南安-世纪新城物业管理顾问方案

南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司二零零七年四月二十六日总82页·第1页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司公司简介汇嘉（厦门）物业管理有限公司（原厦门建发物业管理有限公司）成立于 1995 年，是建发集团旗下专业从事物业管理的股份制子公司，具有国家二级物业管理资质，具备承揽高层公寓、写字楼、多层商住小区、商场、别墅、厂房等各类型物业管理的能力。目前，汇嘉物业在厦门、福州、泉州、龙岩、扬州管理着近 20 个项目，约 200 万平方米物业面积。管理的项目含写字楼、多层住宅、（小）高层住宅、商场、别墅、综合性项目等多种物业类型。公司管理的项目包括 “海光大厦”、“海滨大厦”、“鹭虹花园”（龙岩）、 “南湖豪苑”、“优山美地”、“幸福生活.第二城”、泉州“金帝花园”、晋江“国际华美花园”、晋江“世纪华庭”等。其中“海光大厦”、“海滨大厦”于2002年通过“建设部优秀物业管理大厦”的考评；“华鑫明都”、“南湖豪苑”、“南湖明珠”为“厦门市物业管理市优项目”，“鹭虹花园”为龙岩第一个福建省物业管理示范项目，泉州“金帝花园”获的建设部颁发的“国家康居工程示范小区”、泉州丰泽区政府颁发的“绿色家园”荣誉称号。汇嘉物业从成立之始就立足于市场经营，注意借鉴国内外著名物业公司的先进管理经验，经过多年的探索与实践，已形成一套系统、高效的运作程序和管理体制。公司于 1999 年取得中国方圆委质量体系 ISO9002 认证，2002 年通过升级改版，建立良好的物业管理运行机制。汇嘉物业汇聚着大批物业管理、工程机电、保安消防等方面的物业管理专业人才，且训练有素、经验丰富、各具所长、年轻并富有朝气，能够满足各种类型物业的需要。汇嘉物业“稳健务实、坦诚守信、共同发展”为经营宗旨，坚持“专业创造价值”的经营理念。在工作中突出服务精品意识，本着“真诚服务、追求品质、持续改善、温馨万家”的质量方针为广大发展商、业主提供高效、优质的服务。汇嘉物业 2006 年被评为厦门十佳物业管理企业汇嘉物业 2006 年被授予福建省房地产品牌企业 (物业类)汇嘉物业 2003-2006 年被评为守合同重信用企业总82页·第2页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司前 言“世纪新城一期”位于福建省南安市水头镇荷楼自然村内，东为项目二期用地、南接荷楼农贸市场、北靠私立观峰小学；处于镇区的主要交通枢纽，一期项目总用地面积 52228.14 平方米，总建筑面积 145701.4 平方米，其中：地上建筑面积 136126.4 平方米，地下建筑面积为9575 平方米，其高尚住宅的定位与我司的市场定位相吻合，我司自成立以来，便将目标市场定位在中高档的物业管理项目，经过多年的市场竞争与磨练，我司已总结出了丰富的中高档物业的管理服务经验，且于两年前率先在厦门市推行 “贴心管家式”、“客户服务中心”及“一站式服务”等创新管理模式。这两种管理模式在类似 “世纪新城”的物业管理楼盘中取得了很好的成绩，经过不断的调整合完善，其管理运作已基本成熟，且逐步体现出良好的效益。因此，在对“世纪新城一期”物业方案编制过程中，我司紧紧把握住该项目独有的特点，结合专业的物业管理理念，编制了以“贴心管家式”物业管理服务为主线的物业方案，方案编制充分考虑了该项目的客户群体和开发商规划设计理念的需求。因此，我们坚信，“贴心管家式”的物业管理服务将会使“世纪新城”的管理服务始终以高起点、高标准来开展工作，从而创建一个“舒适、安全、尊贵、优雅”的大社区。《世纪新城一期物业方案》中第一章 “项目管理特点”，着重分析了“世纪新城一期”的管理特点及难点，并且有针对性的提出了解决的管理措施。对于日后管理中可能存在的问题，事先进行了详细的解剖，并有预见性的提出解决预案，力求使 “世纪新城一期”自交房之日起各项管理措施立即到位，使小区整洁、有序，体现出高尚住宅区独有的尊贵品质。另外，在本方案第三章系统的对“世纪新城一期”的物业管理进行了阐述，并提出了管理服务的标准与具体实施准则，具有较强的可操作性。我们认为，我们专业规范的管理以及不断创新的服务，将成为开发商的得力合作伙伴，我们将不仅实现开发商对本项目的开发愿望，甚至在这一平台上，充实更多、更深、更广的生活理念，延伸建筑品牌，打造精品楼盘！总82页·第3页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司第一章 “世纪新城一期”物业管理特点1.1项目概况“世纪新城一期”位于福建省南安市水头镇荷楼自然村内，东为项目二期用地、南接荷楼农贸市场、北靠私立观峰小学，是南安水头镇一个真正意义上商住一体的高档楼盘，其开发的目的是填补目前南安市水头镇内没有大型居住小区，要求兼顾经济性、社会性、文化性和可持续性，为南安市及周边地区创造一个洋溢着时代文化气息的、整体的宜人居住的生活环境，并参与建立良好的城市景观生态圈，表现人与自然和谐共处的城市建设理念，形成融居住、商业及多种混合功能的理想社区，同时在南安城市缔造新的 “类都心”生活空间，从而加强对周边市镇的号召力。“世纪新城一期”总用地面积 52228.14 平方米,总建筑面积 145701.4 平方米。拟建由多层以及小高层等组成建筑群体的半封闭型高级商住小区。整体规划错落有致。人性化的设计使得家家户户自然融入小区景观，无限延伸视野空间。小区还配置了完善的智能化管理系统，包含了电视监控系统、楼宇可视对讲系统、家庭防盗报警系统，出入口车辆管理系统等，是一个现代化的智能小区。本项目根据用地规划在高层区集中设置小区中心广场，用地下停车库将小区 6—8号楼连成一体；1—5号楼分别设置于各沿街，在中部布局为三栋 15-18 层点式小高层住宅和两栋 18层板式高层住宅，小区以生动活泼的规划，南北均设有车行入口及人行入口；沿街为店面，商业气氛浓厚，尽多地设置停车场，以方便业主日常的生活。而在其外， “荷楼农贸市场”与“私立观峰小学”葱茏相合，既符合人们对邻里交流的向往，又满足了人们内心渴望被建筑群保护，被社区文化包围的潜在需求，将居家生活和城市中央公园环境完美结合。1.2业主群体分析从本项目特有的地理位置和楼盘体量来看，本项目的定位应是 “满足不同阶层市民及城市发展的需求”。选择在此居住的人们除了具备较强的经济实力外，不可缺少的是他们共同对高档优雅的住宅环境表现出来的同衷的热爱。因此，我们设想 “世纪新城一期”的消费群体更多是集中在以下几方面的人士：●南安本土高薪阶层及商界成功人士。 “世纪新城一期”优越的地理位置、匠心独具的户型设计以及独特优雅的小区景观设计，孕育着不可估量的升值潜力。无一不对成功人士充满诱惑，必将成为南安乃至泉州市区、石狮、晋江等周边县市成功人士二次置业者的首选，会成为他们和商业伙伴休闲度假的好去处。总82页·第4页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司●周边地区的财富阶层。 “世纪新城一期”独特的地理位置和开发商所倡导的自然环境、智能社区等先进的社区理念，还将吸引周边一带富裕地区的私营企业者、富裕的中产阶层等前来置业。●快节奏的年轻白领阶层。 “世纪新城一期”另一重要使用者应该是年轻白领一族。其主要特征是生活节奏较快，追求轻松简单的生活，希望能够提供更多的服务。1.3 物业管理规划定位业主群体分析所得出的结论，是我们设定管理模式、设计服务项目、确定服务及收费标准的客观依据。根据我司多年的管理经验结合本项目的建筑特点、客户群体特点等，我司拟将 “世纪新城一期”打造成为水头镇中高档物业管理的精品社区。我们着重在本项目营造一个 “安全、舒适、优雅、尊贵”的居家环境，并通过持续的改进和提升，使物业保值、增值，实现传统家居理念与现代生活方式的高度融合。为全面提升“以客为尊”的服务理念，我们将在本项目的管理中实施“贴心管家式”物业管理服务模式，为业主提供专业化的设施管理，细致周详、个性化的服务，创造一个自然和谐、悠闲舒适的社区环境，让业主倍感便利和尊贵。同时，针对本项目的业主 “社会优越感强、受尊重”的需求特点，我们要求每一位员工都要做到服务热情、工作细致，以满足客户追求自身价值的实现。我们将在工作中实施“微笑服务”、“敬礼服务”等。1.4 项目的管理特点及难点分析我们认为，每个项目都有它独特的规划特点，因此，从“世纪新城一期”整体规划设计来分析，我们认为其具有“户型大、店面多、奢华小区景观、配套设施完善”等特点，这些特点也决定了小区物业管理的特点及难点，经过现场勘察以及应用多年来积累的管理经验，我司认为“世纪新城一期”具有以下六大特点及难点，具体阐述如下：1.4.1 根据项目的设计与定位，决定了 “世纪新城一期”主要是大户型业主，其对服务内容、品质要求较高，因此，如何在日常管理服务中，针对这些客户群体，提供高品质、贴心周到的服务内容是本项目的管理特点与难点之一；1.4.2 “世纪新城一期”地处南安水头镇的重要石材加工基地，商业氛围浓厚，其本身拥有较多的商业店面，同时又作为大型居住社区，在这种住宅求 “静”，商铺求“旺”的情况下，容易产生需求差异的投诉，是本项目的管理特点与难点之二；1.4.3 由于“世纪新城一期”周边人流量大，人员及环境相对复杂，属案件多发地段，同时，本小区户数多，可能存在部分的出租客户，多方面原因加大了小区安全管理的难度。因此，如何加大管理监控力度，做好社区的治安防范工作是本项目的管理特点与难点之三；总82页·第5页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司1.4.4 “世纪新城一期”除设有供配电、给排水、消防、电梯等系统之外，还配置了 IC 卡门禁、摄像监控、可视对讲等智能系统。对这样一个设备数量众多、智能化程度较高的社区，一旦出现设备故障或停机，无疑将会对业主的日常起居造成严重的影响。如何消除维修养护上的管理盲点，确保共享设施设备的良好运行，是本项目的管理特点与难点之四；1.4.5 “世纪新城一期”拥有大型的地下停车场，出入口设置在小区内，根据这样的情况，车辆的进出将不可避免的影响到了小区业主的出行，因此如何通过合理的管理措施减少人流与车流的交汇，将是本项目的管理特点与难点之五。1.4.6 “世纪新城”是分期开发，开发周期长达 5、6年，是一个庞大的造镇计划，是水头镇第一实际意义的商品楼盘，当地人的物业管理概念几乎为零，需要培植他们的物业管理观念，且在2、3年的时间里面将是小区和工地并存的局面，存在极大安全、卫生隐患。将是本项目的管理特点与难点之六。1.5 解决上述管理难点的措施“世纪新城一期”既有一般高层住宅区的共性，又有其自身的特殊性。根据对项目管理特点及难点的分析，并结合实地考察和调研，我们提出如下管理措施，以求针对性地解决上述的各项问题。1.5.1 针对大户型客户群体将是成功人士、商业人士、白领居多，年龄层居中， “上有老、下有小”的特点，对服务品质及服务多样性的需求，提供不间断、细致周全、热情亲切的“管家式”服务，尽可能地满足业户的个性化需求，体现出“物业公司贴心、业户生活放心”这种周到的“管家”风范，使其感受到关爱和愉悦。a. 小区设立客户服务中心：住户只需要拨打客户服务中心 24小时热线电话或管家（客户服务助理）的联系电话即可解决涉及物业管理服务的一切琐事或获取相关的信息。无须找其它部门或记住其它电话。客户服务中心实行首问责任制：客户服务中心的任何工作人员在接到业主咨询、投诉、求助时，必须承担起接受业主反馈信息的职责，记录下来由专人进行处理，并将处理结果反馈给业主，接到业主投诉的第一个人须跟踪到事件完结，或由管家（客户服务助理）负责到底。首问责任制的实施，可以使业主反映的问题及所需的帮助、服务及时完整的解决，提高效率。服务设计多样化：由于小区业主的年龄、生活习惯不同决定了对服务内容的不同。因此，为满足小区业主的服务需求，我们拟在进驻管理时，进行全面的详尽的服务调查，并有针对性地设计各种各样的服务过程。通过这些特约服务和特色服务来满足业主的个性化需求。以下举例：（1）“四点半学校”：这是针对那些既要工作又要带小孩的家庭而设立的专项服务，将四点半总82页·第6页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司放学后的孩子们集中起来，（我们将与开发商进行沟通，如条件允许，可在会所内辟出一块地方专用）组织他们学习、游乐，既丰富了孩子们的课余生活，又解除了家长的后顾之忧。（2）陪伴服务：对与老人同住或家里有需要照顾的残疾人、病患者，只要业主有需要，我们将及时提供服务，为业主和住户提供方便，减轻负担。（3）代办服务：如代寄信函、代订报刊杂志及收发、代订鲜花、生日蛋糕等。（4）商务服务：提供中英文打字、传真等。（5）医疗服务：定期为小区业主联系健康检查的医疗机构，开展专家咨询、坐诊服务等；（6）家政服务：如住宅保洁服务、住宅小型设备设施维修养护服务等。1.5.2 针对小区大，需要较多的商业网点来方便业主、住户的日常生活。根据店面多的情况，加强商业氛围的营造及物流、客流的管理，确保小区 “动、静”有序，创造住户与商铺双赢的局面。对于小区店面的管理，我们的目标是： “尽最大的努力，创造有利条件，提供各种便利，让居住在“世纪新城一期”的业户以及在店面经营活动的商家分别享受到“生活的方便、经营的实惠与投资的回报”。我司拟采取以下措施：●积极配合商店开业的后勤保障工作：水、电等机电设备的维修养护，治安、消防安全的维护，按照法律法规以及管理标准对商店的装修进行监控，做到不破坏房屋结构，不影响建筑安全，不出现违法经营餐饮活动的违章现象等。●根据小区特点，小区商店的经营很大部分是以租售形式零散经营方式，在这种情况下，为了维护小区的整体形象和品质，根据业主的层次和消费需求，我们将征求商家的意见，提出我们的设想，在管理中积极引导。业主在对外招商时，积极引导业主或租户引进那些具有较高档次的品牌商家，经营项目以“便利店服装、饰品、运动休闲品、家用装饰、鲜花”等内容为主，引进环境好、污染小、有品味的咖啡厅；把好装修关，统一门面格调，创造精品氛围；同时，积极创造各种有利条件，营造良好的商业气氛，促进商业场所的建设。●商业场所安全及物流、客流的管理。在营造繁华、热闹的商业气氛，又要保持安全、舒适、有序的购物环境，在为业户提供便利，又保护业主的生活不被打扰，同时保证购物环境的安全。因此，针对这些特点，我们拟定了如下管理措施：a、一旦商铺的经营规模、条件成熟时，与各商户达成共识，协助组建商铺管理委员会，对经营管理相关的各种问题制定管理办法，并与各商户签订管理责任书。b、将对商场消防通道的检查列入日常巡查的工作计划当中，吸取教训，严格控制消防方案隐患。、严格管控商场与小区出入口的安全，协助各商户共同做好治安防范。d、做好客流的引导，在节假日及特惠折扣等客流高峰期，安排保安员加强巡视，协助商户维护总82页·第7页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司购物秩序，合理引导客流；规定统一的上下货通道，做好物流的管理。e、对于合理规范商家的促销行为，因此产生的噪音污染、乱投垃圾等现象进行重点管理，避免因客流量大造成小区外围杂乱无章，影响业户的正常生活。、做好商业公共区域的保洁，我们将配备专职商场保洁员，除了按常规要求认真做好日常保洁外，还将根据商场的实际情况，在客流高峰期加大保洁的频度，如遇疾病流行期，还应做好公共场所的消毒灭菌工作；积极配合居委会和环保部门，加强对各商家门前 “三包”及“三废”排放的监督，保持商场的清洁卫生。1.5.3 针对小区地处水头镇石材加工区生活区的中心位置，人流量大、环境相对复杂、案件多发地段的特点，严密的安全管理是小区物业管理的重点。我们拟采取以下措施：A．保证周边环境安全的措施：a.24 小时安全巡逻：充分运用开发商配备的监控系统，以 “技防为主，人防为辅 ”为工作方针。应用物业公司配置的电子巡更系统，有效保证保安员巡逻时的时效性与完整性，及时掌握小区的动态，保证小区的安全。b.严密的防范体系：坚持 “人防、技防、物防三结合 ”的原则，在确保 24 小时无间断监控和巡逻的基础上，充分发挥社区内配置的摄像监控、防盗对讲、电子巡更、家居安防等智能系统的作用，建立立体交叉的安全防范体系。严密的应急处理措施：鉴于小区地理位置特殊，我们拟定了有针对性的《应急措施管理预案》，如《与政府相关部门的应急联动措施》，最大限度地防患于未然。B．保证人身财产及车辆安全的措施：严格的来访登记制度：保安员彬彬有礼，对访客实行登记，经业主确认后放行并加以引导。为保证工作的严密性，保安员须及时的跟踪来访人员在小区内的动态，如确定出小区的时间。b.识别业主：所有客服中心员工要求熟记辖区业主及其家庭成员的情况。加强对本项目车辆的管理。同时针对车位及道路分布来看，无法较好的实现人车分流，因此，健全各种交通标识及设置车辆减速带、反观镜和各类交通禁停标志等显得更加重要，一可提醒行人与司机提高安全警惕，二可防止发生意外事故。C.消防安全a、工作方针：坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。b、防火宣传：我们将在小区宣传不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。小区入伙时，我们还将向每户业主发放一册《消防知识手册》，同时联系部分消防器材商家到社区定点服务，建议小高层的业主配置灭火器；总82页·第8页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司c、培训演练：实施全方位消防管理，定期检查消防设施，保持良好运作。同时，重点加强护卫员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和小区业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”；d、加强二次装修的消防管理：对装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。对经营场所要求施工单位必须提供消防报批手续，方可开工。在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅；e．建立“世纪新城一期”消防快速反应分队及拟定应急处理措施。1.5.4 因地制宜，科学管养，消除设备设施管理养护盲点坚持“因地制宜，科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的物质寿命，满足业主的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业主的经济负担。我们拟采取以下措施：●技术力量配备。在前期介入阶段，我们将从公司总部抽调多名包括土建、机电、智能化等专业的工程师充实到“世纪新城一期”客户服务中心，以满足物业维修养护的需要。同时，加强维修技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共享部位、共享设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等；●制度保证。我们将结合实际情况编制《共享设施设备维护管理规定》、《设施设备维修养护工作流程》等文件，作为作业维修养护的制度保证。●建立和完善共享部位、共享设施设备的维修档案。我们将对物业的共享部位、共享设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐），并通过输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握共享部位、共享设施设备的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供参考；●定期开展物业共享部位、共享设施设备完好率的统计工作，作为物业维修养护的工作导向。1.5.4 加强对业主安全宣传，增强巡逻力度，建立群防群治机制。首先明确储藏间的用途，是用于堆放一些不常用的，价值不高的物品。不能对外出租，更不可当房屋出租或自住。加强安全巡逻频次，确保储藏间通道照明正常使用，建议使用声空控延时开关，以保证业主进出方便。第二章 管理目标和管理方式“世纪新城一期”其项目定位及消费群体，决定了日常的管理与服务必须突显其尊贵、舒总82页·第9页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司适与悠闲的特点。因此，我们对整体的物业管理服务拟采取的管理方式及达到的目标是：2.1管理目标我们承诺：在符合参评条件的情况下，二年内达到市级物业管理优秀项目标准、三年内达到省级物业管理优秀项目标准。并在管理期间，将根据《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》的要求，细化各项服务指标，具体指标如下序号指标名称国家标准企业标准1房屋完好率98%以上99%2房屋零修100%100%急修及时率3维修工程质100%100%量合格率4管理费98%99%收缴率5绿化完好率95%98%以上6清洁95%以上99%以上保洁率7道路完好率95%以上99%及使用率化粪池、雨8水井，污水95%以上99%以上井完好率排水管，明、9暗沟渠完好95%以上99%以上率

管理指标实施措施分区负责，责任到人，实行日巡视制度，建立完善的档案资料，确保房屋完好率。接到维修信息，维修人员在10分钟内赶到现场维修；零修工程，及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度，做好回访记录。分项监督，工程部严格把关，按照施工程序一步到位，杜绝返工，并及时回访。超值服务，按规定收取管理服务费并定期公布收支情况，增加透明度，接受业户的监督。绿化分包管理，对区内的绿化进行浇水、施肥、除草等培育工作，使小区四季常青。聘请专业的清洁人员开展保洁工作，实行垃圾分类，垃圾日产日清，定期对区内的垃圾中转站及清洁器具进行消毒、杀菌，落实管理责任制。实行个人工作责任制及监督考核机制，制定各项维护、保养、巡视管理制度；对市政公用配套设施进行编号，归档管理；做好检查，定期清理、疏通，讯期做好排水工作，无因管理责总82页·第10页南安﹒世纪新城物业方案汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司10停车场、单95%以上100%任造成的堵塞、溢漫。车棚完好率11路灯完好率95%以上100%公共文体设12施、休息设98%以上100%施以及小品雕塑完好率消防设施、进行编号归档管理，管理人员与保安人员每天必须1399%以上100%对消防设施、设备进行全面检查，做好防盗、损坏设备完好率的防范及保养，确保消防设施的完好与正常运行。14小区治安案1%以下1%以下实行24小时保安巡查制度，进行三级巡逻；客户件发生率服务中心24小时值班，技防、人防相结合。15火灾发生率1%以下1%以下组建保安义务消防队，定期培训和演习；加强防火宣传，对火灾隐患及时处理，尽量降低火灾发生率。违章发生率1%以下1%以下建立三级交叉巡视制度，跟踪管理，加强装修户的16监管，及时发现，及时处理；加强宣传工作，杜绝与处理率90%以上100%违章现象的出现，并建立相应的回访记录。住户有效投2%以上1%以下实行人性化管理，按照政策、法规规定，依法管理，17诉率与处理建立业主和住户投诉制度，及时跟踪解决、回访并95%以上100%率记录归档。管理人员专18业培训合格100%100%开展入职培训、在岗培训、内部培训与参观学习。率19维修服务95%以上100%对有偿服务进行回访，征询业户意见，对业户不满回访率意的问题进行整改。业户对物业定期、不定期向业户咨询、收集对管理公司的意见，2090%95%不断改进管理服务质量，加强双方的沟通，做到业管理满意率户：理解—接受—支持我们的工作。2.2管理方式及服务理念总82页·第11页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司“世纪新城一期”开发理念的定位，决定了客户对高品质物业管理与服务的期望，服务的模式应从满足精英阶层“追求现代生活方式，享受高品质生活的需要 ”入手，超越单纯物业管理对物业维修、维护、保养的概念，结合我们自身的优势，引入“贴心式管家”的管理方式，并结合“一站式服务”的服务理念，为客户量身定做，提供专业化的管理与个性化服务。本着“以客为尊”的原则，以高起点的管理定位、高标准的服务、高素质的人员，让客户充分享受到贴心的服务。“贴心管家式”物业管理服务模式的运作要点有：a.服务的内涵——服“务到家，感觉到家”。b.服务的方式——一“对一服务”。c.服务的时限——“24小时不间断服务，将管家 24 小时的联系方式向业主公布 ”。d.服务的目的——为“业主创造一种全新的生活理念，使业主的生活品质得到进一步提升 ”。e.服务的原则——用“心服务、关心业主”，将“贴心、舒心、放心”带给业主。2.3 服务运作机制2.3.1 运用5S(五常法)，规范内部管理在内部管理上，我们将运用 5S(五常法)，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行定员、定量、定额的方式，以规范严谨的管理方法，使员工的素质不断提高，为真正推行 ISO9002：2000 质量体系建立坚实的基础，避免 ISO9002：2000 质量体系只是停留在文件和制度上。2.3.2 目标管理根据《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》的要求，细化并优化各项服务指标，使小区的物业管理服务水平达到全国优秀物业管理示范小区的标准。2.3.3 计划管理通过计划管理的方式,进行较为全面的思考, 分析预测可能出现的问题 ,避免盲目决策；因而选择更为有效的经营管理方案 ,发现和利用更多的降低成本、减少浪费、提高效率的机会；同时可以客观地评价下属的工作状况和管理业绩的标准 , 有利于全面的管理控制。2.3.4 督导管理采取有效的督导管理方式，对各职能部门进行监督、指导与管理，保证工作的正常运作，提高工作效率和工作质量。具体方法如下：①经济管理：通过制定具有竞争力的薪酬及福利制度，吸引具有较高素质的员工加入到我们的团队；通过推行绩效管理制度，调动员工的工作积极性各主动性。总82页·第12页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司②法规管理：按照既定的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。③行政管理：实行各部门每月制订详细的工作计划及工作报告制度，形成定期的管理层及部门会议制度，讲评工作并具体落实，听取汇报，分析存在的问题，提出解决的办法。④激励、培训管理：服务性行业重复作业的特点容易滋生员工的惰性，因此需要采取各种培训措施来激发、培养员工的敬业精神和职业荣誉感，同时也需要为员工创造更多的晋升机会。⑤团队管理及问责制度”：“物业管理”是一个需要多个部门共同协作才能完成好工作的行业，因此必须将责任落实到部门和个人，树立员工的职业道德和责任意识，通过部门之间的沟通协作，形成团队精神，培养员工对企业的认同感，不断提高员工的自身素质和服务水平。⑥公平原则：公司将制定公平、规范的奖罚、晋升机制，摒弃任人唯亲的工作作风，创造一个良好的工作氛围。2.3.5 全面质量管理根据国家质量评定标准，全面推行质量管理体系，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程的标准，各级管理人员应认真检查质量情况，发现问题及时纠正，使工作质量不断提高，将 ISO9002：2000 质量体系落实到具体的管理服务中。2.3.6 协调管理运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的矛盾和冲突，鼓励员工、客户对管理服务工作提出合理化建议及批评意见或投诉，增强服务的意识和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来并加以处理，从而防止严重后果的发生。2.3.7 组织管理通过客户服务中心对全体员工进行分工合作管理，使每一个员工都知道： 应该做什么, 不该做什么，如何去做；公司鼓励做什么， 反对做什么。具体应包括： 组织机构设置，员工手册的制定， 岗位责任制的制定，作业规程的制定，容易发生问题的注意事项，对非正式组织的管理等，目的是圆满完成组织承担的任务。2.3.8 控制管理制定各种工作标准, 用这些标准来指导、评估员工的工作绩效 , 以此来检查探讨提高服务标准总82页·第13页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司的空间和标准本身是否脱离实际，决定是否需要修订标准或对员工进行培训、奖惩甚至调换。2.3.9 建立以服务为核心的管理系统建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，在组织结构上完成对管理与服务的控制。业户指挥 执行监督反馈2.3.10 实行主管轮值责任制客户服务中心将制定值日、夜班轮值制度，由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效运转。客户服务中心运作系统示意图：开发商 公司主管部门指示 指示客服经理计算机

查询、输入指令辅反馈指示助部门主要负责人管业户理工作计划输出投诉系统服务地点服务地点反馈任务任务反馈AB员工主管1主管2员工执行执行督导命令命令督导总82页·第14页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司第三章 物业管理服务内容及要求3.1 综合管理3.1.1 负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施。为配合“世纪新城一期”的开发理念和物业管理的服务工作，我们制定了物业管理的相关计划，将物业管理工作细分为以下七个阶段，并详细阐述各个阶段中的主要工作内容，具体如下：开发建设阶段 物业销售阶段 物业竣工验收 业户入住期的收楼服务阶段 业户入住期的装修服务阶段 业户入住期的安全控制日常运作管理阶段第一阶段:开发建设阶段管理公司在实质管理前提出针对物业现存的、有关影响将来管理的问题，使开发商有时间考虑增减设施；以期能够节约将来设施更改或增减的费用。应站在使用者的角度去选择各类设施及相关配备，并提供适合日后使用者需要的意见。具体服务如下：A、协助评估物业规划及相关建议1、从管理角度对建筑物的设计图纸提供参考意见 ,提出工程上会影响将来物业管理的意见及需要改善的建议。2、从日后管理的角度, 分析建造材料及安装方法等。3、站在使用者的角度，对有关工程设备的选择提供意见。4、在开发商需要时，参与有关工程联席会议 , 对可能影响日后执行管理工作的事项 ,提供参考性建议。5、提供机电安装及能源分配的参考性管理意见。6、建议成品保护方案, 减少因施工对材料可能造成的损害。B、协助评估各机电房的规划位置 ,使日后管理运作能够更加顺畅，节约资源 ,并制定管理维修保养计划。C、针对绿化规划提出建议，包括建议选用的植物种类是否有利于日后的养护管理，建议开发商选择较为适合的植物品种以配合项目的整体形象。D、针对安全保卫系统的设定位置及设备功能提出建议。E、针对垃圾处理设备及垃圾收集点、垃圾房位置提出建议。F、针对消防设备的设置及功能提出建议。第二阶段:物业销售阶段越来越多的客户在买楼前更加关心交付使用后他们所面对的 “物业管理”问题，他们更需要知总82页·第15页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司道除了建筑物的硬件外，将来所面对的服务 “软件”会是什么水平。用送管理费或低价管理费进行促销的做法，其管理质量已逐渐被客户所质疑，对此，我们 建议开发商：允许物业公司在销售现场派驻贴心管家，现场演示及宣导，将管理服务工作具体化、形象化地展现给客户，使客户对物业管理服务有所了解，同时，物业管理公司可以通过 “贴心管家”在现场进行物业管理工作答疑与宣传来增加购买者的的信心，也增强他们对房地产开发企业的信心，提升开发商在公众心目中的良好形象，创造良好的名牌效应，从而更有效地促进房产的销售。A、设计符合物业的管理模式销售市场会随着时间的变化而不断产生新的需要，这就要求开发商必须按照市场需要对物业的使用功能进行调整；物业管理公司也要针对物业的实际情况设计出更加适合其日后运作的物业方案，从而为销售宣传和日后的业主答疑创造条件。B、协助开发商培训销售人员物业公司将针对销售期间客户所关心的物业管理问题，制定培训计划和物业管理的相关常识及标准，协助开发商对销售人员进行有关物业管理方面的培训，以增进销售人员对物业管理工作的认识，便于在销售过程中能够准确地解答购房者对物业管理工作的质疑，增强购房者的信心，促进房产销售，同时也有利于日后物业的交接及物业管理工作的顺利进行。C、组建物业管理架构、实施招聘培训计划、完善办公条件。D、制定“客户服务中心”内部管理制度、工作规程，提交交楼、装修文件及相关表格。第三阶段:物业竣工验收阶段管理公司在对物业状况充分了解的基础上，通过接管验收这一工作程序，进一步熟悉物业整体的各项性能与特点，预测管理中可能出现的问题，制定相应的处理方案，真正做到有备无患，防范于未然。验收与接管程序如图所示：移交接管前的准备工作业主（住户）入住管理物业资料的接管移交制定物业移交接管工作计划 工程完善和工程遗留问题的处理规定保修工作管理业主（住户）入住前准备工作物业接管验收项目及标准住宅接管验收项目及标准 移交接管前的准备工作公共设施接管验收项目及标准总82页·第16页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司A、移交接管前的准备工作1、委托管理合同签订后，公司物业管理部牵头组建 “世纪新城客户服务中心 ”并提前介入管理，拟派管理人员到位，落实管理用房和员工宿舍，做好各项筹备工作。2、成立验收小组。工程技术人员进驻现场，了解物业设施设备、熟悉设备的构造、性能；水、电、气管道线路的铺设位置及走向，以及存在的问题；填写有关质量记录，以便尽快得到解决。B、物业资料的移交接管 ---- 接管楼宇资料的验证及部分移交资料1、产权资料（项目批文、用地批文、小业主资料、建筑规划许可等）。2、政府验收合格资料（消防验收合格证、物业综合验收合格证书、住宅使用说明书、住宅质量保证书等）。3、工程技术资料[竣工图纸——包括平面图、建筑、结构、水电、附属工程及隐蔽管线的全套图纸、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、图纸会审记录、工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）、隐蔽工程验收签证、沉降观察记录、竣工验收证明书、水电卫生器具等设备的检验合格证书、砂浆混凝土试压报告、供水试压报告 ]。C、物业接管验收程序1、开发商通知物业公司接管验收。2、物业公司验收小组核对所接收的资料，签发验收复函。3、公司验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、公共配套设施设备等进行竣工验收。4、对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复验。5、对住宅室内对象无明显不全、符合检验标准要求的房屋，由 “客户服务中心”接收钥匙，承担保管责任。6、业户入住时，由客服助理陪同对户内进行全面细致的检查验收，对发现的质量问题经整理后报告“客户服务中心”，并转交开发商，并由开发商要求承建商在限期内逐项返修，经物业公司或业主验收后消项。7、在保修期内，如在使用过程中由业户或管理人员发现的、属于建筑施工或产品制造的缺陷时，应报告“客户服务中心”查验证实后，大中修由开发商责令承建商更换或返修，小修、急修可委托工程部进行维修，费用由承建商负责。D、房屋接管验收项目及标准1、验收项目。（包括梁、柱、板主体；墙面；地（楼）面；楼梯、扶手；插座；接线盒；开关；总82页·第17页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司给排水系统；照明系统；门窗；三表；厨卫防水防渗等内容）。2、验收标准。（住户及房屋内的水电配套设施等，参照建设部标准和国家颁布的《房屋接管验收标准》及达到业户的合理要求）。E、物业公共设施接管验收项目及标准1、验收项目。（物业公共设施及其水电等；基础设施；弱电系统；智能化系统；消防系统；公共绿化；停车场系统；标识标志及相关公共配套等）。2、验收标准。（参照建设部和国家颁布的《房屋接管验收标准》及达到设计要求）。F、工程完善和工程遗留问题的处理1、在房屋本体工程竣工并进行竣工验收后，进行的部分公共配套设施的工程完善。2、在竣工验收和楼宇使用过程中，将存在的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用的要求、保修无法解决的设计缺陷等方面内容作为工程遗留问题提交开发商并跟进处理。3、“客户服务中心”对完善配套工程执行监督职能，指定专人作好协调工作。4、为进场的施工人员办理出入证，避免与装修施工人员混淆，确保安全。5、限制噪音施工时间，确保业户休息。6、加强保安力量，监督施工人员，做好现场管理。7、制定物业进出管理制度并落实相关方案。G、业户入住前准备工作1、制定物业交楼准备计划。2、交楼文件准备；3、交楼物品准备；4、交楼场地布置；5、清洁开荒准备；6、交楼模拟训练；7、政府及相关公共事业机构的协调工作；8、协助通知业主收楼；第四阶段:业主入住期的收楼服务业主收楼是一件非常值得庆贺的事情，因此，交楼现场的布置应该显得隆重热烈，交楼期间可以举行庆祝活动，配合开发商的销售活动。收楼过程可以由物业管理公司派出 “贴心管家”负责接待收楼业主，采取各种措施如：请尚未安排办理相关手续的业主观看 “收楼程序”的光盘总82页·第18页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司演示、针对随同业主前来办理手续的其它家庭成员或朋友， “贴心管家”还将根据实际情况安排不同的活动等等，避免业主长时间等候或产生受冷落的感觉。A、办理入住手续流程接待、验证业主身份→收取入住期间费用→派发资料让业主填写，并签订相关协议文件等 →发放钥匙→交、验房屋→跟进遗漏工程或协助办理开通水、电、气，代办电话、电视等业务。B、办理入住手续采取的便利措施物业公司将以热情、周到的态度，高效、便利的服务为业主办理入住手续。由物业管理公司派出“贴心管家”全程陪同业主办理手续，籍此增进与业主之间的沟通；同时提前与煤气公司、电信部门、有线电视台等相关机构进行协调，节省业主办理入住或签订代办业务协议的时间；代办有关业务，方便业户，减少麻烦；同时，为业户提供多项免费装修服务咨询和家居采购等便利服务；也可以提供预约收楼或集体办理手续等便捷服务。第五阶段:业户入住期的装修服务（房屋管理）A、房屋外观管理为维护建筑物的外观形象统一、美观，保障楼宇的附属设施、设备的正常使用和功能不受破坏，我们将采取以下措施进行严格管理：、做好建筑物外观的保养工作，制定房屋外观保养计划，根据设计装修的要求定期进行养护，确保“世纪新城一期”的设计开发理念得以完整体现，保持恒久的魅力。2、对业户的装修实施严格管理和控制，坚决杜绝违章装修的出现。B、制定《房屋年度养护计划及实施方案》（见下图），并抓好落实序定期维修项目维修类别号计划方案标准实施效果每年对房屋基础局部受损；施房屋承进行一次检查；由工程建筑物白蚁防结构安全，正1重结构工质量原因部负责治标准；建筑物常使用。结构及时了解房屋的部位造成的结构实施完好等级标准。性能完好。结构性能，作到问题。早发现，早处理总82页·第19页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司每2年对于较大面积渗漏，外墙外墙起鼓脱久修无效的，应落的修补；局部翻新防止继外墙局部渗续扩大及污染墙由工程房屋修缮标准；外墙平整，无2漏；外墙面面；并清洗一次；部负责外墙面修缮作渗水；外墙大面积每年雨季前对住实施业规程。整洁统一。渗漏；户外窗台进行一外墙面的翻次密封维护检新。查，杜绝雨水侵入。避雷网每年刷一次油漆，防止锈隔热层破损；无积水，防水蚀；每半年疏通防水层破损由工程房屋修缮标准；层正常，有效3一次屋面雨水屋面造成屋面渗部负责相应修缮作业发挥功能，无口；每年对屋面漏；实施。规程。渗漏；隔热层防水层检修一屋面积水。完好。次；每年翻新更换老化部分。疏散标志的维修及养护；消防设4 室内消火栓施（箱）的维护及检修。

由消防、机电、维每年对消防箱油修专业人员对漆一遍，并将消应负责防带晾晒一次以消防设施保养设备完好率实施；消100%。防发霉；每年对规程。消防疏散进行一防系统主要设次维护。施设备每年更换一次。总82页·第20页南安﹒世纪新城物业方案汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司由工程公用地面的每半年对公共地部按照面进行一次维相应技维修改造；公护，补换损坏或术作业公共通共通道、门厅空鼓地砖；每2房屋修缮标准；5道门厅规程实美观、完好、的墙、天棚维相应建筑部分年刷新一次通道施整洁、清爽。、楼梯间护；楼梯间墙修缮技术规程。面、扶手、踏门厅及楼梯间墙每3年壁天棚、扶手及铲除抹步的维护。栏杆。灰翻新一次。由烟道内隔断板损坏及由工程导流板安装每年对屋面出烟部按照共享烟排烟管道技术排烟通畅，安6不当造成的口盖板及防护罩相关作道规范。全正常使用。回串烟；排烟进行一次维护。业规范口封闭不当实施。造成漏烟。每年刷一次管道接口及砂眼油漆；每年检修由工程一次，并紧固管部按相排水管维护修美观完好；上上下水漏水；管道堵7道固定码；每年关作业缮标准；给水管下水通畅；主管塞、破裂；固雨季前检查一次规范实维护修缮标准。无渗漏。定码松脱。雨水口，更换不施。合格部分。C、负责室内装修管理，建立装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司和装修人员登记及相关资料齐全，并建档管理。二次装修是关系到业主切身利益的大事，如何才能既保持房屋的观赏性、安全性不受人为的破坏，又能让业主尽量按照个人意愿进行装修，是管理控制好二次装修的关键。我们做法是：1、装修前向业主说明装修规定，告知业主什么该做，什么不该做。总82页·第21页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司2、严格审批业主的装修方案，如有违章设计内容，应向业主说明，并督促其进行更改。3、认真审核装修公司提交的各项材料，做到各项手续、材料齐全。4、制定严格的、具可操作性的装修管理制度 ,并抓好落实。5、与装修公司签订《装修协议》，对装修申请进行严格审批。6、建立装修人员进出小区登记制度，对装修人员带进小区的施工工具进行检查，对携带金刚取孔、大锤等破坏性大的工具进入小区的施工人员进行跟踪记录，一旦施工完成，规定立即将工具置于管理人员的监督下，直至带出小区。7、加强有关装修规定的宣传，装修期跟踪监管，违章装修即时处理，严格装修验收环节，把装修工作纳入入住阶段的一个重点工作。我们拟采取的违章装修控制流程如下：业户办理装修手续 对业户、装修施工队伍装修宣传培训合格后申报装修，严格审核装修方案，办理签订装修协议等手续及再次申明装修规则内部装修管理方案各部门主管监管 客户服务主管、保安巡逻员、工程人员交叉监督发现违章装修发出通知，上门工作，以理服人，说服业户，让业户整改采取必要措施 向政府部门反映情况以取得政策上的支持 经济手段法律手段解决1、对业户和装修队伍的宣传为加大装修宣传的力度，我们除了将在入住初期策划一项大型活动之外，还将在小区设立装修管理宣传栏，充分发挥社区文化的导向功能，约束功能，并架起客户服务中心与业户及装修公司的桥梁，真正提高业户按章装修的自觉性。2、建立严格的装修审批制度：总82页·第22页南安﹒世纪新城物业方案否补办手续 办理交房手续装修申请人身份验证申报装修（给）1．《装修申请表》2．《装修协议》3．《动用明火申请表》4．《防火责任书》及《装修管理与收费》审批（交）装修申请表修改 装修图纸动用明火申请表否防火责任书是否符合要求

汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司结束收取资料整理归档装修管理费2装修押金/保证金1．《装修申请书》2．装修图纸3装修垃圾清运费4出入证押金3．《动用明火申请表》4．《防火责任书》出入证工本费5．《工程验收书》其它相关费用6．施工队的《装修承诺书》施工是否 停工处理符合要求否是装修结束1．申请验收 2. 填写工程验收书3．审核装修许可证是否符合要求 修改否业主、装修承造商、物业公司三方在验收书上签字财务财务凭验收书在业主入住一个月期满后，凭出入证退押金，凭出入证退出入证押金3、装修审批重点◎保证房屋设施正常使用功能。审核重点：房屋结构、智能化设施及管线；供水、供电管线。◎保证房屋外观统一美观。审核重点：阳台、窗台、天台（跃层房）、空调安装及管线走向。◎装修材料符合防火规定。◎原房屋内承重墙、柱、梁、楼板等主体结构部件有否拆改。◎是否改变房屋及配套设施的使用功能。总82页·第23页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司◎是否出现钻凿地面和房顶的防水层的情况。◎所有楼板面装修荷载是否超过设计要求。◎增加内墙必须采用轻质材料。◎是否影响、占用公用部位，是否在公用部位占道搭建。◎安装空调须在指定位置，空调出水须排入专供空调出水使用的管道。◎是否在窗台及阳台上违章搭建任何形式的雨阳篷。4、建立细致严密的装修跟踪监管体系◎成立装修管理中心，由各个部门的人员组成，负责装修的日常工作及突发事故的处理，联系派出所地段民警对装修暂住人员进行管理。成立装修检查队，检查队由保安部、工程部、客户服务中心等人员组成，负责对装修现场的日常巡视和监管。5、避免出现违章装修及相关处理措施◎预防性措施，包括装修管理制度的宣传、进出小区材料的控制等。◎说服措施。◎经济措施。◎行政措施。◎法律措施。D、由于“物业标识的设置、安装、维护”是进入日常运作管理阶段后的工作，因此，我们将在“日常运作管理阶段”一节中做阐述。第六阶段：业户入住期的安全控制A、保安队伍建设建立高素质的保安队伍，按照高标准、严要求的指导思想，严格招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化”管理。保安员选聘退伍的优秀军警战士，具有良好的思想品质和精湛的业务技能，建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制，保安管理引入轮换制和末位淘汰制。B、确立治安重点由于入住装修阶段人员众多，管理现场较复杂，需要特别针对人流、物流、车流制定有效的监控管理方案。第七阶段：日常运作管理阶段对日常运作阶段的管理，我司将全面按照 ISO9002：2000质量管理体系进行，严格执行各种工总82页·第24页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司作规范，注重每一个服务项目人员的培训和考评，加强日检、周检、月检工作。A、“客户服务中心”内部运作管理1、为规范“客户服务中心”物业管理服务的监督检查工作，确保提供的服务质量能符合规定的要求，实行由“部门主管到客服经理逐级巡检”制度。2、“客户服务中心”各部门主管负责所辖范围内各项工作的日检。。3、客户服务经理负责主管工作的周检。4、总公司物业管理部经理负责组织每月的月检。5、物业公司分管本项目的领导实施不定期巡检。B、业户报修处理工作规程1、目的是为了尽快处理业户的报修，规范维修工作，确保为业户提供满意的服务。2、客户服务部负责记录报修，并传达至工程部。3、工程人员负责报修内容的现场确认及维修。4、工程部经理负责维修监督，对 “维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。5、客户服务中心负责对维修工作进行跟踪反馈及回访。C、业户投诉处理工作1、确保业户的有效投诉能及时、准确、合理地得到解决。2、客户服务部负责对业户投诉的记录和协调处理工作。3、被投诉部门按照投诉内容跟进安排，具体解决有关问题。4、客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。D、服务收费管理1、规范客户服务中心服务收费（包括管理费、水电费）的程序，确保业户对服务的满意。2、客户服务中心为业户收取有偿维修服务费及每月的管理费及水电费。3、客户服务中心财务人员负责办理各项费用的银行托收工作。4、客户服务部负责派发各项收费通知单，并协助财务做好费用的催缴工作。5、工程部负责对有偿维修服务的费用进行核定。客户服务经理对有偿维修服务的收费进行审核。E、突发事件或异常情况处理1、确保对小区内各类突发事件迅速、果断的进行处理（盗窃、匪警、火警、斗殴等），保障业户人身及生命财产的安全。2、客户服务中心应进行突发事件及异常情况处理的培训，客服经理在紧急情况下负责应急总82页·第25页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司事件的全面处理，负责抢救现场指挥及督导工作。3、由客户服务中心的全体员工组成应急分队，以应付各类突发事件。4、当值人员应严守岗位。5、保安员负责安全防范，工程人员负责水电供应及抢修。6、其它员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。3.1.2 专职接待 受理投诉我们拟在“世纪新城一期”配置2名贴心管家，按幢划分，采用小片区管理方式。贴心管家必须24小时受理报修、信息收集、咨询和投诉处理等公共事务。在处理业户投诉问题上，我们将设立“层级汇报、层级处理”的制度，并严格落实。3.1.3 协助组建业主大会，选举产生业主委员会并配合其运作A、一旦条件成熟，我们将全力协助开发商依法组建、成立业主大会，并配合其运作。包括：B、协助制定业主大会议事规则。C、制定《业主公约》。D、准备其它必要的相关资料。E、按主管部门的规定进行登记、申请。F、选举产生业主委员会。G、积极配合业委会的工作，自觉接受其对物业管理与服务的监督检查。H、及时发现管理中出现的问题，不断改进和提升管理服务的质量与水平，实现 “专业化管理与业主自治相结合，共同建设美丽家园 ”的目标。3.1.4 管理制度健全，服务质量标准严格，物业管理档案资料完善“没有规矩，不成方圆”。健全完善、具有操作性的管理制度和严格的服务质量标准是我司进行统一、规范化管理的准绳和保证。我司于 1999 年通过 ISO9002 质量管理体系认证，并于 2002年通过 ISO9002：2000 的升级改版认证。经过多年的探索和实践，已构建出一整套完善的、科学化的质量保障体系。接管 “世纪新城一期”之后，我们将严格按照 ISO9002：2000 质量管理体系及本公司质量体系文件的要求，对该项目实施专业化、规范化的管理。我们将做到：A、在公司目前制订的各项管理规章制度的基础上，结合本项目的实际需要，根据 ISO9002 ：2000质量体系的要求，进一步充实和完善相关管理制度；B、参照星级酒店的标准重新审订各项服务质量的考核标准，使这些制度和标准更规范、更合理、更科学、更有针对性。C、除此之外，物业管理档案资料的收集、整理和保管也是一项重要工作，各种设计图纸、施工总82页·第26页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司方案说明、工程设施设备资料、业主置业档案等重要资料都应具备全面性、系统性和时效性，并妥善管理。3.1.5 应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理在科技高速发展和社会不断进步的今天，计算机、网络已普及到了各行各业，成为人们工作和生活不可缺少的“得力助手”。目前，在我司所有的管理项目中，日常的服务工作已全面实现智能化管理，采用思源物业管理软件系统， 不仅提升了操作的准确性，而且提高了工作效率；在人员素质和操作技能方面完全能够满足 “世纪新城一期”日常管理与服务的需要。3.1.6 代表业主对物业管理区实施全面验收3.1.7 与开发商配合做好房屋移交工作3.1.8 全体员工统一着装，持证上岗这是对物业管理从业人员的基本要求，也是我们必须遵守的职业规范。目前，我司各岗位人员都已实现“统一着装，持证上岗 ”。另外，为了能够更进一步凸显 “世纪新城一期”的尊贵和气派，业主和住户的尊贵与优越，我们针对本项目的实际需要，在人员招聘、选派，服装设计、制作等方面进行了深入细致的考量，力求能够与 “世纪新城一期”的特质和业户的身份、地位相匹配，力求做到：A、人员精神面貌好，举止谈吐文雅，具有一定的文化修养和职业素质；B、员工服装符合岗位着装需要，要求色彩和谐，款式新颖，质地优良。C、统一美观的服装，配以得体的妆容，使内在修养和外在形象相得益彰，带动出特有的、富有时代气息的职业气质和管家风范，我们相信，这将成为 “世纪新城一期”的又一个亮点。3.2房屋管理备注：本章节中“3.2.1 房屋外观管理”、“3.2.2 房屋年度养护计划”和“3.2.3 室内装修管理制度”等在本方案的第 19-21页“业主入住期装修服务”中做出阐述，在此不再赘述。3.2.4 负责物业标识的设置、安装、维护我们除了维护好开发商已安装、设置的各类标识标牌外，还将根据项目现场的具体需要 ,按照我司VI系统,完善相应的标识，以利工作的进一步开展，我司企划部负责此项工作。我们在“世纪新城一期”项目标识管理工作中的原则是：◎按照统一的VI 视觉识别系统的规范要求制作标识标牌；◎指路牌清晰明了，让人迅速准确地到达目标地；◎告示牌醒目简洁，让人清楚 “这是什么”，“怎样做”等等，比如禁行禁停牌、垃圾分类牌、总82页·第27页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司商铺类别标识、取车程序、锁车前注意事项等。◎根据项目的特色及需要，设置一些精巧别致的标识牌，既可让人学到知识，了解趣味典故，又为社区环境增添了亮点。比如：我们将各种花木挂牌标识，介绍该花木的品名、科属、产地等；对艺术雕塑挂牌标识，说明创意或典故。◎在标识标牌的安装、维护方面，我们也将本着安全、持久、方便业户使用的原则，根据设计材质的需要进行专业操作，于细微之处体现服务的规范和细腻。3.2.5 房屋维修管理及日常养护◎房屋维修管理是物业管理的重要主体，管理得当，对保证房屋正常发挥使用功能，延长使用寿命，能够使其保值与增值，是维护业主利益的根本体现，同时也能提高开发商的声誉，更反映出物业管理公司的服务品质和管理水平。◎“客户服务中心”将根据现场情况制定房屋管理与巡查保养方案及工作计划。◎根据维修任务编制年度计划，按照年度计划和施工任务的情况，编制月、季度施工工作计划并按时落实。◎严格执行既定的工作质量标准，按照制定的统筹计划，组织施工，建立正常完善的管理施工程序。◎客户服务经理在规定时间内每天巡查所负责的区域，对楼宇的主体工程、门窗及装修工程、楼宇地面工程、油漆粉饰工程等进行巡查，发现问题及时记录并做出处理。◎对楼宇天台防水层、水池、公共通道、地下室基础、梁板、外墙、空间、地面进行定期检查维护。◎对擅自改变房屋规划结构、上下水管、乱搭建等行为，即时处理、纠正，并耐心做好劝导工作，直到恢复原状为止。◎严格执行既定的房屋养护质量标准并进行分项管理。◎对房屋的公共部位和业户室内的维修做全面记录，并定时回访。◎做好雨季、台风、暴雨过后对房屋设施的不定期抽查，安排维修工作，确保房屋设施的完好。3.3设施设备维修养护3.3.1 建立设施设备管理制度针对“世纪新城一期”的小高层和高层建筑，制定设施设备的管理制度必须针对其独特的设计、机电设施设备的配置、日常的运行操作以及较高的使用频率。任何机电系统一旦出现故障都会对业户、商户产生不良影响，并给 “客户服务中心”带来多方投诉。因此，在开发商将验收合格的设施设备移交给物业管理公司时必须涵盖下列内容：总82页·第28页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司◎必须清楚地了解设施设备的功能、功率、规格及使用守则。◎对设施设备的安装及现场运行操作情况作出评估并改善。◎制定设施设备的短、中、长期维修、保养、更新计划及预算案。◎评估设施设备零配件的供应以及库存量的情况。◎强制执行设施设备安全年检制度。◎强制执行对设施设备每三至五年作一次严格的全面评估。◎制订设施设备管理与操作守则及条款和应变方案。◎对工程技术人员进行专业的培训及考核，并严惩人为疏忽的行为。◎严格要求工程技术人员 24 小时持证上岗，以保证系统的正常运行。◎建立健全设施设备的资料档案。◎建立一支专业的工程核心小组，长期监控设施设备的运作及工程技术人员的工作表现。◎建立一支专业的工程核心小组，对工程维修保养商实行严格的监督检查并作出评估。制度大纲：◎房屋日常与定期维护制度；◎配电房值班制度；◎现场保洁制度；◎巡视检查制度；◎运行分析制度；◎设备维修管理规定；◎给排水设备维修管理制度；◎消防设备维修管理规定；◎配电房设备安全操作规程；◎配电房交接班制度；◎水泵房运行管理制度；◎水泵房安全操作规程；◎工程技术人员交接班制度；◎消防系统与风机系统运行、管理、维修保养制度；◎水泵运行完好技术质量指标；◎给排水系统运行、管理、维修、保养制度；◎给排水系统日常管理制度；总82页·第29页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司◎电梯运行维护管理制度；◎智能化系统运行、管理、维修、保养制度。3.3.2 做好设施设备维修与安全措施我们将通过严格的管理和采取相应的措施来保障小区供水、供电、通风、排污、电梯、消防、监控等系统安全、正常的运行，延长其使用寿命。主要措施有：1、日常运行：制定严格的设施设备操作规范，按要求进行巡查；制定安全操作规程，保护人身及设备安全。2、常规维护：制定完善的维保计划及实施方案，排除隐患，确保设施设备的正常运行。3、紧急状况的处理： 建立快速反应机制，制定应急准备及响应措施，保证紧急状况下实现联动，将损失降到最低程度。4、管理原则：◎制定公共设施机电运行和保养工作计划，按公司物业管理质量标准规范运作，确保设施设备的正常运作。◎建立及完善设备管理制度、设备运行操作规程、设备日常和定期维修保养制度、设备技术档案等管理制度。◎建立机电设备二级保养制度，即日常保养和定期保养。◎保障供电、供水、消防等正常运作并做好记录。◎巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录，发现设备运行状态有异常情况须及时报告、记录并在主管安排下尽快处理。◎做好设备房的物品管理，加强安全防范工作。◎负责机电设施、设备的各项维修、保养工作，并做好记录。◎定期清洁所管理的设备和设备房。◎建立有效的信息传递体系。实行 24 小时值班，随时接管业户和内部员工的维修申请及故障报告，及时反馈信息，在最短的时间内使有关人员到位并及时处理问题。◎对部分机电养护工作拟订服务合同，安排专业公司负责定期的养护工作，并由工程领班安排下属员工按服务合同的条款监管专业公司的养护，确保维修保养工作的品质，并准确地作好保养记录。◎安排相关保险。3.3.3 加强设施设备养护A、设施设备养护主要内容：总82页·第30页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司1、给排水设施（设备）运行管理及养护◎确保给排水设备(设施)保持良好的技术状态，保证生活、消防用水的需要。◎专业维修人员负责给排水设备的维修保养。◎值班人员负责给排水设备的操作、监控、记录及异常报告。◎工程部经理负责给排水设备设施的综合管理及上述工作的检查监督。◎客服经理负责上述工作的检查监督。◎客户服务中心负责向有关业户通知停水情况并做好解释工作。◎给排水设备发生故障，维修人员负责维修保养工作的指导、检查监督及委托修理的联络工作，及时处理给排水设备（设施）的故障，确保设备性能。2、供电设施的运行管理及养护：◎确保供电设施（设备）保持良好的技术状态，保证小区内业户的安全用电需要。◎高压运行工程师负责高压设备和变压器的巡检，并做好记录。◎机电值班人员负责供电设备的操作、监控记录及异常报告。◎工程部主管负责供电设备综合管理及上述工作的检查监督。◎客服经理负责上述工作的检查监督。◎客户服务中心负责向有关业主通知停电情况并做好解释工作。◎供电系统发生故障，工程人员应及时报告主管，必要时报供电局进行抢修等联络工作，确保设备的性能。3、高低压保养维修程序：（1）变压器：每年冬季做高低压绝缘试验，对变压器线耳和各种螺丝进行检查、收紧、清洁污物。具体实施程序如下：◎组织熟悉设备的人员（五人以上）指定专门责任人，了解工作任务和注意事项，并由专门责任人按工作单程序安排工作。◎工作时穿长袖工作服，身上不得配带其它杂物及手饰，着绝缘靴、戴绝缘手套，测验电器是否正常。◎先停低压开关，再停高压开关，用合格的验电器验明接线端无电后，最后用专用的接线杆将接地线可靠接地，对母线进行放电并相间短接。◎接、拆地线应有专人负责，所有停电安全措施完成后，方可进行保养工作。◎工作完毕后检查所有工具器材数量，不得遗留杂物，由专人拆除接地线，工作人员全部撤离工作现场后才可按步骤进行送电。总82页·第31页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司（2）高压开关柜：高压系统属于技术要求较高的供电系统，因此每年冬季都要将该项维护工作外包给供电局进行，每年冬季对手动合闸和分闸回路进行试验和检修。（3）低压开关柜：每年冬季对低压开关柜内的各种开关和机械进行检修，收紧螺丝，清洁污物。附：《高低压配电系统设备维修业务管理标准及操作细则》《高低压配电装置运行安全程序》《低压配电系统年检项目》包括：◎检查地下或大厦电总掣房，大厦上升总线。◎检查小区上下水泵房，消防泵房。◎检查公共用电装置。◎检查供电系统工程报价。4、消防设备的运行及养护◎小区内所有消防通道指示牌必须保持良好的状态，停电后仍正常工作。◎小区内所有消防设备应每月测试一次，如发现故障应立即维修并做好记录。◎任何消防设备均安装在机房内，应每星期检查一次。◎消防报警系统每月测试一次，如有故障应立即维修并做好记录。◎消防水泵应保持良好的状态，阀门无人为误开，保证消防水箱的水位处于正常。◎具备消防保养证明书。◎每年应有一次消防演练。附：《消防系统设备维修的保养制度》《消防系统日常检查流程》5、中控室设备维护：闭路电视监控系统保养规程◎客户服务中心信息室负责监控闭路监视系统主机，工程技术人员负责对该系统实施维修保养。◎闭路电视监控系统应由经过专业训练的人员负责使用、管理和维护，无关人员不得随意触动。◎值班员应熟悉闭路监视系统所拍摄的画面及各路段路口等实地目标的对应和编排。◎设备投入正常使用后，为确保运行正常，工程技术人员必须严格按《闭路监视系统保养项目计划表》进行检查。◎每日检查：闭路监视系统控制主机各项功能是否正常，有无设备异常，将检查结果填写在《闭路电视监控系统设施每日保养记录表》中。◎每月对电缆、接线盒、设备作直观检查，清理尘埃。◎每季对室内部分电缆、接头、清理尘埃，检查信号传输质量，并将结果填写在《闭路电视监总82页·第32页南安﹒世纪新城物业方案 汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司控系统设备保养记录表》中。◎闭路电视监控系统设备出现故障后，首先应分清故障类型、部位，并及时排除，一时排除不了的故障，应立即通知有关专业维修单位，属保修范围内的，立即通知保修单位修理、保养，以便尽快修复投入正常工作，并记录在案。◎确保中控室设备（消防报警系统、保安闭路电视监控系统、红外线围墙可视对讲电话系统）处于良好状态，保证业户的生命和财产安全。◎中控室保安员负责中控室设备的清洁、操作、监控、记录；◎弱电维修工负责中控室设备的维修保养，确保中控室设备运行正常。◎工程部主管负责中控室设备的综合管理以及对上述工作的检查监督，并对维修保养工作进行指导，检查监督及委托修理的联系工作。◎“客户服务中心”负责上述工作检查监督。◎中控室保安员负责中控室机电设备的操作，确保消防报警设备、保安闭路电视监控系统操作的安全性和准确性。B、设施设备养护实施计划表电气系统一、配电室值班室序号项目周期标准说明每天A、环境卫生状况良好，垃圾及时清除。B、物品摆放整齐有序。有故障1工作环境C、照明、应急灯具完好。及时维修3个月D、通风、空调设施运行正常。电力电缆序号项目周期标准说明A、电缆沟内无积水、油污。1敷设环境1年B、电缆接头无异常。必要时油漆C、电缆沟盖板及铁件防腐完好。2绝缘电阻2年A、主绝缘应不低于500兆欧。配合电业局测量B、护层绝缘应不低于0.5兆欧。年检3预防检验3年A、按照国家有关规程。由电业局检验变压器总82页·第33页南安﹒世纪新城物业方案汇嘉（厦门）物业管理有限公司泉州分公司序号项目周期标准说明A、应无积灰污垢。1外观检查1年B、所有接线螺栓应牢固。C、标识应齐全清晰。2测量线圈的2年A、按电气专业的要求。配合电业局年检绝缘电阻3预防性3年A、按国家有关规程。由电业局试验试验高压开关柜序号项目周期标准说明A、应无积灰、污垢。1个月B、标记及标号应清楚。1外观检查C、各组件应完好。1年D、接线端子应完好。E、指示灯、仪器、仪表完好。1个月A、铅封应完好。2电度表B、无异常现象。1年C、校表按有关规定。由电业局校正3绝缘检查1年A、按电气专业有关