客户服务投诉管理制度

客户服务投诉管理制度客户服务投诉管理制度一、目标为维护企业形象，提升客户满意度、先完善企业管理机制，特制订本制度二、适用范围客户时本企业服务人员所提供以下服务不满并经过各种方式提出投诉，均依本制度规章办理:(1)服务态度(2)专业素质(3)服务效率(4)其余以上未列明关于服务方面内客三、投诉路径(1)客户投诉电话(依照各地办公地点设置，以直线电话为宜，假如为分机,须为人事行政经理分机号码)（2）客户投诉电子信箱()客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域企业员工名片上四、客户投诉处理流程(一)接收客户投诉1、由人事行政经理接收客户投诉(电话、电于邮件)，详细地统计客户投诉主要内容及客户要求，填写《客户投诉统计表》.2、了解客户投诉主要内容后，判断客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理.假如投诉不能成立，用婉转方式回复客户，取得客户谅解，消除误会.3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，经过OA发送(客户投诉报表)。(二)被投诉调查调查处理1、部门主管调查客户投诉详细事件及造成容户投诉详细责任人.2、依照实标情况，参考客户处理要求，部门主管确定处理投诉详细方案3、部门主管主动、主动与客户取得联络，提出投诉处理方，取得客户谅解.4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉统计表)经过OA发送给人事行政经理，及时反应投诉处理结果。(二)客户回访1，人事行政经理对投诉客户进行回访，搜集客户反馈意见.2、统计投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务提议，以提升客户服务质量和服务水平，降低投诉率。(四)资料备枯1、在投诉过程中所包括到全部文件资料均需做好搜集、整理、归档工作。2、时于事件处理全过程立案，记入《客户报诉统计表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.五、客户投诉期限一个工作日内展开调查，核实情况后做出对应方法，二个工作日内给予客户满意回复。六、处理标准1、耐心:耐心倾听客户投诉，不要打断客户埋怨和怨言，激励客户提出意见.2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户不良情绪。3、反应快速:表示出处理问题诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。4.语言得体:尽可能用婉转语言与客户沟通，不能和客户针锋相对5、重视程度高:依照投诉级别，由对应主管人员亲自处理投诉，会化解客户怨气.6、坚持回访:对客户连续关注，让容户重新感受周到服务.七、客户投诉处罚与处罚(一)员工有以下情节之一者.处以30-100元/次经济处罚:1.服务态度不佳，服务效率低下2.对业务工作不熟悉，无法提供专业服务3.不尊重客户，耻笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。(二)员工有以下情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全企业。1.接待客户态度冷淡，私自降低服务流程2.利用职便，有意刁难客户者‘3.不早重客户，与客户发生争吵者.(三)员工有以下情节之一者，给予申诫处罚，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全企业.1.对投诉事实拒不认可者.2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及处理投诉者(四)员工有以下情节之一者，给予记大过处罚.同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全企业。1.接到投诉或遇见可能发生投诉，隐瞒不报者‘2.不配合处理客户投诉，延误处理时机，使投诉深入恶化者(五)员工有以下情节之一者，给予解聘或开除，情节严重追究其经济责任及法律责任，并视情况移交司法机关处理1.辱骂、殴打客户者.2.对投诉客户进行打击报复者‘3.因未能妥善处理客户投诉，对企业或发展商声誉造成重大损失者.4.对客户给予不实之承诺，造成企业或发展商受损失者。注:部门经