客户关系管理综述 湖南万通

客户关系管理综述

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客户关系管理产生和发展1理论和方法2模型3产品4客户关系管理的产生1客户资源价值的重视（管理理念的更新）2客户价值实现过程需求的拉动3信息技术的推动客户关系管理的发展最早开始发展CRM的国家是美国。1980年代初期便有所谓的“接触管理”（ContactManagement),专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(CustomerCare)。在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。CRM运用现状----来自台湾资料来源：《台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》银行业时间应用程度电信业航空业证券业保险业IT业其他服务业消费品行业零售业导入期起飞期高峰期成熟期CRM运用循环图CRM在国内的应用

CRM的三大应用领域：营销、销售、服务

CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络

CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次客户关系管理的发展趋势市场方面看国内CRM市场处于萌芽阶段提供CRM产品的产商较少市场需求量大客户关系管理的发展趋势技术方面看CRM与数据仓库、数据挖掘技术的融合CRM与电子商务的结合CRM与ERP、SCM的集成CRM的概念内涵第一层面：CRM是一种现代管理理念。第二层面：CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制。第三层面：CRM意味着一套应用软件系统。CRM的概念内涵迥异传统的大众营销一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）当代客户关系管理企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。客户关系管理的方法客户细分客户满意度分析客户忠诚度分析

客户价值分析客户生命周期分析CRM完整过程客户的分类客户类型客户名称客户数量比例客户为企业创造的利润比例A贵宾型5%50%B重要型15%30%C普通型80%20%1）按客户重要性分类表1用ABC分类法对客户进行划分客户的分类80/20经营法则：非客户有效潜在客户可能买主初次购买者重复购买者忠实买主品牌鼓吹者沉寂客户（即背弃者）客户过滤分类客户的分类老客户常客户新客户潜在客户忠诚客户客户升级2）按客户忠诚度划分图1不同客户创造的利润分布图客户满意度客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。满意度是客户满意的程度的度量。从理论上说，客户满意可分为三种类型：不满意、一般满意和高度满意。如果可感知效果低于期望值，客户就会不满意；如果可感知效果与期望值相等，客户就会感到一般满意；如果可感知效果高于期望值，客户就会感到高度满意。客户忠诚度客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚度可以从以下几个方面进行衡量：1.客户重复购买的次数。2.客户购买量占其对该产品总需求的比例。3.客户对企业产品或品牌的关心程度。4.客户购买时的挑选时间。5.客户对产品价格的敏感程度。6.客户对竞争产品的态度。7.客户对产品质量事故的承受能力。8.客户对产品的认同度。客户价值客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。客户的目标和目的期望的使用结果期望的产品属性和性能期望的客户价值目标满意结果满意属性满意客户对获得价值的满意图2客户价值的层次模型■

客户价值分析就是在理解客户价值内涵的基础上，动态的监控客户价值的发展趋势，为更好的实现客户价值提供有效的信息支持。客户生命周期关系水平逆转的阶段关系发展的最高阶段客户关系的快速发展阶段客户关系的孕育期退化期稳定期形成期考察期客户关系管理的模型市场客户产品开发营销销售服务质量管理现有接触现有订单宣传管理客户细分进一步营销能力访问准备问题处理订单设定关系管理客户支持/服务进一步服务功能功能数据仓库客户销售机会活动产品…….接触活动图2CRM系统的一般模型产品国外CRM产品OracleSiebel托管型CRMSAPSalesforceAvaya呼叫中心国内外CRM产品国内CRM产品WiseCRMMyCRM用友iCRM金蝶TurboCRM联想IT1for1产品（联想IT1for1）主要功能BECDA客户管理销售管理市场管理决策支持服务管理产品（联想IT1for1）客户管理决策管理服务管理销售管理市场管理

帮助企业对客户信息、合作伙伴和目标客户进行动态管理

全面了解并掌握客户状况，确定以客户为中心的工作方式.

对企业的客户、合作伙伴、竞争对手、市场、销售、服务、产品及员工的各种信息进行统计和分析，帮助企业管理者进行决策，把握商机。

帮助企业对客户服务进行全面管理

跟踪服务进程，实施客户关怀和提供一对一关系型服务，全面提升客户满意度

帮助企业对销售过程全程管理和跟踪

帮助企业挖掘机会，增加销售收入，主要包括销售机会管理、任务管理、价格管理、报价管理、订单管理、订单跟踪、机