秘书实务之办公室事务管理课件

办公室事务管理

10.1办公环境管理

10.2日常安排与管理10.3电话管理10.4印信管理10.5值班工作10.6邮件处理

办公室事务管理10.1办公环境管理10.1教学目的

本教学模块重点介绍办公室事务中的办公环境管理、日程安排与管理、电话管理、印信管理等内容，帮助你尽快熟悉和掌握办公室的日常工作和各项技能，成为领导得力助手。教学目的本教学模块重点介绍办公室事务中的办公环境2

10.1教学重点与难点

1、教学重点办公室的含义，办公环境管理的内容与要求；办公环境管理的措施。日程安排、约会安排和旅行安排的原则与方法接打电话的程序和要求；印信的管理方法与要求值班工作的安排方法以及电话记录的处理方法收进和寄发邮件的程序和基本技能。10.1教学重点与难点1、教学重点310.1教学重点与难点2、教学难点如何布置办公室；办公室安全管理的方法与技巧；识别办公室安全隐患制作日程安排表、约会安排表和旅行安排表的方法接打电话的程序、技巧和礼仪印信的管理制度以及如何使用印信值班工作的安排方法以及电话记录的处理方法收进和寄发邮件的程序和基本技能技能训练。10.1教学重点与难点2、教学难点4办公室的含义——办公室是一个常用而普通的名词，却有着多种含义：第一种：泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室，用于生产的车间，或是医疗室、实验室等等。第二种：是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。如：教师、护士、厂长、院长办公室等.第三种：指党、政府机关、企事业单位内的综合办事机构。如：中共中央办公厅、三星公司办公室等.第四种：指某种专门的独立的工作机构。如国务院台湾事务办公室等。办公室的含义——办公室是一个常52、办公室的职能办公室的职能政务(或业务)服务事务管理事务管理是为确保有效、快捷的政务或业务服务而开展的辅助性工作，它是办公室工作体系中不可缺少的重要组成部分。主要是中高级文秘人员的工作.2、办公室的职能办公室的职能政务(或业务)服务事务管63、办公室事务管理工作的特征办公室事务管理工作的特征服务性分散性专业性主动性繁杂性为上司服务工作分散涉及面广为组织服务为公众服务人员分散独立性专业性3、办公室事务管理工作的特征办公室事服务性分散性专业性主动性7㈡、办公室实务的范围和内容——办公室实务就是指办公室的工作事务和操作实务.主要工作人员是秘书人员和文员.1、我国办公室实务的主要内容2、国际秘书协会确定的办公室实务的主要内容3、我国外资、合资企业办公室实务的主要内容㈡、办公室实务的范围和内容——办公室实务就是指办81、我国办公室实务的主要内容⑴文书撰写（会议记录等）⑵文书制作（打字、复印等）⑶文书处理（收发、传递等）⑷档案管理（归档、管理等）⑸会议组织（准备、善后等）⑹调查研究（计划、实施等）⑺信息资料（收集、整理等）⑻信访工作（来访、投诉等）⑼接待工作（各种来访的接待）⑽协调工作（政策等）⑾督察工作（决议的实施）⑿日程安排（各种日程）⒀日常事务（通讯值班）⒁办公室管理（环境等）⒂其它临时交办的事项以上除⑹⑽⑾项外，其余工作文员都会涉及到。1、我国办公室实务的主要内容⑴文书撰写（会议记录等）⑼接待工92、国际秘书协会确定的

办公室实务的主要内容⑴速记上司交代事项；⑵执行录音吩咐；⑶档案管理；⑷阅读并分类信件；⑸以电话维持公共关系；⑹替上司定约会并记录；⑺按上司指示完成信函；⑻在权限内自发信函；⑼接待来访宾客；⑽替上司接洽外界人士；⑾自动处理例行的事务；⑿为上司安排旅行或考察；⒀替公司宾客订房间机票等；⒁准备好公司要公开的资料；⒂替上司收集演讲等的资料；⒃协助上司准备财务等报告；⒄整理并组织好粗略的资料；⒅替上司保管各种记录；⒆协助上司搞好交税等事务；⒇督导一般职员或速记员；21、搞好会务工作22、复印资料2、国际秘书协会确定的

办公室实务的主要内容⑴速记上司103、我国外资、合资企业办公室实务的主要内容⑴、办公室环境的布置和整理；⑵、通讯事务、电话、信函和邮件处理；⑶、执行上司交办事项；⑷、照料上司身边的琐事；⑸、接待宾客和员工的来访；⑹、记录上司指令及会谈、会议内容；⑺、打印文告及表格；⑻、收集及整理各种信息；⑼、保管办公室设备及用品；⑽、外出办事，如银行、邮局、税务所等。3、我国外资、合资企业办公室实务的主要内容⑴、办公室环境的11

10.1办公环境管理

10.1.1办公环境的含义

是指一定的组织机构的秘书部门工作所处的自然环境。包括空间环境、视觉环境、听觉环境、空气环境、健康与安全环境。

10.1.2办公环境的管理原则方便→舒适整洁→和谐统一→安全。10.1办公环境管理10.1.1办公环境12想想看

1、空气杀手；2、光线杀手；3、声音杀手；4、空间杀手；5、设备杀手；6、文件杀手；7、职能杀手。办公室的七大效率杀手有哪些？想想看办公室的七大效率杀手有哪些？1310.1办公环境管理

10.1.3办公室的布局与布置

（1）布局①封闭式布局。封闭式布局是一种较为传统的办公室布局，是把组织内部各职能部门独立安排在一个个小房间内，组成一个个小办公室。10.1办公环境管理10.1.3办公室的14秘书实务之办公室事务管理课件1510.1办公环境管理②开放式布局。就是将一个大工作间“切分”成多个相对独立的工作单元，把组织内部各职能部门的所有工作人员按照工作程序安排在各工作单元中开展工作。

10.1办公环境管理②开放式布局。16秘书实务之办公室事务管理课件17秘书实务之办公室事务管理课件1810.1办公环境管理

（2）办公环境布置

①布置要点

营造一个安静的工作环境；

保证良好的采光、照明条件；

合理安排座位；

力求整齐、清洁。

10.1办公环境管理（2）办公环境布置19秘书实务之办公室事务管理课件2010.1办公环境管理

②布置的原则采用一个大间办公室。使用同一大小的桌子。档案柜应与其他柜子的高度一致，以增进美观。采用直线对称的布置。主管的办公区域需保留适当的访客空间。将通常有许多客户来访的部门，置于入口处。主管的工作区域位于部属座位之后方，以便于控制和监督。10.1办公环境管理②布置的原则2110.1办公环境管理

②布置的原则全体职员的座位应面对同一方向布置。常用的文件与档案，应置于使用者附近。应保持公共空间和私人空间的独立。桌与桌之间应留有一米左右的距离。桌位的排列，宜使光线由工作人员的左侧射入。最常用的办公物品应放在伸手可及的地方。计算机等办公自动化设备，应有其独立的空间，既要方便使用又不影响别人工作。10.1办公环境管理②布置的原则22秘书实务之办公室事务管理课件23

考考你配备合适光源选择理想的办公桌椅安装隔音设备选择合适的屏风、窗帘、档案柜调节合适的空调温度合理放置办公设备1、怎样优化办公设备？2、怎样美化办公环境？办公室装饰办公室绿化考考你1、怎样优化办公设备？2、怎样美化办公2410.1办公环境管理

101.3办公室的视觉环境管理

1、办公室内的覆盖物（1）有效地使用颜色。（2）颜色应协调一致。

2、照明（1）光线的量。（2）光线的质。（3）光的设计。

光亮设计的原则：避免用一个发光体，宜多用几盏灯，降低光源的强度；窗上宜装半透明玻璃，以免直接光而用间接光；光源宜置高处，并从后方或左侧射入。

10.1办公环境管理101.3办公室的视觉2510.1办公环境管理

10.1.4办公室的听觉环境管理听觉环境指办公室所处的有益或有害声音.消除噪音的来源。用吸音的材料以减少噪音的影响。适量音乐的播放。10.1办公环境管理10.1.4办公室的听觉2610.1办公环境管理10.1.4办公室的空气环境管理

1、温度最舒适并有益于健康的工作温度是20~22℃。

2、湿度最适宜的湿度为40%~60%。

3、空气流通每人每分钟需要45立方公尺的新鲜空气。4、空气的净化包括打扫，拖洗，擦净，上腊与打光等。10.1办公环境管理10.1.4办公室的空气环境2710.1办公环境管理10.1.4办公室的保健与安全环境管理

1、保健＊定期健康检查＊灌输卫生知识。＊采取疾病预防＊保持环境整洁。＊推行健康运动＊举办康乐活动。

10.1办公环境管理10.1.4办公室的保健与安全环28

10.1办公环境管理2、安全管理（1）树立安全意识掌握基本的法律知识，用法律保护自己的合法劳动权益；上岗前认真学习并自觉遵守有关安全生产、劳动保护的规定和本组织有关的规章制度；细心检查并主动识别存在于工作场所及机器设备等的隐患，并及时排除或向上司报告，尽快解决，以维护好健康安全的工作环境。10.1办公环境管理2、安全管理29

10.1办公环境管理（2）识别办公室安全隐患办公建筑隐患：主要指地、墙、天花板及门、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，离开办公室前忘记关窗、锁门等。办公室物理环境方面的隐患：如光线不足或刺眼，温度、湿度调节欠佳，噪音控制不当等。办公家具方面的隐患：如办公家具和设备等摆放不当，阻挡通道；家具和设备有突出的棱角；橱柜等端堆放太多东西有倾斜倾向等。10.1办公环境管理（2）识别办公室安全隐患30

(2)识别办公室安全隐患办公设备及操作中的隐患：如电线磨损裸露，拖曳电话线或电线，电脑显示器摆放不当的反光，复印机的辐射，违规操作等。工作中疏忽大意的人为隐患：如站在转椅上举放物品，女士的长头发卷进有关的机器设备，复印后将保密原件遗留在复印机玻璃板上，在办公室里抽烟，不能识别有关的安全标识等。消防隐患：如乱扔烟头，灭火设备已损坏或过时，灭火器上堆放物品，火灾警报失灵等.

(2)识别办公室安全隐患办公设备及操作中的隐患：如3110.1办公环境管理（3）进行安全检查包括办公环境和办公设备两部分：

要区分“隐患记录及处理表”和“设备故障表”的使用，前者记录的是隐患，包括办公环境和办公设备两部分，后者是记录办公设备运行中出现的故障。例如计算机不能工作了，就应填“设备故障表”，如果计算机仍能操作，但屏幕被强光照射，非常刺眼，就应该填写“隐患记录及处理表”。10.1办公环境管理（3）进行安全检查32隐患记录及处理表序号时间地点发现的隐患造成隐患的原因隐患的危害和后果处理人采取的措施111月4日研发部靠窗一排电脑屏幕耀眼无窗帘遮阳有损眼睛行政主管张强安装窗帘211月19日研发部一名外来人员没有访客胸卡接待人员离岗有安全和失密隐患行政主管张强强调接待处职责要求311月25日研发部周末5号文件资料柜未锁负责研发的人员外出开会失密隐患研发部经理王立统周一部务会上强调隐患记录及处理表序号时间地点发现的隐患造成隐患的原因隐患的危33设备故障表时间发现人设备名称何故障维修要求维修负责人设备故障表时间发现人设备名称何故障维修要求维修负责人3410.1办公环境管理（4）、安全管理重点

＊防盗在办公大楼内应设有专门的保安人员24小时值班。

＊防火火灾首重预防，电器电线应作定期检查，以防走火跑电引起火灾。

＊防止意外伤亡为了防止意外伤亡事故发生，组织应向职员进行防止意外事故的教育，使之平时养成安全的工作习惯。

10.1办公环境管理（4）、安全管理重点35相关知识通常企业办公室中安全检查的方法是:1、确定检查周期，定期对办公环境和办公设备进行安全方面的检查；2、发现隐患，在职责范围内排除危险或减少危险；3、如果发现个人职权无法排除的危险，有责任和义务报告、跟进、直至解决；4、将第3条中异常情况的发现、报告、处理等过程认真记录在本企业的“隐患记录及处理表”中。相关知识通常企业办公室中安全检查的方法是:36

技能训练

下列问题哪些属于设备故障，哪些属于办公隐患：

过度拥挤；打滑的地板；家具或设备的突出的棱角；柜橱顶端的抽屉堆放着太多的东西；转椅无法调节高度；电线拖曳太长；未接地线的设备；电路负荷太大；消防栓无法打开；碎纸机没有安全使用说明；传真机卡纸。

技能训练下列问题哪些属于设备故障，哪些属于办37

10.2办公室日常事务与管理

1、学习重点日程安排、约会安排和旅行安排的内容和基本要求。日程安排表、约会安排表和旅行表的制作方法及注意事项；2、学习难点日程安排表、约会安排表和旅行表的制作方法及注意事项；技能训练。10.2办公室日常事务与管理1、学习重点38

10.2日常安排与管理

10.2.1日程安排

１、日程安排的内容（１）各种接待、约会。（２）商务旅行活动。（３）参加各类会议。（４）到车间进行实地检查或指导。（５）组织的各类重大活动的安排。（６）领导私人活动的安排。10.2日常安排与管理10.2.1日程安排3910.2日常安排与管理

２、日程安排的基本要求（1）统筹兼顾（2）安排规范（3）效率原则（4）突出重点（5）留有余地（6）适当保密（7）事先同意

10.2日常安排与管理２、日程安排的基本4010.2日常安排与管理３、日程安排的形式年计划表、月计划表、周计划表、日程表

4、注意的事项以记叙、说明为主要表达方式。编写要留有余地。所有日程安排都要应按领导的意思去办。活动与活动之间要有一定的间隙时间。要认真核查日程表，以提高工作效率。对已处理完的工作，一般应注明结果。10.2日常安排与管理３、日程安排的形式4110.2日常安排与管理５、日志系统1）日志概述日志是根据周计划表写出的一天时间内组织领导活动计划，一般分为纵横两种方式。2）日志的方法手工填写的工作日志电子工作日志

10.2日常安排与管理５、日志系统42

10.2.2约会安排

1.约会安排的基本原则

（1）配合领导的时间表（2）分辨轻重缓急（3）酌留弹性

（4）以需要为准，以适度为宜（5）适当分担，各就其宜（6）内外兼顾

10.2日常安排与管理10.2.2约会安排10.2日常4310.2日常安排与管理

2.约会安排的方法

预先安排约会活动记好日历和备忘录提醒领导准时赴约保证领导顺利赴约做好约会前后的服务工作

3.约会安排的方式

电话约会.书面约会.当面约会.

约会卡片

10.2日常安排与管理2.约会安排的方法44

10.2日常安排与管理

4.注意事项配合领导的时间表；不要让领导在出差回来当天安排约会；不要在节假日安排约会；重要约会应在约见前与对方联络一次，确认此事；订好或确定好约会的场所；及时通知对方赴会；提醒领导赴会；10.2日常安排与管理4.注意事项45

10.2日常安排与管理4.注意事项适当保密；处理好变更的约会。在早上要预留一小时的时间处理日常工作；尽量不要在星期一的早上安排上司的约会；在前往其他公司拜会他人，应该预留半小时左右的时间在路途上；安排约会时间安排不要过于紧凑，注意酌留弹性。10.2日常安排与管理4.注意事项46

10.2日常安排与管理

10.2.3时间管理

时间管理一般通过编排时间预订表和时间计划表来进行时间的安排分配。

1、时间管理的要素（1）强烈的时间观念。（2）清晰的时间成本效益观念（3）时刻牢记时效观念。（4）定量控制自己时间的能力。10.2日常安排与管理10.2.3时间管理4710.2日常安排与管理

3.时间管理的分类一类是不可控制的时间，即受限于职权的要求而不能自由支配的时间，一般是例行工作的时间；一类是可以控制时间，即在自己权限内可以自由支配的时间。对时间管理的成功，不在于其在不可控时间中表现如何良好，而在于尽量把不可控时间变为可控时间。10.2日常安排与管理3.时间管理的分类4810.2日常安排与管理

4、时间管理的一般原则

（1）用精力最佳时间干最重要的工作。（2）消费时间要计划化、标准化、定量化。（3）保持时间上的弹性。（4）反省浪费的时间。（5）保持时间利用的相对连续性。（6）一般工作“案例化”，固定工作“标准化”。（7）严禁事必亲躬。（8）坚持从现在做起的信念。（9）保留自我时间管理的最低批量时间。10.2日常安排与管理4、时间管理的一般原4910.2日常安排与管理

５、秘书时间管理的方法（1）、ABCＤ工作法现阶段时间管理理论的核心内容是根据事情的重要和紧急程度，将各种事务划为A、B、C、D四个类别，即ABCD工作法。如下图。10.2日常安排与管理５、秘书时间管理的方法50

(重要程度)BA很重要，但不紧急很重要，也很紧急

(紧急程度）DC既不重要，也不紧急很紧急，但不重要

秘书实务之办公室事务管理课件51

10.2日常安排与管理（２）时间表编制法时间表是管理时间的一种手段，它是将某一时间段中已经明确的工作任务清晰地记载和标明的表格，是提醒使用人和相关人按照时间表的进程行动，从而有效地管理时间，达到完成工作任务的简单方法。10.2日常安排与管理（２）时间表编制法52

10.2日常安排与管理

时间表大体可以分为五类:①全年预计时间表;②每月预订时间表;③每周预订时间表;④每日预订时间表;⑤单项重要工作事项预订表。10.2日常安排与管理时间表大体可以分为五类:53

10.2日常安排与管理

时间表的编制方法

①根据需求确定编制时间的周期。②收集并列出该阶段所有的工作、活动或任务。③发现活动有矛盾，主动与负责人协商，及时调整。④按照时间顺序将任务排列清晰。⑤绘制表格，标明日期、时间和适合的行、列项目。⑥用简明扼要的文字将信息填人表格，包括内容、地点。10.2日常安排与管理时间表的编制方法54

技能训练

你的上司是某家股份有限公司主管销售业务的经理，而你则是经理秘书。在某一天，经理请你将下星期一的活动安排的有关内容填写在工作日志上：

上午举行董事会议，所有的经理都参加。上午给参加员工培训课的新员工讲话。中午与A公司的董事长马XX与夫人共进午餐。下午前往B公司拜会市场开发部的经理高XX。下午会见C公司的销售部经理张XX。技能训练你的上司是55

10.3学习重点与难点1、学习重点接打电话的原则与要求；接打电话的程序；接打电话的礼仪；接打电话的技巧；案例分析。

2、学习难点接打电话的礼仪；接打电话的技巧；技能训练。

10.3学习重点与难点1、学习重点56案例分析小陈是某机关办公室的一位秘书。有一次他正在办公，突然电话铃声响了。此时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起话筒问到：“请问你找谁?”对方回答说找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书说：“刘秘书，你的电话。”没想到，刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了电话。原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。陈秘书受理电话时错在哪里呢?案例分析小陈是某机关办公室的一位秘书。有一次他正在办公，突5710.3电话管理10.3电话管理5810.3电话管理10.3.1接打电话的程序：1.接听电话听到铃声马上拿起话筒问候并自报家门确认对方道别、挂机复述、确认要点记录并商谈有关事项整理记录10.3电话管理10.3.1接打电话的程序：听到5910.3电话管理2、拨打电话准备通话提纲核查电话号码确认对方道别、挂机复述通话内容陈述内容整理记录拨出电话问候并自我介绍10.3电话管理2、拨打电话准备通话提纲核查电话号码6010.3电话管理10.3.2.接打电话的原则与要求表达规范、正确礼貌热情，语气清晰和婉语言简洁、高效保密注意时间10.3电话管理10.3.2.接打电话的原则与要求61技能训练电话机摆放在什么位置最恰当？

电话机应该摆放在最容易、最方便使用的地方。如果是习惯用右手写字，电话机就应该放在办公桌的左边。当来电话时，左手拿笔作记录，很方便。技能训练电话机摆放在什么位置最恰当？62技能训练当某人就某一问题打电话前来咨询，可你却不了解情况，你应该如何回答对方？“实在对不起，这个问题我不太清楚，但服务部知道。我帮你转到服务部问问，好吗？”技能训练当某人就某一问题打电话前来咨询，可你却不了解情况，你63技能训练当你给他人打电话时，你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该如何说？您现在接电话方便吗？您现在忙吗？您现在有时间与我谈话吗？这个时候给您打电话合适吗？您能抽出点时间听听我的话吗？技能训练当你给他人打电话时，你并不确定对方是否具有合适6410.3电话管理

10.3.3接打电话的技巧

1、接听电话的技巧

◆要仔细倾听对方的讲话。◆避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。◆对方声音不清晰时，应该善意提醒。◆转接电话，要分清情况，恰当处理。◆如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。◆谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。10.3电话管理10.3.3接打电话的技巧65电话记录单来电时间□紧急接话人留言人对方单位留言人电话□将再来电□请您回电留言内容处理意见电话记录单来电时间□紧急接话人留言人对方单位留言人电话□将再66

技能训练写出代接电话的转告程序

真不凑巧，xx不在办公室；估计x点钟回来；请问有什么事吗？由这边去电话；回来后，请来电话；代对方向xx转；复述相关事情Xx回来后，立刻转告；再见！谢谢！轻轻挂断电话技能训练写出代接电话的转告程序67技能训练如果你的上司正在召开重要会议，而对方又是因为紧急事情致电你的上司，这时，你应该怎样处理？

为了不中断会议，打扰上司，可采用递纸条的方式，纸条上写上：xx特急电话找您，是关于xxxx事，接电话清画圈（），不接电话，请打钩（）。

技能训练如果你的上司正在召开重要会议，而对方又是因为紧68技能训练如何处理同时打来的几个电话？请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。技能训练如何处理同时打来的几个电话？6910.3电话管理

2、拨打电话的技巧

（1）理清自己的思路（2）立即表明自己的身份（3）确定对方是否具有合适的通话时间（4）表明自己打电话的目的（5）给对方足够的时间作出反应（6）避免与旁人交谈（7）设想对方要问的问题（8）不要占用对方过长时间（9）拨错号码应道歉（10）适时结束通话10.3电话管理2、拨打电话的技巧70

相关知识拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我要说几件事情？它们之间的顺序怎么样？我需要准备那些文件资料？对方可能会问什么样问题？我该如何回答？相关知识拨打电话前的思考提纲71

技能训练如果是你接到打错的电话，你怎么说？礼貌地告诉对方“这是xx公司。请问您要找哪里？”或者“这是xx公司，电话是xxxxxx，您是不是打错了？”如果是你打错电话，你怎么说？向对方道歉“对不起，我拨错号了”技能训练如果是你接到打错的电话，你怎么说？7210.3电话管理10.3.4接打电话的礼仪1、接电话的礼仪(1)电话铃声响2遍后，应尽快去接，最好不要超过5声。(2)听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。(3)接到打错的电话时，应该说：“这是XX公司，电话是XXXXXX，您是不是打错了?”，而不应该说：“您打错了”，就“啪”地一声挂上电话。·(4)电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，则向对方解释、致歉。(5)通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重。10.3电话管理10.3.4接打电话的礼仪7310.3电话管理

2、打电话的礼仪

(1)选择适当的时间。(2)通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，如果方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。(3)电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。(4)拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。(5)电话打通后，若要找的人不在，不能马上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。(6)通话结束时应说声“再见”，然后轻轻地放下话筒。10.3电话管理2、打电话的礼仪7410.3电话管理10.3.5应对不同类型电话的处理方法

1、接听重要的电话

1)、记录要准确；2)、及时核对。3)、及时处理。2、接听纠缠电话

1）、坚持只同上司通话的人你可以运用这样的技巧：“正如我所告诉你的一样，我上司现在不方便接听电话，或许你迟点再拨过来。”或“我能为您代口信，如果你告诉我你只想同他(她)谈，我会告诉他(她)给你打回来。”10.3电话管理10.3.5应对不同类型电话的处理方法7510.3电话管理

2）、通话人的要求超出正常限度当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事家里的电话号码等，你怎么说？

“对不起，我们公司没有保留这方面的信息。或许明天你可以打电话到他(她)的办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。10.3电话管理2）、通话人的要求超出正常限度7610.3电话管理3）、通话人是你既不想见也不想谈的人这种情况你怎么说？

只要说：“我以后几周都非常忙，没有时间。如果你能留下你的电话，我一有时间就会给你打电话。”拖延可以了结麻烦。然而，如果通话者一再坚持，你可能感到不得不见他时，你可以打断他的话，并说：“我真的没有时间见你。”10.3电话管理3）、通话人是你既不想见也不想谈的人7710.3电话管理

3、当领导开会时，处理电话可采取的方式:

转告对方会议预定在几点结束。询问是否由自己这方重打。遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。

4、当领导会客时，处理电话可采取的方式:最好先请示一下。如果领导不在单位时，原则上或请代理人接，或请对方留言。10.3电话管理3、当领导开会时，处理电话可采取7810.3电话管理5、接听恐吓电话要镇定，并做好录音工作。6、接到上司不想接的电话

作为为上司服务的秘书人员，为保证你的上司集中精神处理一天重要的事务，对于上司不愿接的电话，你就应灵活应对，恰当把握讲话的分寸，按上司的意图妥善处理。10.3电话管理5、接听恐吓电话7910.3电话管理◆有权处理的电话如果对方在电话提出的问题，秘书人员有权处理的，则无须转给上司，自己予以处理。“经理正忙着，这事或许我可代办?”“经理正在开会，您的事或许我可以帮忙。”“经理出去了，要不我帮你查查那份资料?”10.3电话管理◆有权处理的电话8010.3电话管理

◆相关职能部门处理的电话对方提出的问题，如果由相关职能部门就可以解决的，如来电购买商品，反映产品质量，推销产品等等，你可以将电话转给职能部门，或告知对方职能部门的电话，负责人姓名，请对方直接和职能部门通话联系。

“订购产品问题是由销售部门负责的，是否要将您的电话转过去?”“请您与营业部门的张XX联系好吗?他的电话号码是XXXXXXXX。”10.3电话管理◆相关职能部门处理的电话81

技能训练1、你正在打一个公务电话，这时领导走到你的办公桌旁。你知道电话还要打一段时间，然而领导一直在旁边等着可能会不耐烦。你是否应该:A.同对方说一下待会儿再打，然后挂断电话;B.用手捂住话机，轻声地对领导说你还需要一段时间才能打完电话;C.请对方拿着话机稍候，再同领导简短地说几句。2、秘书小张接到一个投诉电话，小张该怎样处理？

技能训练82情景训练

以秘书的身份模拟以下接打电话的情景：（1）一位电视台广告部的客人要找总经理，总经理不在；（2）一位客户来电咨询广告设计的费用、时间等情况，秘书回答或转接；（3）XX彩印厂厂长来电，此前，平面设计部经理曾交代秘书不要转给他；（4）XXX玩具公司经理来电，反映本次产品宣传画册印刷不好，火气很大。情景训练83相关知识

电话机种类

单线电话、多钮电话、免提电话、自动应答装置、自动拨号机、无线电页式电话、电话辅助设备、自动电话分配机、电视电话、移动电话、交换式电话系统。相关知识电话机种类84

10.4印章、介绍信管理1、学习重点印信的管理方法与要求；印信的使用方法。2、学习难点印信的保管与使用；技能训练。10.4印章、介绍信管理1、学习重点85

10.4.1印章使用与管理

1、印章的刻制及启用

严格按照国家有关规定刻制，不得擅自更改;必须执单位证明及公安部门的批准证明，到指定的刻字单位刻制。启用时一般由制发单位发出启用通知，通知中盖上所启用印章的印模，发给有关单位保存，以备查考。

10.4印信管理10.4.1印章使用与管理10.486

10.4印信管理

2、印章的审批和使用

＊必须经过领导人批准，并进行认真的登记未履行手续或手续不全时，不得用印。

＊用印时应注意盖在正确的位置，一般应盖在文件成文日期的上方，上不压正文，下骑年盖月；印中文字要端正、清晰，不得模糊歪斜。

3、印章的保管

＊印章必须由单位的领导指派专人负责保管和使用，严禁擅自使用或外借。

＊印章应用专柜保管，使用印章应即取即用即收。

＊印章如果丢失要立即报告公安机关备案，并以登报或信函等形式通知有关单位，声明其遗失或作废。10.4印信管理2、印章的审批和使用87

10.4印信管理4.印章启用工作流程图机构成立申报上级审核批准

公安局审核批准

上级机关备案印章启用申报

指定单位刻制

启用公章通知10.4印信管理4.印章启用工作流程图机构成立申报上级8810.4印信管理5.印章的使用流程印章使用申请领导签批

柜中取印

妥善管理用印登记

正确用印

印章放回10.4印信管理5.印章的使用流程印章使用申请领导签批89申请部门申请人文件名称用印类别份数审批人盖章人印章审批表申请申请人文件用印份数审批人盖章人印章审批表90

10.4印信管理6、印章的停用印章的停用，应发出停用印章通知书，告知正式停用日期。并清查被停用印章，及时办理停用印章的登记、上交、清退、处理、销毁等工作。单位公章可根据上级主管机关的意见上交、保存或销毁；领导个人的签名章、私章等可退还给本人，可办理交接手续。原有印章停用而使用新印章的，可随信印章启用文件一并发出通知，并附新、旧印章的印模样式和说明文字。

10.4印信管理6、印章的停用91

10.4印信管理10.4.2.介绍信的使用与管理

介绍信是用来介绍被派遣人员的姓名、年龄、身份、接洽事项等情况的一种专用书信，具有介绍和证明双重作用。介绍信管理应严格而细致，并注意以下问题:（1）介绍信的格式应符合要求（2）介绍信应由专人管理（3）出具介绍信必须认真履行审批手续（4）妥善保管好介绍信的存根10.4印信管理10.4.2.介绍信的使用与管理92介绍信使用的程序用信申请领导审批秘书开介绍信、盖印用信登记介绍信使用的程序用信申请领导审批秘书开介绍信、盖印用信登记93用信登记簿序号日期事由签批承办部门及承办人签名编号张数1234567用信登记簿序号日期事由签94

技能训练1、11月1日，李经理要到广州参加一个贸易洽谈会，考虑到要与多家公司洽谈业务，需要带几张空白介绍信，可否？2、某公司印章管理人员小马为工作方便，带印章一起出差到外地，这种做法正确吗？3、X市物资供销处办公室办事员洪XX，在销售处处长老王的再三要求下，在三张空白介绍信上编好介绍信编号，并盖了章。老王走后，他越想越后悔，赶紧向办公室李主任汇报了这件事，领导对他进行了严肃的批评，责成他立即追回这三封介绍信。请指出错误所在。技能训练1、11月1日，李经理要到广州参加一个贸95

10.5办公室值班工作1、学习重点值班工作安排的方法；值班工作记录和管理；电话记录的方法和如何处理电话记录。2、学习难点电话记录的处理方法与要求；值班工作的编写。值班工作技能训练。10.5办公室值班工作1、学习重点96

10.5.1.值班工作的主要任务

文电处理信息传递接待来访临时性、突发性事务的处理值班记录搞好交接班

10.5值班工作10.5.1.值班工作的主要任务197

来访登记表

编号

值班人┌─────┬─┬───────┬─────────────────────┐│来访人姓名│来访人单位│├─────┼─┴───────┴─────────────────────┤│接待时间年月日时分至年月日时分├─────┼───────────────────────────────┤│内容├─────┼───────────────────────────────┤│拟办意见│├─────┼───────────────────────────────┤│领导意见│├─────┼───────────────────────────────┤│处理意见││值班人签字：└─────┴───────────────────────────────┘

来访登记表98

10.5值班工作10.5.2.值班记录的编写

1、值班日志

外来的信函、电报、反映情况、外来的电话等。

2、接待记录：来访人员的姓名、单位、来访事由，联系方法等。

3、电话记录：

来电时间，来电单位，来电人员姓名，来电内容。10.5值班工作10.5.2.值班记录的编写99

外来人员登记表

序号姓名性别单位乘坐车辆携带物品办理事项进入时间出门时间备注外来人员登记表序号姓名性别单位乘坐车100值班电话记录表┌───────────────────────────────┐│编号：时间：年月日时分到├──────────┬─┬─────────┬────────┤│来电单位││发话人姓名│├──────────┼─┼─────────┼────────┤│来电单位电话号码││值班接话人姓名│├──────────┴─┴─────────┴────────┤│通话内容摘要：├───────────────────────────────┤│领导意见：├───────────────────────────────┤│处理结果：值班人签字：└───────────────────────────────┘秘书实务之办公室事务管理课件101

技能训练案例：毒药掉进河里之后1999年的一天深夜，某市政府值班秘书小刘接到市交通部门打来的紧急电话，告知一家装卸公司在某码头装卸化学物品时，不慎将一桶剧毒化学物品落入水中。若毒药扩散到水中，人畜饮用后会造成死亡。此时刘秘书脑海中掠过两套方案：一是打电话给市领导或上级机关，请求指示，然后依照领导的指示去执行，如果找不到领导，再根据自己的经验处理。二是立即赶到现场指挥打捞。

如果你是值班秘书，应当采取什么措施?技能训练案例：毒药掉进河里之后102

10.6邮件处理1、学习重点邮政业务和邮政包裹业务；邮件处理的程序；邮政服务的项目。

2、学习难点邮件的收进和寄发的程序和基本技能；技能训练。

10.6邮件处理1、学习重点103

10.6邮件处理10.6.1邮件处理的涵义处理邮件是指在邮件、信函的收进和发出过程中所要进行的一系列工作。邮件分为：通过邮政系统传递的邮件，如各类信函、电报、报刊、包裹等；电子信函，如电传、传真、E-MAIL等。

10.6邮件处理10.6.1邮件处理的涵义104

10.6邮件处理

10.6.2邮政业务

1、信函业务国内信函、明信片、国内印刷品、国内保价信函、国际信函、国际印刷品、国际保价函件。

2、邮政包裹业务国内包裹、国际包裹、

3、特快专递信函、文件资料、物品。10.6邮件处理10.6.2邮政业务105

10.6邮件处理签收拆封登记分类及时处理邮件，并记录呈送邮件10.6.3邮件接收程序10.6邮件处理签收拆封登记分类及时处理