医院导医岗位职责

医院导医岗位职责医院导医岗位职责导医服务对象是来自社会最广泛阶层人，却又是有着特定需求病人或是与医疗有亲密关系人。这就决定了导医服务要树立“以人为本”服务理念，最大程度满足服务对象多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，主动创新服务特色，用“心”服务。导医宗旨：以病人为中心，以真情换了解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉！导医目标：热情、温馨、亲切、周到。导医标准：救死扶伤、尽职尽责责恪守要求、严格纪律纪互敬互爱、友好热情；了解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。导医服务标准及要求：1、在客服中心指导下进行工作，做到上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼貌待人，参加正常值班。恪守医务人员规范，恪守医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。2、热情迎候病人，遇有行为不便老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照料和帮助。3、问询病人挂号情况，做好初、复诊病人登记工作。4、为不识字或看不清字病人填写病历封面，指导就诊。5、按照病人分诊点，把病人引导到教授就诊处。6、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有些人引、检验有些人陪、入院有些人送、困难有些人帮。7、应掌握大量专业知识和医疗机构各科室相关信息，尽可能解答病人提出问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检验、取药路线。8、当碰到病人犹豫不决，拿不定注意时，能够经过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋，不要参加决议，更不要干涉病人隐私。9、保持大厅工作秩序，卫生整齐，及时为病人提供方便。10、导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。11、要贡献爱心、语言规范、态度和善，举止端庄，行动快捷。12、作为最前沿服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、讽刺和耻笑病人。即使是因为病人态度不妥引发或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗鄙，或耍脾气。医院护理人员（导医）行为规范门诊是医院窗口，门诊护士形象代表着医院形象。门诊导医护士作为全院护士形象大使，更是起着举足轻重作用。导医护士强调外部形象和内在素质要求首先对外在形象要求较高，除了要尊重上级、仪表整齐大方、举止端庄礼貌、言行举止文明，有良好站姿、走姿，还要有内在素质要求，强烈事业心、责任感、实事求是工作态度、较高医德涵养及慎独涵养、较为全方面全科基本知识、敏锐观察力及较强协调能力。（一）、提升导医人员个人素质，推行导医步骤人性化服务1、提倡礼仪服务：礼仪服务中首要内容是仪表美观整齐，导医护士粉红工作服、挺括燕尾帽、略施淡妆、斜背红绸带，天使般微笑、亲切问候语都能创造出温馨祥和宽松愉快气氛，对病人焦虑恐惧心理起到安抚作用，病人立刻会对医院有安全与信任感。2、整改环境秩序：为了方便病人，创造良好有序就医环境，针对就诊病人多，流动量大，就诊高峰期相对集中特点，一是安排导医与预检护士提前上班。二是要求各门诊护士用最快速度，将病人疏散至各诊疗室。3、确立病人第一：坚持“以病人为中心”服务宗旨，导医护士要做到灵活机动，主动为病人排忧解难。提出口号是：给盲人充当一双眼睛，给瘫痪病人充当一双腿，给全部需要帮助病人伸出我们温暖手。替病人挂号、取药、拿化验单。当一些病人因做特殊检验需等侯时，导医即安排她们在大厅观看健康宣传教育录像带，既消除了病人等候焦虑情绪，又增加了病人卫生知识。4、表现心理护理：在门诊病人中，患性病病人心理活动最为复杂，所以她们前来就诊时往往会说话吞吞吐吐，目光游移不定。导医护士充分了解患者这一特殊感受，会主动上前问询病人需要什么帮助，指导病人怎样治疗，让她们满意而归。5、协调各科关系：门诊工作包括到系列辅助科室参加，工作人员有医、药、护、技、工程、财会等不一样专业人员。各诊疗科室间沟通、联络、协调，包含诊疗过程中所发生一些纠纷都需要导医护士来处理。（二）公共行为规范

1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和善，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。2、迎送用语：病人入院是建立良好关系开始，护士要起立热情接待，给病人及家眷以必要解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。如行李多或病人行动不便，嘱家眷照料好病人，或帮提行李送至医院大门口。3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。假如需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。4、尊重病人风俗习惯和宗教信仰，不对病人外形评头品足，更不得耻笑、模仿、围观以及表现其它怪样表情，也不能够给病人起绰号。5、应主动与职员和熟悉病人打招呼，在走廊、过道或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，碰到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需经过，应先向对方谈声“请让”经过后，再回头说声“谢谢！”。6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。7、对来了解病情单位领导或病人家眷要热情接待，详细解答或处理关于问题，包括病情程度及预后婉转地通知找××经管医师，切忌说：不知道，找×××问去。8、碰到上级、医院领导或职员来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接收意见。9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己情绪，保持冷静，不与病人正面争吵，应婉转地解释或交其它同事处理，自己暂时离开。患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不了解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚向患者道歉，并马上纠正错误。10、抢救病人时，因为病情和时间不允许，护士应充分利用体态语言，如镇静地情绪、体贴神情，熟练技术、担心作风……，以表现认真负责行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上血污垢。11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮她做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来。”12、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍单位科室名称，然后问询对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和善，假如要找人不在，应客观地通知去向，并问询是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引发误会。接听呼叫器语言：您好，您有什么事？好，我马上就到。（三）、公共服务用语1、您好！早上好！中午好！晚上好！

2、请！请进！请坐！3、请稍等一下，我马上就来。

4、有什么事，我能够帮您吗？

5、对不起！谢谢!

6、不客气，这是我们应该做。

7、请配合一下。

8、请您支持我们工作，谢谢合作！

9、请您到这边来。

10、别急，有话您慢慢说。

11、让您久等了，对不起。

12、有什么不清楚地方，请再来问。

13、您心情我很了解，我们一定努力。

14、祝您早日康复！

15、您走好！

16、条件有限，请多原谅！

17、请多提宝贵意见。

18、欢迎您检验指导工作。

19、打搅您了，请起来一下！

20、请您恪守医院规章制度。

21、时间不早了，请休息吧！

25、您提意见很好，我们一定会认真改进。（四）、禁忌用语和语气：1、这不关我事！2、我不知道！3、我现在没时间！4、你没看见我在忙吗！5、你眼睛怎么不看？6、你怎么搞？7、你去告状就是！8、忌用反问语气回答下列问题；9、忌嘲讽用户。10、忌议论用户隐私。（五）、禁忌行为：1、用户需要服务时，坐者不动或不予理会。2、用手指指着用户说话。3、用藐视眼光看人。4、和用户争辩或吵架5、其它不文明不礼貌行为（如在办公场所大声喧哗，呼叫她人）6、顶撞上司，公共场所争吵，做、说，不利于医院形象，影响团结事和话。7、学习、听课、上班时间不得迟到、早退、旷工、吃食物，不得看与专业无关书、闲谈、串岗、上网、玩电脑、接听私人电话（特殊情况除外）、会客、于私活。8、不得将医院公物据为已经有，不得接收用户和厂家任何形式馈赠。9、不得使用办公室电脑从事任何与工作无关活动，不得在本院电脑内下载安装任何软件。10、上班，开会、学习，全部手机不得发出声响，全部调为振动。11、不准在私人交往和通讯中泄露医院秘密，不准在公共场所谈论医院秘密，不准经过其它方式传递医院秘密。（六）、导医“十不准”不准吃零食、干私事；

不准闲聊、打闹、高声喧哗；

不准看书、看报、看电视；

不准约会私人客人；

不准对病人不理不睬；

不准索取病人取礼品；

不准与病人顶撞吵架；

不准私自离岗串岗；

不准迟到早退；

不准私自推销兜售私人或外单位药品、保健品。

“六心”服务：专心倾听、细心诊疗、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。（七）导医岗位行为规范①标准上站立上岗，巡视候诊大厅，看到行动不便患者主动搀扶带路，看到焦虑茫然患者，主动上前问询给予帮助。②您好，请问您需要我帮助吗？③请您这边走。④××科在××处，××检验在××处，请这边走。⑤对不起，请稍等，我马上给您问一下。⑥别担心，我扶（送）您去。⑦您好，为了改进我们服务，请您多提宝贵意见。⑧您提意见很好，我们一定会认真改进，感激您对我们工作了解与支持。诊疗、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。态度：服务态度是医院人员第二素质特征，要充分表现亲切感、热情感、朴实感、责任感。详细为14个字：主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲切，接待用户时热情迎送、礼貌得体、不亢不卑，不得左顾右盼、心不在焉眼睛平视用户。征求用户意见时要态度诚恳，有失礼之处及时向用户道歉，用户如有不礼貌言行时，不得与用户争辩，应耐心解释

导医和患者交谈时候应注意谈话态度，要保持稳定情绪和平静心态，做到自然大方，发音吐字要迟缓，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并依照患者病情.职业.年纪.文化水平.地位和性格不一样，选择适宜谈话方式和方法进行交谈。接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒适？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和善自然，切忌举目四顾，心不在焉。民营医院礼仪培训标准在人际交往中，以要求或约定俗成程序、方式来表现律己、敬人完整行为，称之礼仪。礼仪活动三个主要程序：人与人之间=接触﹢了解﹢沟通礼仪三大要素：语言、行为和表情、衣饰器物。礼仪亲和特征：真诚、自然微笑；关注、会神目光；关心、亲切语气。礼仪基本要求：尊重为本！尊重她人，尊重自己，尊重自己职业，尊重自己单位。礼仪意义涵养：涵养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备素质和能力。礼貌涵养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活准则要求，在待人接物时所特有风度。道德：礼仪是为人处世行为规范或标准做法。交际：礼仪是人际交往中适用一个艺术，也能够说是一个交际方式。民俗：礼仪是在人际交往中必须恪守律己敬人习惯形式，也能够说是在人际交往中约定俗成待人以尊重、友好通例。传输：礼仪是一个在人际交往中进行相互沟通技巧。审美：礼仪是一个形式美。它是人心灵美必定外化。在人际交往中，礼仪不但能够有效地展现一个人教养、风度和魅力，还表现出一个人对社会认知水准、个人学识、涵养和价值。人们越发意识到礼仪在生活和工作上主要作用；礼仪已经成为提升个人素质和单位形象必要条件；意识到礼仪是人立身处世根本、人际关系润滑剂、是当代竞争附加值。“不学礼，无以立”已成为人们共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用恰到好处评价。礼仪是一门综合性较强行为科学，但因为地域、历史、行业原因，各地域、各民族、各行业对于礼仪认识和表现各有差异。基本礼仪（一）仪容仪表仪态

仪容——人容貌

仪表——人外表（容貌、衣饰、个人卫生、姿态）使人厌烦最常见情况：1、说话、呼吸粗鲁；2、指甲不修整；3、四处头皮屑；4、目光不专注；5、小动作多；6、身上有异味；7、走路摇摆；8、坐姿不雅；仪态——人在行为中姿势和风度1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。6、双臂以身为轴前后摆动30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走仪表美含义：容貌、形体、仪态等协调优美经修饰打扮后及后天环境影响形成美内在美一个自然展现。着装要求1、文明大方。

2、搭配得体。

3、个性特征

4、职业要求*搭配得体：着装各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、友好，展现着装整体之美。*个性特征：着装要适应本身形体、年纪、职业特点，扬长避短，创造和保持自己独有格调。人各种姿势基本站姿为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。基本坐姿是：男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，表现出男子自信、豁达；女性则是膝盖并拢，表现其庄重，矜持，而且落坐动作协调，声音轻。

基本走姿是：要求注意稳重与干炼。1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。6、双臂以身为轴前后摆动30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走打招呼1、在医院或公共场所碰到相识朋友或患者，距离较远时，通常是举起右手打招呼，并点头致意。2、相遇后距离较近或者侧身而过，能够说声“您好”。在医院相遇也能够点头致意，而无须用有声语言来问候。3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。4、他人向你问好或点头致意时，你也应立刻回应致意。5、点头方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。握手交际场所中利用最多一个交际礼节形式。握手有它礼仪规范，从握手中往往能够窥测一个人情绪和意向，还能够推断一个人性格和感情。握手正确姿势：通常情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。服务接待礼仪

主动服务——服务在病人开口之前；热情服务——向病人提供良好服务

周到服务——细致入微排忧解难；个性服务——因人而异超常灵活服务：微笑——对每一位病人提供微笑服务

微笑是自信象征；微笑是礼仪涵养充分展现；微笑是和睦相处反应；微笑是心理健康标志！在人际交往中微笑作用：表示心境良好——产生吸引他人魅力；表示充满自信——轻易被人接收

表示真诚友善——缩短心理距离；表示乐业敬业——创造融洽气氛微笑力量：给接收者心理和精神享受给医院和个人带来效益

出众——应该将每一程序、每次微小服务工作做得很出众。准备——随时准备好为病人服务。

对待——将每一位病人都看作是需要提供优质服务贵宾。邀请——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意创造——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务气氛。眼光——应以热情友好眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效服务主动服务周到服务：语言文明礼貌待人有问必答有请必到——人类所特有用来表示思想、交流感情、沟通信息工具。语言目标性标准——传递信息表示情感——引发注意唤起兴趣——取得信任促进了解——进行激励大力激励——给予说服加以劝说！对象性标准：1.区分对象2.因人而异适应性标准：社会环境自然环境详细场景（时间空间气氛）1.态度诚恳、亲切

2、用语谦逊、文雅怎样说话才不失“分寸”？1、说话时要认清自己身份；2、说话要尽可能客观；3、说话要有善意。怎样聆听他人讲话？耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。1、注视说话者,保持目光接触；2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；3、面部保持自然微笑；4、不要中途打断对方；5、适时而恰当地提出问题；6、不离开对方话题，巧妙地应答。交谈1、交谈时态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要防止一切直接触犯她人感情话。在自己言谈中，要防止一切独断自是言论。2、交谈中形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也能够适当利用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒适，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌行为。怎样礼貌回答她人问询？热情回答她人问询；碰到有些人问讯时，应该仔细听取他人问询后进行回复。在办公室有些人问询时，应该暂时搁下手中事情热情接待。回答问话：耐心.细致.周到.详尽；文明语言利用技巧：一要简练明确不要罗嗦絮叨言不及义；二要亲切生动不要干涩死板牵强附会

三要谦虚慎重不要高傲虚伪言不由衷；四要委婉灵活不要简单生硬轻率粗鄙

五要吐字清楚不要含糊累赘不知所云；六要从容大方不要过分拘谨不善言谈

七要音调柔和不要高低无度拿腔拿调体态语言：在人际交往中，人们感情流露和交流经常会借助于人体各种器官和姿态，是一个无身声“语言”。1、眉毛能表示人们丰富感情！舒展眉毛：表示愉快

紧锁眉头：表示碰到麻烦或表示反对

眉梢上扬：表示疑惑、问询

眉尖上耸：表示诧异

竖起眉毛：表示生气2、眼睛是人体传递信息最有效器官！目光正视对方两眼与嘴部三角区：表示对对方尊重（凝视时间不能超出4-5秒给人担心、难堪感觉）

假如面对熟人朋友、同事：能够用从容目光来表示问候，征求意见，这时目光能够多停留一些时间切忌快速移开，不要给人留下冷漠、高傲印象不一样眼神传递不一样信息。相互正视片刻：表示坦诚；行注目礼：表示尊敬；斜着扫一眼：表示鄙夷；正视逼视：表示命令；不住地上下端详：表示挑衅；白眼：表示反感；眼睛眨个不停：表示疑问相互瞪眼：表示敌意；双眼睁大：表示吃惊；眯着眼看：表示高兴或轻视3、嘴巴能够表示生动多变感情！紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严厉或专心致志；撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌；撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌；嘴巴张开成"O"形：表示诧异；咂咂嘴：表示赞叹或惋惜；4、手势是语言最好辅助！翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬；连连摆手：表示反对；挥手：表示再见或叫人走开；搔头：表示迷惑；握紧拳头：表示愤恨、焦虑；招手：表示叫人过来；用力挥手或拍额头：表示恍然大悟道歉1、因为工作疏忽或失误，影响了患者利益，或一旦发觉自己言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心表示歉意，决不可敷衍行事。3、道歉时，也不要过分，纠正自己过失是一件值得尊敬事，应该堂堂正正。4、对个别病人过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。工作中礼节和道德1、不要将您工作和个人生活混在一起。假如您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。2、不要滥用您有权利使用东西。比如传真机、信纸和其它。办公用具只是办公用，不是用于家庭和个人支出。3、不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与他人发生冲突，但办公室里不允许这么。4、不要把粗鄙话带到办公室里。5、不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动事。假如实在忍不住悲伤，离创办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。6、不要不打招呼就突然闯到他人办公室里。打断他人谈话，希望她能停下来并注意自己是很不礼貌。7、不要埋怨、发怨言或讲那些不该讲故事。告别在患者诊疗结束告别时，能够点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下次光临”。接待来院患者技巧要求

①主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒适？挂号登记，简明扼要，重点突出，问询病史，正确判断，准确分诊。

②熟练引导患者到相关科室就诊，介绍教授，陪同检验，计价收费等各步骤。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者