药店店长管理手册

药店店长管理手册目录第一章店长的角色定位……………第页第一节店长的职位描述……………第页第二节店长的职业规划……………第页第三节店长必备的6种品质…………第页第四节店长的执行力…………………第页第二章店长的日常治理……………第页第一节店长的工作执行细则…………第页第二节交接班治理……………………第页第三节排班治理与技巧………………第页第四节周会治理与技巧………………第页第三章团队建设………………………第页第一节店长在门店治理中的角色定位………………第页第二节店长对门店治理的差不多认识…………………第页第三节职员职业规划……………………第页第四节职员心态治理……………………第页第五节职员行为治理……………………第页第六节职员鼓舞治理……………………第页第七节职员培训治理……………………第页第八节团队精神的培养…………………第页第九节新职员治理………………………第页第十节职员流失治理……………………第页第四章销售治理…………第页第一节阻碍门店销售的因素及缘故分析………………第页第二节如何样提高门店销售………………第页第三节销售团队常见的四大顽症及解决措施…………第页第四节促销治理………………………第页第五节商品治理………………………第页第六节陈设治理………………………第页第七节投诉治理…………第页第五章门店绩效考核治理………………第页第六章财务治理…………第页第七章安全治理…………第页第一章店长的角色定位第一节店长的职位描述门店的职能1、销售职能：1）向顾客提供所需商品。2）完成公司下达的营业目标。2、顾客服务职能：1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。2）为顾客提供高质量的医药专业服务。3）为顾客提供尽量多的便利服务。3、顾客关系爱护职能：1）通过各种促销活动，不断吸引、开发新顾客2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。4、人员训练职能:1）提供新职员实习培训及职员提高技能的训练场所。2）提供各级治理人员进行能力锤炼及测试的场所。5、信息收集职能：1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。2）收集竞争对手信息，并及时反馈以便制定对应策略。6、企业形象宣传职能：1）通过门店整体形象包装和职员的躯体力行，宣传公司企业文化。2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。店长的职位描述所属部门：销售部直属上司：区域主管及销售部经理下属：门店所有职员。团队建设1、职员心态治理。2、职员行为治理。3、职员鼓舞治理。4、职员职业规划。5、团队精神的培养。6、职员培训治理。7、新职员治理。8、职员流失治理。销售治理1、销售团队建设与治理：培训；训练销售人员；治理销售人员；鼓舞销售人员。2、销售目标治理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标。3、服务治理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务，促进销售。4、促销活动执行及组织。5、会员进展与治理。6、门店商圈调查，市场信息反馈与治理。商品治理1、执行商品优化治理制度与操作流程，及时请货与处理滞货，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。2、做好效期商品治理、赠品治理、商品损耗治理、顾客订货治理、退货治理等工作。日常治理1、执行门店考核制度。2、门店卫生环境与气氛治理。3、商品陈设治理。4、商品盘点治理。5、顾客投诉治理。6、门店财务治理。7、门店安全治理。8、固定资产治理。要紧权限1、治理权限：门店的经营治理权。2、监督权限：具有门店所有流程作业的监督权。3、考核权限：具有对门店所有职员的考核权。4、人力资源权限：拥有门店职员的晋升、降级、调配、停岗、辞退等建议权。要紧责任1、对门店营业销售目标的完成率负责。2、对门店的整体服务质量优劣负责。3、对门店考核的公平、公平、绩效沟通等有效治理负责。4、对商品优化治理负责。5、对“传帮带”培训打算、考核的有效执行及培训成效负责。6、对门店团队的有效建设、人才培养及人员离职率负责。7、对门店各类商品、财务的安全负责，对门店所有安全作业负责。第二节店长的职业规划公司为每一位职员进行职业规划及匹配量身订做的鼓舞机制，有了职业规划，您就有了个人的进展方向和目标；有了具体的鼓舞机制，您的进展就有了承诺和保证。店长的进展路线结构图：储备店长→店代理负责人→店负责人→店长→金牌店长→区域主管及以上治理职务储备店长代理负责人门店负责人店长金牌店长区域主管及以上所需时刻转正职员1个月左右2个月左右3个月左右半年左右一年左右薪金待遇不享受储备店长的职务工资不享受代理负责人的职务工资享受店负责人的职务工资享受店长的职务工资享受金牌店长的职务工资享受区域主管及以上的职务工资储备店长的选拨程序与评定标准：选拨程序：内部竞选判定标准：笔试，工作表现和工作绩效。1）店长举荐初选名单。2）区域主管、销售部经理组织考核，最终确定人选。储备店长晋级为门店代理负责人的评定程序与标准评定程序：区域主管、销售部经理对储备店长当月的工作表现和工作绩效进行评定评定标准：1）所负责门店各项经营目标呈上升趋势。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人月考核评分达85分以上。门店代理负责人晋级为店负责人的评定程序与标准评定程序：区域主管、销售部经理对门店代理负责人近两月内的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：1）所负责门店各项经营目标呈上升趋势。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人连续两月考核评分达85分以上。门店负责人晋级为店长的评定程序与标准评定程序：区域主管、销售部经理、总经理对店负责人近三月内的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：1）所负责门店各项经营目标达标，所在门店业绩增长率名列前茅。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人连续三月考核评分达85分以上。4）《店长手册》内容的考试80分以上。店长晋级为区域主管的评定程序与标准：评定程序：区域主管、销售部经理、总经理对店长近1年内的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：1）所负责门店各项经营目标达标，被评为金牌店长。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人考核评分年度平均达85分以上。4）区域主管综合治理考试90分以上。区域主管综合治理考试包括：区域市场治理；团队建设；执行力；销售治理；商品治理；目标分解；沟通技巧；时刻治理；鼓舞治理等。培训奖励：公司将对以上各岗位职业素养好的优秀职员及优秀店长进行相应的内部培训及权威的外部培训机构培训，使您成为行业的顶尖人才。第三节店长必备的6种品质要成为一名优秀的店长，除了自身的基础，更重要的是必须通过后天的自我修炼和不断地学习，才能逐步具备过硬的职业素养和人格魅力及杰出的治理技能。店长必备的6种特质1、坚强、积极进取的心态店长会面对挑战性的目标，面对猛烈的竞争，店长的压力是专门大的，正是这种压力推动了门店的经营进展，作为店长，要全力以赴捍卫营业目标的实现！坚强不拔、积极进取，不管遇到什么困难和压力都千万不要在职员面前埋怨，因为自己的情绪会感染给门店职员，从而门店职员的情绪会感染顾客。当店长满腹牢骚时，实质上就潜意识地成为门店职员完不成目标的借口了，店长只有保持积极进取的心态，才能积极、正面的阻碍和感染职员，只有让他们看到门店的期望，他们就会变得更积极。2、诚实正直的品行诚实的品行是能力发挥的基础，它包括一个人的道德、品行、人格、作风，不为失败找借口，不推诿责任，不贪图小利益，不在背后诽谤他人不搞小团体，店长必须具有良好的操守和道德品质，才能以身作则，店长必须多花心思，磨练自己，才能产生上行下效的成效。3、强势的执行力关于上级的指令，某项工作的安排等等，店长应该不折不扣地执行，带领团队勇往直前，在店长的权限范畴内，面对任何问题、状况等都能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉。4、微笑爽朗的心态作为店长，一定要活跃爽朗，不要每天板着个脸摆着架子，做情况不要带情绪，每天要爽朗积极地穿越在职员和顾客之间，只有轻松地氛围才会让职员积极，让顾客舒服，您能做到以下几点了吗？——每天早上先开口向你的门店职员问好！——提高说话的声音同时加快行动！——潇洒地积极地表达自己的情感！如喜爱、颂扬、佩服、兴奋等！——始终保持微笑！——注意自己的服装和表情，给人洁净利落，不做作的感受！5、善于沟通与其说沟通是一门艺术，不如说沟通是一种尊重，一切高效的沟通实质上源于有效的倾听，精要来说沟通只有两个关键：一是倾听；二是目的明确，清晰、简洁地表达。倾听时不要打断对方的话，倾听的过程实质是全面了解及内心被明白得同意、赢得对方信任的过程，而目的明确，清晰、简洁地表达，是达成一致结果的有效方法。具体要求：当职员主动沟通时，店长要认真倾听后给予反馈，这时店长要做到:1）、要站在职员的立场和角度上，耐心地倾听职员的反馈，不能中途打断或拒绝同意，同时针对其最需要解决的方面，做出反馈。2）、给予的反馈要明确具体，而不是模糊不清空泛的。3）、反馈意见时，店长要用建设性、鼓舞的口气，而不是说教、批判。4）、积极反馈，要求确实是论事，对事不对人，绝不能触及职员的威严。当店长向职员传达某种信息或工作沟通时，这时店长要做到:1）、目的明确，准确、清晰、简洁地表达简单易明白。2）、当听到反对的意见时，不要急于争辩，先认真摸索再做出决策。3）、不论职员是什么态度，店长一定要说明自己的态度，譬如明确的工作事项安排、明确的工作量与标准、明确的时刻完成要求、明确的制度规定与责任、明确的目标、明白得、同意、支持、不同意、保留意见等等，假如不明确表达自己对反馈的态度和意见，对方就会误会您没有听明白没有明白得或内心抗拒，如此就会阻碍沟通的质量。当店长要批判鞭策某位职员时，这时店长要做到:当向下属职员提出建议专门是批判性建议时，为了不让对方难受，提高内心对建议批判的同意度，表达者最好在表达自己的核心意见之前，先对对方的相关方面的提高表示认可（哪怕是微小的进步，店长一定要善于发觉下属职员的微小进步），然后再说出自己的具体建议和批判，在建议和批判表达完后，不要忘了对下属职员以期望和鼓舞，以使下属职员保持信心和愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感，目的是为了改正错误，做好工作，提高对批判及建议的同意度，有利于改善工作。店长的有效沟通流程：第一步：表达认同，颂扬微小的进步；关爱。第二步：批判做的不行或需要连续改善的地点，并提出具体建议和要求。第三步：表达鼓舞、期望、信任与支持。6、敢于承担责任相伴权益而来的永久是责任，一个人的权益越大他的责任就越大，总经理肩负起企业存亡的责任肩负起职员就业的责任，销售部经理肩负起整个体制的有效运转、整体销售目标完成的责任等等，而店长肩负起门店存亡的责任，有句话说的好，“没有无能的兵，只有无能的将”。作为店长，我们有责任有义务如此去做去摸索！1）、假如门店工作氛围不积极，那就要先摸索自己是不是每天在门店板着一副脸？是不是门店完不成销售目标就在职员面前唉声哀息？是不是自己在职员面前表露出对门店的进展毫无信心？甚至毫无期望？2）、假如门店职员不团结，那就要先摸索自己是否起到职员沟通桥梁的作用？那就要摸索自己是否有效的解决职员的矛盾？平常是否注重团队氛围的塑造？该如何改进？3）、假如门店职员责任心不强，那就要先摸索自己的责任心如何样？该如何样去引导？4）、假如某个职员执行力差，那就要先摸索自己是不是在安排某项工作时和职员沟通不明确、传达不清晰？工作完成没有给出明确的标准要求和完成时刻？在执行过程中是否进行有效的监控？或者职员还没有具备完成这项工作的能力，该如何样去培养？或者自己还没有足够的威信，或者自己在安排这项工作时口气太过强硬，职员有抵触情绪不情愿执行？又该如何改进？5）、假如某个职员情绪糟糕，那就要先摸索是不是治理的缘故，该如何改进？6）、假如某个职员培训考试总是专门差，那就要先摸索是不是带教没有足够的耐心与细心，是不是带教的方式不对，是不是还没有解决带教及学习心态的问题？7）、假如新职员总是离职，那就要先摸索是不是对新职员不热情，新职员治理不到位？团队氛围不行？该如何改进？8）、假如门店卫生总是专门差，那就要先摸索是不是自己没有以身作则？或者布置了卫生安排，却没有及时督导检查以引起重视？敢于承担责任并改进，店长敢于承担责任的行为不但带动了整个门店职员的积极性和责任感，同时，关于店长个人来说也是一种魅力的增值。第四节店长的执行力所谓执行力，关于企业来说，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力，是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。关于职员来说，执行力事实上确实是“做”的能力，能够准确的贯彻领导意图，及时、高效的完成各项工作目标。什么缘故我们种下龙的种子，收成的却是一只跳蚤？什么缘故伟大的愿望和实际成果之间总有专门大的距离？这确实是执行力的问题。关于《店长的执行力》，我们要解决两个问题，一是店长如何样提高门店职员的执行力；二是店长如何样提高自身的执行力。1、店长如何样提高门店职员的执行力店长对门店职员的期望1）按时、高效的达成工作目标；2）自动自发；3）没有任何借口；4）敢于承担责任；门店职员的方法1）、不清晰该做什么或不清晰做到什么程度；2）、该做的的都做了；3）、以为差不多做好了；4）、差不多尽力了，确实有困难；5）、凭什么让我做这么多，上司有问题；在执行过程中，什么缘故会造成如此的意识及执行偏差呢？1）店长在传达某项决策内容或工作时，与执行者沟通不明确传达不清晰，或者工作完成没有给出明确的标准要求和完成时刻；或者没有突出工作重点；或者没有给出具体建议与指导。----这属于店长的问题，导致门店职员“不清晰该做什么或不清晰做到什么程度”。2）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者出于恐惧或其他考虑，不明白的地点没有及时询问或不明白装明白。----这属于职员的问题，心理有障碍，导致让做的都做了，但专门被动，成效不行。3）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者没有认真摸索如何样去做，凭感受想因此认为明白得了，没有及时了解细节和重点。----这属于职员体会问题，导致“以为差不多做好了”，事实上没有。4）在店长传达了某项决策内容或工作后，对决策内容或某项工作不能明白得，全然不明白从何问起或从何做起。----这属于职员能力问题。5）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者发觉了问题，有疑问，但不情愿提出来。----那个属于职员态度问题，导致“凭什么让我做这么多，上司有问题”，结果依旧做不行。让门店职员执行力在短时刻内有所提高，店长只要弄明白以下5个问题就够了！1）在向门店职员传达某项决策内容或工作时，要准确清晰的传达，同时对工作完成给出明确的标准要求和完成时刻，突出工作重点并提出具体建议与指导。2）在向门店职员传达某项决策内容或工作时，善于观看执行者是否确实听明白，鼓舞执行者多提出疑问，或者要求执行者复述工作的重点内容与标准要求。3）在向门店职员传达某项决策内容或工作时，幸免体会主义，必要时要对执行者阐述某项决策内容或工作与以往类似工作的核心区别及具体建议。4）关于自身能力差的职员，一是在委派某项工作时，在用人的角度上，要视此项工作的重要性而定，专门重要的应该考虑给能力较强的或某方面能力突出的职员来做；二是注重在执行过程中及时监督、指导其执行情形，以防显现更大的执行偏差；三是从长远来说，要注重对下属销售技能、专业知识、操作流程等执行能力的培养。5）关于“凭什么让我做这么多，上司有问题”或者“想做就做，要做不做”的这类关于执行态度的问题。第一，要摸索是不是自己在下属面前还没有树立足够的威信？假如是，平常就要注意在各项重要工作上以身作则做出表率；在治理上不断提升自己；在为人处事上积存人格魅力。再次，是不是自己在安排这项工作时口气太过强硬或方式方法不对，导致执行者有抵触情绪不情愿执行，假如是，那就要注意方式方法及提高自己的沟通艺术了。最后，假如是执行者一贯的态度做法，无组织无纪律，目中无人，通过再三沟通考察，还没有改进，那么如此的职员属品质问题，即使有一些能力，也可考虑劝退。2、店长如何样提高自身的执行力店长如何样提高自身的执行力，自己修炼的同时，也可建议门店职员这么做。做最好的执行者如何样做事呢？把握好如下几个环节：同意任务不走样1）能体会上级意图。2）学会以复述的方式保证不走样。复述三要点：其一：千万不要假装听明白，没听明白没关系，问清晰再做没什么，这不证明您能力就低，相反，多向上级提问题提方法，反而说明您有方法；但假如没问清晰就做或凭或一知半解的就做，是确信执行不到位的，那这就证明你能力低了，因此绝对要克服这种心理障碍。其二：在领导传达某项决策意向或工作时，用笔记录任务要点，要细心，不要不记得。其三：及时向上级确认，如有疏漏或有明白得错误的地点请上级做出补充。四大方式提高执行力执行力水平的提高，不仅仅光靠自身能力基础就够了，还得改善自己的工作方法，许多人在做工作时往往是采取凭感受等方式去做，或者遇到需要沟通和和谐时，不去沟通或不明白得沟通和和谐，就埋头做，如此的结果不仅效率低，而且个人成长往往也会太慢，把握了以下四种方式，就能把我们从上述状态中解放出来，提升我们的工作效率，使我们的执行水平有专门大的提高。1）拿不准的情况，问好再做。2）第一次做的情况，想好再做。3）再次做的情况，固化优化后再做。固化确实是总结上次做这类情况的时候，好的地点是什么，再做的时候连续保留；优化，确实是指上次做的时候有什么缺点和不足，下次做的时候改进和幸免，只有如此才能一次比一次做好，而不是低效率重复。4）多方面要求的情况，沟通和谐后再做。拒绝“推、拖、空、漏”，执行变轻松。1）绝不推诿2）绝不拖拉3）绝不空浮4）绝不遗漏，绝不不记得第二章店长的日常治理第一节店长的工作执行细则当您看到这份表格的时候，您就应该清晰自己每天每周每月要干些什么，它是方向的指导，同时也是工作执行的提醒表，并引导你按照如何样的标准要求去做，期望它能够关心您提高工作效率。店长的工作执行细则表工作时刻工作事项方式方法或要求日常工作早上07：45—07：55晨会或检查工作职员到岗确认，出勤记录清点备用金早上08：00准时开门迎客检查职员仪容外表、检查门店卫生环境随时把握整个卖场的运转情形随时把握卖场购物环境和氛围随时督导卖场与职员违纪现象，现场指导纠正，考核记录备档随时检查缺货商品及缘故，检查货架、端架等是否补满随时检查商品陈设来货后合理进行分工：清点、验收和上货，整个过程要在不冷落顾客和保证卖场安全的前提下有条不紊地进行跟进当班当天指标的达成情形，及时采取有效措施，鼓舞职员斗志有条不紊组织交接班工作事宜随时检查门店及仓库安全治理防范工作，防水防火防盗、门店财务安全治理及盘点监督等随时监控照明、设备设施等使用情形随时处理顾客投诉团队建设职员职业规划按《店长手册》标准要求执行职员心态治理按《店长手册》标准要求执行职员行为治理按《店长手册》标准要求执行职员鼓舞治理按《店长手册》标准要求执行职员培训治理按《店长手册》标准要求执行新职员治理按《店长手册》标准要求执行职员流失治理按《店长手册》标准要求执行每月报表每月30日向副总经理递交《滞销品数统计表》具体表格见《门店各项工作表格于说明》每月30日向副总经理、质管部、销售部经理递交《效期商品统计表》具体表格见《门店各项工作表格于说明》每月30号前向区域主管、销售部经理递交上月门店各岗位考核表每次促销活动完后两个工作日内向区域主管、销售部经理、递交《促销活动总结报告》。具体表格见《门店各项工作表格于说明》第二节交接班治理目的：规范门店的交接班流程，做到问题处理的及时性和问题责任归属交接班流程：１、交接班一样为早晚两次。２、接班负责人应先查看《当班负责人交接班本》，了解上班所交接工作。3、上一班负责人进行需连续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等。4、本班的负责人对交班工作进行布置分工，落实到人。5、本班负责人布置新的工作，并指导营业员的工作方法。交接具体事项１、商品交接：商品的价格在５０元以上的列为贵重商品和易盗品牌商品，每天上下班要对贵重商品进行核对，假如对数量不符的，由上一班职员赔偿。２、备用金的交接：交接对一些大钞进行确认，以防假钞，备用金的金额确认，做好交接记录，显现假钞由接收保管人负责。３、工作的交接：需连续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等。4、通报上一班的营业情形。5、假如是店长对交接班商品不引起足够重视，一旦被盗缺失，店长个人要承担相应的连带责任。被盗商品责任划分：1）在交接班的时候，下一班核查出上一班的商品被盗，由上一班负责赔偿。2）在交接班的时候，两班都没有核查出来的，之后又发觉商品被盗，通过核查确实以后，是由于交接班不认真而显现遗漏，由交接班负责人赔偿1．5的系数，其余的由其他人负责赔偿。第三节排班治理与技巧如何合理安排排班人员，专门是关于职员较多的门店来说，排一个合理有效的班次，关于整体的销售业绩提升会有一定的关心。。排班技巧：1、依照人流量大小时刻段分批排班，人流量大的时刻段多安排些职员。2、促销活动、会员日的时刻段多安排些职员。3、新老职员搭配。新职员刚来，对门店的情形、商品的情形还不是专门了解，因此在排班的时候需要搭配一位体会丰富、处事沉稳的老职员，关心提醒新职员，防止工作中因工作内容不明、产品知识不明而显现的问题，同时也起到传帮带的作用。4、工作表现积极的职员与表现相对差点的职员搭配。这种搭配，一方面让优秀职员关心较差的职员，感染和阻碍如此的职员提高执行力，形成潜在竞争机制；另一方面也让较差的职员认识到自己的不足，督促自己自觉进步，从而关心职员提高工作积极性，并逐步阻碍这部分职员走向积极正面的心态，达到全面提高士气。5、不宜将关系紧密及有专门关系的职员安排在一起。因为这些职员的关系紧密，在工作中容易显现不诚实行为或显现非正常事件时无人监管、提醒或防范，不监督，不管事，甚至上班时刻谈笑风生。6、不宜将两位平常表现都好或者都不行的职员安排在一起优秀是一种适应，两位表现好的职员在一起会造成资源白费，也没有真正让职员发挥他们“榜样”的阻碍价值，两位表现不行的职员在一起工作，就可能显现因对工作内容不明、产品知识不明、销售技能不强等而阻碍门店整体销售，显现漏洞，就会造成隐患或风险。第四节周会治理与技巧周会目的：总结、沟通、打算一些重要工作事项；了解职员心态及门店内的一些日常事务；贯彻公司企业文化，让职员之间增强情感和友谊，提高团结，鼓舞士气。周会时刻：每周四，具体时刻视门店营业情形而定；会议时刻操纵在45分钟左右。参加人员：门店全体职员周会的要紧内容：1、让全体职员大声宣读企业文化，要求每一位职员轮番领读，加强对企业文化建设的参与性及主人翁态度的培养。2、公布上周的销售业绩、目标达成率。对门店上周销售业绩进行整体分析与总结。对各班次销售业绩进行对比，找出差距的缘故，由领班汇报改善销售业绩的方式方法，然后店长进行总结，并把这些改善措施落实到实际工作中去，落实到人。对销售业绩好的班组进行夸奖，对销售差的班组进行鼓舞鞭策，形成良性竞争。对个人销售业绩突出的进行夸奖。对销售业绩和销售技能、产品知识的把握进步最快的进行夸奖。3、公布下周的销售目标，把工作打算细分到组到人。4、公布上周的考核评分成绩。对表现好的职员夸奖。对有所进步的进行夸奖。对表现差的进行鼓舞鞭策。5、商品治理情形6、交代上周未完成的重要工作或未处理的问题，安排完成的时刻和标准要求，责任到人。7、工作心得，销售体会分享。8、相关培训周会技巧：加强周会互动，职员才有爱好，才有投入感和参与感。1、主题讨论店长给出一个讨论主题，主动发问让职员来回答，并鼓舞职员发问。或者分组让职员相互交流，每组选一个代表，将交流讨论的结果和心得阐述出来，分享工作心得与成功体会，职员之间的分享是一个提升荣誉感的专门好机会，业绩好的职员会觉得这是个荣誉，而对业绩差的职员不仅是一个学习的机会，更是一种鼓舞，同时在讨论的过程中店长能够发觉人才，有意训练培养人才。讨论主题能够有：销售技巧、销售心得、商品治理、商品陈设、收银作业、服务礼仪等等。2、复述法譬如介绍完一类产品知识或联合用药以后，能够随意请一位职员复述一遍，如此不仅能够让大伙儿更加清晰地认识产品，而且还让第二个人也参与进来，活跃了气氛也锤炼了人。3、问题法规定：店长提出一个问题，请其中一位职员来回答，然后店长总结，大伙儿分享。规定：职员遇到一些问题时，能够使店长回答，也能够使其他人回答，大伙儿分享。问题能够有治理、产品知识、销售技巧、销售心得、商品治理、商品陈设、收银作业、服务礼仪等方面的问题。4、角色演练譬如介绍完一款产品知识，店长能够说：“刚才差不多讲过产品知识了，到底如何在销售中运用，现在请你们其中一位扮演销售员，另一位扮演挑剔的顾客，现场演示下如何推销这款产品，大伙儿认真观看，看他们有什么值得学习的地点，有哪些不足，有哪些能够做的更好？”如此就能够让所有的职员互动起来，互动是专门重要的，越多的职员参加，就意味着门店的气氛越来越好，一个优秀的店长一定要让职员多说并乐在其中，在职员说完后要多鼓舞、夸奖。第三章团队建设第一节店长在门店治理中的角色定位门店最宝贵的是人才，一切目标是由通过门店职员的共同努力才能完成，人员治理是店长治理的重中之重。治理的转变第一是治理观念的转变，第一，我们要明白店长在门店治理中是如何样的角色，期望您能够认同这种角色，并转化治理观念。店长在门店治理中的核心角色1、店长第一是门店的治理者要紧表达在如下三个方面：1）门店治理制度化标准化。门店治理第一必须制度化标准化，没有规矩，不成方圆；没有标准，就无法衡量工作好坏，无法衡量好坏确实是吃大锅饭，有句名言：“关于一个上班迟到的人来说，您假如不惩处他，那么其他所有人也就有了迟到的理由。”这是一个专门简单的道理，严师出高徒，店长须按照公司制度与流程标准严格执行，对违反规定、显现问题的职员，原则上按照公司的制度体系执行治理权，进行考核与指导。2）操作人性化。任何治理差不多上以人为中心，作为店长，绝不能够权压人，而是应当运用制度，如奖罚、培训、晋升等来激发人心，制度是死的，具体工作中人文治理是活的，需要店长的灵活运用。3）工作目标衡量数字化。工作目标衡量数字化才能对门店分解目标和实现总目标做出最直观的判定，也是最重要的考核依据，店长假如能够做到治理制度化标准化、操作人性化、衡量数字化，就一定能做好门店治理工作。2、店长更是门店的领导者优秀的个人能力并不代表优秀的领导力，作为店长，必须具备优秀的领导力，如此才能让职员产生信任感，激发职员的工作欲望，信任来自于职员对店长能力的确信及对工作的热诚、努力、责任感、人格及感情等。假如无法得到职员的信任，仅靠权威，一味的打官腔，不但无法顺利推进工作，指挥职员，有时候会导致反成效。因此自身人格魅力的作用大于职务权益，人格魅力产生权威，这是治理学著永恒的道理。店长的人格魅力要紧表现为待人和处事两个方面。1）待人：一是欢乐积极欢乐会传染！一个性格爽朗的店长，对待他人亲切爽朗，必将感染职员，制造良好的工作坏境，店长对店员的态度决定门店职员对工作的态度，而团队良好积极的心态和工作态度，必定会传达给顾客，顾客感受到这种舒服的氛围，自然就会常来惠顾。二是诚实正直，这永久是人与人交往最差不多的品质请您记住：“小胜靠谋，大胜靠德。”三是容人，人人都会有优点和缺点，关于某个方面，譬如销售技巧或专业知识比自己强的人，不要嫉妒更不要压制，作为店长一定要容得下比自己强的人，适当放权，让其充分发挥，对他们提出的宝贵意见进行鼓舞和支持，如此的门店才有进展。而实质上：“能把能力比自己强的人用起来为门店服务为您所治理，事实上你比他更强”，只是每个人的长处不同而已，作为上级不能看不到下属的缺点，也不能老盯着下属的缺点，看不到缺点，会用错人；老盯着，会没人用。职员的一次小错误，不应该揪住不放，而是要去引导，给他们留时刻去改正。2）处事：要以身作则，店长不必要事事躬身必行，然而在工作的各个环节上必须以身作则，专门是新任店长，不但要讲究理论，更要实际行动，譬如最困难的工作、重要的工作要自己带头做；譬如加班要一直在职员周围；譬如制造销售业绩要起带头作用；譬如商品陈设要亲自指导并动手；譬如看到卖场地板上有纸屑要亲自检起来等等，事实上治理确实是一种阻碍力。您的言行举止，每一个细节的处理都会在职员眼里，您的威信由此在不断积存提高，您的勤奋和行动力会潜意识地默化职员，职员的积极性在不断地被您激发、调动，只有发挥了团队的工作效率，您的工作才会越来越轻松越来越愉快，业绩越来越好。3、店长是门店职员的教练员对每一位门店职员进行职业规划，并进行培训指导，感受被领导重视并不断提高工作技能，他们才有真正的归属感、责任感及成就感，您的门店就如同一个公司一样，只有培养了人才，您的门店才有了长驻的进展的保证。第二节店长对门店治理的差不多认识1、店长对门店治理的差不多认识：没有完美的个人，只有完美的团队。编号错误的认识正确的认识1只关注自己直截了当奉献了什么关注为门店职职员作效益提高奉献了什么2单纯地处理显现的问题推测问题，提早预防问题可能带来的干扰3一个一个地解决单一的问题谋求体系化解决问题4指责下属无能或者不负责任指导、关心、培养下属的工作能力及责任心5了解自己明白什么能够使别人明白什么，明白到具体的标准程度6强调自己说了什么说了专门多遍强调使别人听明白了什么7强调自己学过什么学会了什么强调应用了什么产生如何样的价值8关注自己下达过什么命令关注自己的传达让下属产生了如何样的行动和改变9未经认真摸索就简单说“不”努力摸索后再做出决定是否10只强调自己干了什么要求自己明确自己干到了什么程度，达到了什么成效11等待被安排什么具体的工作主动查找符合企业利益要求的能够促进门店销售的，能够表达自我价值的工作12埋怨什么缘故不受公司重视摸索如何样取得更有价值的成果，从而获得公司更大的关注13面对批判，第一就想做出说明，甚至产生反感情绪，进行反对第一反省自己有没有错误？或者是有没有造成误会的缘故14发觉错误就立马批判下属当不得不批判他人时，第一不是批判，而是认确实核对情况，事实确认后进行私下批判指正。15只能够给简单问题以答案要求自己对核心的问题进行本质性的摸索16只能够单纯地完成某项任务更努力地制造有利条件和相关体系环境，使完成所有的任务都能够更加顺利。2、店长的三种治理模式：如何阻碍职员来实现目标。专制型实现目标迅速，没有与职员一起制定打算。短期的成功效应。长此以往业绩会下降，职员没有动力，店长不在时，职员表现平平。合作型职员高度参与到工作中来，最大限度发挥团队效益。进展职员的制造力和自发性。即使店长不在，职员也能主动承担责任，将工作杰出完成。放任型完全的自由民主会导致方向的迷失。能否实现目标存在庞大风险。职员只能自我促进，或导致局面纷乱。3、店长如何样去指正和批判及夸奖职员。什么情形下需要指正或批判当店员因为可不能做而犯了错误，这时候指正是必要的。当店员因为明白如何做却仍旧犯错误这时候批判是必要的。批判批判的步骤：第一步：运用沟通指出错误第二步：倾听职员的说明第三步：讨论缘故和工作偏差的后果第四步：对今后的行为改正达成一致意见第五步：明确指出，以观后效批判批判的原则：批判要对事不对人用事实说话，不要冷嘲热讽假如此事只需指正即可，就停止批判不要在职员不在场的时候批判他们批判尽量不要当着其他职员面进行批判不要即兴而发，要事先预备好批判职员的事不可授权如何夸奖：直截了当地给出夸奖，夸奖要公布不单单看重结果，也要认同职员好的意愿和所做的努力视具体情形不同，给出的评判也不尽相同实事求是地作出确信，只是奖也不贬低不要只确信杰出的成绩善于发觉职员微小的进步，假如发觉能够确信的方面，不要保留，要让你的职员明白对一个人的确信，不应该是对另一个人的批判第三节职员职业规划门店职员的职业规划专门重要，它不但为门店职员指明了进展方向和目标，也是培养人才留住人才鼓舞人才的重要体系之一，作为店长一定要认真贯彻执行门店职员职业规划制度，落实到每一位门店职员。店长对门店职员职业规划引导的具体做法：1）第一步：作为店长一定要对门店职员详尽阐述公司的进展空间及门店职员治理路线、销售路线、专业路线的晋级机制，为门店职员进行宏观规划。2）第二步：引导职员对自己做出正确的评判：店长引导职员对自己的职业爱好、气质、性格、能力等进行全面认识，清晰自己的优势和劣势，明白自己是什么样的人（个人定位），然后才能决定去哪里？（方向和目标）3）第三步：引导职员拥有正确的职业理想和明确的职业目标，依照职员的职业爱好与能力特性，决定往哪里去，也确实是说往那方面进展，是走治理路线、依旧销售路线或者专业路线，同时为其确定短期目标，中期目标，长期目标。4）第四步：为职员实现职业规划目标提供必要条件，譬如晋升的机会；相应的工作能力的培养；及晋级培训等等。公司对门店职员的职业进展规划（鼓舞制度）：公司把门店人才类型分为治理人才、销售人才、专业人才三类。晋级路线分为治理路线、销售路线、专业路线。治理路线晋升路线结构图治理职务基层职员负责人店长区域主管及以上所需时刻转正职员3个月左右的时刻6个月左右的时刻一年左右的时间晋升薪酬结构图治理职务基层职员负责人店长区域主管及以上薪酬提高转正职员享受负责人工资待遇及销售提成系数享受店长工资待遇及店长销售提成系数享受区域主管及以上工资待遇晋升条件1、当班负责人晋级方案与标准：⑴当班负责人逐级晋级：。⑵逐级晋级：当班负责人所负责班组连续两个月达成率超过105%；个人考核评分连续两个月达85分以上；人事制度考试90分以上；其他考试75分以上，晋升一级。当班负责人降级处理：⑴当班负责人所负责班组连续三个月达成率低于过95%，降职一级。⑵当班负责人所负责班组连续二个月达成率低于过90%，降职一级。⑶当班负责人所负责班组一个月达成率低于过85%，降职一级。⑷当班负责人连续三次人事制度考试低于80分，其他考试低于65分，降职一级。⑸个人考核评分连续两个月低于75分。降职一级。⑹当班负责人每晋升一级提高职务工资100元，每降职一级降低职务工资100元。3、班组长晋级店长的方案与标准：⑴所负责班组连续两个月达成率超过105%。⑵个人考核评分连续两个月达85分以上。⑶《店长手册》培训考试90分以上。4、店长晋级区域主管的方案与标准：⑴所负责门店各项经营目标达标，被评为年度优秀门店或优秀店长。⑵个人考核评分连续两个月达85分以上。⑶区域主管综合治理考试90分以上。区域主管综合治理考试包括：区域市场治理；销售治理；商品治理；目标分解；会议治理；沟通技巧；时刻治理；冲突治理；压力治理；情绪治理；鼓舞治理；职员关系治理等评定程序1、班组长晋级评定程序由店长举荐----区域主管核实晋级条件组织相关晋级考试综合评分确定是否晋级。2、当班负责人晋级评定程序由店长举荐----区域主管核实晋级条件组织相关晋级考试综合评分确定是否晋级。3、店长晋级评定程序由区域主管举荐，总经理核实晋级条件组织相关晋级考试-综合评分确定是否晋级。4、区域主管晋级评定程序由销售部经理举荐总经理核实晋级条件组织相关晋级考综合评分确定是否晋级。销售路线晋升路线结构图销售职务一般营业员金牌营业员销售主管及以上所需时刻转正职员3个月左右的时刻6个月左右的时刻晋升薪酬结构图销售职务一般营业员金牌营业员销售主管及以上薪酬提高转正职员享受金牌营业员的工资待遇享受销售主管及以上工资待遇晋升条件1、金牌营业员晋级方案与标准：⑴超额完成人均销售目标，连续两个月个人销售业绩门店前三名。⑵个人考核评分连续两个月达85分以上。⑶人事制度考试90分以上。⑷金牌营业员综合治理考试90分以上。金牌营业员综合治理考试包括：销售技巧；药品知识；联合用药；服务礼仪；作业流程等2、销售主管晋级方案与标准：⑴超额完成人均销售目标，三个月个人销售业绩门店第一名。⑵个人考核评分连续三个月达85分以上。⑶销售主管综合治理考试90分以上。销售主管综合治理考试包括：销售治理；购买行为分析；消费心态分析；销售技巧；数据分析；药品知识；联合用药等评定程序1、金牌营业员评定程序由店长举荐----区域主管、销售部经理、总经理核实晋级条件，组织相关晋级考试，综合评分确定是否晋级。2、销售主管评定程序由店长、区域主管举荐销售部经理总经理核实晋级条件，组织相关晋级考试，综合评分确定是否晋级。专业路线晋升路线结构图药师职务一般药师金牌药师药师主管及以上所需时刻转正职员3个月左右的时刻1年左右的时刻晋升薪酬结构图药师职务一般药师金牌药师药师主管及以上薪酬提高转正职员金牌药师的工资待遇享受药师主管及以上工资待遇晋升条件1、金牌药师晋级方案与标准：⑴药品专业知识过硬。⑵“传帮带”培训能力强者。⑶个人考核评分连续两个月达85分以上。⑷金牌药师综合治理考试90分以上。金牌药师综合治理考试包括：培训治理；药品专业知识；药品质量治理；药品护理；药品法律法规；GSP统计报表；服务礼仪；作业流程等。2、药师主管晋级方案与标准：⑴药品专业知识过硬。⑵“传帮带”培训能力强。⑶个人考核评分连续三个月达85分以上。⑷药师主管综合治理考试90分以上。药师主管综合治理考试包括：培训治理；药品专业知识；药品质量治理；药品护理；药品法律法规；GSP统计报表；服务礼仪；作业流程等。评定程序1、金牌药师评定程序由店长举荐----区域主管、销售部经理、核实晋级条件，组织相关晋级考试，综合评分确定是否晋级。2、药师主管评定程序由店长、区域主管举荐，销售部经理核实晋级条件，组织相关晋级考试，综合评分确定是否晋级。第四节职员心态治理职员良好的职业心态1、忠诚职员的忠诚是门店进展的基石。一个自身能力强的职员，假如缺少对门店的忠诚，一旦离职，对门店是一种大缺失；一个自身能力差，但通过门店的培养，差不多取得了明显进步的职员，假如忠诚度差，也将是门店的一笔缺失。因此，尽管人事行政部门招纳人才专门重要，但公司及门店培养职员忠诚度，留住人才更重要。2、责任心职员的责任心直截了当阻碍其对工作的态度和工作完成情形，责任心确实是一个人对自己的所作所为负责，是对门店承担责任和履行义务的自觉态度。假如一个人没有责任心，即使再大的能耐也做不出好成绩来，而有责任心的人即使能力不足，也会想方法解决问题，主动处理好分内和格外的相关工作，有人监督无人监督都能主动承担责任而不推卸责任。3、进取心进取心是驱动一个人获得成功的内在动力，进取心是职员对工作质量不断改善的追求。只有具备进取心的职员，才会主动不断学习操作流程、销售技巧及产品知识等，才会严格要求自己，成功、出色的完成店长布置的任务。塑造职员良好职业心态的方法1、给予职员培训学习和提升的机会。培训学习和提升的机会，会让职员有被重视和被信任的满足感、成就感，也满足了其进取心的需求，是具备进取心的职员期望得到的，因此，店长一定要给职员进展的机会，通过对其解读、沟通公司的培训体制及晋升鼓舞机制，举例公司培训晋级成功的案例，让他们看到确确实实的前途。2、充分授权给职员信任是坚持关系最差不多的条件，假如店长充分授权给有能力的门店职员，职员自己也会感到被信任，有了自主权，就像企业主人一样更好的工作。3、要及时鼓舞职员。（后面的章节将谈到如何去鼓舞）4、为职员制定合适的职业规划人应该生活在期望里，有目标才有动力。店长应该让每位职员看到期望，在工作中感到温顺，除了为职员进行“三个路线”的职业规划之外，也能够以朋友的身份为他们指明他们自己的人一辈子道路，如此会让职员静下心来，埋头向目标努力，与门店共成长共进步。关于职员积极心态的塑造职员心态表工作情形积极心态消极心态犯错时我错了要改进这不是我的错，推卸责任成功时全体努力的结果自豪自大，看不到别人的辛劳失败时努力不够，方法不对总是没有别人的好运气显现问题时面对它，找方法躲避，找借口做事时认真认真，尽量完美做了确实是工作时把工作当成一种欢乐为了生存苦于工作对别人尊敬，明白得，学习优点挑剔，看其不足工作作风赶忙行动，务实拖沓、浮躁、投机取巧、小聪慧配合工作积极沟通不配合店长塑造职员积极心态的4个方法1、积极心态在于引导而非家长式、教条式的说教许多领导者在与职员谈话均有同感。即：我这么苦口婆心，他什么缘故毫无感受，甚至他还会有抵触心理？现代人都期望获得明白得，作为一名职员更期望有人能倾听他的心声。而非家长式、教条式的说教。因此在塑造职员积极心态时，要多倾听、多颂扬、多鼓舞、少批判。事实上，每个人都有优点，只要你认真去发觉，并确信他们自身专门的品行，让他们找到情况好的一面，并以关怀之心告诉他们你的真实方法。假如能做到如此，职员自然认为被明白得，被尊重，做起情况来就会更积极主动，更有乐趣。2、店长带头营造一个积极的环境“近朱者赤，近墨者黑”。一个拥有积极心态的个体或团队，总是有专门有效的阻碍和感染他人，专门是门店的最高负责人。因此，工作之余，店长应该尽量多与职员欢乐融洽的谈天，给他们制造一个轻松、欢乐的环境，用自己爽朗、颇具亲和力的人格魅力来阻碍职员，让他们更乐观更积极。3、让职员在工作中找到满足与成就感店长一定要及时发觉和确信职员每天、每一个细节每一个微小的进步，及时给予夸奖和支持，这不仅能够促进与职员关系的和谐，更重要的是能激发职员自觉发挥才能的心理，把工作做得更好。4、解决职员后顾之忧职员的后顾之忧一样要紧来自于家庭和生活的逆境，一个有后顾之忧的职员不可能全心的投入工作，作为店长要细心观看职员的变化，除了常规的精神安慰之外，也应该在自己能力范围内给予一定的关心。一次真诚的沟通一个真心的关心，不仅能够关心职员度过难关，更能赢得一片人心。◆请您坚决不要做扼杀职员积极性制造性的“人才杀手”有一些治理者经常用言语、行动以及表情，损害甚至是扼杀职员积极性、制造性。回想一下，你是否曾经用过以下语句：——你能行吗？罢了，依旧我自己来吧！——这么点小事都做不行！——你如何回事，又犯错了？——他做事让人不放心，交给他的任务没一次做好过。——我看他没戏！假如你用过以上类似的语言，那么作为店长就要自我反省一下了，而且以后不要再说了。另外，请不要总板着一张脸，板着一张脸那不代表威信，你对职员冷淡、不耐烦甚至不屑一顾，如此会让职员失去信心，从而导致丧失积极性进取心。那个世界没有真正的天才，大多数人的智力都差不多，每个职员都有无限的潜力，只有被您挖掘出来，并让其为你所用，那么必定会制造更多的价值。请您记住积极向上的表达适应——真诚地说一声“您辛劳了！”——真诚地说一声“感谢您！”——真诚地说一声“你真棒！”——由衷的地说一声“那个主意真好！”——一个认可与信任的眼神——一次祝贺时忘情的拥抱——一阵分享职员成功的开怀大笑——写一张鼓舞职员的别条——及时回复一封职员的邮件——职员生日或过节时，一条短信的祝福与问候，一件小小的礼物——一次自由自在的郊游或团队聚会┄┄第五节职员行为治理门店要紧有如下四个行为需要治理：职员责任心的治理；职员争吵行为的治理；职员抗拒改变的治理。1、职员责任心的治理职员的责任心表达在三个时期：一是做情况之前；二是做情况的过程；三是情况做完后的结果。第一时期，做情况之前要推测到结果；第二时期，做事过程中尽量操尽情况向好的方向进展；第三时期出了问题敢于承担责任。店长要针对这三个时期进行“综合治理，多管齐下”的责任心教育。责任心治理的要紧方式方法1）严格执行公司制度与操作流程。每个人都或多或少有惰性的，严格的治理制度能够在一定程度上治理职员的行为，有了最差不多的约束，让其对工作更有责任心。2）有效执行公司各项监管、督导考核机制。制度是死的，有了制度，没有人监管，等于没有制度，店长要对职员的行为进行监督治理。3）以身作则，从心而入的教化。仅有流程制度和监管，职员也未必一定就按照流程和标准去做，假如说治理流程和标准是硬性的约束，那么行为教育是让职员自愿同意约束，起到春风化雨的作用，这确实是教化的作用，行为教育最好的方式确实是：领导躯体力行！想要职员有责任心，作为店长必须以身作则，起到榜样的作用，只有领导负责任，职员才会负责任。2、职员争吵行为的治理门店的职员由于年龄、工作性质等差异，或者由于各项流程制度的执行问题等，难免会产生一些矛盾，而这种现象阻碍工作氛围，阻碍团队进步。作为店长一定要起到缓解职员矛盾、加强职员凝聚力的作用。解决职员争吵行为的方式方法：1）了解发生冲突的缘故。依照职员的性格，因势利导，让他们认识到各自的不足，多作反省。2）能够举例大伙儿以往相互关心相互颂扬的事件，让他们感到对方的好处、优点。意识到这次争吵纯属冲动。然后，在完全确定争吵双方已心平气和后，找机会让他们和解。3）店长应适当的了解职员的私人一辈子活方面，并让职员和同事之间除了工作和同事的关系之外，建立起一定的朋友关系。如鼓舞职员一起住公司宿舍，下班后职员AA制一起聚会等。作为店长，通过日常的治理，最好是能够防止争吵行为的发生，在日常工作中，店长要和谐和沟通团队成员之间的感情，第一要让职员有共同的认知，关心职员找到共同点或共同爱好，并加以沟通与培养，如此才能志同道合，加深彼此的感情。店长要让职员明白得“欢乐团队”是最宝贵的，同事之间有时候比家人相处的时刻还长，生活中的乐趣也多来源于工作与同事，大伙儿在一起是一种难得的缘分。3、职员抗拒改变的治理抗拒改变是人的自然本能反应，也是必定的过程。并不是每一个人都能赶忙全心全意地同意改变。职员需要时刻调整，更需要店长的沟通与协助。职员抗拒改变治理的方式方法：1）面对职员的抗拒，店长第一不要过分的强调改变的必要性，而是要正视职员的反应，去了解背后的缘故，化解职员的抗拒心理。2）关于职员抗拒的诉说，一定要耐心听下去。反思是否是自己没做好，例如没有说清晰，让职员产生疑虑，或者没有提供足够的协助或完成某项工作的支持，让职员不明白如何是好，假如是关于治理制度及操作流程的改变，职员抗拒改变一样差不多上因为可怕自己利益受到了阻碍，如是否应承担更多的责任而觉得相应拿到更多的酬劳等，通过店长晓之以理、动之以情的沟通，相信职员会同意一切应该改变的事实。职员行为治理的注意事项1）注意细节，及时预警任何新事物的显现，周围总会显现一些不同以往的变化。职员的行为表现也是如此，某某职员可能昨天是站着打盹，而今天干脆趴着睡觉了，而后此职员就自动离职了。这确实是一个过程的演变。店长假如能够在职员打盹的时候，进行沟通、提醒和指导，做好思想疏导工作，他也许可不能显现最后的自动离职，或者至少能够弄清晰职员怎么说为何离职。2）加强沟通，及时疏导由于岗位变动、人员调动、评判考核、职务升降、人际关系、思想碰撞、个人一辈子活而产生的情绪波动是正常的，店长必须善于观看，抓住要紧矛盾，对症下药，尽量及时做好说服、引导工作，最大程度地防患于未然。职员不当行为的分析表假如您的门店职员显现如下一些不当行为，应该值得您关注并需要及时预警及时疏导了。项目内容是否工作态度无故缺席、迟到、早退的情形增加工作内容不变，业绩却急剧下降有事外出，碰到紧要事却联系不上有兼职情形或其他事业交友、生活态度私人的访客变多专门多私人的或总发短信突然变得奢侈、花钱无操纵未经报告上司而同意别人的招待有花边新闻顾客对某人的服务埋怨增多个人的谈话或传言经常扬言说要辞职赌博的情形增多有欺诈顾客的传言谈话中透漏为借钱而苦恼处理私人的情况增多┅┅

不同类型职员的治理方式按能力分，一样情形下门店职员能够分为以下四类1、能力与激情兼备的优秀职员这类职员是门店进展的重要人物，即具备完成工作的能力，又有良好的工作态度。关于此类职员，店长要表现出一种绝对的信任感，适当的放权，尽可能地把他能够承担的工作及责任和权力交给他，让他能够完全的施展出自己的才华。2、有激情而无能力的职员这类职员有两种情形，一种是无相关体会的新职员，一种是原本工作能力强，但因为升职而适应不了更高级别岗位的职员，店长一定要加强他们能力的培养及培训。同时要保持他们对工作的热情。3、有能力而无激情的职员这类职员通常具有一定的行业工作体会，然而往往因为主观情绪而阻碍其能力的发挥。店长一定要对如此的职员进行深入的沟通，了解他们怎么说是因为没有晋升或没有被重用；是工资待遇低，依旧对此工作失去爱好而闹情绪；或者是工作时刻长了，门店现状或个人现状还没有多大改变，人也变疲软了等等。然后对症下药，改善他们的积极性。关于这类职员，针对性的鼓舞是有效的方法。4、无能力无激情的职员如此的职员一样有两种，一种是混生活的，店长发觉这些，就要及时建议辞退。另外一种是迷茫型，属于没有方向没自信的职员，关于如此的职员，假如有潜力的话，店长第一要让他树立对工作的目标和信心，先解决心态问题，然后再培养他的工作能力。第六节职员鼓舞治理公司鼓舞体系的构成1、充分授权给予机会给予进展连续培训参与治理2、依靠领导榜样鼓舞荣誉鼓舞夸奖鼓舞情感鼓舞目标鼓舞3、健全制度考核制度分配机制晋升机制奖罚制度4、营造文化企业理念企业目标企业风气团队精神2、需求层次论（满足需求）需求的层次诱因治理制度与措施生理需要薪水健康的工作环境各种福利待遇奖金躯体健康工作时刻(休息)福利制度安全需要职位的保证意外的防止劳动合约保证健康保险意外保险社交需要友谊团体的接纳组织的认同协谈制度群体活动团体生活、娱乐尊重的需要地位,名分权力,责任与他人薪水对比人事考核制度晋升鼓舞制度奖罚制度奖金分配制度培训选拔制度参与制度自我实现需要进展个人特长的组织环境有挑战性的工作决策参与制度提案制度研究进展打算劳资会议从公司的鼓舞体系的需求层次论能够看出鼓舞，除了公司建立健全的各类鼓舞体制之外，作为门店店长要做的工作确实是：1、目标鼓舞2、榜样鼓舞3、荣誉鼓舞4、夸奖鼓舞5、情感鼓舞6、充分授权7、团队精神打造具体做法：说明营业目标的意义，将如何样使公司、顾客和职员受益。描画公司以后、组织机会、晋升机制使每个人都能看到自己的角色和奉献以及回报。在向门店职员传达对以后的看法时显示出热情和兴奋。以身作则及树立门店榜样职员，突出榜样榜样的奖金、荣誉地位，鼓舞其他职员前进。善于发觉门店职员的微小进步，并及时的公布夸奖、鼓舞。实施人文治理，加强职员的情感交流与共同爱好的发觉、培养；及适当的团体活动的组织。对有能力的门店职员予以适当授权，让其有被尊重的感受，并提供发挥才能的机会。3、三种鼓舞职员的差不多方法第一种：通过高期望值来鼓舞职员。当职员被告之他们有能力做得更好时，他们的潜力会得到更充分地发挥；当职员被寄予较高的期望时，他们就有可能达到更高的工作标准；当治理者告诉职员，他领导的是一支专门聪慧和具有潜质的队伍时，职员的工作热情将会大大提高。具体实施方法：1）创建一个较高标准的组织环境譬如：分解、设定较高的月、周、每天营业目标。2）适度施压关于有的职员，您尽管对他寄予了专门大的期望，但若不善用压力，时刻一长他就会滋生惰性，对如此的职员通过施压，一方面能够提高工作效率，另一方面，有助于职员的个人进展，然而，需要注意的是，施压要适度，过度施压会带来负面效应。3）分享成功的奖励与荣誉鼓舞的要紧目标之一，即要使职员感到工作本身确实是一种鼓舞，工作不仅是为自己，也是为同事、为组织、为社会。因此，让职员与对组织做出奉献的杰出人物一道分享成功的欢乐，能够加强职员的自我鼓舞作用,并在工作中保持较高的热情。4）鼓舞职员追求更高的工作标准人们总愿追求更美好的事物，更高的工作标准会使职员更加努力地工作，鼓舞人才的关键是不断提高标准与要求，并为他们提供更多成功的机会。第二种：如何进行情感鼓舞得人心者得天下，这是一个历史和现实都证明了的真理，满足人的需要，学会情感鼓舞，是每一位成功治理者的必备素养，情感鼓舞的本质是一种文化治理，是一项重要的亲和工程，它注重的是职员的内心世界，通过激发职员的正向情感，来排除职员的消极情绪，利用感情双向交流和沟通来实现有效鼓舞。具体做法：1）给予职员适当关心与关怀关心人是一种情感鼓舞方式，在企业中亦是如此，被关心的职员会心存感激，他会以同样甚至更多的热情和努力来回报企业，治理者应该多多关心职员，专门是他们遇到困难需要别人关心的时候，关怀职员，专门要多多关怀他们的疾苦，为他们分担忧愁与痛楚，并想方法关心他们解决困难，给予职员真挚的关怀，您就会赢得他们的心。2）给职员更多期许与信任信任也是情感鼓舞的一种方式，它能给职员带来强大的精神力量，同时也有助于人际关系的和谐进展，有助于团队精神和凝聚力的形成，假如治理者总是对职员持不信任的态度，那么他们就会犹疑自己是否有必要去做更多的工作；假如能让他们感受到治理者对他们的信任，他们自然会努力将情况做好，以不辜负治理者对他们的期望。3）与职员换位摸索，明白得职员需要当治理者能够站在职员的角度来考虑各种问题的时候，治理者就能够明白得他们的偏好、价值观，在这种意识的基础上，治理者能够考虑他们最关怀的问题，比如了解他们的需要，寻求工作中经常显现问题的缘故等，成功的企业都专门关注职员情感上的细微变化，施以恰当的感情诱导，积极满足职员的情感需求，努力增强企业的亲和力，因为情感鼓舞确实是一种最经济、最有效的职员鼓舞方法。第三种：如何通过颂扬鼓舞职员每个人都期望得到别人的夸奖和赞扬，都期盼在别人的颂扬声中实现自身的价值，人类天生就有一种被人颂扬的意愿，这是人类与生俱来的本能，作为企业的治理者，不要吝啬自己的颂扬之辞和确信的掌声。具体做法：1）要及时给予职员真诚的确信与颂扬颂扬职员要及时，当职员在工作中表现优秀，取得了良好的工作成绩时，治理者别忘了及时地给予确信与颂扬，颂扬职员要真诚，对职员的颂扬必须是真实的、诚恳的，假如不真诚，一下子就会被看穿，反而会带来负面阻碍。2）以专门的方式向职员表达赞扬假如职员是值得赞扬的，治理者就要表现出来，以专门的方式来颂扬和感谢他们，如此会得到意想不到的鼓舞成效。3）通过第三者颂扬职员有的时候，当上司直截了当颂扬下属时，对方极可能以为那是一种口是心非的应酬话、恭维话，目的只在于安慰其下属罢了，然而若是通过第三者表达其颂扬的意思，成效便会截然不同了，现在，当事者必认为那是认确实颂扬，毫无虚伪之词，因此往往真诚地同意，并为之感激不已。4）毫不吝啬对职员家属的颂扬职员所取得的成绩，能够说其中也有其家属的一份功劳，尽管职员家属不直截了当参与公司的具体事务，但他们的态度和行为会阻碍职员在工作中的表现，而且他们对公司治理者的印象也会阻碍到治理者和职员之间的关系，因此，要紧密与职员家属的关系，不要吝啬对他们的颂扬。5)躲开颂扬的禁忌切忌与职员争功职员所取得的成绩离不开其上司的指导，也是领导决策科学与正确的最好印证，然而这一点只能由职员自己慢慢体会，不可透露于领导颂扬的言辞之中。领导应该保持谦逊的作风，没有必要和下属在功劳的归属上争个高低，需要明白的是，把成绩归功于下属，能增强他们的责任感，鼓舞他们为了更好地工作，而承担更重大的责任。切忌褒一贬多确信和颂扬取得成绩的职员，必定会带来一些未受到夸奖职员的心理不平稳，这也是客观存在的，只要不是人为的因素造成的，都属于正常范畴之内。然而，假如对某个职员的长处大加赞扬的同时，而贬损其他不具备这些品质的职员，将会严峻地损害他们的自尊心，这种做法不但收不到预期的鼓舞成效，而且会造成领导与职员、职员与职员之间的疏离。切忌任意拔高在颂扬职员时，要实事求是，不能过高地估量他们的成绩，人为地给予成绩，乃至于流于庸俗的捧场，如此做会使受夸奖的职员产生盲目的自我膨胀心理，同时会造成其他职员的逆反心理，久而久之，容易在整个组织内滋长不务实、图虚名的不健康风气。第七节职员培训治理职员培训的意义重大，第一职员培训是企业连续进展的力量源泉。同时职员培训也是一种鼓舞机制，是满足企业和职员双方需求的行为。职员培训是造就人才的一种重要途径之一，是企业人力资本增值及再生产的重要方式。门店的培训规划（要紧分8大类）：培训类别培训程序、内容及培训组织者培训次数培训时刻新职员的传帮带培训考核1、入职时由人事行政人员对入职手续办理、要紧的人事纪律制度及注意事项进行培训。然后安排新职员报到。1次30分钟左右2、新职员到门店报到后由店长安排新职员的传帮带培训考核，具体内容与培训程序依据《新职员的传帮带培训打算、考核表》执行。多次，直到培训考核合格为止差不多上要求1个月内培训考核完毕3、聘请培训专员时期性的不定期统计所有门店新职员人数，超过5个以后，就与销售部沟通，组织总部对新职员的集中培训，培训内容要紧有：企业文化、规章制度、服务礼仪、收银作业、各项治理制度等营运手册上的内容。2次2天4、培训聘请专员对门店《新职员的传帮带培训打算、考核表》的执行情形进行督导检查。下门店督导每周至少1次。5、新职员到职一个月后，聘请培训专员与销售部经理组织转正培训考核。由聘请培训专员牵头、沟通确认具体培训考核日期并实施。6、假如聘请到大批量的实习生，那么由聘请培训专员组织在总部集中培训三天，再依照实际情况分配到各门店。培训内容要紧有：企业文化、规章制度、服务礼仪、收银作业、各项治理制度等职员手册上的内容。备注：每次培训完后进行考核，直到考核合格为止，没合格的连续培训。班、组长的晋级培训考核公司总部每一年内部竞聘或外部聘请选拔一批班、组长储备人才，并由聘请培训专员、销售部经理组织集中晋级培训考核。培训内容要紧有：企业文化、销售技巧、联合用药及团队建设等内容。储备店长、代理负责人的传帮带培训考核1、公司总部每一年内部竞聘或外部聘请选拔一批代理负责人、储备店长人才。选拔完毕后，由聘请培训专员、销售部经理组织集中培训考核。具体培训内容依据《店长手册》中的内容。2、公司总部集中培训完后，储备店长在门店实际工作中的带教老师由所在门店的店长或负责人进行带教。具体带教内容与培训程序依据《储备店长的传帮带打算、考核表》执行。3、代理负责人由所在门店的负责人或店长带教，所在门店没有负责人或店长，就直截了当由区域主管带教。具体带教内容与培训程序依据《储备店长的传帮带打算、考核表》执行。店长的培训考核由聘请培训专员、销售部经理、组织每月至少1次对店长进行培训。2、每次至少2小时左右的培训时刻。3、培训内容为《店长手册》。4、、每次培训考核结果作为选拔的依据之一。门店全员培训1、每月由聘请培训专员、销售部经理、组织全员培训。2、培训频率：每月2次。3、培训内容：要紧为销售技巧、联合用药等内容。总部对药师的培训考核1、质量治理部组织对全体药师的培训考核，副总经理监督执行。2、培训频率：每月2次。3、培训内容：质量治理、法律法规、GSP表格等内容门店店长对门店全员培训1、每周至少1次销售技巧的培训┅┅每次培训操纵在30分钟左右。2、每周至少1次联合用药的培训┅┅每次培训操纵在30分钟左右。3、每周至少1次各项治理制度与操作流程的培训┅┅每次培训操纵在30分钟左右。4、对门店全体职员的培训由店长统筹打算实施，区域主管、聘请培训专员督导执行情形。药师对门店全体员工的培训1、每周至少1次专业知识培训┅┅每次培训操纵在45分钟左右。2、两周一次法律法规、质量治理等培训┅┅每次培训操纵在30分钟左右3、每次培训要进行考核。4、药师对门店的培训由店长统筹打算，药师执行培训，区域主管、聘请培训专员督导执行情况。1：新职员传帮带打算、考核表门店：新职员姓名：入职时刻：时刻安排培训内容培训要求培训日期带教员考核、考评（是否达标、存在问题及如何改进）情形反馈第1天企业文化与规章制度1新职员欢迎仪式介绍新职员，晨会举行，鼓掌，让新职员感受集体温顺成绩：分数：□合格□不合格2认识门店同事店长或当班负责人带同，在不阻碍卖场营业的情形下，认识带教老师及同班同事，热情相互介绍，排除生疏感3工作时刻熟悉工作时刻，排班，门店的交接班4熟悉卖场大致布局；商品品类大致陈设情形店长或当班负责人带同，明了卖场布局及商品品类大致陈设情形5企业文化及规章制度按照《新职员手册》内容做精要培训。转正考核时总部再集中培训。6对新职员做出传帮带打算，布置每天事项安排。把此表给新职员看。明白每天每周具体工作与培训事项；明白工作方向和目标第2——7天服务礼仪7仪容外表；服务礼仪；服务用语；门店服务过程中行为标准要求；接待顾客的步骤及注意事项熟知仪容外表、服务礼仪、服务用语等标准要求；熟练把握门店服务过程中行为标准要求及接待顾客的步骤。（门店手册里有培训教材，培训讲解，发培训教材）成绩：分数：□合格□不合格收银作业8学习收银作业标准操作流程熟练收银打字，把握收银基本操作流程及注意事项。2学会唱收唱付，正确、快速的收款找赎，接待5位客人，须保证100%正确，每位服务的平均时刻﹤2分钟者为合格。把握如何在收银时主动向顾客举荐商品，举荐顾客开办会员卡。9按以上所培训内容逐项进行考核达标率为80%以上为合格，如不合格须再进行培训、考核；假如合格就进入下一轮培训。第7-15天中药柜10中药柜处方操作、顾客服务熟练把握中药品名、价格、功效、位置，抽查正确率﹥80%；会看处方、计价、调剂，随机称量3个药品（每样10g），平均差异须﹤0.5g。成绩：分数：□合格□不合格11每天抄写中药柜商品品名、价格，每天下班后抄写1、熟记“十八反”和“十九畏”；2、熟悉中药装斗记录和中药处方收集、登记；3、把握看处方计价、调剂；实操计价、调剂不少于2次。12参茸柜顾客服务抄写参茸代理商品，每天至少向2名顾客举荐参茸商品；2、学会打粉、切参机切片、烘烤、鹿筋切块操作，至少正确操作2次13中药调配程序对中药各斗谱位置的熟悉，简单中药的鉴别。14对中药柜进行考核达标率为80%以上为合格，如不合格须再进行培训、考核；假如合格就进入下一轮培训。第15-22天OTC15每天：抄写OTC、非药每个品类畅销、代理商品，每天下班后抄写、抄写商品许多于10个；熟记每个抄写商品的位置、品名、规格、