《城市轨道交通客运服务（第2版）》项目一

城市轨道交通客运服务签到扫码下载文旌课堂APP扫码签到签到方式教师通过“文旌课堂APP”生成签到二维码，并设置签到时间，学生通过“文旌课堂APP”扫描“签到二维码”进行签到。。全课导航项目四城市轨道交通车站服务项目一城市轨道交通客运服务概述项目二城市轨道交通客运服务标志、客运设施设备与乘车环境项目三城市轨道交通客运服务礼仪项目五城市轨道交通紧急情况服务项目六城市轨道交通乘客投诉处理服务项目七城市轨道交通客运服务质量管理项目一城市轨道交通客运服务概述城市轨道交通是指采用专用轨道导向运行的城市公共客运交通系统，包括地铁系统、轻轨系统、单轨系统、有轨电车、磁悬浮系统、自动导向轨道系统、市域快速轨道系统等。与公交车、出租车等相比，城市轨道交通具有较强的运输能力和较高的速达性、准时性、安全性、舒适性，并且对环境污染较小。近年来，随着我国城市轨道交通的快速发展，以及轨道交通客流量的增加和乘客需求的多样化，许多城市轨道交通客运组织将提高客运服务质量作为经营管理的重点。城市轨道交通客运服务人员只有熟悉客运服务的内容，遵守职业道德规范，形成良好的服务意识，才有可能为乘客提供优质的服务。本项目主要介绍城市轨道交通客运服务的基础知识和城市轨道交通职业道德的相关内容。项目导入知识目标熟悉城市轨道交通客运服务的主要内容和要求。熟悉城市轨道交通职业道德的主要内容。熟悉城市轨道交通职业道德的作用。思政目标通过“杭州地铁站安保员在‘五一’期间坚守工作岗位”案例，加强职业道德修养，培养爱岗敬业和为人民服务的精神。通过“道德讲堂弘扬劳模精神”案例，向道德模范学习，感受红色精神力量，传承劳模精神。项目目标能力目标能够从整体上认识城市轨道交通客运服务。能够在为乘客提供服务的过程中遵守职业道德。任务二掌握城市轨道交通职业道德任务一认识城市轨道交通客运服务项目导航城市轨道交通客运服务概述01一、城市轨道交通客运服务的主要内容

二、城市轨道交通客运服务的要求在一次值班巡查过程中，地铁服务人员小周发现一位老人在自动售票机前徘徊了很久。于是，小周主动上前询问老人是否需要帮助。老人看到小周身穿整洁的制服并佩戴规范的工作牌，便对小周说道：“今天花园街有歌舞表演，我想去看看。但是我不会用你们这个机器购票，看别人操作了几次也没有学会。”小周微笑着亲切地回答道：“您如果不会使用自动售票机，可以去人工售票窗口购票。我带您去人工售票窗口吧！”最终，在小周的帮助下，老人顺利地买到了车票并登上了列车，临走前还不断地向小周道谢。情景导入问题：（1）城市轨道交通客运服务的主要内容有哪些？（2）小周作为一名地铁服务人员，应该遵守哪些服务礼仪规范和岗位纪律？一、城市轨道交通客运服务的主要内容城市轨道交通客运服务是指城市轨道交通客运组织为乘客提供的服务。从乘客进入轨道交通车站开始，到乘客在目的站下车出站为止。主要内容包括导乘服务票务服务安检服务厅巡服务闸机服务站台服务一、城市轨道交通客运服务的主要内容（一）导乘服务是指城市轨道交通客运组织通过设置引导标志、进行站内广播、提供人工服务等方式，引导乘客正确乘坐轨道交通列车并顺利到达目的站的活动。出入口处通常设有轨道交通车站的标志牌，为乘客指明车站出入口的位置。站内的广播也会不断提醒乘客有序乘车、预告列车到站时间、提醒乘客注意安全等。对于需要帮助的乘客，客运服务人员会积极、主动地提供导乘服务，引导其顺利乘车。入口附近都设有醒目的引导标志。应当简洁、明确，以便乘客迅速获取关键信息。一、城市轨道交通客运服务的主要内容（二）厅巡服务是指城市轨道交通客运组织安排专人在站厅内巡查，为乘客提供帮助并完成组织客运工作、检查设备运转情况、维护客运秩序等任务的活动。厅巡服务人员应做到“眼观六路，耳听八方”，以便为乘客提供周到的服务，及时处理车站内发生的事故。一、城市轨道交通客运服务的主要内容（三）票务服务是指城市轨道交通客运组织通过自动售票机、售票员等，为乘客办理购票手续的活动。按售票方式划分，票务服务可分为自动售票机售票服务、人工售票服务、线上售票服务。自动售票机售票服务是最常用的服务形式之一，提供方便、高效的票务服务。在自动售票机上整个购票过程不超过3分钟。同时，还会提供人工售票服务。为了提高票务服务效率，许多城市推出了线上票务服务，通过当地城市轨道交通手机App购票，并使用乘车二维码进出车站。有人建议取消地铁站的人工售票服务，全部改用自动售票机售票或线上售票，以降低地铁站的营运成本。你怎样看待这个问题？一、城市轨道交通客运服务的主要内容（四）安检服务是指城市轨道交通客运组织为了保证轨道交通安全，安排专人对乘客及其携带的物品进行安全检查的活动。会在闸机前设置安检关卡来对乘客及其携带的物品进行检查。安检关卡有安检员、安检门、安检机、金属探测器等。安检员应主动示意乘客将随身携带的物品放到安检机的传送带上接受检查，并通过安检门或金属探测器等检查乘客是否随身携带违禁物品。安检服务能有效避免城市轨道交通出现恶性事件，从而保障乘客的生命财产安全。一、城市轨道交通客运服务的主要内容（五）闸机服务是指城市轨道交通客运组织利用闸机进行有序检票的活动。闸机检票替代人工检票，检票时间缩短至20秒左右，有利于提高检票效率，加快客流速度。一、城市轨道交通客运服务的主要内容（六）站台服务是指城市轨道交通客运组织安排服务人员在站台上巡查，以完成维护乘车秩序、解答乘客疑问等任务的活动。例如，站台服务人员提醒乘客在列车停稳前不要越过候车安全线，及时阻止在车门即将关闭时想要冲进列车门的乘客，以免发生安全事故。站台服务人员有效防止安全事故发生在A市的某一地铁站内，站台服务人员在巡视站台时，发现一名乘坐下行自动扶梯乘客的鞋带卡在台阶的缝隙里。该服务人员连忙提醒这位乘客注意安全，并在第一时间按下了电梯急停按钮，从而避免了一起安全事故。事后，该服务人员提醒周围的乘客：“乘坐自动扶梯之前一定要检查自己的鞋带。鞋带卡在台阶的缝隙里，可能会引发安全事故。此外，穿高跟鞋和‘洞洞鞋’都会增加乘坐自动扶梯时的安全隐患。所以，乘坐自动扶梯时一定要注意脚下。”嘉

言

善

行问题：同学们在乘坐地铁时，遇到过什么问题吗？如果你是站台服务人员，你会怎么解决？二、城市轨道交通客运服务的要求（一）对客运服务组织的要求包括服务质量管理制度、票务管理制度、安全管理制度、列车运行管理制度等，以保证客运服务工作的顺利进行。1．制订合理的规章制度要求服务人员熟练掌握业务技能，熟悉与轨道交通相关的法律法规，熟知岗位责任、作业标准、乘车注意事项，了解城市轨道交通周边情况等。2．加强员工培训应购置符合国家标准和服务要求的设施设备，并为乘客营造干净、整洁、有序的乘车环境。3．提供良好的乘车环境城关区市容环境卫生管理局增派500人清理地铁站2019年6月20日，为提高轨道交通1号线一期工程周边的环境卫生质量，改善乘客的乘车体验，兰州市城关区市容环境卫生管理局决定开展专项整治活动，并增派500名保洁人员，对车站出入口及周围的环境卫生进行清理。通过该专项整治活动，城关区市容环境卫生管理局对辖区内的9个地铁站的内外环境进行了全面清理，包括铲除小广告、口香糖等“牛皮癣”，捡拾烟头及白色垃圾，擦洗车站出入口的设施设备等。经典案例问题：同学们在乘坐地铁时，会注意卫生吗？产生了垃圾怎么做的？二、城市轨道交通客运服务的要求（二）对客运服务人员的要求1．服务礼仪根据岗位着装规定，穿统一的制服，戴统一的配饰，佩戴工作牌，并保持制服干净、整洁。1）仪容仪表二、城市轨道交通客运服务的要求（二）对客运服务人员的要求1．服务礼仪客运服务人员在岗时要精神饱满、举止大方、行为端正。具体应做到以下几点：①站姿挺拔，双手不抱臂、插兜。②坐姿端正，挺胸、直腰。③笑脸迎人。2）仪态礼仪二、城市轨道交通客运服务的要求（二）对客运服务人员的要求1．服务礼仪为乘客提供服务时，应使用普通话，多使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语。与乘客沟通的过程中，还应语速适中、语调平缓、语言简练，以便乘客快速、正确地理解自己的意思。3）沟通礼仪地铁服务人员因对乘客恶语相向被停职2020年10月，某地铁站的服务人员面对乘客的询问，不仅没有使用礼貌用语，反而恶语相向，用“墙上那么大的字，你自己不会看吗？”“不认识字还坐地铁？”等话语讥讽乘客，导致该乘客被激怒而与其大声争吵，严重影响了地铁乘车秩序。地铁公司经过调查后，认定该服务人员没有按照服务礼仪要求为乘客服务，严重违反了公司规定，其言行严重影响了公司形象，故对该服务人员进行停职处罚，并要求其向乘客郑重道歉。经典案例问题：如果遇到乘客对你恶语相向，你会怎么处理？二、城市轨道交通客运服务的要求（二）对客运服务人员的要求1．服务礼仪客运服务人员应热情主动、耐心周到，主动询问并帮助有困难的乘客。对于老、幼、病、残、孕等特殊乘客，客运服务人员要更加细心、耐心。4）服务态度有些老人在城市轨道交通车站往往会因为不懂如何乘车而向客运服务人员反复询问一件事情。请问：如果你是客运服务人员，遇到这种情况，你会怎样进行服务？二、城市轨道交通客运服务的要求（二）对客运服务人员的要求2．岗位纪律（1）按时参加班前列队点名，接受任务，明确责任，检查仪容，迅速进入工作状态；按时参加班后总结，总结本班在工作中的经验与教训，不断改进工作方法。（2）不得有多收钱、少找零、少给票等违反职业纪律的行为；服从值班站长的安排，遵守本岗位的工作标准、作业纪律；养成良好的时间观念，不迟到、早退。任务要求：（1）学生自由分组，每组3～5人。（2）各小组结伴乘坐地铁，观察地铁各岗位的工作内容，并从整体上了解地铁客运服务。（3）各小组整理在任务实施过程中所搜集的信息，并编写调查报告。（4）各小组选择一名成员在课堂上分享本组的调查报告。（5）其他小组和教师根据表1-1对任务实施结果进行评价。体验城市轨道交通客运服务任务实施考核内容分值小组互评分教师评分熟悉城市轨道交通客运服务的主要内容40

了解城市轨道交通客运服务的要求30

调查报告的内容详细、有条理30

总分注：小组互评分是各小组评分总和的平均值，总分=小组互评分×40%+教师评分×60%。课堂总结城市轨道交通客运服务的主要内容城市轨道交通客运服务的要求掌握城市轨道交通职业道德02一、城市轨道交通职业道德的主要内容二、城市轨道交通职业道德的作用2021年5月，某市轨道交通1号线安检员殴打乘客事件引起了人们的广泛关注。据调查，事发当日，涉事安检员因乘客不配合疫情登记工作而与乘客发生口角，在被该乘客追打后无法控制情绪而殴打乘客。事发后，该地铁公司将该安检员辞退，并召开了发布会向该乘客致歉。此后，该地铁公司加强了对客运服务人员的职业道德教育，要求客运服务人员做到文明礼貌、尊重乘客，为乘客提供热情、周到的服务。情景导入问题：（1）地铁公司为什么要加强客运服务人员的职业道德教育？（2）如果你是该安检员，遇到上述情况该怎样做？一、城市轨道交通职业道德的主要内容职业道德是指人们在职业活动中所应遵守的道德规范，是一般社会道德在具体职业活动中的体现。城市轨道交通职业道德即城市轨道交通客运服务人员所应遵守的职业道德规范。一、城市轨道交通职业道德的主要内容爱岗敬业，忠于职守01热情服务，考虑周到03遵章守纪，团结协作04文明礼貌，尊重乘客02道德模范道德讲堂弘扬劳模精神2021年10月，中铁天丰建筑工程有限公司和中铁北京工程局集团城市轨道交通工程有限公司在合肥举行了“2021年道德讲堂暨劳模精神讲堂”活动。本次活动旨在将大国工匠精神、劳模精神、党史教育和“开路先锋”理念紧密结合，通过“唱歌曲、学模范、颂经典、发善心、送吉祥”五个环节，以身边人讲身边事，用匠心传承党史。在学模范环节，全国“五一劳动奖章”获得者、安徽省十佳“最美农民工”、中国中铁劳动模范、中国中铁“十大新型农民工”徐露平进行了事迹宣讲。徐露平用朴实的语言、真挚的情感讲述了自己从业20多年来顽强拼搏、自主创新、攻坚克难、一步步走向美好生活的历程。在活动中，领导还向劳模代表和职工代表赠送了党史书籍，勉励大家从百年党史中汲取奋进力量。职工代表则表示在今后的工作中要向劳动模范学习，传承红色力量，为企业发展贡献力量。问题：同学们是如何理解大国工匠精神、劳模精神的？分享自己身边的劳模和劳模的故事。二、城市轨道交通职业道德的作用1234衡量作用可以作为考核客运服务人员职业道德的指标，衡量客运服务人员的职业道德水平。组织通过对客运服务人员的职业道德进行考核，提高客运服务的质量和水平。激励作用“乘客至上”为服务原则，乘客从而支持、配合客运服务人员的工作。这种良性循环既能激励乘客主动配合客运服务人员的工作，又能激励客运服务人员以更积