公租房小区运营服务投标方案

1公租房小区运营服务投标方案 二、服务方针 四、装修管理 六、消防管理 2 二、组织机构图 第二节人员配备 二、人员配备 第三节人员管理方案 二、人员调动管理 第三章项目管理规章制度 第一节公租房物业服务和使用监管制度 二、安全管理制度 五、交接班制度 八、监控系统使用管理制度 九、请示汇报制度 十、工作制度 3 第二节公租房运营管理制度 二、考核制度 四、维修服务工作制度 五、公共秩序维护(保安)工作制度 八、文化建设工作制度 九、公众管理制度 第三节人员管理制度 一、员工管理制度 二、员工聘用制度 四、员工考勤管理制度 五、员工教育培训制度 4八、员工礼仪守则 第四章公租房运营服务方案 第一节公租房运营工作计划 二、工作计划 第二节公租房审核入住管理方案 二、分户验收 第三节公租房租金收缴方案 一、租金收缴范围 二、租金收缴方式 第四节公租房运营管理 二、退出管理 第五章公租房物业管理方案 第一节小区公共秩序维护管理 二、各岗位制度要求 5第二节小区日常保洁管理方案 一、保洁服务内容 二、保洁服务目标 四、各项服务过程控制 五、清洁安全管理规定 七、"四害"发生特性及防治方法 八、固体废弃物处理 九、化学危险品管理 第三节小区绿化养护管理方案 二、绿化养护方法和要求 四、绿化养护控制规程 五、绿化服务工作重点和措施 第四节小区车辆管理方案 二、停车场管理思路及落实 第五节设施设备维护管理方案 二、设备设施维修服务要求 6 五、电力系统维修管理制度 八、排水系统的管理 第六节社区文化设计管理 二、社区文化与运营管理关系的认识 五、公租房小区社区文化的特点 八、社区文化实施的具体程序 九、文化宣传途径 第六章服务质量保障方案 第一节质量保证体系 二、物业质量管理体系的运作 第二节服务质量保障措施计划 二、服务质量监督 7 四、服务质量改进措施 第三节投诉处理服务方案 二、工作内容及要求 第七章应急预案 第一节应急事件处理整体方案 二、应急事件的管理控制原则 四、应急事件的分类与识别 五、应急物资准备方案 第二节各类应急事件处理预案 二、停电应急预案 五、防洪应急预案 八、媒体接管管理应急预案 九、大型公共活动应急预案 8 十三、可疑物/炸弹恐吓应急预案 十四、传染病及疫情防控应急处置预案 二十、发现斗殴的处理 二十二、发现醉酒闹事或精神病人等处理 二十三、对不服从管理强行冲撞的处理 二十四、遇急症病人的处理 第八章档案管理 第一节档案资料管理工作要求 二、档案资料过程管理 第二节档案管理制度 二、档案保密制度 四、档案鉴定销毁制度 五、档案统计制度 第三节档案管理内容 9 二、档案资料的分类 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。四、如招标文件评分标准要求"公租房运营服务方案"五、如招标文件评分标准要求"公租房物业管理方案"(二)其他法律法规。(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)第一章项目整体服务设想第一节公租房物业服务整体设想及规划(一)以客户为中心：企业依存于客户，理解客户当前(二)为客户提供满意的服务：满足客户的需求。管理水准出谋划策!(二)科学管理：管理规范化、制度化，改变工作中的(三)精益求精：信守"没有最好，只有更好"的信念，倾心打造XX公租房小区(以下简称，公租房小区)的运营管理，将其营造成温馨、安全、舒适的理想人居环境。(一)温馨和睦的邻里关系，高品位的文化氛围，微笑挂在每一个人的脸上。(二)安全外弛内张，严密防范，构筑住户放心、满意的安全舒适生活空间。(一)一年内理顺各种关系，使各项工作有条不紊地开(二)二年内深化管理服务，提高运营管理水平，提升运营管理形象，确保住户满意率达95%以上，通过"市运营管理优秀小区"考评。(一)经验优势XX运营管理公司自XX年成立至今，经过十多年的发展已成为具有国家一级运营管理资质的大型运营管理企业，具有丰富的各类运营管理经验，形成了一整套规范的管理运作模式、规章制度，造就了大批运营管理优秀人才。公司多次在国家、省、市各级运营管理考评中取得优异成绩，创立了“XX物业”知名品牌。公司在异地物业项目的管理上，也探索出了一套成功的(二)理念优势——以不断提升服务水平为指导思想流"的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的以"没有最好，只有更好"为基础，我们引申出了以下领先"理念；"换位思考"理念以及“零干扰”“零缺陷”时以最优理念为根本引申出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”"机务作风""便民服务"等、"快捷服务”并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；"机务作风"即采用严谨细致的航空系统服务管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成；"便民服务"即向客户出发点和工作的最终目标。"客户想到的我们已经做到，客户未想到的我们超前思维",从而提供更适合客户需要的服4.零干扰处理的情况除外)。同时，在维修保养工作中，维修人员必的缺陷(缺点)降低到“零”的一种管理方法。零缺陷并不(三)配套优势-提供综合性运营管理服务(一)基本要求(二)房屋管理4.按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主 (使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5.对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。6.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有(三)共用设施设备维修养护1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。2.建立共用设施设备档案(设备台账),设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3.设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正4.对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5.载人电梯24小时正常运行。6.消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。7.设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现8.小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规9.路灯、楼道灯完好率不低于98%。10.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。(四)协助维护公共秩序1.小区主出入口24小时站岗值勤。2.对重点区城、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。3.对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通4.对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证5.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措(五)保洁服务1.高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2.合理设置垃圾桶，每日清运2次。洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水.(六)绿化养护管理(一)整体形象(二)物业安全(三)社区文化(一)严谨的管理运作体系——IS09000质量管理体系验证的过程，并按"计划一执行一检查一处理"四个阶段运或打算(计划),然后按计划去实施，即执行；计划执行过(二)严密的安全管理体系1.以"外驰内张"为原则，以治安管理、消防管理、车(三)科学的人力资源管理体系运营管理行业提供的产品是"服务",运营管理的过程员须由有XX市或XX市户口的可靠人士提供担保，并由其户7.岗位"动态"管理，竞争上岗。激励员工求知上进。证管理、技术两方面人才的平衡。(四)严格的监督管理系统。各项工作要真正做到规范管理、有效运作，必须要有严格的监督控制，特别是安全工作、消防管理等，稍有疏忽，就可能给业主、给公司带来损失。采用"闭环+激励"管理控制体系，通过个人、班组、管理层三级小闭环控制和分公司(公司)大闭环控制，及时发现问题，及时改进纠偏，控制每一项工作按计划和标准实施。在具体执行中实施逐级负责制，将工作目标和标准分解落实到班组和个人，所有工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级的工作，管理-环扣一环，形成一个有机结合的闭环。做到有部署、有检查、有评价，从而保证管理有效性和可操作性。(五)高效的顾客关系管理和信息处理系统我们的客户：物业的所有业主和使用人--外部客户，员工-一内部客户。正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，业主、住户满意。1.实施CS(客户满意)战略。以客户为中心，把客户的需求(包括潜在的需求)作为我们运营管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户感到满意。2.构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统一数字化社区网站，并以此网站为平台，构建客户频道、见或需求(如报修、投诉等),直接反映到网站上，公司、术帮助，真正做到"运筹帷幄，决胜千里"。在数字化社区管理服务潜在的需求。客户不仅仅满足于传统的"随叫随(一)加强安全管理工作1."人防、技防、物防"三防结合，以“外弛内张”为严格查验有效证件，办理有关手续(填写来访人员登记表，包裹定点存放等)后方可进入。消防设备设施进行日常巡视和定期维护，保证设备有效运组织两次消防演习.(二)高效的运作机制将IS09000这一国际质量管理体系导入到小区的运营管以最优理念为根本引申出了几种提供优质服务的措施："快捷服务”和“首问责任制",高速处理并全程跟踪落实采用双闭环控制模式。小闭环是对工作过程的微观控委派的质量内审员定期或不定期对小区内运营管理的硬件(三)机电设备的有力保障一些专业性强，维修技术复杂的大型设备(如电梯等)委托定期组织有关人员演练，以防出现紧急情况时及时有序处(四)注重环境卫生和绿化管理防治法，定期对"四害"进行消杀。(五)注重档案管理鉴于公租房小区业主都是高素质的高校教职工等特殊(六)增进沟通，提高服务水平第二节整体工作计划一、具体工作计划(一)前期准备工作计划前期准备工作计划表序号计划内容计划时间1选派拟定的管理处经理和管理人员正式进驻，成立运营管理处筹备组，开始前期准备工作。中标后一周内2选派人员进场，熟悉物业情况中标后根据进度逐步展开3供气等单位建立外部公共关系，以利于日后工作的开展。中标后即开始44.备用品、备用件、专用工具的接收、保管。中标后7日起5技术资料、图纸等各种原始资料的接收、建档。中标后即开始6岗前培训：对各工种进行，上岗前中标之日起开始7物资装备的准备。中标后开始8评审、确定合格供货商，采购常用易损备品备件。中标后开始9按照"全国运营管理示范小区"标准，并结合物业的实际情况，制订详细的操作性强的运营管理方案。中标后开始根据物业的特点，结合我公司多年进行规范化管理的经验，制定切实可行的各项规章制度，编制质量管理体系文件。中标后开始组织相关人员进行物业接管验收，并接管移交物业及有关资料。中标开始之后(二)日常工作计划1.质量管理：依据质量管理体系，对运营管理工作全过程进行控制，使各项服务工作保持在一流水准。日常不定期抽查，每两月考核检查评分一次，每年内部质量审核一次、外部监督审核一次；每月向公司报送管理报告和质量报告。2.住户意见调查：认真听取住户意见和建议，不断改进服务方式和提高服务质量，努力超越住户的需求。计划时间：每半年一次。用品、备用件质量优良.7.行政管理：办公自动化，后勤保障(食宿、车辆、人8.档案资料管理和创优考评：不断完善和改进规章制员整理归档；按"国家示范"标准，制订创优规划及实施方10.员工管理：操作层新员工及一般管理员的招聘执行理与标准化运作，实行月考核、末位淘汰考核(操作层每半11.房屋及公用设施的维修养护：制订、实施砌体、钢12.机电设备设施管理：设备管理做到"三好”"四会""五定";制定各系统的应急处理方案，有备无患；制13.安全管理：以"外弛内张"为原则，以安全，车辆、15.清洁管理：采用先进的保洁设备，完成每天清洁作16.便民服务的开展：发挥人力、物力等资源优势，为(一)建设施工阶段1.提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏3.审查有关工程(包括绿化工程)的优劣，提供改善意8.检查工程施工进度(根据需要参与建造期有关工程联10.配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安12.对小区公建配套设施设备进行探讨，能够使公建配(二)竣工验收阶段5.指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建(三)项目的接管验收2.依据相关标准对已物业进行以主体结构安全和满足(1)公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工(2)既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应(3)接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定(4)落实物业的保修事宜。(四)接管验收的作用有利于计划安排好各项管理，为以后的运营管理创造了条提示业主在入住前明白办理入住手续时应带的文件资(一)业主入住流程2.凭售房合同与入住通知书到运营管理公司办理入住(二)入住作业标准6.入住按户汇总，次月5日前全部归档。(三)入住作业规程4.由指定的业主服务人员和维修技术人员陪同业主验6.如开发商或施工单位将工程质量问题委托运营管理(四)入住作业检查规范作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序(物品出入、安全、消防)等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管(一)加强宣传，正确引导1.针对小区业主大多为高收入群体，素养相对高的特2.制订详细的《装修管理指南》,在入住办理手续时发(二)严格审批，加强巡查2.加强对施工队伍的管理，实施"二证一书"制度，即并签订"装修责任书",同时要求施工单位缴纳一定数额的外来人员准入制度，严格管制各区出入口，对搬出/入物品(四)依法管理，以理服人(五)谨慎验收，不留隐患下一道工序。房屋装修完成后我们将依据相关标准严格验千分之二，违章装修整改率100%。(一)管理内容(1)门岗的任务1)礼仪服务；3)对外来车辆和人员进行验证、登记和换证，并行礼4)制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入大5)夜间对外来人员进行询问和登记，未接到业主方有6)严禁携带危险物品进入小区，严格执行安检程序和(2)巡逻岗的任务2)巡查核对车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，3)对小区内的嫌疑人员进行询问检查和跟踪防范；4)对小区及周边安全、防火检查；5)装修区域的安全检查；6)防范和协助公安部门处理各类治安案件；7)防范和制止各类违反大楼管理规定的行为。安情况实施24小时监控，以确保安全。(1)对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措(2)值班安保接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处(二)管理措施及对策(1)素质管理。对保安员实施军事化管理，制定安保一”"三集中",即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着需要就是工作"的观念，改变原来保安员单一的护卫功能，使我们的保安员成为"保安员、迎宾员、服务员"的有机统(三)安全管理体系的建立步行巡逻三种方式。机动巡逻负责小区整体外围的安全巡(四)安全管理的重点转移(五)逐步完善技防手段(一)我们坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方(二)加强消防教育宣传和培训演练工作。(三)消防教育宣传工作。(四)做好消防培训及演练工作(1)做好消防监控中心的管理；(2)做好消防设施、器材的管理；(3)保持消防通道的畅通；(4)加强装修期间的消防安全管理；(5)严禁违章燃放烟花爆竹；(6)严禁携带、储藏易燃易爆物品；(7)防止电器短路等引发火灾因素。(1)制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做(2)制订消防事故处理预案，防患于未然；(3)建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，(4)定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现(5)做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于(6)制止任何违反消防安全的行为；(7)积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消(8)建议消防安全登记档案；(9)建立小区消防快速反应分队。发生火灾，及时组将在保安员中选拔一批队员组建管理处“消防快速反应分队",以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足"自救",最大限度地减少火灾损失。俗话说："三分种树，七分养护",这说明日常养护管理(一)管理内容(1)根据气候，给花木适量浇水；(2)根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；(3)制定预防措施，防治病虫害；(4)及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，(5)定期对建筑小品进行修饰；(6)做到小区楼宇周边绿地和花草植被养护完好。(二)管理目标(1)新种树苗：本地苗成活率95%,外地苗成活率85%(2)虫害的树木不超过2%;(3)绿化建筑小品无损坏；(4)草坪无高大杂草，绿地无家生、野生的藤蔓植物；(5)草地整洁无砖块、垃圾。(1)树木：生长态势基本正常；叶子枝干基本正常。(2)草坪：覆盖率在90%以上；基本上无杂草；生长和(三)管理措施3.落实“三查”(绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查),加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%;6.树木：定期浇水、施肥、松土、修剪2次，每年喷药3次；7.绿篱：定期浇水、施肥、修剪3次，每年喷药3次；8.草坪：按期浇水、施肥、除草，每年喷药2次。(一)档案类1.业主档案(包括文档和电子档),对文档的内容根据目录进行仔细核对，与电子档的业主信息做到准确无误(包(二)财务类11.对小区公共部位水、电、气表进行抄表，进行费用12.对收取的其他费用仔细核算，提前代收的应退还业(三)合同协议类(四)配套设施设备类29.员工食堂(包括设施);第二章项目组织机构及人员管理第一节组织机构(一)任务目标(二)专业分工(三)管理幅度(四)管理层次(五)责权对等(六)才职相称对每个职工也可以通过考察经历、进行测验以及面谈的要求相适应，使才智相称。如果遇到缺乏某种工作所需要的职工，而一时又找不到合适的人选时，也可以考虑把工作重新修改、设计、安排，直到可以找到适当的人员来充任为止。设置的机构尽可能使才智相称，人尽其才，才得其用，用得其所。理想的组织机构设计，必须具有修改和调整的可能性，成立的组织机构必须具有灵活性。(七)命令统一构不能受到多头指挥。上下级之间的上报下达，都要按层次进行，一般情况下，不得越级。执行者负执行之责，指挥者要负指挥之责，在指挥和命令上，严格实行“一元化”的联(八)精干高效机构精简，队伍精干。机构精简就要对管理业务进行具体分析，减少业务中重复现象。队伍精干即设置必要的、胜任的工作人员，调整不必要的、不胜任的工作人员，减少机构的管理费用。(九)适应性组织机构对客观环境的变化要有适应性。组织机构适应内部条件、外部的环境，满足生产、技术、管理、市场等各方面的需要，才有存在和发展的可能性。能否适应社会和经济发展的需要是组织机构优劣的重要标准。(十)效果和效率效果是指组织机构的活动要有成效、有效果。组织机构不但要能保证企业生产经营活动的进行，同时要使活动有成果。要确立组织目标，集中主要力量与主要目标，不断解决问题，争取更大的效果。效率是指组织机构在单位时间内取得成果的速度，反映在单位时间内取得成果的过程中，各种物质资源的利用程度，工人的劳动效率，工作人员的工作效率，各部门、各层次的工作效率，整个组织机构的工作效率等各方面，都反映组织机构的效率。效率不高，反应迟缓，说明整个机构或机构的某些方面已经不适应客观要求。二、组织机构图第二节人员配备一、人员配备原则在本项目组织架构的组建中，项目人员是本项目工作的内在，是完成本项目服务的关键。对此，在人员配置方面应(一)经济效益原则项目人员配备计划的拟定要以项目服务需要为依据，以保证经济效益的提高为前提，它不是盲目地扩大服务人员队伍，而是为了保证服务效益的提高。(二)任人唯贤原则在人事选聘方面，大公无私，实事求是地发现人才，爱护人才，本着求贤若渴的精神，重视和使用确有真才实学的(三)因事择人原则因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、录用各类人员。(四)量才使用原则量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗能的岗位上，才能干得最好。(五)程序化、规范化原则员工的选拔必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的重要保证。只有严格按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为本服务项目的质量作出贡献的人才。(六)因材起用原则(七)用人所长原则因此，完全意义上的"通才","全才"是不存在的，即使存在，组织也不一定非要选择用这种"通才",而应该选择最(八)动态平衡原则合理配置人员，是整个公租房小区运营服务的基本保(一)项目负责人简历表姓名性别年龄学历职务证书参加工作时间担任项目负责人年限曾经服务项目情况采购方单位项目名称规模总人数服务期限服务范围(根据项目实际需求填写)(二)项目人员简历表姓名性别年龄职务职称工作年限本项目承担工作近年主要工作业绩项目名称规模时间本人承担工作(根据项目实际需求填写)(三)项目人员汇总表序号姓名性别岗位学历职称经验备注123456789(根据项目实际需求填写)(一)总体要求(二)对管理人员的要求每一次工作和每一项事情都尽可能地纳入自己的工作计划"在其位、谋其政"是正确处理工作关系的根本，所谓上级，对待上级不随意干预，引导下级自己解决问题，积极给予支持；对待同级，权力不争，责任不让，互相配合，共同努力完成工作目标。3.严于律己、宽以待人定要有自知之明，认识自己的长处和短处，不做自己能力所不及的事情，即使在做自己能力所不及的事情的时候，要多请教汇报，取得上级对工作的支持和指导，直到问题得到圆满的解决。同时，我公司的管理人员一定要有宽容的态度，当然宽容不等于纵容，要善于换位思考问题。解决问题要多4.能够合理分工和授权管理人员要善于分工和授权，大权独揽，小权分散是重要的领导艺术，根据系统的原理，服务工作能否合理有效地规定明确的任务，职责和权力范围。管理人员就是通过权力或权威影响人们共同努力达到群体目标的带头人，所谓授权，就是上级授予下级一定的权力和责任，使其在一定范围内有处理问题的自主权，授权方面必须要注意两个方面：对授权人的能力要充分地认识，还有就是权力下放但责任不下5.能够妥善地调停纠纷管理人员要能够妥善地调停纠纷，维护组织的团结。要能够找到协调双方的"适度点",迫使争执双方各自退让一(1)及时原则(2)得当原则(3)公平原则(4)感动原则(5)奖励原则(1)目的明确(2)实事求是(3)宽严适度(4)讲究效果(三)对其他工作人员的要求理，分丝负责"强调了每一级管理岗位都有自己的管理职责人为我，我为人人"的工作精神，自觉自愿地以团结的愿望(一)综合协调人员处理突发事件能力，对上级有关工作精神准确做到上通下6.配合经租办对于租赁期限届满未续签协议以及解除实施巡查过程中发现的变化情况及时向住房保障机构等有(二)经租管理人员3.协助持有住房保障机构出具的资格认定通知单和实6.对于租赁期限届满未续签协议以及解除租赁关系的(三)工程管理人员(四)运营管理组组长职责(五)运营管理员职责1.在管理组长领导下开展工作，协助组长完成各项任4.负责向物业使用人收取租金和运营管理产生的各类(六)物业站站长职责4.负责本站管辖区域内公共及市政和建筑附属设施设10.负责处理内部关系和外部纠纷，保证本站经常保持11.以不同方式定期或不定期地听取物业使用人的意12.负责建立和记录本站物资及维修工具台账，保证物13.负责零维修所产生费用的收取工作，做好账目的记14.全面掌握辖区房屋情况，随时关注房屋使用的变化15.完善、完备日常工作记录，负责各项记录的登记和(七)维修人员职责(八)保洁人员职责1.准时到岗，按工作任务和操作要求完成任务；2.热爱本职工作，养成良好的卫生习惯，不怕脏、不怕累3.熟悉所负责范围内的清洁卫生情况，对其负全部责4.维护清洁卫生，对不讲卫生、不文明的现象要及时劝5.每日对楼道清扫、保洁、单元门、楼梯扶手清擦、保6.每周对楼房内公用部位进行保洁，并不断巡视保持干7.每月对楼道灯具、楼道门窗、消防栓等公用部位进行并不断巡视保持干净；8.随时清理垃圾，保持公共部位、垃圾桶周边清洁；9.使用后的保洁工具，应清洁干净，放到指定地点；10.完成其他有关卫生方面的临时性工作；(九)监控值班人员职责1.监控人员必须具有高度的工作责任心，认真完成赋予的安全监2.及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况及3.必须严格按照规定时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应有人顶岗时方可离开；4.对监控到的可疑情况，及时通知其他人员进行跟踪，确保安全无事故发生；5.每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保留存第三节人员管理方案一、人员管理优化配足配好工作一线主要工作人员，及时调整充实工作一线力量。在配置时，要挑选各方面素质比较的职工进行培训，同时要根据工作实际及时进行动态调整，以确保工作任务的完成，科学合理地调配好内部劳动力。一个单位的劳动力调配得当与否，将直接影响工作完成情况。为此，如何科学合理调配好内部劳动力是很关键的。首先，根据下达的全年工作任务量，做全面的劳动力配置计划。要结合上年劳动力配置的实际情况，了解到哪些部门、人员的紧缺情况，做局部的调整充实，在具体实际工作中对劳动力及时、经常地进行内部调整。其目的是更好地解决劳动力的余缺及真正发挥每个职工的工作积极性，建立和健全劳动人事管理制度。建立健全劳动人事管理制度是非常重要的一项工作。没有一套劳动人事管理制度，工作就无法开展，也不可能组织生产指挥，人员配备优化，主要应该做(一)建立人事资料(二)制定岗位培训制度(三)制定职工奖惩制度(四)制定职工考核制度(一)目的(二)范围(三)职责(四)原则(五)调动分类(1)组织调动包括(2)个人申请包括(六)晋升、降职(1)职位相关的知识、技能；(2)相关的资历和经验；(3)适应性和潜力；(4)公司要求具备的其他条件。(七)调动申请及审批2.跨部门调动4.公司有权根据员工的工作能力、业绩和公司实际需(八)工作交接、报到3.调出员工的部门必须按调出调令中的时间要求完成第三章项目管理规章制度第一节公租房物业服务和使用监管制度(一)管理宗旨(一)遵守运营管理制度和安全操作规程，正确使用各(二)熟知各岗位及所有机械运行状况；(三)遵守有关消防安全规定，严禁随意乱扔烟蒂、火(四)遇有险情或安全故障要立即报告其他值班人员，(五)不得随意私搭乱接电线，不得不经允许私自改变(六)不得在楼内聚众闹事，煽动及参与殴斗事件及进(七)当班时严禁喝酒、赌博等；(八)未经允许不得私自打开配电室、水泵房及其他不(九)不得擅自动用、挪用各种消防设施、设备和消防(一)当班人员应每日巡视物业两次以上，熟悉物业区(二)每日巡视的范围包括物业区域内的楼梯、其他公(三)每日检查物业范围区域保洁、装修秩序、设施设(四)每日检查住户是否有违章行为，有无乱搭、违章(五)随时巡视物业公共道路上有无车辆乱停乱放，停(六)若巡视楼层时发现住户单位出现门、闸未锁好的(七)若巡视过程中，如发现个别住户有特殊情况，如(八)如发现可疑人员在物业范围游荡，乱张贴广告或(九)巡视中发现的问题及自己在工作中发现需要加强(十)要注意对巡视检查结果进行跟进工作，了解处理(二)严禁值班睡觉，看书、报、小说，聚众聊天、打(三)严禁交接班不清楚，相互推卸责任；(五)严禁值班时间使用值班电话聊天，讲些与工作无(六)严禁在值班时间喝酒；(七)保证24小时在职在位；(一)物业站职工可根据情况实行倒班方式，但必须保证24小时有人值守；(二)接班人员必须提前15分钟到岗，换好工作服，(三)上一班值班人员必须保持工作场地的清洁、维修(四)交班人员必须认真完整地填写好各种记录；(五)交班人员必须将上一班的设备运行情况、进行的(六)接班人员必须认真询问上一班的设备运行情况、(七)在交接班期间如发生设备故障或重要的操作，由(九)接班人员如某种原因未按时到岗接班时，交班人(一)为加强与住户的联系，及时为住户排忧解难，提(二)接待来访工作由管理组和物业站人员共同负责；(三)任何人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情(四)对住户投诉、来访中谈到的问题，服务人员应及(五)在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要(六)全体管理人员要认真负责做好本职工作，为住户(一)住户投诉的接收(二)用户意见的处理必须满足对用户的承诺要求处理1.管理组将用户投诉处理通知单连同用户投诉或意见5.对需采取纠正措施的问题要在用户投诉处理通知单(三)住户投诉处理和分析制度5.服务站应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办(四)住户意见调查后的回访制度(1)供电管理；(2)供水管理；(3)消防治安管理；(4)卫生管理；(5)绿化管理；(6)公共设施管理；(7)维修服务；(8)服务态度；2.管理组和物业站应对回收的意见表进行统计分析工意率住户对运营管理的意见共性的意见等书面报告所领导5.对住户意见调查结果及整改方案管理组应定期监督(五)接待来访投诉后的回访制度意见向有关部门和主管所长汇报，由主管所长决定处理办(六)回访要求4.办公室和管理员要对走回访工作进行检查并签署意回访处理率要达到100%;9.对住户的意见建议和投诉的回访处理率应该达到100%,对住户签名的上门回访记录不少于40%;10.电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%;八、监控系统使用管理制度(一)监控人员要服从带班的安排，认真落实值班期间(二)监控人员应爱护和管理好监控室的各项装配和设施，严格操作规程，确保监控系统的正常运作；(三)非工作人员未经许可不得进入监控室；外来人员和观访者，需到监控室查询情况必须经带班同意方可进入，(四)禁止在监控室聊天、游戏，按操作规程使用，不得随意拆装设备，做好设备日常维护保养，保持室内卫生清(五)必须保守秘密，不得在监控室以外的场所议论有(六)监控人员应按时上下班，当值时不准睡觉，不得(七)监控人员必须严格按照规定时间、范围，集中精力严密观察，对异常可疑情况做好记录并录像；(八)监控人员应根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可疑情况，进行定时、定位、定人及时录像，并做好记证职责范围内的工作顺利完成，使本区各项管理工作制度10.认真、热情地处理住户来信、来访，积极为他们排12.增加透明度，公开投诉电话，欢迎公众监督；13.主动诚恳征求住户的意见，发现问题及时处理或上十一、有偿服务收费制度(一)为充分利用物业人员的人力、物力、技术等资源，物业人员除按承包合同约定代表我所履行完成保修责任内的维修外，根据开发商、住户要求，可提供有偿维修服务，接受开发商或住户的委托，完成保修责任以外的零星、小型(二)有偿维修服务主要包括两方面：一是住户提出申请要求，并经开发商保修期内同意的有偿维修工作和开发商书面委托的，由开发商承担维修费用的额外维修工作；二是住户要求的有偿维修服务包括：灯具维修、安装，五金件更换、安装，墙面和天花油漆、墙地面修补和饰面砖，地板更换和铺设，门窗维修、改造，卫生洁具更换、安装，用电开关、插座的更改和加设，给排水管改造等；(三)局公租中心规定的有偿服务项目；(四)有偿维修服务发生的材料、人工、机械、管理费(五)收取费用标准根据局公租中心有关规定执行；收费项目要填写清楚，不得发生收费不开收据或打白条等现(六)物业站不得扣留任何费用，费用要如数上交，按上级财务有关制度规定处理；(七)不得任意收取其他不该收费的任何费用；(一)维修值班人员必须在职在岗；(二)值班电话必须保持24小时畅通，做好报修记录；(三)认真填写维修单和执行维修单制度；(四)维修人员必须在20分钟内到达报修现场；如遇特殊情况，在征得住户同意后，另行约定维修时间，在维修单上注明并按约定时间维修；(五)进行维修时必须着装整齐，语言文明，不得和住(六)入户维修时要穿鞋套，完工后要清理现场；(七)遇有当时解决不了的情况，要做好解释工作，征(八)严禁向住户索要财物，不得对住户吃、拿、卡、要，不得分远近亲疏，对住户应一视同仁；(九)对任何人、任何事要有耐心和热情，不厌其烦，(十)严格操作规程，注意他人和自身安全；(十一)尊重领导，团结同事，不拈轻怕重，不偷奸耍消结合"的方针，使物业管辖范围内的住户人人都遵守消防1.由公租中心转接的所有房屋物业档案由管理员整理3.所有的工具必须正确使用，特别是电动工具必须正10.对部分大型工具应建立严格的报损制度，按照报损12.对于公共工具及大件工具应由站长负责进行统一管13.对在工作中损坏的工具应填写报损单后同时将损坏14.购买维修材料须提前书面报请管理组，由管理组统3.不可让对讲机受长时间的阳光直射及放置在加热装4.严格按规定频率正确使用对讲机；严禁乱调乱改频6.对讲机通话时尽量简明扼要，语言规范；7.严格按对讲机程序关电、更换电池，以保障对讲机的性能，寿命和使用效果；电池不能经常更换，必须按规定时间8-10小时轮换使用，电池充电时间不能超过15小时；8.不准用对讲机谈论与上班无关的事情和不文明的言语；5.接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接班者当场查验，发现损坏或通讯失灵立即报告；9.遵守"谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责"的原则；发生丢失和损坏的，由使用人自行照价赔偿；10.未经部门领导同意，不得私自转借、调换、改频和作为他用；严禁个人携带外出；十七、奖惩制度为维护制度的严肃性和执行力，增强职工的主人翁责任按"奖勤罚懒，奖优惩劣"的原则，单位将视情况对如下行为进行奖励和惩罚：(一)如有下列情形的，单位将给予奖励：1.对改革运营管理、提高服务质量有重大贡献者；2.在服务工作中创造出优异成绩，多次受到客户表扬3.严格控制开支、节约费用有显著成效者；4.提出合理化建议，并经实施有显著成效者；5.为单位取得重大经济效益者；18.上班期间，在物业区域内酗酒、聚赌的；19.擅自张贴或涂改、污损或撕毁物业公司通知、公告20.在物业区域内，私自派发与运营管理无关的各类文21.拾遗不报，私自据为己有的；22.无端挑拨是非、打架、斗殴的；23.消极怠工，态度不端正，上班期间在禁烟区内或公24.有严重失职行为，造成恶劣影响或一定经济损失的；25.未经领导批准同意而私自换班或调岗的；26.由于责任心不强损坏或丢失维修工具的；27.住户投诉两次以上的；所有人员必须严格遵守国家的法律、法规和各项制度；严格遵守局、所两级制定的各项规章制度；树立强烈的主人翁精神和责任感，积极工作，务实敬业，力争在本职岗位上(一)目的为加强公租房运营管理，激励职工的工作积极性，使各项规章制度得到贯彻执行，制定本细则；(二)适用范围从事公租房物业服务管理的全体人员；(三)原则(四)奖惩细则(1)对单位提高管理和服务质量有突出贡献，使单位少损失数额的10%;(2)工作业绩突出，受到住户使用人书面感谢表扬者，(3)见义勇为，事迹突出者，根据情况上报进行表扬，(5)及时制止治安、消防及其他突发事件，保护了生(6)精打细算、修旧利废、厉行节约、降低物管成本(7)对设施设备进行技改，延长设施设备使用寿命、(8)坚持原则，检举、揭发损害单位利益的行为，事(9)积极提合理化建议，对物业服务工作有实际收获(8)当班饮酒或酒后上班，被发现或被投诉，情况属(16)限期整改不及时，未达要求者，扣XX元/次项；(17)造谣、诽谤、打击、报复他人者，扣XX元/次；(18)工作场地不干净、整洁，工作区域内发现烟头、(20)主管负责人督查不严，导致工作出现大的失误，(21)住户使用人投诉、咨询时认为不属于本职责范围(22)各种考核事件如果有属于直接上级平时督导不周(23)各级员工对所属人员的各种考核，如果有涉及知(24)所管理物业范围内发生安全责任事故，未采取补(25)所管辖物业配套设施、设备完好率，未达标者，(26)每季度年由办公室调查一次住户满意率，未达规(39)按要求检查清洁工的工作完成情况，未做到，扣(40)客户报事报修投诉未及时处理，扣XX元/次项；(41)未按期回访住户使用人，扣XX元/次；(42)衣物及其他生活用品的存放不符合要求，扣XX(43)未按时交接班，记录不全或不清晰，扣XX元/次(44)未按规定巡检和详细记录巡检时间情况，扣XX(45)未按规定对人员、物品进出进行有效控制，扣XX(46)当班期间，发生治安、消防事件未得到及时妥善(47)未经领导同意，擅自留宿非单位人员，扣XX元/(48)当班期间，出现安全责任事故者，扣X分次项；(49)不按规定使用对讲机，扰乱公共秩序，或造成对(50)地面含台阶、通道等不干净、清洁，对保洁员扣(51)侧面含门、栏杆、墙面、墙上附件等有灰尘、蛛(53)垃圾箱外有污水渍、桶内有严重异味，对保洁员(54)垃圾清运不及时，存放时间超过24小时，对保(55)门窗、玻璃没按规定擦拭，不干净、有污点的，扣2元/处次；(56)未做好对设施设备的安全、防火、防水检查，处(57)不熟悉本岗位工作环境，违反各专业操作规程或工作标准，对设备检修人员扣XX元/次项(58)检、维修前，未做预案，擅作主张，给住户或单第二节公租房运营管理制度规章制度在日常公租房运营管理实务运作中既是运营形成一整套涵盖公租房运营管理运作和行政运作各环节的操作层面的公共秩序维护员(保安)岗位责任制、保洁员岗管理维修服务承诺制度、公租房运营管理维修服务运作程理规定、特约服务项目等。五、公共秩序维护(保安)工作制度公共秩序维护(保安)员工作纪律规范、公共秩序维护队员执勤违纪处罚规定、人员出入管理规定、大件物品出入管理规定、公共秩序维护队交接班规定、处理各类突发事件的基本原则、突发事件处理程序、当队员同他人出现打架斗殴事件紧急处理预案、公共秩序维护队员消防管理规范、公共秩序维护队员消防管理制度、消防应急预案、报警事件的处理办法、报警设施的使用管理规定、报警设施的维护保养规定、公共秩序维护值班用品管理办法、紧急事故处理预案、机动车辆管理规定、非机动车辆管理制度等。六、卫生保洁工作制度保洁服务质量标准、道路清洁规程、绿化带保洁规程、公共楼道保洁规程、垃圾清运规程、消灭"四害"管理规范、环卫设施管理规范等。七、绿化养护工作制度绿化养护工作制度、绿化养护管理规定、绿化服务质量标准、绿化养护细则、绿化美化达标要求等。八、文化建设工作制度员工学习制度、员工职业道德规范、公租房运营管理人第三节人员管理制度(一)员工守则(1)按时上下班，对自己担当的工作不拖拉、不推诿、(2)服从领导，听从指挥，上级决定的事情应遵照执(3)尽忠职守，保守单位秘密；(4)爱护公共财物，不浪费、不化公为私；(5)遵守我公司一切规章制度和工作守则；(6)维护我公司信誉，不做任何有损我公司名誉的事(7)注意自身的品德修养，戒除不良嗜好；(8)专心做好本职工作，不从事第二职业，不做侵犯(9)待人接物要态度谦和，以争取同事及游客的合作；(10)严禁收受与我公司业务有关单位和有关人员馈赠(1)病假——因病需要治疗或休养者可请病假，病休(2)事假——因私事需要处理者，可请事假，事假期(3)婚假——员工本人结婚，可请婚假，其休假时间(4)丧假——祖父母、父母、岳父母或公婆、配偶、(5)产假——女性员工分娩，可按当地政府有关规定(6)公假——因参加政府举办的资格考试(不以就业为前提者),征兵及参加选举者，可请公假，假期依实际情(7)工伤假——因公受伤可请工伤假，假期依实际情况决定，休假期间的待遇按国家工伤保险条例有关规定办10.请假期间内的工资待遇，按当地政府和我公司的有11.员工请假应填写请假单，报有关领导逐级批准。凡12.员工可按我公司有关规定，给以一定时间的特别休(二)人事调整管理制度(2)员工的升、降、调、辞职及退休等，必须本着客(5)人事调整管理权限按我公司人事决策权限及其他(1)凡升任、降职、调任员工，均由所在部门的主管(2)凡升任、降职、调任员工所在的部门，应准备好5)其他有关材料。(三)员工晋升管理办法(1)具备较高职位的技能；(2)具有一定的工作经验和资历；(3)在职工作表现及操行；(4)适应职位所需的有关基础知识；(5)具有较好的适应性和潜力。(1)定期——每年的一定期间，依据考核评分办法，(2)凡经核定的晋升人员，人事管理部门以人事通报(四)辞退、辞职管理制度(2)对违纪员工经劝告、教育、警告而不改者，我公(3)我公司所有员工，如对工作不适应或不满意等原2.辞退的管理(1)我公司对有下列情形之一者，给予辞退：1)一年内记过三次者；2)连续旷职(旷工)三日或全年累计超过一周者；3)营私舞弊、挪用公款、收受贿赂者；4)工作疏忽、贻误要务，致使我公司蒙受重大经济和5)不服从命令、擅离职守，情节严重者；6)借故聚众罢工、怠工，造谣生事，破坏正常的工作7)模仿上级主管人员签字、盗用印信或涂改我公司文8)破坏、盗窃、毁弃、隐匿我公司之设施等，致使我9)品行不端、行为不检，屡教不改者；10)擅自离职为其他单位工作者；11)违背国家法律、法规或我公司规章制度，情节严重12)泄漏我公司秘密情节严重者；13)办事不力、玩忽职守，有具体事实且情节严重者；14)员工对所承担的工作不能胜任者；15)为个人利益伪造证件，冒领各项费用者；16)年终考绩不合格，经考察试用仍不合格者；17)工作期间因受刑事处分而经法院判刑者；18)员工在试用期内，被发现不符合录用条件者；19)由于其他类似原因或业务上的原因而必须辞退者。(2)我公司按上一条的规定辞退员工时，应遵照《中(3)辞退员工时，由其单位负责人向行政人事部门索(4)被辞退的员工对辞退处理决定不服时，可以在接到《员工辞退证明书》之日起的15日内，向本地劳动争议(5)被辞退员工无理取闹，纠缠领导，影响我公司正(7)我公司下属各部门辞退员工，必须经我公司行政(1)辞职程序：1)员工应于辞职前1个月向其所在部门负责人提出辞2)员工所在部门负责人与辞职员工积极沟通，对绩效3)辞职员工应填写《辞职申请表》,由领导逐级审批、4)员工辞职申请获准，则办理离职移交手续，我公司5)在所有必须的离职手续办妥后，到财务部门领取一6)我公司可出具辞职人员在我公司的工作履历和绩效(2)员工辞职时，所在部门主管与辞职人员进行谈话，1)审查其劳动合同；2)审查文件、资料的所有权；3)审查其了解我公司秘密的程度；4)审查其掌管的工作、进度和角色；5)阐明我公司和员工的权利和义务。(3)员工辞职时，行政人事部门负责人应与辞职人员1)收回员工工作证、胸章、钥匙、名片等；2)审查员工的福利状况；3)回答员工可能提出的问题；4)征求对我公司的评价及建议。(4)辞职员工因故不能亲临我公司会谈，应通过电话(5)辞职员工应移交的工作及物品包括：1)我公司的文件资料；2)技术项目资料；3)已领用的高价值办公用品，具体由综合行政部门确4)我公司分配使用的车辆；5)其他属于我公司的财物。(6)清算财务部门的领、借款手续。(7)辞职人员若到竞争对手公司就职，应迅速要求其(8)辞职人员不能亲自办理离职手续时，应寄回有关(9)工资福利结算：1)辞职人员领取工资、享受福利待遇的截止日为正式2)辞职人员结算款项；3)结算工资；4)应付未付的奖金、佣金或其他补偿金；5)我公司拖欠员工的其他款项。(10)须扣除的项目：1)员工拖欠未付得我公司借款、罚金；2)员工对我公司未交接手续的赔偿金、抵押金；3)原承诺培训服务期未满的补偿费用。(11)辞职手续办理完毕后，辞职者即与我公司脱离劳(五)员工停薪留职的规定留职申请》,经单位主管领导批准后，填写《停薪留职申请(六)离退休管理规定1.凡符合国家离、退休规定的员工，按国家和地方政府有关政策规定办理离、退休手续。2.我公司高级职员的离退休年限可适当延长，但须经我公司主要负责人批准。3.凡因特殊需要继续留任的员工，可在办理离、退休手4.离、退休员工，除依法领取国家统筹的养老金外，还可按国家规定的年金制度及单位的具体情况享受养老补助5.由我公司核发的年金和发放时间长短的具体标准，视我公司经济情况而定。6.凡符合离、退休条件的员工，须根据我公司的规定填写《离、退休申请书》,交所在单位主管领导审批后转呈行政人事部门核准。7.已到达离、退休年龄的员工在接到《离、退休通知书》后一周内，办理各种移交手续，之后前往行政人事部门办理8.凡是在聘用合同未到期前，符合国家规定的离、退休年龄的员工，聘用合同自年龄实足之日起自行终止。9.此规定未尽事项，参照政府颁布的有关规定执行。(七)临时人员管理办法1.为使临时人员的雇用及管理有所遵循，特制定本办(1)年龄未满16周岁者不得雇用；(4)行政人事部门雇用临时人员，应填写《临时人员(5)临时人员到岗时，行政人事部门应填写《雇用临(1)临时人员在工作期间可请工伤假、公假、病事假(2)临时人员的考勤、出差比照编制内助理员的规定(3)临时人员进出我公司应办理临时出门证，服从门(1)临时人员如不能胜任现职工作，违反人事管理规(2)终止雇用的人员应经主管部门负责人核准后连同应由雇用部门重填《临时人员雇佣申请表》,说明理由呈部(一)聘用原则(二)聘用申请(三)面试流程(四)入职手续办理书、身份证复印件、1寸彩色照片2张、技能资格证书、特(五)劳动合同签订和试用期规定2.新员工被录用后实行试用期，试用期限原则上为3个月，最长不超过6个月，试用期间公司将对员工的表现及其(七)聘用的终止2.若劳动合同期满不再续签，则对员工的聘用自行终3.若员工严重违反国家法律法规或严重违反公司的规(一)目的与适用范围3.员工在与我公司订立劳动合同后，还可签订岗位合同和绩效考核约定，以明确员工与工作岗位的关系，作为劳动4.本制度适用于我公司内部与我公司建立劳动关系的所有员工。(二)劳动合同的签订1.我公司根据经营管理工作的需要，与员工(乙方)本着平等自愿、协商一致的原则订立劳动合同。2.签订劳动合同时，由我公司按国家规定提供劳动合同文本，经员工查阅并同意后，办理劳动合同签订的相关手续。3.我公司的法定代表人，根据规定与员工签订劳动合4.劳动合同主要内容(1)甲乙双方的权利与义务；(2)劳动合同期限；(3)工作岗位与工作内容；(4)工作时间、休息和休假；(5)劳动纪律；(6)工作条件和劳动保护；(7)工作报酬、劳动保险及社会保险；(8)变更、解除、终止劳动合同的条件；(9)违反劳动合同的责任；(10)双方经协商认为应规定的其他内容。5.劳动合同的期限(2)无固定期限合同：只有起始期，不明确终止期，(3)完成一定工作期限的合同：对一些特殊岗位因工(三)劳动合同的变更3.员工在我公司连续工作X年以上，双方同意延续劳动(1)在职员工经考核不能胜任本职工作要求的；(2)我公司认为不再需要续签劳动合同的；(3)已符合解除劳动合同条件的。(1)劳动合同期满前，任何一方如需终止合同，均应提前30天提出终止意见，待劳动合同期满后，办理终止合(2)如我公司提出不再与员工续签劳动合同，或员工(3)甲乙双方未在规定时间向对方表明意向，劳动合同到期后也未办理续签手续，但劳动关系事实上依然存在(4)双方约定的劳动合同终止条件：(1)有下列情形之一的，甲方可以提出解除劳动合同，但应提前30天以书面形式通知乙方：(2)我公司经营状况发生严重困难，经听取工会或员(3)乙方提出解除劳动合同，应提前30天以书面形式(4)有下列情形之一的，乙方可以随时通知甲方解除——甲方以暴力威胁或非法限制人身自由的手段强迫——甲方未按劳动合同约定支付劳动报酬或提供劳动(1)终止或解除劳动合同，有下列情形之一的，甲方(2)补偿金额：按劳动法规最新规定计算；(3)员工因患病或非因公负伤，医疗期满后，不能从(1)在合同期内，员工因未提前解除劳动合同给我司(2)员工在合同期内受我司指派接受培训、学习，提(3)员工符合离休、退休、退职条件而终止或解除劳(一)劳动纪律管理细则(1)旷工不发当日工资；(2)连续旷工3天或一个月累计6天，予以辞退处理。5.上下班考勤登记均须本人亲自操作，不得请人代登(二)考勤管理规定2.员工正常工作时间实行8小时工作制。或由他人代理考勤，违反者(代理人或者被代理人)均给予10.员工因公出差，须事先填写出差登记表，经有关领(三)员工考勤工作注意事项2.除因工作特殊需要，经各部门主管领导事先安排者3.假期5.事假(1)事假须填写请假单，请单位主管按权责规定核准(2)每月事假不得超过5天，全年累计不得超过14天；(3)事假不满一天者，以小时累计；(4)事假必须提前请准，不得事后补请，如因特别事(5)日薪者事假不发薪资，月薪者按劳动法规最新规(1)病假须填写请假单，经单位主管按责权核准后生(2)不在我公司宿舍居住的员工因病不能到班，可用电话请假，病假连续两天以上的，须交验医院证明(可于次(3)如患重病、大病除按劳保规定住院者外，应自连续病假第二个月起予以停职(工);病愈后，医院体检正常，(4)病假期间的公休日，不另增加假期；(5)病假期间的工资待遇按劳动法最新规定执行。7.工伤假(1)工伤人员按劳保规定办理；(2)无需住院的工伤门诊人员，应由部门主管斟酌情9.特别休假(1)员工可按我司规定，享受年假；(2)员工年假以不影响工作为原则，其作业程序，由部门主管于每年元月5日前，根据部门员工服务年资，列举(1)请假1天由直接上级批准；(2)请假2～3天由部门负责人批准；(3)请假4天以上由我司负责人批准；(4)连续请假按累计天数依上述规定办理。11.因公外出也必须按规定请假，擅自外出者，按我司12.凡与业务无直接关系的公出或开会，经单位主管审13.我公司内各项团体活动可由主办单位报请我公司批(四)加班管理制度1.为明确加班审批程序及有关费用的计算，制定本制(工作日)加班补贴或加班费。加班补贴及加班工资每月结算一次，由人事部门核实(一)员工教育培训管理(1)员工教育实施的宗旨与目的1)为加强员工教育培训管理工作，提高员工思想素质、2)教育员工深切认识我公司担负的社会使命，并激发(2)我公司员工的教育培训分为定期培训和不定期培(3)全体员工均应接受我公司和本部门组织的教育和我公司教育培训部门负责制定《年度员工教育培训计划》,各部门根据我公司年度计划，结合本部门实际，制定2.不定期培训(1)我公司员工的教育培训，由各部门负责人对所属(2)各部门负责人应拟定教育培训计划，并按计划切(3)各部门负责人经常督促所属员工提高其业务处理(4)各部门负责人应经常利用会议，以专题研讨报告3.定期培训(1)我公司员工定期教育培训；(2)教育培训计划由各单位负责人针对所属员工的具(3)高级管理人员的教育培训分为专修班或研修班，(二)在职员工培训办法(1)教育培训部1)我公司年度、月份培训计划的拟定、呈报；2)培训制度的制定及修改；3)我公司共同性培训课程的举办；4)我公司在职教育培训实施成果及改善对策呈报；5)共同性教育培训教材的选择、编撰与修改；6)各单位(部门)教育培训计划的审议；7)教育培训计划实施情况的督导、追踪、考核；8)外聘教师的联系；9)我公司派往外单位培训人员的审核与管理；10)其他有关人才发现方案的拟定与执行；11)各项教育培训计划费用预算的编制等。(2)各部门培训规范的制定1)年度培训计划汇总呈报；2)专业培训规范的制定及修改，教师或助教人选的推3)内部专业培训课程的举办及成果汇报；4)专业培训教材的编撰与修改；5)被培训人员训练后的督导与跟踪，以确保培训成果2.教育培训规范的制定(1)我公司教育培训部门应召集各有关单位共同制定1)各部门教育培训工作职责；2)各类职务的培训课程及时数；3)各类培训课程的教材大纲等。(2)因组织机构变化或引进新项目等，使游览条件发生变化时，我公司教育培训部门应根据实际需要，修改教育3.培训计划的制定(1)各部门根据教育培训规范，结合本部门实际，拟定在职培训实施计划，送教育培训部门审核。(2)教育培训部门应对我公司各单位提出的教育培训计划进行汇总，编制《我司年度培训计划汇总表》,报我公司负责人或分管负责人审批。(3)各项培训课程主办单位，应按规定填写《在职培训实施计划表》,经审批后，通知有关部门和单位。(4)临时安排的培训课程，亦须填写《在职培训实施计划表》,上报有关领导批准后予以实施。4.培训计划的实施(1)培训主办部门应按《在职培训实施计划表》的要求予以实施，并负责培训过程的全面管理工作，如培训场地的安排、教材的预订和分发、教具的调剂、教师和受训单位(2)如有补充教材，教师应于开课前一周将讲义稿送我公司教育培训部门统一印刷，以便及时发给学员。(3)各项培训结束时，应进行测验，由主管部门及教师负责监考，测验题目应事先交教育培训部门审查。(4)各项在职培训计划实施时，参加培训的学员应准时出席并签到，教育培训部门应确实了解学员上课、出勤情况，因故不能出席者应办理请假手续。(5)教育培训部门应定期召开会议，检查、评估各项培训的实际效果并记录、送交各学员所在单位参考。(6)各项培训测验的缺席者事后一律补考，补考仍不能参加者，均以零分计算。(7)培训测验成绩、成果报告，作为考核、晋升的参5.培训成果的呈报(1)每项(期)培训结束后的一周内，教师应将学员的成绩评定出来，登录于《在职培训测验成绩单》,连同试卷送人事管理部门，以建立个人完善的培训档案资料。(2)主办单位应于每项(期)培训结束后的一周内，填报《在职培训报表》及《教师授课补贴申请表》,连同学(3)如需支付教材编撰费用时，主办部门应填写《在职培训教材编撰费用申请表》,送相关部门核签后，凭此予(5)各部门每隔三个月应填写《在职人员培训实施结(1)每项(期)培训结束时，主办部门应根据实际需要分发《在职培训学员意见调查表》,供学员填写后与测验(2)教育培训部门应对各部门主办培训班的培训成效(1)因工作需要，各部门可提出员工外派培训学习内(2)外派培训人员返回后，应将培训书籍、教材及资(3)外派培训人员应将培训所学知识整理成书面资料，(4)外出培训学习的差旅费，应在将学习资料交出后，(1)各项教育培训的举办，应以尽量不影响工作为原(2)员工培训成绩及资历，可提供行政人事部门作为(三)培训项目我公司教育培训部门按我公司培训计划或根据具体情(3)职业道德教育；(4)服务礼仪和技巧；(5)消防安全知识和保密知识等。(1)岗位技能培训；(2)改善人际关系培训；(3)进行新知识、新观念及新技术培训；(4)优质服务技能、技巧培训；(5)作业指导书，岗位工作程序等。(1)岗位资格培训；(2)对口专业培训；(3)学历培训；(4)本专业相关程序及服务质量、管理知识的培训等。(1)管理知识培训；(2)有关服务质量管理与质量保证标准的培训；(3)服务质量体系文件的学习；(4)服务质量知识更新培训。(1)熟悉管理干部的职责，了解管理技能、技巧；(2)熟悉我公司的运作机制、规章制度，了解有关的(3)熟悉掌握职责范围内的专业技能，准确判断处理(4)了解质量方针、目标；(5)了解服务质量管理与质量保证标准，理解并掌握(6)了解服务质量体系文件，熟悉与本职责范围有关(8)了解服务质量知识的最新动态，掌握与本专业有(一)总则1.我公司人事考核管理是以职能、职务等级制度为基2.本制度适用于按职能、职务等级制度确定下来的员(2)连续出勤不满6个月者；(3)考核期间休假、停职6个月以上者。(2)合理配置人员；(3)晋升、提薪；(4)奖励。4.人事考核可按其目的进行分类实施，具体内容见下人事考核的分类和内容加权数确认晋升资格着重于能力。对晋升候选人进行全面综合考核，判定其晋升高一级职务的资格重点放在能力考核上，并把能力考核结果作为成绩考核的权数核查提薪资格观察分析职务担当情况，推测其成果和能力提高程度，判定其同级内提薪的资格重点放在成绩考核上，据此对能力考核加权核查奖励资格根据一定时期内的成果，并剔除偶然因素，判定其获得一次性奖励资格重点放在成绩考核上，据此对态度考核加权能力开发、调动、调配根据能力方面的特长、性格、素质、经历以及特殊技能，进行职务或岗位调动，促进其能力的发展与发挥根据面谈，进行业务报告以及适应性方面的实际观察来掌握(1)考核者1)人事考核按考核者的职务等级进行两种层次的考核，即"第一次考核者"和“第二次考核者”,其具体分工见下2)考核者与被考核者接触时间因工作调动、变迁而不6个月者，按前任考核人员的意见办理。考核者分工表职能等级被考核者一般职务中层管理职务上层管理职务、专门职务1～4级5～7级8～10级考核者第一次被考核者的直接上司，而且具有较高一级的职能资格者低层管理职务以上的直接上司具有中层管理职务、职能资格，级别较高者具有上层管理以上职务、职能资格，级别较高者第二次是第一次考核者的直接上司，其职能资格级别较高者具有中层管理以上职务、职能资格，级别较高者具有上层管理以上职务、职能资格，级别较高者行政人事部长(经理)调整者行政人事部长(审查委员会)6.考核者的培训(1)为了使人事考核工作统一和不脱离实际，需对考(2)考核者培训应按要求制定培训计划，并予以实施。(3)考核者培训后应具备以下素质：1)考核者必须认识到考核工作是自己的重要职责，并努力在履行职责中陶冶自己的人格，提高自身素质，致力于发挥每个被考核者的能力；2)为了使考核工作公开而严肃，考核者应达到以下要——不徇私情，力求评价严谨公正；——不偏听偏信，注重对被考核者实际工作的观察和评——对被考核者在考核期限之外，所取得的成果及能力、干劲和态度不作评价；——以工作中的具体事实为依据，而不是根据其档案资料(学历、工龄、年龄、性别等)进行评价；——最后，对考核结果进行总体综合修正，以消除片面倾向、逻辑推断倾向、宽容倾向、过分集中倾向、极端倾向以及人为假象，避免偏颇与失误；——注意避免凭总体印象，夸大或缩小被考核者的成果、态度以及工作中表现出来的能力。(4)考核者应遵守的原则1)必须根据日常业务工作中观察到的具体事实作出评2)必须消除对被考核者的好恶感、同情心等偏见，排3)考核者应该根据自己得出的评价结论，对被考核者(5)在考核期间，如果考核者遇到人事调动，则考核(6)因一次考核者缺勤或其他原因而不能继续考核时，(7)在职务级别层次很少的单位和部门，可以不设二(1)被考核者是指适用于职能、职务等级制度的所有1)如果是奖励资格认定方面的考核，考核期不满6个2)如果是晋升、提薪方面的考核，考核期不满6个月(2)被考核者在考核期间，因人事变动而调离原单位(3)如果被考核者调到新单位后人事考核期不满一个(1)考核结果原则上不进行调整，只有被认为有必要10.在提薪考核时，应附加自我评价环节，以便自我认11.考核者在考核期间，必须就工作成果(完成程度)、工作能力(知识、技能和经验的掌握程度),以及工作的进取精神(工作干劲和态度的好坏程度)等方面内容交换意见，(二)成绩考核1.成绩考核是对每个员工所担当的工作及完成任务中速度、工作改进和改善情况)以及指导教育工作情况组成。(三)能力考核1.能力考核就是对于具体职务所需要的基本能力和经(四)态度考核(五)考核结果的应用(一)员工奖励办法员工服务年资满5年、10年、20年，且其服务成绩及操行均属优良者，分别授予服务5年奖、服务10年奖及服务20年奖。4.创造奖(1)开拓新业务，对我公司有特殊贡献者；(2)从事发明与改进，对节约、提高服务效率或合理(3)屡次接受奖励或奖励之提议，效果显著者；(4)在独创性方面，虽未达到发明的程度，但对旅游(5)上列各项至少应有X个月以上的实绩，并且经过5.功绩奖(1)对我公司管理工作有显著贡献者；(2)对提高我公司声誉有特殊功绩者；(3)对我公司可能遭受之损害能防患于未然者；(4)对意外事变，如灾害事故等能随机应变，措施得(5)挽救单位财产及人员于危难者；(6)为我公司及员工楷模者；(7)屡次接受奖励或其功绩经重新评定应属更高者。(二)长期供职员工表彰办法1.我公司正式员工连续供职X年以上，其最近X年考绩(1)在我公司服务的年资；(2)在我公司有投资关系的下属单位服务的年资。(1)被准许停薪留职人员，其停薪留职期间的年资；(2)被批准停职后至复职期间中断的年资。(三)员工惩罚制度(1)有下列情况之一者，应予以警告处分：(2)有下列情况之一者，予以记过处分：(3)有下列情况之一者，应给予免职处分：——无故旷工至X日以上，或一月内无故旷工累计达X并呈请我公司主要负责人批准；其他未列举而应予惩罚事(一)我公司内部员工的礼仪守则(1)头发要经常梳洗，保持清洁，男职员的头发不宜(2)手指甲不能太长，应经常注意修剪，女职员涂指(3)男员工的胡须应经常修剪，不能太长；(4)口腔应经常保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异(5)女员工化妆应给人以清洁健康的印象，不能浓妆(1)不论是什么颜色的衬衣，其领口和袖口应清洁，(2)公开场合应佩戴领带，并注意与西装、衬衣颜色(3)鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿(4)女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽；(5)员工在工作时，不宜穿大衣或过分臃肿的服装。(1)站立时，两脚脚跟着地，两脚脚尖开度为45度左(2)坐姿应尽量端正，将双腿平行放好，不得表现傲(3)相互握手时，用普通站姿，并目视对方眼睛，握(4)进入领导或其他办公室，应轻轻敲门，听到应答急事要打断说话，也要看好时机，而且要说："对不起，打(5)在递交物品时，如递交文件等，要将正面、文字(6)在走廊、通道、室内走路时要放轻脚步，不能一(二)日常业务活动中的礼仪(1)我公司物品不能随意破坏或据为己有；(2)及时清理桌面上的账簿和文件，墨水