银行客户经理营销与服务实战技能专题培训（讲义）

银行客户经理营销与效劳

实战技能专题培训——提高职业竞争力训练营系列课程之一课程概述团队活动角色定位营销根底营销技能第一天回忆复习认识顾客效劳真相效劳技能第二天关于今天的课程——这是一堂特殊的职业技能训练这是一次特殊的提升——知、会、做这是一场全方位的经验扫描这是一趟未来成长的探险旅程通过启发性的教学活动ExperientialLearningExperience体会Reflection思考Learning领悟Application应用我们期望您能:以新的观点来看待工作尝试新的作事方法吸取别人的经验与大家分享您的经验角色定位营销根底营销技能第一天网点人员构成图客户经理保安及保洁人员柜员大堂经理网点主任或支行行长银行客户经理制度的诞生背景客户经理制是商业银行以市场为先寻，以客户为设计的一种营销体制，与我国国有商业银行现行的以产品为中心的体制相比有多方面的优越性。公司客户经理机构客户经理个人客户经理〔一〕、竞争的挑战差异化多渠道整合财富管理网点异化：物理网点+自助银行效劳+网点整合——网点设立模式表达了网点的多样化和个性化柜台+客户经理+自助渠道

在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是财富管理，是建立在客户细分根底上的分层次效劳。重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新业务流程再造，成立后台支持处理中心建立科学网点业绩评价体系建立全方位网点平安运营机制〔二〕效劳的转型：从结算型向效劳营销型转变网点柜面人员大堂经理综合柜员理财参谋从结算型向效劳营销型

〔三〕、销售转型：由产品销售向客户管理效劳转型，迎接客户体验时代

1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合

2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音

3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传

4、情感工具：品牌、代言人或产品

5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅

6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感

7、网站:网站链接、聊天室、动画片、录像等

8、人：产生差异化效劳的美好感觉

〔四〕、客户体验时代的银行形象大使“金牌〞客户效劳主要表现对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户的需求始终以客户为中心持续提供优质效劳设身处地的为客户着想提供个性化的效劳角色定位：如何成为优秀客户经理

1、客户经理的工作职责

2、客户经理的工作理念

3、客户经理的素质要求

4、客户经理的营销技能

1、客户经理的工作职责搜集情报分析市场了解客户需求开展客户营销金融产品和效劳维护客户关系优秀SALES具备的条件

HEAD

学者的头脑

HEART 艺术家的心

HAND 技术者的手

FOOT 劳动者的脚2、客户经理的工作理念一切以客户的需求为出发点以结果为导向的工作思维以敬业为根底的职业态度以专业化为起点的工作标准3、客户经理的素质要求态度敬业精神职业道德学习能力合作意识职责销售产品建立形象搜集信息沟通关系提供效劳知识产品知识企业知识市场知识公关知识素质良好的表达能力敏锐的观察能力高超的应变能力较强的自律能力4、客户经理的营销技能〔1〕、甄别有价值客户的技能〔2〕、评估客户的价值〔3〕、产品和效劳组合设计〔4〕、有效的实施方案营销开展的几个主要阶段营销产品：卖点在产品的质量上营销品牌：卖点在产品的附加值上营销文化：卖点在产品的精神享受上营销哲学：卖点在品牌价值观的认同上传统营销与现代营销的主要区别传统营销做产品本身：扩大数量，提高质量现代营销做产品以外的东西：重视无形资产的累积，培育忠诚客户群体，关注长期价值创造销售的核心理念销售是发现需求，创造需求，满足需求销售是人与人的沟通,销售是观念的交流销售是说服，更是认同销售成功就是做人的成功销售的不是产品而是客户的解决方案顾客才是销售的主角销售从心开始销售人员的根本内功了解行业了解企业了解产品了解对手了解价格了解政策了解行业使你洞察市场开展趋势使你了解客户需求变化使你掌握个人销售策略了解的途径：〔内部〕公司的培训公司的文件公司的开展同事和主管〔外部〕新闻媒体顾客竞争对手行业组织商业展览了解企业企业的开展历史企业的目前状况企业的销售策略企业的效劳体系了解产品产品的生产过程产品的根本特性产品的使用方法产品的客户利益了解对手竞争企业分析竞争产品分析销售策略分析双方关系分析了解价格产品价格竞争力最低营利价格点客户的购置能力了解策略经营范围价格方针广告策略网络系统阶段措施分组研讨：以银行信用卡〔网银〕为例说出你对本行信用卡六个方面的了解行业方面：企业方面：产品方面：对手方面：价格方面：政策方面：每个方面请用三句话表达专业化推销流程方案活动主顾开拓访前准备接触面谈展示说明拒绝处理促成成交售后效劳自我管理1、目标管理工作的目标为了提升生活品质。但每个人的根底不一样，所以目标也会各异。目标管理的真谛是把每个人潜在的原动力挖掘出来，化为有针对性的目标。

短期目标—日〔根底〕中期目标—月〔重点〕长期目标—年〔创造明星〕自我管理2、时间管理活动：大把的时间在干什么？重要，非紧急重要，紧急重要紧急M1M2M3M4非重要，非紧急非重要，紧急尽量防止扩大M1尽量减少M3事情多投资时间在M2尽量防止M4事情优先矩阵事关重大者不可受制于细枝末节---哥德自我管理3、心态管理对自己的态度你首先要充分认识自己进而不断地去改造自己你应善于发挥自己的长处又敢于接受批评弥补缺乏这就是对自己正确的态度如果你没有令人愉悦的容貌，你就应该有令人愉悦的微笑；如果你没有令人敬佩的气质，你就应该有令人敬佩的精神；如果你没有令人信服的技能，你就应该有令人信服的态度。态度决定成败自我管理4、活动量管理5、工作日志管理准主顾应具备的条件1、有需要的人2、有持续购置的人3、有自主决定权4、易于接近主顾开拓的方法1、缘故市场2、转介绍市场3、直接拜访市场4、影响力中心市场5、组织团体法6、公益活动7、专业媒体渠道、广告……

1、减少正式接触时犯错的时机2、预期拒绝类型，拟订回应之道3、为正式行动规划行动方案一、销售前准备的目的二、销售前准备的步骤1、拟订拜访方案2、分析准主顾资料并拟订接触话术3、销售演练4、展示资料制作5、信函投递6、预约7、自查携带工具8、信心出击训练活动：

今天你需要出去面见一位老同学，他是一家股份制企业的总经理，你的目的是给他公司的159名员工销售银行信用卡，请列出你的销售前“准备清单〞〔以上8个方面〕接触面谈之“四大目的〞引起注意激发兴趣建立信任发现需求第一印象的重要性说的内容说的形式身体语言7%38%55%提问的类型封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是〞或者“否〞的选择目的：锁定开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：撒网，搜集资讯或翻开讨论，了解或开掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料提问时的注意点营造开放的交流气氛能抓住并维持客户的注意力有效地使用封闭式提问让客户确定优先次序条理清楚开掘所有相关的客户需要对客户表示尊敬和了解提问时应防止的情形1一连串封闭式问题，审问客户感到被盘问，态度变得抗拒资料不完整时，没有跟进没有确定需要背后的需要询问显示出没有聆听客户的回应提问时应防止的情形2问太多的问题而没有提供产品的信息显示出没有聆听需要还未对需要有共同的了解就开始说服像鹦鹉学舌般复述……聆听——为什么要听搜集资讯开掘客户需求确认客户对我们的态度恰当地回应客户的信息为了乐趣……听的五个层次无视地听假装在听有选择地听同理心地听全神贯注地听我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢〞？练习：听力测试“我们以前经销过这种产品。〞潜台词是：

“你们的不是占线就是打不通。〞潜台词是：“有别的规格吗？〞潜台词是：“你似乎什么都不知道。〞潜台词是：一、为什么要展示说明1、工欲善其事，必先利其器2、接触与说明的自然过渡3、增加客户的好奇心4、提升专业形象5、加强客户的信赖度6、帮助业务员提供谈话的内容二、如何展示资料1、为每份资料配合一段话术2、独立成册，添加要推荐的方案书3、重要局部划线或着色区别4、资料摆放在客户正前方，以示尊重5、熟悉每一份资料的安插位置，讲到哪里翻到哪里6、按讲解习惯将资料分类7、插放一些调剂品，增加内容的可看性8、画龙点睛、表达个人素养三、展示资料分类1、个人主页版块2、行业公司版块3、事实要闻版块4、效劳提示5、其它专题版块〔管理、保健常识、其他…〕四、商品知识的把握客户对你知道多少并不感兴趣，他只关心通过你对产品的展示，能够得到多少利益和付多少钱。准备局部〔业务员要积累的〕展示局部〔业务员要讲的〕产品框架将产品了解得无微不至——傻瓜将产品讲解得无微不至——专家FABEF-Feature特点A-Advantage优势B-Benefit利益E-证明别人不关心你的主意是什么，他关心你的主意能干什么。五、建议解决方案的说明说服呈现建议解决方案FABE特性利益优点洗手液配方无磷无毒洗得干净不伤手太太手白皙老公不洗碗低脂的牛奶不会使人发胖你能同时获得营养和好身材训练活动：

请制作一份简易的产品建议书目录，按照以上规那么展示一款正在销售的保险产品〔或者其他产品〕，重点在产品说明上。规那么：每人准备，抽签上场拒绝从推销开始

推销被推销没有拒绝就没有我们存在的意义对立的关系对待拒绝应有的态度1、循循善诱，防止争辩2、有所准备，先发制人3、冷静分析，沉着应对4、老实恳切，热情自信5、运用机智，灵活处理6、不铿不卑，不骄不躁7、循序渐进，注意积累拒绝处理的方法（I）1、间接法——婉转的〔是的…，但是…〕2、询问法——针对的〔为什么…，请教您…〕3、正面法——肯定的〔是的…，所以…〕4、举例法——感性的5、转移法——巧妙的6、直接法——强硬的7、预防法——积极的8、不理会——聪明的拒绝处理的方法（2）1、聆听客户的说辞2、复述客户的拒绝问题3、有选择地进行答复4、转换话题5、紧跟一个促成成交的动作6、经常从一个旁观者的角度考虑问题7、实物展示，让事实说话8、拒绝拦截〔除此之外，还有问题吗？〕消除拒绝的关键之前——不为处理问题而处理问题技巧、知识、创意、关系、欲望之中——寻找拒绝本质找出关键的两个问题之后——善始善终为新契约创造时机脑力激荡：针对信用卡的实际销售情况，客户的拒绝有哪些？我们相关的回容许该如何？常用的促成方法1、行动法2、二择一法3、利诱法4、威胁法5、激将法6、推定承诺法成交的获胜策略（一）1、从听到准主顾有好的评价开始2、使准主顾确信你站在他的一边3、让准主顾的疑虑拿到桌面上来4、经常使用二择一法5、不断使用尝试性结束的成交法6、采用假定成交法7、不断地问客户“为什么？〞8、了解清楚谁具有购置权成交的获胜策略（二）善用身边的工具资料报道同行情况对待促成的态度48%的业务员在第一次促成受到挫折后退缩；25%的业务员在第二次促成受到挫折后退却；12%的业务员在第三次促成受到挫折后放弃；5%的业务员在第四次促成受到挫折后放弃；10%的业务员，契而不舍，继续努力，不断累积成功的经验，最终成为获胜者。演练：门前设点销售信用卡的促成情境场景模拟：银行在搞办信用卡赠送奖品活动，奖品有菜刀、刮胡刀、美容套装、影集册〔以上奖品均等价〕要求：直接切入促成环节专业化推销流程售后服务.......递交合同1、检查合同的记载事项有无错误2、登录契约条款的各项资料3、准备合同封套及个人名片4、预备贺函或礼品，约见5、见面应酬、祝贺并送上礼品6、简单询问，说明主要内容，留下联络方式7再次祝贺对方，离去认识售后服务—售后服务的方法（I）1、建立客户档案2、定期性的效劳3、年节送礼、问候4、随机性的效劳5、客户需要帮助时6、象对待恋人一样创造惊喜7、花时间与客户相处8、提供咨询成为生活参谋认识售后服务—售后服务的方法（2）9、最贵的礼物不等于最好的效劳10、让客户与我共享工作的艰辛与不易11、及时通报自己及公司的开展情况12、固定效劳——邮电礼仪、信函发送13、及时回电，甚至开通热线14、举行不同形式的客户联谊会15、先期投入，防止无事不登三宝殿总结1、维护市场比拓展市场更加重要〔狩猎——圈养〕2、效劳是一种理念，而非简单的形式〔思想——行为〕3、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！服务就是一种“维护〞的表现服务就是一种“攻心〞的理念案例演练今天是星期天，你在营业大厅值班，要销售一款银行理财产品，进来一个顾客，女，年龄40岁左右，她坐在椅子上在等待叫号，这时候，你走过去向她推荐业务。要求：运用刚刚学会的销售环概念，完成一个销售行为，直到完成销售整个过程。实践方案实践计划本课程我感触最深的地方是：我将在自己的工作〔生活〕中改变如下：预计期限认识顾客效劳真相效劳技能第二天市场形态的变化卖方市场买方市场顾客导向

市场企业的目标演变忠诚的客户

带来持续的效益业绩忠诚

客户群满意

客户群效益忠诚客户群的定义增加购置且推荐购置不为其他同业促销所动自发义务的为我宣传→客户是企业的生命→客户永远是竞争点→客户不依赖企业，企业却依赖客户→客户需求不容怠慢→客户是衣食父母

1、顾客是企业的生命2、一个客户=N个客户

★1$=保存一个老客户6$=争取一个新客户1：6哪个合算★1×10=1010×10=100相关群体，一个人最少影响10个人★客户价值商品印象服务3、客户满意：三大要素忠诚客户=口碑好的企业形象≠你的辛勤劳动=大局部客户宣传4、客户满意，两个理论

具体满意：实现其原始希望值

预期满意：承诺的被满足误导、诱惑=欺骗、污辱=愤怒效劳利润链内部效劳质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部效劳价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增长获利能力谁是你的顾客？外部顾客〔消费者、经销商〕内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的效劳、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购置商品的人〞，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人〞，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？〞

任何需要我提供效劳的人顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打搅我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为效劳他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们效劳的时机。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。你了解顾客的心理吗？心理学是研究人脑对外界信息的整合诸形式及其內隐、外显行为反响的一门科学。含义：1、心理是脑的机能〔以脑的神经活动为物质根底〕；2、心理是脑对客观现实的反响〔心理是观念的反响、心理是客观世界的主观映像、心理是以活动的形式存在着〕。心理学的研究范畴感觉知觉意识记忆学习言语思维动机情绪和情感技能与能力人格直指人性沟通图片练习总结：

心智模式〔心灵地图〕每张图片中都蕴含着多种可能性每个人看到的都不同每个世界、事件都蕴含多种选择每个人选择的都不同动态地看和静态地看结果不同世界是你心的影像小结其实我并不完全了解事情真相我的想法纯粹是在描画自我的“心灵地图〞要想改变世界，先要改变我自己要想改变我自己，先要改变“心智模式〞思考问题的态度和方法关键点:效劳的前提第一：了解客户第二：深入理解客户第三：持续深层次融入客户效劳〔Service)的含义S:Smile—微笑E:Excellent—出色R:Ready—准备好V:Viewing—看待I:Inviting—邀请C:Creating—创造E:Eye—眼光关键点1：认识效劳的特性效劳是()的。效劳是()的。效劳之()差异()。效劳是由()做的，不是主管。关键点2:认识顾客的心理需求层次根本期望渴望意料之外案例：海外航空业商务仓的加值型效劳专属柜台办理登机行李加重免费运送优先候补及安排转机专属假机室及餐饮效劳优先登机舒适的星级效劳：餐饮、杂志、通信、休闲卫生间及赠品优先下机免费高额的旅行保险优厚的里程升等或送短程机票效劳关键点3：认识顾客的程度多深请问：客户为什么来我所〔营业部〕办理业务？员工业务能力强〔过失低、速度快〕便利个人习惯效劳态度好员工工作气氛好环境好产品好设备齐全人情味浓硬性规定其他请给以上因素排序？关键点3：认识顾客的程度多深我们效劳的顾客中新、老客户的比例如何？三年以上的客户一年至三年的客户一年以内的客户半年以内的客户一个月以内的客户效劳策略效劳策略效劳策略效劳策略效劳策略关键点3：认识顾客的程度多深如何把新客户变成老客户？共识：效劳从客户第一次来我行做起效劳从每天的一分一秒做起效劳从每一件小事做起效劳从自我做起关键点4:超值效劳的障碍组织方面1、公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在2、工作专业化3、效劳过程缺少协调4、决策者远离顾客5、专断的效劳方针6、首要考虑本钱限制1、员工漠不关心2、缺少积极性3、无能为力4、不听取顾客意见5、顾客效劳只不过是“投诉部门〞的新名词个人方面建议＋补偿改正＋创新关键点5：顾客期望的五个层面97可靠性可信性有形性反响性关心性结论1：超值效劳的六大原那么

了解顾客

通知顾客

树立好形象

尽量满足顾客要求

培养忠诚顾客

精益求精98结论2：超值效劳的一大核心99先处理心情后处理事情银行效劳人员应具备的效劳心态热爱岗位就是珍视生命乐观待人就是善待自己尊重顾客就是尊重自己帮助他人就是提升自己效劳他人就是成就自己塑造客户经理完美的职业形象〔一〕效劳礼仪“四有〞：有分寸、有礼节、有教养、有学识“四避〞：避隐私、避浅薄、避粗俗、避忌讳〔二〕塑造专业形象1、为客户营造良好的第一印象2、礼貌、礼节、礼仪的关系3、称呼4、致意5、鞠躬6、挺拔而优美的站姿7、优雅的坐姿8、自信的走姿9、站姿、坐姿和走姿的自我训练10、客户经理握手的学问11、微笑：尽显效劳的魅力〔三〕仪容标准1、礼貌2、整合最正确形象技巧〔四〕仪表标准1、不恰当的着装2、着装的讲究应对特殊客户之六大步骤第一步：保持冷静第二步：同感聆听第三步：接受顾客的处境第四步：进一步了解情况第五步：解决顾客的难题第六步：圆满收场紧急状况出现〔投诉〕的处理原那么认清目标找出现在效劳过程中所发生的故障找出效劳过程中可能发生的故障找出故障的原因做好准备设定预防措施以便防止故障方案其他可选措施以便解决故障培训员工以便实施这些方案授权员工以便处理方案好的故障行动提供效劳用S.E.R.V.E.模式处理效劳故障持续改进监督故障重新评估根本原因对根本原因纠正S.E.R.V.E.模式

Sayyouaresorry

说出你的抱歉

Expeditethesolution

及时解决问题

Respondtotheperson

个别回应

Victorytothecustomer让顾客获胜

Extendtheoutcome延伸结果请运用3F技巧顾客的感受〔Feel〕别人的感受(Felt)觉察(Found)我理解你为什么会有这样的感受，其他顾客也曾经有过同样的感受，不过经过说明后，他们觉察，这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢！效劳的禁言你好似不明白……你肯定弄混了……你应该……我们不会……我们从没……我们不可能……你弄错了……以前从来没有人抱怨过这些。这是我们公司的规定。我不知道.。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。优质售后效劳的标准开销不大客户感动费时不多业绩不断如何办到？交流

时间案例分享100倍定律

一个客户一个市场，每个客户背后还有100倍的市场:

〔20年资产增长10倍〕×〔1+转介绍9件〕30而立定律

30个忠诚客户可造就30单/年1天1件定律

售后效劳一天约可产生一件新单小结研讨：题目：高附加值效劳的6个方法时间：40分钟报告：每组6分钟

5分钟提醒/6分钟再提醒/7分钟强迫下台组长任务：指定记录/报告/写海报人(被指定者不得异议)掌握时间并引导平均发言防止跑题，提升含金量客户关系管理数据显示留住客户只有再开发新客户的1/4本钱客户再加买或转介绍更只有1/10本钱客户管理追求的目标开发新客户创造再购率维持固定，稳固的互信关系您了解客户？谁是最适合你

且效益最大的客户谁的再开发及转介绍潜力大他们需求的优先次序你如何将资源重点

投入他们客户档案标准化管理好处如何帮助记忆便于操作分类

效劳

分析工具

登记

策略便于分析

提高重视分组研讨：客户档案的最正确模式时间：30分钟关键点：登记的重点在哪？如何写出效果来？回访理由带什么礼物效劳什么如何要求交流

时间客户回访技巧回访的流程第一

印象礼品理由应酬信息关心(要求)创造被利

用的价值(最近的)忙碌的事理财的事休