浅谈物业管理经验服务

浅谈物业“管理”、“经营”、“服务”的特点与联系

引言

随着房地产市场的发展，物业管理成为其发展过程中的一个必然结果，但是这一“必然”结果还未得到社会上大部分人的认识与接受。本人在晋江华龙物业管理有限公司毕业实习的时候就深有体会，许多业主，甚至一些公司的物业管理从业人员对物业管理这个新兴行业没有真确的认识、了解。从实践中我们可以看到，物业管理这个行业是一个很特殊的行业，它不是单纯的服务行业，也不是单纯意义上的管理，更不是纯粹的经营活动，它是集管理、经营、服务为一体，且寓管理与经营于服务之中的服务行业。物业管理是连接不同行业，填补传统行业之间空白的行业，是现代经济社会人们工作方式的变化，生活质量的提高需求多样化的产物。要使社会上大部分人们接受、认可这“产物”，就必然要让人们先认识“产物”的特点及其内部相关的联系。

本论文在参考大量物业管理相关的资料的基础上，从理论方面对物业“管理”、“经营”、“服务”三个方面进行阐述，再结合目前的物业管理情况和个人的认识，从物业管理企业创企业品牌和企业效益的两个角度来说明物业“管理”、“经营”、“服务”三个方面的联系与实施企业品牌或企业效益过程中所占的比重，还探讨了这三个方面各自发展的方向。

1.物业和物业管理

物业是指建成并投入使用的各类有价值（经济价值和使用价值）的土地、房屋及其附属市政、公用设施、毗邻场地，是房产和地产的统一。而物业管理通俗的说法，就是对上文所说的“物业”进行管理，其具体定义是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家的有关法律规范，按照合同或契约行使管理权，运用现代管理科学和先进维修养护技术，以经济手段对物业实施多功能全方位的统一管理，并为物业所有人提供高效、周到的服务，使物也发挥最大的使用价值和经济价值。

2.物业管理之“管理”段

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三是，管理是手段，服务是目的。物业管理中的管理离开了服务，就丢失了目的；而服务离开了管理这个手段，也达不到服务的目的。所以，管理和服务不是对立的，而是统一的，二者是融为一体的。

5.1.2服务放首位，如何打造企业信任度、美誉度、知名度

作为创企业品牌的物业管理企业在承担管理、经营的同时应该保证服务水平，保证服务质量，把服务放在首位，才能使业主和住户们满意。只强调管理和经营，要人家服从，首先要有一个良好的服务意识和服务水平，从而才能打造企业的信任度、美誉度和知名度。而要做的这一点，是对管理和经营来说都相对比较难以实现的。

比如，物业管理公司受托接管了某公寓的物业管理后，首先后抓的是一系列服务上的实事。在该公司进驻前，该公寓外墙砖随时会大面积脱落，一旦在脱落，就有可能砸到业主和客人的身上，其后果不堪设想。于是，物业公司仅用了不到10天的时间就完成了全部的外墙的修复任务，帮助业主们解决了一个非常大的潜在危害。而且该物业管理公司入驻后，钥匙得知有的业主家的电话有很长的时间不能通话了，经查是内部线路的问题，该公司会进行及时修复，保证业主的正常通话，得到了业主的好评。这样子该物业管理公司就逐渐赢得了企业的美誉度了。

又如，业主家的空调噪声大，我们物业管理企业安排了修理；业主家的电视不清楚，我们调好了；业主家的洗衣机坏了，我们的员工也帮助修好了；暖气不热，我们从管路里清理出许多石子，保证了供暖温度；我们还做到了为业主代租房屋、代管房产等并不属于居住小区管理物业管理规定物业公司要做的工作。但是通过我们的优质高效的服务，得了许多业主的信赖，从而赢得了企业的信任度。有了企业信任度和美誉度后，再得到享受过物业管理企业“信任度”与“美誉度”服务的业主的生活过程中的传播，就必然能打开企业的知名度。为物业管理企业打造企业品牌奠定良好的基础。

物业管理企业没有房地产商的背景，要生存只有靠专业的管理经验和浓厚服务意识，物业企业在做物业管理工作，一定要先服务后管理，只有先让业主们信服，让业主们觉得我们的服务，我们的管理值得信赖，才能打造信任度和美誉度，业主才能接受管理，也才能再打造企业知名度。否则，先以管理者自居，片面的强调自己管理者的身份，势必形成和业主形成“顶牛”和“对着干”的局面，对物业管理企业走“品牌之路”非常不利。

5.1.3优质、高效的服务要结合有效的管理方法

作为走“企业品牌”的物业管理企业也不能疏忽管理，一味的讨好业主，在抓服务的同时，也必须有较强的管理意识和科学的管理手段，只有这样才能不辜负业主的委托，保障大多数业主的共同利益，从而也保障了物业管理公司的利益。

就比如说，在深圳物业管理信息网上就曾经有一个案例。一家物业管理企业在所接管的物业小区内开展了全方位多层次的优质服务，企业员工又具备良好的服务态度和服务意识，且有较高的服务水平。但是该物业小区内的收费率就是提不上去，这是因为什么原因呢？后来经调查发现，该物业管理企业在许多管理方面上都做得不到位。小区的车道、人行道上车辆随意停放，给其他业主的行驶带来极大的不便；小区的绿的植物多数已枯萎，使得业主享受不到优美的生活环境；小区的卫生也相当的不令人满意，果皮、纸屑示意可见，当然这跟小区业主的素质也有一定的关系，但是大部分的原因还是物业公司的管理不到位，从而影响着该小区的收费率的提高。即使服务在好，也影响着物业管理企业的信品牌。

从上述例子我们可以明显的看到，物业管理要创企业品牌单纯盲目的加强服务工作、服务质量是远远不够的，而是还要配合有效的管理手段才是最有效的科学方法。总之物业管理企业要先理解服务与管理的联系后，把服务建设放在首位，认真做好服务工作，发展人性化服务，有了信任度、美誉度和知名度，再配合上科学的管理，才能创造物业管理优质品牌。

5.2为创企业效益

创物业管理企业品牌时要将服务放在“管理”、“经营”、“服务”三者当中的重中之重，且不能忽视管理的作用。而要创企业效益，则要把经营放在“重中之重”这个位置，也还是要由科学的管理手段来配合。走“企业效益”之路物业的“管理”、“经营”、“服务”应按下图（图J－3）的比重来发展，因为企业经营的最终目的是盈利，而盈利是实现企业效益的表现。

与创企业品牌相似，创企业效益也是要先认识经营与管理的联系与区别，搞好物业管理经营活动，再结合规范的科学的管理方法,但是绝对不能忽视服务，服务是企业的信誉，这样才能走好“企业效益”之路。

5.2.1物业“经营”与“管理”的联系与区别

物业管理经营与管理是有所区别的。物业管理经营的对象包括物业的所有人和使用人，开发商，及其它游离于社会的供应商等。物业管理经营的内容是多方面的，其主要体现在房地产服务域中的流通环节和管理环节等各个方面。主要包括，租凭代理、物业估价、交易咨询、中介服务、和项目策划等。经营的目的是盈利。

而物业管理的对象是物业，管理的内容，就住宅小区而言，主要是对住宅小区的维护管理，治安管理，绿化管理，清洁卫生管理，相关场地的管理和车辆交通管理等。管理的目的是使物业保值增值，创造舒适的居住环境。

上述区别表明了，物业管理经营与管理的对象、内容和目的都不等同，但作为创效益的物业管理企业，经营与管理都要采用合理的科学手段，以达到企业的最终目的。

但是物业管理经营与服务又是相辅相成的。有人认为物业管理企业强调了经营管理物业、而会导致放松了管理，其实恰恰相反，因为我们经营物业的前提就是规范的管理，没有好的管理模式也就无从谈起经营，而管理对于经营物业来说，是“根”也是“花”。一个物业项目没有了管理，也就等于没有了“根”，没有了根，这个物业项目也就等于没有了生命。而许多的物业经营开展的越好也恰恰就是有合理的、科学的管理手段。经营与管理在物业管理中是相辅相成的，就在于经营管理者如何去认识、去操作了。从而为更好的创企业效益架“高速桥”。

5.2.2如何做好物业管理的经营工作

物业管理企业要搞好经营，不仅要了解市场，把握市场以外，还应掌握经营方法，抓住重点，充分挖掘企业在人力、物力、财力、信息资源上的潜力，运用先进的经营管理理念和方法，还应做到以下几各方面，才能取得好的企业效益。

加强经营观念和意识。物业管理人只有具备了强烈的经营意识，才能使物业潜力得到更充分的发挥。物业管理企业员工要深刻理解物业经营是物业管理工作应有之义和份内之事，物业管理固然重要，而一项优秀的物业经营方案更可以使开发商、业主和客户得到更多的实惠。

培养物业经营的人才队伍。物业管理是劳动密集型产业，而物业经营是知识型、信息化产业，现代物业营销已进入到个性化、网络化整合型时期，没有富有经验的经营人才，物业管理经营就是空谈。因此，公司要注重在实践中培养经营骨干，适当引进优秀人才，建立一支配合默契的经营管理团队。

加强物业管理服务的经营。搞好物业管理服务的经营无疑是公司经营的基础工作和主要工作。在这个问题上一方面要提高管理水平和服务质量，以优质的服务换取优价的回报，有效地降低成本。另一方面要使公司达到长期、稳定、可持续发展的目标。

以物业本身为中心开展多种经营。这是对物业管理主业经营的很好的辅助和补充。由于公司在物业上占一定的优势，又存在巨大的市场需求，所以一旦经营得当，会得到很好的回报。

开展专项经营活动。随着中国即将加入WTO，在完善市场管理以及与国际接轨过程中，物业经营、管理市场庞大，需要大量的法律、估价、测量、咨询专业人才。公司要始终保持业务合作，吸收经验，培养专业实力，要缩短差距，迎头赶上。

与房地产经营相联系的经营。通过对经营性房产进行技术性的改造，或者实施对物业的功能或用途上的改变，提高公司物业的赢利能力，而获得回报。这种经营在商场、写字楼等物业种类上有很大的机会。

扮演服务集成商角色。公司做社会服务资源的搜集者，统筹者和组织者。也就是说，公司不是业主服务需求的生产者，不再直接向业主提供有形服务，而是通过提供间接服务、人文服务和信息服务，组织和落实社会专业服务资源为业主提供服务，达到业主满意的目的。这样，让业主接受到更专业、全面、优惠的服务，提高公司本身的市场竞争能力：把公司从基础性的事务中解脱出来，本身的机构将显得更为精干，摆脱劳动密集型的形象，这有利于企业向知识型过渡，从根本上提升公司的生存和竞争能力；提供更加专业、全面的服务，克服物业管理缺乏服务资源、能力以及“大而全”弊端；确立市场主体自主经营的地位，真正走企业型和效益型发展道路，摆脱不应有的社会责任，轻装上阵提高企业竞争力；成本容易核算和得到控制，经济效益也会有明显增强，从根本上提高企业竞争力。

向商业物业领域重拳出击。适应商业物业产权及顾客多元化，以经营效益为导向的特定需求，为促进商品交换而开辟新的物业管理服务领域。公司要根据商业物业的特定需求，为整体物业中的使用者的经营活动提供主动服务，使产权人、使用者等各类顾客的利益最大化，使商业物业发挥最大的经济效益。

5.2.3合理的、科学的经营手段也是要结合有效的管理方法

物业管理企业在要创企业效益，在其从事经营与管理工作的过程中要使经营与管理相溶。从管理物也到经营物业，既不能全力搞好经营工作，因而相应降低了物业管理的质量，也不能死死看守物业管理项目，而不搞创新经营。正确的做法应该是将物业管理深刻的融合于物业管理的工作中，通过对物业辖区的物业经营与管理的合力运作，在做好物业管理工作的同时，为开发商、业主、客户策划并实施物业的合理的、科学的经营方案，才能发挥每一平方米物业的增效潜力，也才能增加物业管理企业的收入，从而最终是企业走上“企业效益”之路。

综上所述，物业管理企业效益来源于企业的盈利，而企业要盈利要有合理的、科学的盈利手段，也才能使企业实现经营的最终目的，所以搞好经营工作是创企业效益的“主键”。

5.3创企业品牌与效益的比较

结合图J－2、图J－3可以清楚的看出物业管理企业在创品牌和效益时“管理”、“经营”、“服务”三个方面各自的择重差别。创企业品牌择重的是服务与管理，而创企业效益择重的是经营与管理。下表（表J－4）对物业管理企业创品牌和创效益在“管理”、“经营”、“服务”三个方面各自的要求作了对比。

企业品牌企业效益管理方面有效的、科学的管理手段有效的、科学的管理手段

经营方面相对服务和与管理来说比较不注重，可以适当的牺牲经营搞好经营工作是企业盈利的基本条件，把经营放在三者的重中之重才能创企业效益服务方面提供优质、高效的服务才能打造企业的信任度、美誉度、知名度，是这三个方面的重点相对经营和管理来说比较不注重，但是决不能忽视服务的重要性

通过对比这三个方面不同的要求，更加深刻了“雕塑”了物业管理企业创品牌的重点是服务，创效益的重点是经营，而且不管是创品牌还是创效益都需要管理来配合的这一观念。

6.“管理”、“经营”、“服务”各发展方向

为了进一步加深对物业“管理”、“经营”、“服务”的认识与理解，下面对其各自的发展方向作了简单的说明。

6.1管理方面

6.1.1确定管理的中心目标

物业管理运作的中心目标只有一个──为实现物业的可持续发展提供全方位的、现代的、高效率的服务。其理由是：其一，可持续发展目标是为实现整个国家和地区的经济、社会、环境的健康、协调、持续发展制定的，它不仅是人们住房和物业服务的基本目标，而且是现代化城市管理和社会管理的战略性目标体系的有机组成部分。其二，可持续发展目标内含着资源合理、有效配置原则，而且住房“平等化”目标从属于此目标。其三，实现住房“平等化”主要是行政管理的职责，是物业管理方式运作的基本目标之一。

6.1.2发展不同的物业管理运作机制

物业管理运作机制有五种。一是，优胜劣汰机制，其特点是激励进取心，不断优化管理人员队伍与管理活动方式；二是，约束机制，特点是规范管理行为，通过外在力量推动事业向既定的方向和好的方向发展；三是，自律机制，特点是通过“内在约束”+“半自觉性”这种带有一定能动性的力量而推动管理事业的良性发展。

这三种物业管理运作机制不仅各有特点和作用，而且各有作用的侧面，也常常交叉发生作用，推动物业管理事业向前发展。

6.1.3加强四个“结合”

一是，规范性管理与自律性管理相结合。这种结合运作强化了两种机制独立作用是的功效，在保证物业管理活动规范化、有序化进行的同时，进一步是管理质量提高，管理纠纷减少。

二是，目标管理与细节管理相结合。二者的结合运作可保证那些面对激烈竞争、日理万机的物业管理公司的业务运作始终不偏离大方向，是基本目标通过这种滚动式的、稳扎稳打的重复性活动方式而得到实现。

三是，专业化管理与社会化管理相结合。物业管理过程重的专业化管理与社会化管理相结合时一种必然趋势，在社会上已是一种较普遍现象，今后这种结合运作只会更加成熟和科学。

四是，市场化管理与人性化管理相结合。物业管理活动在本质上也是一种经济行为，所以必须按照市场经济基本规则进行市场化管理。但是物业管理活动的管理对象不仅有“物”，而且还有“人”，因此要按人性化管理的轨道来开展物业服务。这种市场化管