运维部工作流程及规范

运维部工作流程及规范运维服务部工作流程及规范目标：使员工能够规范、有序、高效展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力队伍。工作职责部门责任人职责：严格恪守企业各项管理制度，认真行使企业给予管理权力，组织本部门员工规范有序展开工作；及时准确传达企业管理意见，同时要了解和掌握部门员工各种想法和动态，起到承上启下作用；针对部门员工技术状态和思想情况，定时进行职业道德、专业技术知识以及安全运维、文明运维培训，提升员工综合素质，调动和发挥员工工作主动性；负责对本部门工作不定时抽查和巡视，对所发觉问题及时整改，并作好关于统计，消除不良影响，树立企业良好形象，同时做好客户档案资料管理工作；部门内部定时召开研讨会，对工作过程中碰到疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸收经验，不停改进工作，提升服务水准；配合行政部门负责对部门人员工资核实工作及业绩考评、评价和工作考评；与企业其它部门搞好工作沟通与配合；完成企业领导交付其它工作任务。员工职责：严格恪守企业各项管理制度，服从部门领导工作安排；工程安装调试中配合市场部开展工作，做到文明运维，安全运维；施工运维时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并制订工程进度计划，确保工程准期完成；帮助企业市场部、培训部、行政部做好工程验收、培训及工程原始资料搜集、保管和归档工作；运维工作中对用户报修故障能及时、高效处理；对所负责运维学校进行定时巡查维护，树立良好形象，维护企业信誉；对工作中处理不了问题或出现产品质量问题，要及时向上级主管反应，寻求处理方法；努力学习专业技术知识，不停提升工作能力和水平；对上级定时提供一些合理提议和意见；完成部门领导交办其它任务。工作内容：新工程安装调试工作：安装调试流程：市场部项目实施市场部项目实施前通知运维部责任人，并打出施工审批申请单运维部运维部责任人综合考虑并最终确定安装调试小组人员安装调试进场前对工程安装调试进场前对工程进场条件进行审查，并填写工程安装调试进场条件审查单 符合进场条件不符合进场条件审查单交市场部协调校方进行整改，待整改结束后重新进行审查做出审查单交市场部协调校方进行整改，待整改结束后重新进行审查做出工程安装调试工作计划，连同审查单一同交部门责任人立案 安装调试过程中如现场发生变更情况，相关人员需及时调整工作计划并报部门责任人。安装调试过程中如现场发生变更情况，相关人员需及时调整工作计划并报部门责任人。进场安装调试 进场安装调试组织组织相关人员组成验收小组进行内部验收 验收合格 验收不合格配合市场部及校方进行外验工作配合市场部及校方进行外验工作立刻进行整改，结束后报验收小组进行再次验收。现场操作人员培训签字工作现场操作人员培训签字工作安装调试工作结束安装调试工作结束填写填写工程安装调试完成汇报进行立案安装调试施工规范：如招投标项目，则按协议协议中要求标准执行；如是其它项目，则按照企业所制订方案执行。补充说明：1、进场施工运维前应熟悉工程各关于图纸资料，了解系统工程施工方案、工艺要求、质量标准等，同时编制工程安装调试进度计划，确保工程准期完成；2、在施工运维现场必须要服从部门经理和主管管理和安排，全力配合市场部工作；3、施工运维时应严格按摄影关施工规范进行施工，确保工程施工质量。4、施工运维中对企业和本身负责，做到文明施工、安全施工。运维服务工作：运维服务工作分为主动运维服务和被动运维服务两部分。主动运维服务是指运维人员主动定时到工地现场进行智能化系统检验、维护及保养工作；被动运维服务是指客户报修故障后维修工作。一）、主动运维服务：工作目标：确保设备正常运行，发挥系统设计功效，创造社会效益，同时树立企业良好形象。工作流程：入校服务人入校服务人员恪守校方规章制度进行服务，并做好每日服务日志针对各项检验中所发觉问题，部门内定时召开研讨会进行交流、分析和总结，部门主管进行统计和整理，并形成表格交企业领导及相关部门责任人针对各项检验中所发觉问题，部门内定时召开研讨会进行交流、分析和总结，部门主管进行统计和整理，并形成表格交企业领导及相关部门责任人：寻求疑难故障处理方案，同时为企业设备选型提供依据。运维人员每个月对设备进行月检，发觉故障及时处理处理由部门主管组织工地使用方领导对工程进行季度检验，发觉故障及时处理处理运维人员定时（六个月）对工地系统设备进行维护和保养由部门组织质量检验小组对施由部门主管组织工地使用方领导对工程进行季度检验，发觉故障及时处理处理运维人员定时（六个月）对工地系统设备进行维护和保养由部门组织质量检验小组对施工学校运行及维护情况进行不定时抽查以及年末大检验上述各项检验结果将作为对运维部员工考评主要依据。 二）、被动运维服务：工作流程客户报修：客户报修企业前台或部门责任人接到报修电话,记下报修地点、报修内容、电话号码、客户姓名等统计，并随即通知企业前台或部门责任人接到报修电话,记下报修地点、报修内容、电话号码、客户姓名等统计，并随即通知运维责任人。相关维修责任人安排维修修。相关维修责任人安排维修修。通常问题须在当日内完成；设备故障需发回厂家维修，与客户做好沟通工作，并在十个工作日内完成（特殊情况除外）。通常问题须在当日内完成；设备故障需发回厂家维修，与客户做好沟通工作，并在十个工作日内完成（特殊情况除外）。若遇疑难故障须与客户做好沟通工作，并在当日内汇报部门主管，由主管会同其它同事或联络设备第三方企业，讨论出处理方案并进行实施；人为破坏故障或设备已过质保期，查明故障后报部门主管，由部门主管协调报校方，得到维修意见后做出报价，报甲方指示后进行维修。维修人员应在报修当日抵达现场进行维修，特殊情况时，需经用户同意并在与用户约定时间内抵达现场进行维修。处理问题，填写服务维修单：一份交客户，一份交部门责任人，一份交企业留存。了解不满意原因，依照实际情况追究维修人员责任，并重新进行维修程序，且部门责任人需全程跟踪。回访结束，维修归类存档。客户满意即刻安排重修客户不满意处理问题，填写服务维修单：一份交客户，一份交部门责任人，一份交企业留存。了解不满意原因，依照实际情况追究维修人员责任，并重新进行维修程序，且部门责任人需全程跟踪。回访结束，维修归类存档。客户满意即刻安排重修客户不满意办公室或部门责任人依照维修单对维修人员维修质量及服务态度进行回访（抽查），抽查结果将纳入月底人员考评依据。办公室或部门责任人依照维修单对维修人员维修质量及服务态度进行回访（抽查），抽查结果将纳入月底人员考评依据。下月初，部门责任人将上一月维修下月初，部门责任人将上一月维修服务情况整理统计后并做相关情况分析，报企业领导。三）、运维服务工作规范：运维服务工作应以客户满意为宗旨，保持良好服务风貌，与客户建立、保持良好关系，同时要认真处理质量问题，确保系统正常运行，时刻维护企业形象。工作中爱护工具，合理用材，尽可能降低运维成本。对企业所做每个工程建立用户长久档案，并及时更新。运维服务小组标准上每个月对所负责工地进行一次巡查，发觉故障及时处理，巡查结束后需填写月巡查表，并请客户在巡查单上签署意见。巡查内容包含：系统功效运行情况，设备使用效果，安全隐患等。运维服务小组标准上每六个月对所负责工地进行一次设备巡查保养,保养项目包含：系统垃圾清理，系统漏洞更新，系统优化，系统软件升级和维护等，并请客户在巡查单上签署意见。运维服务人员应在接到报修当日内抵达现场进行维修（特殊情况需与客户约好时间并按时抵达）。维修完成后，必须填写维修意见单并请客户在维修单上签署意见后交至部门主管处。部门经理或主管每个月初应对上月工地故障维修及巡查情况进行整理统计，并作出分析，形成表格，交企业领导和相关产品研发部门。反应新产品、新技术运行效果，为后期工程提供改进提议，以形成技术不停改进、客户投诉不停降低良性循环。四）、运维资料管理：资料移交：在工程结束后移交工程资料时应详细、准确，方便于后期运维工作，详细应包含以下内容：设备安装配件、软件光盘、保修卡、安装使用手册、机柜备用钥匙等。长久档案建立及管理：运维部应对企业所做每个工程建立用户长久档案，档案中应明确用户姓名（单位名称）、工程地址、验收时间，责任人、联络方式及所用设备品牌、型号、数量、设备所用协议，软件版本，并及时更新客户档案。另平时工程维修单及定时巡查表也应归入对应用户档案中，方便于后期运维维修工作。运维人员培训：工作技能培训1.需企业配合，定时找产品供给商家技术人员及企业技术总工对工程中所用产品及施工