写字楼物业服务管理案例分享及处理办法培训课件

写字楼物业服务案例学习方法剖析应用学习课程目的一、通过剖析案例，提高处理投诉的能力二、通过分析、了解案例的特点，掌握处理投诉的技巧周先生是某在大厦业务员。在洗手间不慎将手机遗失在卫生间，回去寻找已不见踪影。周先生急忙跑到大厦管理公司，要求管理公司协助查找。周先生称：“我在卫生间没有别人，只有一名清洁女工，肯定是清洁女工趁机偷走了手机”。管理公司调查发现，的确是清洁工检到了手机，清洁正在问询楼层工作人员。后经客服中心协助问询，清洁阿姨急忙将手机交于客服中心，客服中心通知该先生来客服中心认领。案例一遗物处理分析处理：1、没有制定完善的遗物认领规程；2、由清洁工当面向周先生解释事情经过，客服中心还说明清洁工在楼层问询其它工作人员的过程，同时请周先生可问其它楼层人员，证明清洁人员的拾金不昧。预防措施：1、建立拾遗管理规定，要求员工或合作方，拾到遗物必交客户服务中心统一处理；2、完善遗物认领程序；3、加强员工教育，在员工树立拾金不昧的精神；4、在相应易丢失物品场所，做好如：“请勿遗忘物品”等温馨提示牌。言行节制2013年2月5日下午2：30分，管理处接到668公司刘小姐打来的电话，声称该公司有人闹事。客服中心立即派护卫班长和巡逻队员前往处理。到达后发现有一老先生睡在668公司又哭又闹。严重影响该公司人员正常上班。护卫班长见状，急忙搀扶老人家起来。并询问缘由。刘小姐说老先生的女儿以前是他们公司的员工，因辞职的事有点纠纷。就让他父亲来闹事。而且还动手打人。老人家说他和女儿来668公司要女儿的工资，进来后三言两语，668公司的一名男子出来就打人，并赶他们出去。态度恶劣。说完后老人又倒在地上哭闹。并不听劝阻。越闹越历害。客服中心人员见劝阻无效，为了防止事态扩大，护卫班长请示主管后。报“110”处理。

案例二公司纠纷案例

讲究卫生分析处理：1、护卫队加强日常法律法规的培训；2、加强突发应急预案的处理技巧培训及模拟训练。

预防措施：1、护卫队要经常性的培训法律法规，让大家学法、知法，守法，并运用到日常工作中；2、全面以提高处理问题和突发事件的能力；3、在本身无解决问题的权利和能力时，借助公安机关等政府力量往往能事半功倍，收到良好效果。

尊老爱幼2012年10月5日下午1：30分，刚刚使用##大厦，由于市政供电设备故障，引起大厦长达4个多小时的停电，同时导致4、6、8号电梯困人事件，物业工程人员配合电梯公司人员专业人员进行长达半小时才将被困人员放出，业户纷纷向服务中心投诉。案例三电梯困人分析处理：1、电梯管理主要包括：运行管理、设备管理、安全管理等内容；2、突发应急预案是否建立；3、加强物业人员与电梯供货商联动。

预防措施：1、加强突发应急预案的处理技巧培训及模拟训练，要求员工熟记；2、健全电梯各项管理制度，指定工程部强电负责电梯运行管理及承判商监管，对因电梯所引事故，将严肃追究事原责任；3、加强电梯安全管理，制订“电梯须知”，并向业户宣传电梯安全使用知识。

11月16日，大厦物业公司接到2801室一家房地产公司的书面投诉函。称该公司经理10月9日回到公司后，发现放在办公台面上的手提电脑不见了并向公安机关报案。公安部门实地勘查无翻、被撬和破门痕迹。查看大厦闭路电视监控录像及值班记录，也没任何线索。该公司认为大厦物业公司治安管理混乱，要求物业公司赔偿手提电脑。案例四

室内电脑丢失

分析处理：1、明确治安管理服务是物业管理的基本服务内容之一，服务对象是物业管理公共区域；2、如果管理公司已实行了不24小时巡逻站岗、大件物品放行、出入登记制度，就不能负管理责任；3、手提电脑遗失是室内丢失，并不是入室盗窃案，管理公司无管理责任；4、管理公司应发文提醒用户加强安全防范和内部管理，要求用户切勿将如：手提电脑、手机、钱包等贵重物品放在办公台上。

预防措施：1、健全治安管理制度，加强非办公时间安全巡查及出入登记、物品放行工作；2、提醒用户注意存好贵重物品；3、节假日前通知用户注意加强治安防范；4、用户在用工离职时，要立即更换门锁或门锁的密码，并收回员工的大厦的门禁卡。

某日晨9：30，服务中心保洁员对楼内洗手间进行每周一次的全面清洁，并在各门把手上悬挂“工作进行中”的警示牌。10：20左右，10楼的保洁员做完最后的拖地工作，收拾工具并取下门把手上的警示牌准备离去。这时，过来一名业主推门进入洗手间，一会儿，保洁员突然听到“扑通”的声音，忙过去一看，原来是业主摔倒在地。案例五现场标示不到位

分析处理：1、保洁员清洁后应及时将地面擦干，地面不能有水；2、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑”的警示牌，对此造成的后果要负责任；

预防措施：1、服务中心应加强对外包公司的监管力度，严格要求清洁公司做好员工服务技能培训；2、服务中心应购买公共责任险，以规避风险；

某大厦服务中心接到48楼公司的投诉。称其公司领导早晨上班时发现清洁状况太差；该公司提出，服务中心每天对业户室内清扫一遍，无法满足他们的需要，希服务中心从所缴的物业管理费中算出业户室内清洁的费用，业户将用这些费用另请清洁工，这样可以随时为他们服务。案例六

业主要求“保姆式”的清洁服务

分析处理：1、服务中心对其室内和室外同服务，业户对每天一次的室内清洁服务不满，要求八小时保姆式服务显然超出了合同约定的范围；2、业户在物业管理中享受的是综合性服务，很多服务项目环环相扣，不能完全剥离；服务中心将上一年度的清洁费用列出数目，同时列出大厦清洁所包含内容，如：大堂、外围、公共通道、洗手间等，以此向业户说明细分是不可能的；3、室内每天一次的清洁时间可选择，故建议业户进行重新安排，并加强