事故处理服务和恐怖袭击事故处理服务。熟悉乘客走失寻回服务和失物寻回服务。掌握乘客受伤事故处理服务和突发疾病急救服务。思政目标通过“武汉地铁工作人员救助低血糖乘客”案例，弘扬见义勇为精神，凝聚社会正能量。通过“广州地铁举办‘生命救护，平安随行’急救培训进地铁活动”，学习无私奉献、乐于助人的雷锋精神。项目目标能力目标能够正确应对城市轨道交通运营过程中发生的意外事故。能够在乘客受伤或突发疾病时为其提供应急服务，保护乘客生命安全。任务二熟悉人、物寻回服务任务一熟悉意外事故处理服务项目导航任务三掌握乘客伤病应急服务某日傍晚，正值晚高峰，某地铁车站突然停电，车站内顿时陷入一片黑暗，这让许多乘客十分恐慌。为了维持车站秩序，客运服务人员立即拿出应急照明手电筒和广播器到重要位置大喊：“各位乘客，请不要慌张，站在原地不要动，工作人员会组织大家从车站内安全、有序撤离。”同时，行车值班员及时打开应急光源、闸机和站台门，并通知站内列车司机暂停运行列车，开启列车全部灯光为乘客照明。最终，在车站客运服务人员的集体努力下，这次意外停电事故并未造成人员伤亡。情景导入问题：全站停电时，车站客运服务人员应按什么样的程序处理？熟悉意外事故处理服务01一、设备故障事故处理服务

二、停电事故处理服务

三、恶劣天气事故处理服务

四、火灾事故处理服务

五、恐怖袭击事故处理服务一、设备故障事故处理服务（一）自动扶梯故障处理措施若自动扶梯出现急停，立即查看是否有乘客受伤，查明急停原因，并在排除故障后重新启动。02若故障无法及时排除，在出入口设置相应的警示牌和安全围栏，以免乘客误上出故障的扶梯，并及时告知维修人员出故障扶梯的编号和故障问题。03在自动扶梯发出异响时，应及时按下紧急停止按钮，关停自动扶梯，疏散自动扶梯上的乘客。01地铁自动扶梯塌陷，工作人员迅速维修2018年11月17日，北京地铁10号线角门西地铁站内，通往E出口和4号线换乘通道的上行自动扶梯突然塌陷。幸运的是，当时站内乘客较少，未发生人员伤亡。目击者称，事发时该自动扶梯先发出异响，随后梯级在自动扶梯上端的踏板处发生错位并在挤压后塌陷。故障发生后，客运服务人员迅速关停了该自动扶梯，并用安全围栏封锁了该自动扶梯的出入口。当晚，地铁运营结束后，维修人员开始对该自动扶梯进行检修。第二天上午，该自动扶梯就已经完成检修并投入使用。经典案例一、设备故障事故处理服务（二）无障碍电梯故障处理措施向车站控制室报告故障情况，让行车值班员安排维修人员来维修。若有乘客被困在电梯内，不能盲目施救，应立即报告车站控制室，通知救援人员前来救援。同时安抚被困乘客。在救援人员到达后，主动告知其现场情况，并协助救援人员进行救援。救出被困乘客后，做好乘客安抚工作，向乘客解释原因，尽量避免乘客投诉。01030402地铁站内无障碍电梯因故障而卡在站厅层和站台层之间，且有乘客被困在无障碍电梯内。假设你是该地铁站的客运服务人员，你该怎样安抚乘客并处理电梯故障事故？二、停电事故处理服务（一）全站停电事故处理程序立即确认车站照明系统是否全部失效、车站设施设备是否正常运作、车站内乘客滞留情况、车站内有无停靠列车等。

1值班站长立即下达车站紧急疏散指示，通知各岗位客运服务人员紧急疏散乘客。

2立即打开全部闸机和安全通道门，就近取用应急照明手电筒和广播器到重要位置为乘客提供照明和引导，稳定乘客情绪，引导乘客有序出站。立即打开站台门，协助乘客下车，并提醒乘客注意脚下安全。立即停止票务服务，保管好票款及有效证件，做好解释工作，疏散乘客。3二、停电事故处理服务（一）全站停电事故处理程序站内列车司机暂停运行列车，开启列车全部灯光为乘客照明，在得到行车值班员允许后才可继续运行列车。

4供电正常后，值班站长撤销车站紧急疏散指示，行车值班员通知各岗位客运服务人员恢复正常工作。

5二、停电事故处理服务（二）车站局部停电事故处理程序值班站长召集其他区域人员到停电区域维持秩序，及时疏散乘客。3现场客运服务人员立即向车站控制室和值班站长报告停电情况。1确定停电区域后，立即通知相关维修人员前往处理。2若短时间无法恢复，值班站长下达车站紧急疏散指示，做好乘客疏散工作。4供电正常后，客运服务人员及时恢复正常工作。5三、恶劣天气事故处理服务（一）大风、沙尘天气应急处理措施在露天线路行驶时，若遇到大风、沙尘天气，列车司机应及时将情况报告行车值班员或行车调度员，必要时开启前照灯，适时鸣笛并降低车速。进入车站时，列车司机要适当降低车速，确保对标停车。当风力超过7级时，大风会对地面车站运营造成影响。接到大风天气预警后，须检查站内和站外的悬挂物，以免悬挂物脱落而砸伤乘客或员工。大风天气预警城市轨道交通运营控制中心是指在城市轨道交通系统中起核心作用的，拥有监督和控制功能的管理部门。城市轨道交通运营控制中心可对列车运行和车站运营进行统一管理。小提示三、恶劣天气事故处理服务（二）暴雨天气应急处理措施暴雨天气时，值班站长应立即组织客运服务人员到车站出入口查看路面积水情况，并加大对车站的巡视力度。若降水量较大且有可能发生雨水倒灌事故，值班站长应及时通知相关部门做好防水、排水准备措施。若车站所处区域地势较低或发现车站出入口浸水，在车站出入口设置防洪板、沙袋等防洪设施，防止雨水灌入车站，并将情况及时向上级报告。三、恶劣天气事故处理服务（二）暴雨天气应急处理措施（1）在车站出入口铺设防滑垫，设置“小心地滑”警示牌或隔离带、防护栏等。同时应组织保洁员清扫地面积水，并设置防洪设施。（2）视情况关停倒灌车站出入口的自动扶梯，或关闭该车站的出入口，引导乘客从其他车站出入口出站。三、恶劣天气事故处理服务（二）暴雨天气应急处理措施（3）通过PIS系统和广播系统向站内乘客播报雨天乘车安全提示。维护好秩序。关注车站出

入口的客流情况，条件允许发放一次性雨衣、雨伞，并引导乘客快速出站。（4）配合维修部门进行排水工作。（5）水退后，协助撤除防洪设施。彻底清除积水后再开启车站出入口，恢复正常工作。武汉升级“地铁文明伞”服务梅雨季节时，武汉雨天频繁，一些市民出行时忘记带伞会导致出行不便。为了给市民提供便利，2019年1月10日，长江日报和武汉地铁运营公司联合推出升级版“地铁文明伞”服务。市民通过微信扫码可免费在武汉的45个地铁站借还文明伞。本次上线的升级版文明伞具有三大特征：免押金、免租金；严格的实名制验证；利用“互联网+”技术和智能化伞机实现“扫码借伞”功能。以人为本三、恶劣天气事故处理服务（三）大雪天气应急处理措施在车站出入口、楼梯、站台等区域铺设防滑垫并设置警示牌。在客流较大时，负责引导乘客进出站。1值班站长通知保洁员注意车站出入口、楼梯等区域的卫生状况，并安排保洁员及时清扫车站出入口的积雪。2行车值班员通过

PIS

系统和广播系统向站内乘客播报雪天乘车安全提示；通过监控系统密切关注进出站客流的变化，并随时向值班站长报告。3值班站长及时掌握车站运营情况和天气情况，随时做好暂停车站运营的准备。4对于露天线路，应安排专人做好道岔、轨道的清扫和融雪工作。5三、恶劣天气事故处理服务（三）大雪天气应急处理措施列车司机在行车过程中遇到大雪天气时，应及时向城市轨道交通运营控制中心的行车调度员报告。010203严格控制列车行驶速度适当延长列车制动距离停车时缓慢降低速度，防止列车滑行。西安地铁积极应对大雪天气2018年冬季，西安市迎来了连续降雪天气。为了保障地铁正常运行，西安地铁分别采取了以下措施。（1）及时增加运力。西安地铁通过增加列车次数来应对早、晚高峰大客流，保障市民乘坐地铁出行。（2）积极融雪除冰。西安地铁组织员工及时清除各站出入口和高架站站台、站厅、通道等范围内的积雪，喷洒融雪剂，并对楼梯、站台等重点区域铺设防滑垫、设置警示牌等。（3）加强客流组织。为应对地铁早晚高峰的大客流，西安地铁成立7支应急小分队。重点加强后卫寨、纺织城、凤城五路、北大街、钟楼、小寨、丈八北路、太白南路等重点车站的运营保障力量。同时增派工作人员对重点车站的闸机、站台、电梯等位置进行客流引导。（4）加强巡视力度。在降雪后重点加大对道岔、轨道、接触网等关键行车设备的清扫力度，确保低温天气下，设施设备运行良好，融雪装置正常开启，保障行车安全。经典案例四、火灾事故处理服务（一）火灾事故处理原则01安全第一应以生命安全为先，有序疏导乘客撤离火灾现场。02立即报告一旦发现地铁范围内发生火灾，必须立即报告车站控制室或值班站长。03迅速处理值班站长迅速启动火灾应急预案，采取合理的灭火措施。四、火灾事故处理服务（二）火灾事故处理措施接到火灾情况报告后，立即到现场确认是否发生火灾，并及时联系值班站长。1若确认未发生火灾，立即报告车站控制室，取消火灾警报。若确认发生火灾，立即向值班站长报告，并用灭火器灭。2若火势较大，立即拨打119火警电话求助，并执行车站疏散程序。乘客疏散完毕后，关闭车站出入口，并设置警示牌和告示。3四、火灾事故处理服务（二）火灾事故处理措施若列车因火灾停在隧道且需要援助，应组织相关工作人员前往隧道进行援助，帮助疏散列车内的乘客。4在消防人员到场后，报告相关情况，配合消防人员的救援工作。5在接到“恢复运营”指令后，协助清理现场，恢复正常工作。6五、恐怖袭击事故处理服务01立即向上级和公安部门报告恐吓信息的内容和受到恐吓的时间，并通知受影响车站的值班站长或受影响列车的司机。02需要进行不公开搜索时，客运服务人员应和公安部门联合进行，无须疏散乘客。需要进公开搜索时，疏散乘客，并停留在安全区域内，为公安部门提供协助。五、恐怖袭击事故处理服务03发现可疑物品后，立即向上级或公安人员报告该物品的形态和准确位置，让公安人员前来处理，切勿直接触摸该物品。同时留意可疑物品周围形迹可疑的乘客，必要时可设置警戒区封锁可疑物品的周边区域并疏散乘客。04若未发现可疑物品，客运服务人员应报告公安部门组织搜索行动的负责人，请示是否进行二次搜索。在公安部门确认环境安全后，恢复正常工作。车站可疑物品搜索注意事项（1）搜索过程中，不应假设只有一件可疑物品。（2）疏散乘客时，切勿在广播中提及可疑物品，而应以系统或设备等发生故障为借口，以免引起乘客恐慌。（3）搜索过程中，切勿随意触碰任何可疑物品，留意是否有定时器或时钟运行的声音。认真观察清楚后再打开门、窗、抽屉等。（4）搜索过程中，切勿开关任何电器设备，且不得使用无线电手持电台、手机等通信设备。知识加油站任务背景：某日，某地铁站的一台自动售票机因出现故障起火而导致火灾。客运服务人员小周在疏散乘客时，发现一位老人因携带行李箱而行走缓慢。为了老人的安全，小周上前劝说老人先将行李箱放在原地，等扑灭大火后再回来拿。但老人坚持要带着行李箱离开。同时，由于撤离乘客较多，许多乘客都拥堵在车站通道内，而火灾产生的浓烟已经进入车站通道，导致一些乘客呼吸困难，进而引起乘客恐慌与骚乱。客运服务人员小张拿着广播器在显眼的位置维持秩序……模拟车站火灾事故处理服务任务实施任务要求：（1）学生自由分组，每组5～6人。（2）各小组成员分角色扮演小周、老人、小张和车站通道内的其他乘客，模拟处理车站火灾事故的情景。（3）其他小组和教师根据表5-1对任务实施结果进行评价。模拟车站火灾事故处理服务任务实施注：小组互评分是各小组评分总和的平均值，总分=小组互评分×40%+教师评分×60%。考核内容分值小组互评分教师评分熟悉火灾事故处理的原则和措施40

能迅速劝说“老人”离开火灾现场30

能安抚“乘客”情绪，组织“乘客”有序撤离30

总分课堂总结设备故障事故处理服务 停电事故处理服务 恶劣天气事故处理服务 火灾事故处理服务 恐怖袭击事故处理服务熟悉人、物寻回服务02一、乘客走失寻回服务

二、失物寻回服务某日，客运服务人员小吴在站台层巡视时，发现一位老人神色异常。小吴上前询问该老人是否需要帮助，却发现其无法正常交流。小吴判断该老人是在地铁站走失了。于是，小吴将该老人带到了车站控制室，并通过广播系统在车站内播报寻人信息，但一直没有人来认领该老人。然后，小吴查看了监控录像，发现该老人与同行的一位年轻人一起上车时，被拥挤的人群冲散而没有上车，而年轻人当时正在打电话没有注意到老人的情况。小吴立即联系城市轨道交通运营控制中心，得知M站有人在寻找该老人。经过多番努力后，小吴与这位年轻人取得联系，告知其有关老人的具体情况。过了20分钟，一位年轻人急匆匆地走进车站控制室，见到老人后顿时松了一口气。这位年轻人告诉小吴，他是该老人的儿子，与父亲走散后十分着急，幸好父亲被车站客运服务人员找到了。在确认年轻人的身份后，小吴让年轻人带走了该老人，并告诉这位年轻人，以后带着老人乘车时一定要照看好老人。情景导入问题：客运服务人员发现有乘客走失时，应采取怎样的措施？一、乘客走失寻回服务（一）儿童走失寻回服务01适当安抚儿童，并用柔和的语气询问其个人信息和监护人信息，通过其提供的信息联系其监护人。02若儿童无法提供有效信息，则将走失儿童带到休息室，在车站内播报寻人信息，查看监控录像确定走失儿童的行踪轨迹和陪同人员。一、乘客走失寻回服务（一）儿童走失寻回服务03若有人前来认领，应先向儿童确认认领人是否为其监护人。若儿童无辨认能力，应向认领人询问走失儿童的特征，并确认认领人的身份，必要时前往公安局核查身份。04确认认领人身份后，应要求认领人签字登记，再将儿童交给认领人。04若未在车站内找到儿童的监护人，上报至城市轨道交通运营控制中心，全线播报寻人信息。必要时可向公安部门求助。客运服务人员帮助9岁男孩回家2021年2月25日，一名9岁男孩来到上海城市轨道交通13号线南京西路站乘客服务中心向客运服务人员求助。小男孩告诉客运服务人员，当晚他上完辅导课后，与奶奶一起乘地铁回家，但是由于他在车厢内看移动电视太过投入，没有注意到奶奶已经下车了。发现自己与奶奶走散后，小男孩只好在南京西路站下车，然后向客运服务人员求助。小男孩说出了自己的名字、就读学校和母亲的电话。客运服务人员按照小男孩提供的电话联系其母亲，但是始终无人接听。多次尝试无果后，客运服务人员想到可以联系小男孩就读的学校。最终，客运服务人员通过小男孩的班主任找到了小男孩的家长。20分钟后，小男孩的母亲赶到车站，见到小男孩，激动地向客运服务人员表示感谢。嘉言善行问题：在乘坐地铁时，同学们遇到走丢的儿童会怎么做？一、乘客走失寻回服务（二）老人走失寻回服务主动上前与老人交谈，询问老人是否需要帮助。1若老人可以正常交流，可询问老人信息，根据老人提供的信息联系其家人。2若老人无法正常交流，将老人带到休息室，妥善保管好老人的财物，在车站内播报寻人信息，并通过查看监控录像来确定老人的乘坐线路、陪同人员等信息，必要时可向公安部门求助。3若有人前来认领，确认身份后再让其带走老人。4二、失物寻回服务（一）失物分类根据失物的贵重程度划分一般失物包括普通衣物和日用品等。特殊失物包括信（文）件、现金、手机、证件、银行卡、贵重首饰、危险品等。AB二、失物寻回服务（二）失物处理原则0201030506专人专管原则当日处理原则认真核查原则双人共管原则妥善保管原则特殊物品移交公安原则（二）失物处理原则04二、失物寻回服务（三）失物处理程序1．一般失物处理程序1）登记失物信息并保管失物当面检查并登记确认。1粘贴“失物标签”。2若有失主联系车站，客运服务人员应及时通知失主到车站认领失物。若无失主联系车站，车站应妥善保管失物。3若当天车站运营结束前仍无失主认领失物，车站应在当天运营结束时将本站保管的失物移交失物处理中心。4失物处理中心应建立计算机台账，管理所接收的失物并分类存放。每季度对存放的失物进行清理、登记，并按相关规定处理无人认领的失物。5二、失物寻回服务（三）失物处理程序1．一般失物处理程序车站失物处理登记单移交记录拾获人姓名

拾获人联系方式

拾获时间

拾获地点

物品名称及特征

移交时间

保管时间

移交登记人

失物保管人

认领记录认领人姓名

认领人联系方式

认领时间

认领人证件号码

失物描述（遗失时间、地点、名称、特征等）

认领登记人

认领人签字

备注二、失物寻回服务（三）失物处理程序1．一般失物处理程序2）办理失物认领手续01认领人提供失物名称、遗失地点、遗失时间等信息，客运服务人员初步确认相符的失物。02若有符合认领人描述的失物，应请认领人提供两项以上最能表现失物特征和归属的证明。若特征相符，客运服务人员应与值班站长共同确认并办理手续。二、失物寻回服务（三）失物处理程序1．一般失物处理程序2）办理失物认领手续03凭本人身份证或其他有效身份证明办理认领手续。认领时，客运服务人员应要求认领人如实填写“车站失物处理登记单”，并签字确认。04只办理当天失物认领手续，其余情况下的失物认领手续由失物处理中心办理。二、失物寻回服务（三）失物处理程序2．特殊失物处理程序信（文）件有“特快专递”“挂号”“绝密”等字样或未付邮资的信件，客运服务人员填写“车站失物处理登记单”后交由公安部门处理。已付邮资的邮件由车站代为投寄。其他信（文）件按一般失物处理。现金及有价票据对于2000元以内，两名客运服务人员应在填写“车站失物处理登记单”后将失物移交失物处理中心。对于2000元以上，填写“车站失物处理登记单”后将失物移交公安部门处理。客运服务人员应在填写“车站失物处理登记单”后将失物移交公安部门处理。危险品对于贵重物品，如钱包、手机、首饰、有价票据、现金等，失物处理中心应将其存放于保险柜内。对于其他物品，如雨伞、文件、证件等，失物处理中心应将其存放于储物架或文件柜内。小提示广州地铁工作人员帮助乘客找回书包一位乘客在广州地铁何棠下站下车后，发现自己的黑色书包落在了末班车上。他马上向地铁工作人员求助。该工作人员立即向末班车停靠的枫下站报告情况。枫下站值班站长小周接到电话后立即上车寻找，在8号站台门对应的座椅上拾获一个装有千余元现金、身份证及银行卡等物品的黑色书包。次日，该乘客来到枫下站认领失物。拿到书包后，该乘客对枫下站的工作人员竖起大拇指，并对耐心细致、认真负责的地铁工作人员表示感谢。嘉言善行问题：同学们在乘坐地铁时候，如果丢失物品，会怎么办？任务背景：某日，乘客A急匆匆地到某地铁站的乘客服务中心，询问客运服务人员小黄是否收到一个黑色公文包。小黄根据乘客A的描述，在储物柜寻找了一会，发现有两个黑色公文包，于是小黄继续询问乘客A关于公文包的信息。这时，乘客B来到乘客服务中心，也说自己遗失了一个黑色公文包。小黄也开始询问乘客B关于黑色公文包的信息。经过一番核对后，最终确定其中一个黑色公文包属于乘客A，于是小黄按照程序要求乘客A登记签字后，将黑色公文包交还乘客A。乘客B对黑色公文包的描述与实物不符，因此小黄拒绝乘客B认领另一个黑色公文包，并建议其留下失物信息或前往其他车站寻找。模拟失物巡寻回服务任务实施任务要求：（1）学生自由分组，每组3～5人。（2）各小组成员分角色扮演小黄、乘客A、乘客B和其他乘客，模拟办理失物认领手续的情景。（3）其他小组和教师根据表5-2对任务实施结果进行评价。情景模拟：正确处理票务服务问题任务实施注：小组互评分是各小组评分总和的平均值，总分=小组互评分×40%+教师评分×60%。考核内容分值小组互评分教师评分熟悉失物处理的原则和程序50

按照失物处理程序为“乘客”提供失物寻回服务30

能礼貌地与“乘客”沟通并解决“乘客”的问题20

总分课堂总结乘客走失寻回服务 失物寻回服务掌握乘客伤病应急服务03一、乘客受伤事故处理服务

二、突发疾病急救服务某日，一位乘客在地铁站下楼梯时不慎摔倒，被随身携带的行李箱砸在了身上。一旁正在巡查的客运服务人员小张看到后，立即上前搬开压在该乘客身上的行李箱，然后查看该乘客的伤势。经过初步观察，小张判断该乘客右腿骨折。为了不对该乘客造成二次伤害，小张立即疏散了周围乘客，并拨打120急救电话。同时，小张还请同事带来急救箱，为该乘客进行简单包扎。医护人员到来后，小张协助医护人员将该乘客送上救护车。情景导入问题：（1）处理乘客受伤事故时，客运服务人员应遵循哪些原则？（2）客运服务人员应如何处理乘客受伤事故？一、乘客受伤事故处理服务（一）乘客受伤事故处理原则优先抢救伤者原则避免二次伤害原则避免影响秩序原则尽快恢复运营原则尽力获取证据原则坚持以人为本，及时对受伤乘客进行施救或将其送往医院救治。确保受伤乘客的人身安全，避免发生二次伤害。尽快疏散周围乘客，维持好现场秩序。尽快处理好乘客受伤事故，恢复车站正常运营。尽力收集和保存事故的证据，尽可能得到当事人或证人的帮助。以事实为依据，客观记录。一、乘客受伤事故处理服务（二）乘客受伤事故处理程序（1）厅巡或站台服务人员处理乘客受伤事故的程序：发现乘客受伤时，立即报告行车值班员。1请现场其他乘客协助，将受伤乘客转移至附近的安全地点，帮助受伤乘客处理伤口并安抚受伤乘客。2挽留2名以上的证人，疏散围观乘客，维持现场秩序。3到指定出入口迎接并引导医护人员到达现场。4配合救援，并询问当事人、证人事件经过，填写“客伤事件调查表”并由当事人、证人签字确认。将证人或相关资料移交公安部门，配合公安部门做好取证工作。5一、乘客受伤事故处理服务（二）乘客受伤事故处理程序（2）行车值班员处理乘客受伤事故的程序：1234安排维修人员到现场检查并维修相关设备。做好与车站各岗位员工之间的信息传递工作。播报客流疏导和医疗求助信息，并通过监控系统观察现场情况。

接到事故报告后，立即通知值班站长前往现场处理。一、乘客受伤事故处理服务（二）乘客受伤事故处理程序（3）值班站长处理乘客受伤事故的程序：123启动应急预案，立即携带急救箱在2分钟内赶到现场。若乘客伤势较轻，可进行简单处理。若乘客伤势较重，或受伤乘客要求拨打120急救电话，应立即拨打

120

急救电话并对伤口进行简单处理，同时安抚好乘客。在医护人员到达后，协助医护人员进行急救。在公安人员到达后，与公安人员做好交接工作，配合取证。4受伤乘客离开车站后，通知各岗位恢复正常工作。乘客受伤事故处理注意事项（1）乘客受伤后，客运服务人员应立即关闭事故设备的电源并设好防护栏，同时禁止乘客在专业维修人员完成设备检修前使用该设备。（2）若受伤乘客为小孩、老人、孕妇等特殊人员，客运服务人员在向车站控制室报告时应重点说明相关情况。（3）对于伤势较重的乘客，在等候医护人员时，客运服务人员应做好现场急救与监护工作。（4）要求目击证人协助取证时，留下目击证人的联系方式并妥善保管。知识加油站问题：同学们在乘坐地铁的时候如果受伤了，怎么处理？二、突发疾病急救服务乘客突发疾病时，客运服务人员应立即采取正确的急救措施，并及时向车站控制室和值班站长报告事故情况。若乘客病情严重，应及时拨打120急救电话。还应当及时疏散周围乘客，以免造成拥堵。二、突发疾病急救服务（一）中暑急救措施转移到通风、阴凉处，使乘客平躺并解开其领口。1额头上敷冷毛巾，用医用酒精、冰水或冷水擦拭乘客皮肤，然后用扇子扇风或用电风扇吹风，帮助乘客散热。2若乘客仍有意识，可让乘客适当补充水分。可加入少量食盐。切忌给乘客补充大量水分。3若乘客失去意识，掐乘客的人中穴，促使其苏醒。若乘客呼吸困难或停止，应立即进行人工呼吸。4若乘客为重症中暑，必须立即拨打120急救电话。5你知道如何进行人工呼吸吗？在进行人工呼吸时应注意哪些事项？请与同学交流讨论。二、突发疾病急救服务（二）昏厥急救措施123立即使乘客平躺，保持头低脚高的体位，解开其领口、腰带，双手从乘客的下肢向其心脏部位加压按摩，促进血液流向乘客的脑部。用力按压乘客的人中穴、少冲穴。因低血糖而昏厥，可给乘客喂食糖水或含糖食物。4若乘客因剧烈咳嗽而昏厥，可给乘客服用复方甘草片、川贝枇杷糖浆等，帮助其止咳、苏醒。5若乘客病情严重，应立即拨打120急救电话。武汉地铁工作人员救助低血糖乘客2021年9月4日上午9时许，武汉轨道交通3号线后湖大道站的一位站台服务人员在接送列车时，看到一位年轻女乘客晕倒在地，于是立即上前救援并报告值班站长。值班站长看到该女乘客不停出冷汗、脸色惨白、四肢发抖，初步判断该女乘客是因低血糖而昏厥。值班站长立即让其他工作人员送来热水、巧克力、饼干等，并拿出纸巾给该女乘客擦汗。在值班站长和其他工作人员的帮助下，该女乘客逐渐恢复意识。该女乘客喝完热水、吃完零食，休息十余分钟后，体力逐渐恢复，并对值班站长和其他工作人员表示了感谢。嘉言善行问题：同学们还知道什么救助的事？二、突发疾病急救服务（三）休克急救措施立即拨打120急救电话，并检查乘客