医院全员营销课件

全员营销•健康保险•投资理财平安保险海欣56部11988年毕业于安徽师范大学，从事近10年的教育工作，1997年7月加盟深圳平安人寿保险公司，98、99年被评为总公司优秀讲师，2000年特聘为总公司种子讲师，授权在平安系统进行各种培训的推广工作。丁庆年2向蛇口医院的各位同仁学习致敬！丁庆年深圳平安人寿保险公司3医院全员营销4什么是营销5发？现市场并满足市场需要企业在发现市场并满足市场需要过程中所进行的一切活动营销目的是什么？6盈利创造顾客，留住顾客结论：医院营销有独特的优势，只要员工思想稍加改变……医生地位高人人离不开医院

C.病人主动上门交钱老百姓对医院要求也越来越高医院在老百姓心中的位置79、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。8月-238月-23Monday,August

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202310、市场销售中最重要的字就是“问”。07:42:4807:42:4807:428/28/2023

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AM11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。8月-2307:42:4807:42Aug-2328-Aug-2312、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。07:42:4807:42:4807:42Monday,August

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13、Hewho

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man.谁把握机遇，谁就心想事成。8月-238月-2307:42:4807:42:48August

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202314、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。28

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上午07:42:488月-2315、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。八月237:42

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202316、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2023/8/28

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202317、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。7:42:48

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上午07:42:488月-2389+5=1415-13=26+3=99+7=1816-4=12您看到什么？9将来的空间10思考模式现在的处境行为方式不被认可11医院是上帝病人不满意服务意识差品牌建立12顾客至上病人满意竞争意识强服务意识强营销舞台13营销时代营销位置营销服务营销意识医生风险较高待遇尚可学问技术型劳动强度较大晋升机会少工作稳定14教师相对稳定赚钱空间小学问口才型假期较长晋升机会少上班不自由15工作动力源社会使命感成就大事维持生计 早孝父母责任感强 热情度高21世纪您的位置在哪里？16医院营销六化人性化 个性化专业化 品牌化知识化网络化17意愿够强烈才会有方法一个人的命运决定于他的环境如果您真的想成功，请选对

行业再加入一个成功的环境。改变是靠意愿而不是方法18医院需要什么样的员工态度一流很会微笑的人很快乐、遇事能积极正面思考的人有团队精神的人100%负责任的人19对客户有良好服务的人行动力很快的人敏感度很高的人沟通能力很强的人注重自我形象的人很会感恩的人20忠诚度很高的人工作努力有创新的人拥有领导才能的人情绪控制很好的人很会推销的人21环境美诊疗方便医术高价格合理病人眼中好的医院器械先进服务好22病人期待什么呢？23快速和准确的诊断迅速接受治疗减轻不舒服感病人体会到细心、关怀服务花费低于同行每当我们没能发挥最好的水平我们就是伤害病人和浪费金钱顺应市场医院改革势在必行24任何一项改革都会“伤害

”到一小部分人的利益，很多人赞同改革，但每个人都想上天堂，却没有一个人愿意牺牲。没有牺牲的改革不存在！25医院改革从数据化开始每位医生接诊病人的人次每位医生接纳病人入院人次每位护士看护病人人次医院各项指标的平均值科室每天各项指标的数字信息26数据化管理的背后是什么27竞争激励淘汰市场竞争——病人有条件选择自己心中理想的医院医院有胜任的专家医院有先进的医疗设备“星级酒店式”的护理和服务费用合理、诊疗方便环境卫生，整体印象好28改革与激励措施并行每年一度的大型表彰大会一级荣誉医生、护士等

质量控制奖、服务品质奖合理化建议奖、忠诚员工奖29强烈的职业警示灯哪怕您只有万分之一次的工作失误，您如何向那个

不幸的病人或家属交代？好事不出门坏事传千里没有医术的医生是无用的有医术但不正直是危险的30医院拓展更多服务项目一体化护理服务对病人的主动电话回访提供报纸、书刊等全员微笑让先服务绿色走廊信息快递服务31医院拓展更多服务项目对社会咨询、讲座服务自我推销、网络服务交接班、记名等个性服务温馨接触、节日卡片等服务（5天以上鲜花）32每一个细小的动作都会产生无限的影响力33洗手间各种死角VIP病房走廊钉子改革从小事做起（Physical

Evidence）电梯、门厅前台墙上通知医院要尽快建立以客户为中心的服务客户期望了解客户不满客户处理34客户期望最低水平服务客户可以选择服务客户没有期望得到的附加值服务35了解客户的方法

客户自愿投诉柜台服务、服务热线、网络调查、不定期检查个人私下访谈、 秘密访客小组市场调查、 特别问卷361.80%的不满客户不会向您投诉极不满客户会跟10-6000人说起投诉的客户希望尽快得到解决解决投诉后，大部分客户会继续购买您的服务如果处理很好，赢得客户的忠诚不满客户的心理37公关热广告热企业文化热品牌热知识经济热医院管理改革大忌38价格市场化管理制度化服务亲情化培训经常化机制灵活化39医院改革五化自我价值定位社区服务推销医院经营理念站在体制外看问题身价是由市场来定位40爱妻六大原则太太绝对没有错!如果发现太太有错，一定是我看错。如果我没有看错，一定是我有错才使太太犯错。41如果太太犯错，只要她

不认错，就没有错。如果太太没有错，我还坚

持她有错，那就是我的错。总之，太太不会有错，这句话绝对不会错。42感谢您的参与祝蛇口医院越办越好！43医院3R营销44RetentionRelated

Sales

Service3.Referral顾客的信息反馈系统对病人的电话回访

免费咨询和投诉电话走动管理和信息回馈焦点访谈和群体参与45思考模式的转变46意愿您能我也能看“看不见的”