国内标杆地产集团-营销策划-市场下行客服新的管控思路课件

市场下行客服新的管控模式市场营销中心客服部市场下行客服新的管控模式美好的故事都跟拿地、开盘有关不好的故事都跟降价、交付有关美好的故事都跟拿地、开盘有关2vs上行市场：攻城略地、业绩翻翻复仇者联盟

耍酷、装逼、光鲜、靓丽……下行市场：交付危机、降价灭霸焦虑、恐慌、难过、绝望……市场下行期，降价不可耻，但请善待我们的客户因为那个时候，品质与口碑会很重要少些问题，少些纠纷善待客户，就是善待你自己！！！vs上行市场：攻城略地、业绩翻翻下行市场：交付危机、降价市场3那么，如何才能少些问题少些纠纷？那么，如何才能少些问题少些纠纷？4管理标准化风险管理完美交付品质满意度管理标准化风险管理完美交付品质满意度5

绿色表示正在进行工作黄色表示下半年重点推进红色表示下年度推进工作一、管理标准化丨管控逻辑绿色表示正在进行工作黄色表示下半年重点推进红色表示下年度6缺陷案例反馈报告运用客户风险管控从拿地到项目交付，五阶段、九步法管控体系。通过提前预控，消除销售承诺风险和质量风险隐患，预防群诉事件发生，提升客户满意度。拿地方案评审联合审图开盘前交底及销售资料会签开盘前风险排查合法合规文件签署开盘签约交付中期风险排查报规交付前风险排查交付后缺陷案例◆概念会◆预备会◆精装修启动会缺陷反馈联合评审◆差异交底会◆物料会签◆流程关联◆展示物料检查◆样板房验收◆检查问题跟踪◆合同附图核对◆施工样板验收◆设计缺陷排查◆设计变更核对◆不利因素核对◆联合风险排查◆交付组织方案竣备分户验收及工地开放二、风险管理丨节点管控缺陷案例反馈报告运用客户风险管控从拿地到项目交付，五阶段、九7三防三预预备会、示范区策划会、施工图审图开盘前7大模块227项的详细风险排查01.项目前期暗访、400抽访、现场检查与考核中期风险排查、项目重大风险预警02.项目中期交付风险排查03.项目后期形成建议、方案和风险检查报告，预控项目方案阶段及销售前风险。01.预控形成检查报告、风险预警单，预警销售过程风险、项目施工过程风险。02.预警形成风险处理预案，及时解除风险。03.预案严控风险、防范未然二、风险管理丨管控方法三防三预预备会、示范区策划会、施工图审图01.项目前期暗访8销售人员培训对销售人员开盘必培训、培训必检查、调查完必考核。样板房风险检查对样板房、示范区交付标准、免责协议，公示资料等进行检查，要求区域公司按时间节点、按标准进行整改后开放。宣传物料审核对销售制作的楼书合页，户型图单张、项目宣传等物料进行审批。交付前模拟验收检查质量缺陷、设计缺陷，提前解决房屋质量功能问题。关注舆论风险关注各大网络渠道，Q群、微信等对于项目近期的舆论情况。暗访调查对售楼部、案场销售人员及物业服务进行暗访调查。提升物业服务对日常物业服务进行日、周、月检查与考核，倒逼物业提升。交付前风险检查对影响交付的所有相关问题进行检查梳理、设置解决方案。二、风险管理丨管控方法一培二审三检销售人员培训对销售人员开盘必培训、培训必检查、调查完必考核。9“钉子精神”销售物料及说辞审核承接查验销售方案设计变更联合巡盘联合审图开盘前风险排查合同制订销售方案过程风险把控联合验收工地开放客户预验收要求区域公司每月将有代表性的缺陷案例、满意度情况、案场巡检结果汇总，形成月度品质监测报告，上浮区域集团客服管理群。神秘客暗访品质服务质量监督二、风险管理丨管控方法“钉子精神”销售物料及说辞审核承接查验销售方案设计变更联合巡10投诉月报制渠道畅通首问负责制处理整体兼顾反馈及时准确畅通渠道、快速处理二、风险管理丨群诉应对投诉月报制渠道畅通首问负责制处理整体兼顾反馈及时准确畅通渠道11不论任何阶段时期一、先处理心情1.安抚客户情绪2.积极倾听，了解客户意图3.表现出同情心二、再处理事情（1）持续的无理要求、无效投诉（2）严重扰乱经营秩序（3）对客服人员及员工进行人身伤害（4）客户品德败坏，染指非法事件客户投诉中强势的运用“致歉不代表认错”二、风险管理丨群诉应对不论任何阶段时期一、先处理心情（1）持续的无理要求、（2）严12客户投诉的能量=客户预估能从继续投诉中获得的利益-客户继续投诉成本客户对后续利益的预估又受到几个因素的影响：•法律法规规定的情况以及本地类似案例•公司以往对类似问题的处理尺度•公司可能遭受的最大损失•公司为了减少损失愿意支付的代价处理客户投诉的过程，就是不断削减和消耗客户投诉能量的过程。•客户投诉能量公式二、风险管理丨群诉应对客户投诉的能量=客户预估能从继续投诉中获得的利益-客户继续投13关键词问题解决过程沟通合理分析诉求了解初步信任二、风险管理丨群诉应对关键词问题解决过程沟通合理分析诉求了解初步信任二、风险管理丨14锦囊：合理分析，逐个击破组织者活跃分子活跃分子吃瓜群众二、风险管理丨群诉应对•关于群诉组织者活跃分子活跃分子吃瓜群众二、风险管理丨群诉应对•关于15项目交付，虽位项目管理末端，但重要性不容忽视！政策变化2016年国家发布的新版《商品房买卖合同示范文本》，对房屋交付时质量和市政配套等环节的要求更加严苛，对房地产开发企业履行商品房交付责任带来了更大的影响。市场形势在当前限购限价波动的房地产市场形势下，客户及舆论更容易聚焦于房屋质量和服务承诺，增加房屋产品交付风险。三、完美交付丨交付背景项目交付，虽位项目管理末端，但重要性不容忽视！政策变化20116做好项目交付，就需要提前做好决定交付的各环节管理工作。《礼记·中庸》：凡事豫（预）则立，不豫（预）则废。三、完美交付丨交付目标做好项目交付，就需要提前做好决定交付的各环节管理工作。《礼记17外部交付环境当地人文习俗政策环境变化气候季节因素外部客户状况……内部交付环境公司的相关管理要求管理层意志项目自身状况……分析市场环境，交付管理目标清晰无风险交楼履行合约承诺，规避企业风险。顺利交楼增强客户体验，提升客户满意。完美交楼合理嫁接营销，深挖客户价值。三、完美交付丨交付目标外部交付环境当地人文习俗政策环境变化气候季节因素外部客户状况18交付管理动作成立

交付小组组织交付后评估实施交付活动交付事项项目交付90日前项目交付95日前业务动作交付节点交付后1个月承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估集中维修日常维修承接查验联合验收交付实施交付后评估客户信息交付资料培训准备维修准备现场方案人员准备……三、完美交付丨策略交付管理动作成立

交付小组组织实施交付事项项目交付19查验与验收风险排查承接查验联合验收预验收交付状态评定……集中交付客户信息交付资料培训准备物料准备现场方案……产品维护交楼前交楼时交楼后房屋维修交付后评估。。。交楼前交楼时交楼后交楼前交楼时交楼后交付前交付中交付后三、完美交付丨策略查验与验收风险排查承接查验联合验收预验收交付状态评定……集中20确保交付、完美收官防微杜渐、未雨绸缪4个项目，2022套房1234要求区域公司针对风险制订整改措施，每个项目建立交付风控群，区域公司每周上报风险推进情况；交付前风险排查要求交付的项目加入业主QQ群、微信群，时时关注业主动态；舆情监控要求区域公司交付前3个月做交付倒排计划，按计划推进交付工作；倒排交付计划交付前3个月组织客服、物业对工程质量问题进行排查、整改，严控交付质量指标；三轮模拟验收交付前1个月集中交付工地开放预验收通过交房前工地开放活动，促进工程进度、展现交房质量标准、提前组织交付整改；管理客户预期，预控交房风险，树立诚信形象，提高客户满意度。一站式交付管理规范产品交付验收标准，完善交付流程、降低交付风险，提高交付质量，提升客户满意度。三、完美交付丨策略确保交付、完美收官防微杜渐、未雨绸缪21区域集团——现场梳理、建立交付风控群、方案跟踪、风险预警等方式不断督促和推动各类问题的解决；区域公司和事业部——梳理工程进度、验收手续、二改方案、客户风险、交付方案等方面问题，制订详细的工作计划与方案，责任到人，每日汇报进度、每周汇报风险，逐步推动问题解决。1234区域公司要坚决实施对客户承诺的二改方案，打消客户疑虑。按承诺实施二改事业部要按区域集团考核的节点加快施工进度，并提前组织监理、物业、客服联合分户验收，提前消除主要质量问题。确保工程进度和质量各事业部要根据已排出的验收时间节点快速推进各项验收，提前拿到验收手续，为交付预留充分准备时间。验收手续顺利办理区域公司及项目营销、客服要严密监控客户动态，对已发现的投诉问题主动出击、快速处理，交付前解决各类已知的投诉和风险。客户问题提前处理三、完美交付丨策略区域集团——现场梳理、建立交付风控群、方案跟踪、风险预警等方22注：图片为上海某项目“楼脆脆”，非我司项目房屋质量是项目交付好坏的基础楼建得再好，桩基没打好，也会轰然倒下！房屋质量不好，再紧密周全的风险排查、精心组织交付活动、喜庆热烈的包装、再优美动听的欢迎回家……全是徒劳！三、完美交付丨前提注：图片为上海某项目“楼脆脆”，非我司项目房屋质量是项目交付23控股满意度调查及考核月调查年度考核5分制评分3级指标3个阶段营销客服全员培训不满意客户修复签约及服务动作落地督导内部抽访项目售罄至交付后客户关系维系签约后关怀动作执行严控风险月度排名与考核苏沪区域集团实施措施四、品质满意度丨督导、考核控股满意度调查及考核月调查年度考核5分制评分3级指标3个阶段24每月更新项目的最新信息与工程进度推送给业主工程进度推送对准业主生日、节假日、特殊天气进行信息与电话祝福售后持续沟通协助对销售期间的客户投诉进行处理并跟进维护措施投诉跟进维护对项目工程进行巡查，留意客户重点关注事项日常工地巡查组织业主活动增加与业主之间的触点日常活动组织参与各重大验收节点（砌筑样板、施工样板、装修样板等）并反馈意见工程联合验收对每月、季度的满意度报告进行解读分析，对不满意事项进行针对改善满意度报告解读根据项目工程进度与质量判断是否能组织工地开放日组织工地开放日四、品质满意度丨客户维系动作每月更新项目的最新信息与工程进度推送给业主工程进度推送对准业25月度满意度及品质联合会议签约及交付满意度回访售楼处及展示区品质巡检售楼处及展示区暗访调查联合会