用电客户受理员初级工题库含答案

用电客户受理员初级工题库含答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，答复客户业务环节中：由于客户原因造成无法一次回访成功的，在不同的时间进行再次回访，（）联系不上客户的，不再进行回访，并记录每次回访的相关信息。A、三天内B、二次C、三次D、当天内正确答案：C2、《客户问题处理全流程》明确了服务调度员完成诉求审核传递后，下一流程环节为（）。A、调查原因B、解答客户C、答复客户D、组织处理正确答案：A3、售电量是指供电企业通过（）测定并记录的各类电力用户消耗使用的电能量的总和。A、功率表B、电能计量装置C、电流表D、电压表正确答案：B4、若干元件流过同一电流的电路，称为（）电路。A、混联B、并联C、串联D、星行连接正确答案：C5、因欠费被停限电的客户交清全部电费及电费违约金后，应在（）内恢复对客户的正常供电。A、3小时B、12小时C、5小时D、当日正确答案：B6、居民阶梯电价以（）为单位。A、人均用电量B、住宅C、电表D、户正确答案：D7、《电力供应与使用条例》第三十一条规定：《电力供应与使用条例》所禁止的窃电行为有()类。A、5B、4C、6D、7正确答案：C8、规范业务、统一标准。推行业扩标准化管理，统一业扩报装及配套项目各环节标准及（）要求，标准化业务免审批，严控非标准业务。A、审批B、时限C、格式D、着装正确答案：B9、《电力法》第三十三条规定：供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收（）。A、电价B、电费C、电量D、费用正确答案：B10、年阶梯的各档电量在本电费（）内有效，余额电量不会转至下一年。A、两年B、结算年C、一年D、三年正确答案：B11、一台配电变压器的型号为S9-630/10，该变压器的额定容量为（）。A、630kVAB、630MVAC、630kWD、630VA正确答案：A12、实行（），被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。A、绿色通道B、责任追究值C、首问负责制D、限时办结值正确答案：C13、如果一个房产证对应住宅内有多“户”家庭合住，且其能够提供（）的户口本，则这些“一户一表”居民用户可申请调整居民阶梯电价每档用电基数。A、多个同一地址、不同户主B、多个不同地址、不同一户主C、多个同一地址、同一户主D、多个不同地址、同一户主正确答案：A14、《中国南方电网公司供电服务承诺》第一条规定：城区居民客户端电压合格率（）。A、0.995B、0.92C、0.999D、0.985正确答案：D15、当电流互感器一、二次绕组的电流I1、I2的方向相反时，这种极性关系称为（）。A、减极性B、正极性C、同极性D、加极性正确答案：A16、电费是根据客户实际耗用电量和国家批准的（）计算而得。A、政策B、基金C、附加费D、电价正确答案：D17、服务调度对已接受处理的违约用电业务，未在（）内复电时，短信提醒相关人员处理。A、24小时B、当天C、48小时D、12小时正确答案：A18、电力部门的成本、税收和利润三个部分组成，由（）统一制定。A、省市B、县C、国家D、地区正确答案：C19、安全生产风险“四分管控”是指（）。A、分层、分级、分类、分专业B、分层级、分单位、分专业、分部门C、分级、分类、分专业、分项D、分层、分类、分专业、分部门正确答案：A20、《中华人民共和国电力法》第四十四条规定：供电企业在收取电费时，()代收其他费用。A、严禁B、允许C、禁止D、可以正确答案：C21、提前预测客户的需求和可能遇到的问题，并提供服务，这属于（）。A、主动服务B、真理瞬间C、内部服务D、客户满意正确答案：A22、客户受电工程必须由具备相应的（）的设计单位根据确定的供电方案和相关的国家、行业标准进行设计。A、低压电气工程设计资质B、设计资质C、施工资质D、高压电气工程设计资质正确答案：B23、电压互感器的二次额定电压（）。A、可为380VB、一般为36VC、均为100VD、一律为220V正确答案：C24、《电力供应与使用条例》第二十六点规定：安装在用户处的用电计量装置，由（）负责保护。A、供电企业B、电力管理部门C、用户和供电企业D、用户正确答案：D25、根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，业务满意度结果收集及分析工作要求中：服务调度人员对业务满意度归档工单应保存（）年以上，并可随时调阅。A、1B、2C、4D、3正确答案：D26、当上期抄表读数大于本期抄表读数或者上期抄表读数与本期抄表读数为零时将视为（）。A、拉闸异常B、系统异常C、异常电费D、电表异常正确答案：C27、供电企业在新装、换表及现场校验后应对用电计量装置加封，并请用户在（）上签章。A、派工单B、工作单C、工作手册D、工作报告正确答案：B28、《电力供应与使用条例》第四章第十九条规定：（）的供电质量应当符合国家标准或者电力行业标准。A、用电单位B、供电单位C、供电部门D、用户受电端正确答案：D29、停电更换熔断器（保险）后，恢复操作时，应（）。A、戴手套B、穿绝缘靴C、戴护目眼镜D、戴手套和护目眼镜正确答案：D30、对于TN-S系统来说，连接于线路上的开关箱、计量箱外壳应与（）可靠连接。A、接地线B、保护线C、相线D、接地线和保护线正确答案：B31、干式变压器没有（）。A、油箱B、绕组C、分接开关D、铁芯正确答案：A32、根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，对不能立即答复的问题或需其他部门协调处理的，营业厅作业员应（），并告知客户预计答复时间。A、立即回复客户B、提级处理C、记录客户信息及问题D、拒绝答复客户正确答案：C33、对每种型式的电能计量柜所进行的试验，用以验证电能计量柜的电气、机械性能以及制造工艺是否符合本标准的要求.试验应由（）提请国家指定的检验部门进行，全部试验项目应在同一台样品上试验。A、制造厂家B、供电局C、设计单位D、使用单位正确答案：A34、服务应急处置包括哪一项？A、95598系统故障应急处置B、大面积停电事件应急处置C、自然灾害应急处置D、重要客户停电应急处置正确答案：B35、取得（）承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事所有电压等级电力设施的安装、维修或者试验业务。A、三级B、二级C、四级D、一级正确答案：D36、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，因（）原因（如工作失误、员工违反规定、工作差错等）给客户造成损失或不满，经查证属实的，归类为有效投诉。A、建设单位B、用电方C、供电方D、社区正确答案：C37、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，用户（）时，根据设定好的分群规则，自动触发客户分群提名流程。A、改类B、增容C、新装D、减容正确答案：C38、免费电量采用（）的方式，由电网企业在抄表收费时直接扣减。A、直接免征B、即征即退C、先征后退D、先征后返正确答案：B39、直流电阻的测量对于小电阻用（）测量。A、绝缘电阻表B、直流单臂电桥C、直流双臂电桥D、欧姆表正确答案：C40、互感器()负载不应大于其额定负载，但也不宜低于其额定负载的0.25。A、二次侧B、一次侧C、最大D、最小正确答案：A二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、电费回收率提高的相关因素有（）。A、催收工作及时B、电费回收渠道畅通C、做好和客户沟通D、天气特别热正确答案：ABC2、各单位指定专人负责营业厅安全防范设施的维护。维护人员必须熟悉安全防范设施的性能、（）和（）。A、生产日期B、价格C、操作规程D、工作原理正确答案：CD3、客户只有凭资金到达供电局电费账户的有效单据（），售电人员方予以售电。A、银行转账单B、银行汇票C、其他购电付费凭证D、现金交款单正确答案：ABCD4、《广西电网有限责任公司营销稽查监控管理细则》：营销稽查工作方式包括（）A、内部稽查B、飞行稽查C、专项稽查D、常态稽查正确答案：BCD5、电力生产过程由哪几大环节组成（）。A、发电、输电B、配电C、用电D、变电正确答案：ABCD6、低压居民、低压非居民业扩报装流程包括的关键环节有（）。A、前期咨询B、竣工检验C、业务受理D、装表接电正确答案：CD7、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：服务调度员组织协商处理客户问题时，搜集整理客户问题相关资料，包括：()等，联系业务处理部门或单位商讨解决办法。A、客户诉求内容B、初步处理结果C、客户来电次数D、答复客户的评价意见正确答案：ABD8、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：对作业人员的要求包括（）A、具备计算机基础知识，懂得计算机应用B、熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等有关法规，熟悉企业各项规章制度及业务规范等C、熟悉电力系统运行的相关知识D、具备较强的文字、语言表达能力和较高的工作责任心E、具备较强领会客户意图、综合知识应答的能力正确答案：ABCDE9、接到客户电话报修时，要详细记录（），立即通知抢修部门前去处理。A、地址B、电话C、客户的姓名D、用户编号正确答案：ABC10、声音可以通过共鸣器官的强化训练得以美化，发音的共鸣器官包括（）。A、咽腔B、口腔C、胸腔D、鼻腔正确答案：ABCD11、公变客户电费核查的主要项目有（）。A、违约电费B、电量异动C、电价标准D、总分表关系正确答案：BCD12、电能表按用途分可以分为（）。A、最大需量表、标准电能表B、有功电能表、无功电能表C、复费率分式电能表、预付费电能表D、损耗电能表和多功能表正确答案：ABCD13、下列设备中，属于非线性用电设备的是（）。A、变频设备B、充换电设施C、电弧炉D、整流设备正确答案：ABCD14、《电力法》第二十六条规定：申请（）和终止用电，应当依照规定的程序办理手续。A、临时用电B、增加用电容量C、变更用电D、新装用电正确答案：ABCD15、根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，以下为生产设备部门职责（）。A、负责负责设备停电申请“先算后停”，分析和计算设备停电对客户以及可靠性等指标的影响B、负责建立故障快速复电机制和评价指标体系C、组织开展低压停电计划编制、审批、执行D、负责故障停电抢修管理正确答案：ABCD16、预付费表无法读取预付费卡的数据，可能的情况有（）。A、卡损坏B、表、卡不对应C、预付费表读写器损坏D、预付费表未上电正确答案：ABCD17、低压计划停电属于区县局配电部工作环节的是（）A、送电B、通知客户计划停电安排C、月计划停电审批D、周计划停电审批正确答案：ACD18、高压计量柜电能表、负荷管理终端检查时，各装置应无破损、无污迹，必须具有（）的双封印。A、生产厂家B、当地政府C、检定机构D、电力企业正确答案：AC19、《南方电网公司市场营销业务模型说明书》（第二篇抄表核算和账单分册）规定：电费管理包括（）。A、核算B、抄表C、结算D、收费管理正确答案：ABD20、当（）发生火灾时应立即断开电源。A、电气设备B、检修设备C、电力线路D、带电设备正确答案：AC21、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，客户信用等级评定遵循（）的原则。A、客户意愿B、动态调整C、统一标准D、分级管理正确答案：BCD22、服务方式包括（）、电话、（）。A、交流B、面对面C、短信D、谈判正确答案：BC23、根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，计划停电指有正式计划安排的停电，包括（）。A、临时停电B、计划施工停电C、计划检修停电D、客户申请停电正确答案：BCD24、低保、五保户凭（）到供电企业办理减免手续。A、房产证（原件及复印件）B、结婚证（原件及复印件）C、身份证（原件及复印件）D、县级及以上民政部门颁发的有效证件（原件及复印件）正确答案：CD25、《中华人民共和国电力法》第二十二条规定：并网运行必须符合（）标准。A、国际B、国家C、地区D、电力行业正确答案：BD26、现场勘查应填写《客户现场勘查情况表》，《客户现场勘查情况表》是（）的依据，记录应完整、详实、准确。A、答复供电方案B、实施业扩配套项目C、编制供电方案D、签到供用电合同正确答案：BC27、若客户的查询需求涉及客户资料隐私，需向客户提出身份验证要求。涉及客户隐私的资料包括：（）等。（《广西电网有限责任公司咨询查询处理作业指导书》）A、用电信息B、客户个人档案信息C、业扩进度信息D、电费信息正确答案：ABCD28、业扩报装是指为客户办理新装、增容用电业务手续，主要包括（）。A、购电用电B、对客户受电工程进行竣工检验及装表接电，C、签订《供用电合同》和建立客户用电档案D、制定答复供电方案正确答案：BCD29、远程服务渠道指供电企业通过（）等通信信息手段间接联系用电客户，并办理客户用电业务的服务渠道（包含95598供电服务热线、客户服务网站等）。A、电话B、海报C、网络D、电视正确答案：AC30、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意的，（）等客户问题，分类提级至所属客户全方位服务工作小组的牵头部门组织处理。A、媒体曝光倾向B、越级申诉风险C、大范围抱怨D、服务事件升级或扩大正确答案：ABCD三、判断题（共30题，每题1分，共30分）1、现场勘查时勘查人员应收集客户用电地址周围的电源信息。（）A、正确B、错误正确答案：B2、每月的应收电费数等于当月实收电费数加上当月欠费数。A、正确B、错误正确答案：B3、客户对基层单位或有关部门处理不满意的，系统运行部门负责牵头处理涉及供电方式问题。A、正确B、错误正确答案：A4、电能表应垂直安装，偏差不得超过5°。A、正确B、错误正确答案：B5、基本电费不实行峰、非峰谷、谷时段分时电价。A、正确B、错误正确答案：A6、客户提供的设计资料不完整，不予接收，并告知客户资料补齐后重新送审。（）A、正确B、错误正确答案：A7、服务调度应在计划停电7天前进行远程渠道通告检查，临时停电24小时前进行远程渠道通告检查。A、正确B、错误正确答案：A8、设计图纸应避免出现设备厂家名称、设备型号等特定字样，导致出现三指定行为。（）A、正确B、错误正确答案：A9、《中华人民共和国电力法》第三条规定：电力事业投资，实行谁投资、谁收益的原则。A、正确B、错误正确答案：A10、供电方案确定后应推行电子服务渠道向客户提供答复，供电方案可采用电子签章形式签订。（）A、正确B、错误正确答案：A11、预付费装置设置的售电单价由售电客户确定。A、正确B、错误正确答案：B12、计量用组合互感器是指由电压互感器和电流互感器组合成一体的计量专用互感器组（通常亦称为：高压计量箱。（）A、正确B、错误正确答案：A13、电气试验中使用摇表测量绝缘时，必须将被测设备从各方面断开，验明无电压，确实证明设备无人工作后，方可进行。在测量中禁止他人接近设备。()A、正确B、错误正确答案：A14、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，由服务调度员开展后续的传递、跟踪、督办工作，处理结果由服务调度员答复客户。A、正确B、错误正确答案：B15、结算户指用于给用电客户结算电费的客户信息。（）A、正确B、错误正确答案：A16、重要客户供电电源和自备电源配置应满足《关于加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见》要求。（）A、正确B、错误正确答案：A17、业扩报装及配套项目管理应加强专业协同推进和业务深度融合，实现业扩报装外转内不转，满足客户不断增长的用电需求。（）A、正确B、错误正确答案：B18、直流电阻随温度的增加而减小。A、正确B、错误正确答案：B19、对于重要客户，各单位可参照国家有关规定细分为特级、一级重要客户等。A、正确B、错误正确答案：A20、根据《