项目一学做网络营销人

项目一学做网络营销人学习目标1．项目知识目标项目知识目标包括基本知识和拓展知识两类，具体如下所示。（1）基本知识①掌握网络营销的理论概念；②掌握网络营销功能、特点；③掌握网络营销的方法；④掌握网络营销的职能；⑤掌握网络营销对传统营销的冲击；⑥掌握网络营销与传统营销的关系。学习目标（2）拓展知识①掌握网络营销与传统营销的整合；②理解网络营销的理论基础。2．项目技能目标项目技能目标包括基本技能和拓展技能两类，具体如下所示。（1）基本技能①能够理解网络营销的内涵；②能够熟知网络营销与传统营销的关系；（2）拓展技能①能够学会利用网络营销职能进行网上营销；②能够学会利用宫销工具进行网上营销。掌握电子商务概念；2．了解电子商务的产生、发展与应用；3．掌握电子商务的特征、分类与功能；4．掌握电子商务框架构成与流程。

模块二项目学习任务

1.2.1学习任务1明确网络营销的工作任务1．任务描述从寻找网络营销市场机会入手；细分网络营销市场，包括网络营销客户群体细分、消费者市场细分等；营造良好的网上经营环境，包括企业网站、消费者、网络服务商、供应商、销售商和竞争对手等；处理好网络经营关系，包括人、产品和环境的关系等。2．任务内容模拟一个企业和产品，根据企业的目标和受众定位，确定网络营销的具体工作任务，画出流程图并撰写总结报告。3．任务实施流程明确网络营销的工作，首先应该明确它的一些基本构成要素，包括网络营销概念、特点、职能等，在此基础上要进一步掌握其工作过程，如图1-1所示。图1-1网络营销的工作过程模块二项目学习任务模块二项目学习任务1.2.2学习任务2模拟客户服务中的服务礼仪1．任务描述在某某公司里客户有询问企业电子商务网站的需求，服务人员如何接待既体现文明礼貌又展示职业技能。2．任务内容寻找现实生活中真实的典型案例，一个成功典型的案例和一个失败的典型案例3．任务实施流程第一步，模拟一个工作场景，体现培养职业道德，诚信于人的工作目标；第二步，模拟一个工作场景，体现塑造职业礼仪，礼貌于人的工作目标；第三步，模拟一个工作场景，体现练就职业技能，自信于已的工作目标；模块二项目学习任务

1.2.3学习任务5消费者购物行为分析1．任务描述通过对消费者购物行为的分析，掌握消费者购物行为方式，正确地进行企业网络营销与策划。2．任务内容（1）熟悉生产者、中间商市场和非赢利性组织以及政府市场的购买行为；（2）了解现代消费者市场及消费环境；（3）掌握消费者购买行为的基本模式；（4）掌握消费者市场的特点；（5）掌握影响消费者行为的几个因素。模块二项目学习任务3．任务实施流程第一步，确定某一个产品；第二步，确定某一个消费群体，例如，青少年、中青年、老年等。第三步，消费者需求分析，从以下几个方面进行分析：（1）购买原因分析（调查、分析）；（2）消费者需求分析（通过分析使学生能站在消费者角度来思考问题，对消费需求有一个全面的判断）；（3）购买过程分析（掌握消费者的购买过程，并能对消费者的购买欲望、购买决策、购买程序和买后心太进行分析）；（4）购买习惯分析（对指定的购买群体的购买习惯的调查和分析）。模块二项目学习任务第四步，分析不同情况下消费者购买该产品的主要过程。消费者购买商品,心理上大致经历以下八个阶段。（1）观察阶段，消费者进店的意图可分以下四种类型。①有明确购买目标的全确定型顾客；②是有一定购买目标的半确定型顾客；③是以选择为目标的不确定型顾客；④是以闲逛为目的的随意型顾客。（2）兴趣阶段，如发现目标商品,便会对它产生兴趣。（3）联想阶段，消费者在对兴趣产品研究的过程中,就会产生有关商品特性,款式,功能,质量以及它可能给自己带来的满足和享受的联想。模块二项目学习任务（4）欲望阶段，产生联想后,就会有占有商品的欲望了。（5）评价阶段，当形成商品的拥有概念后,进一步解决的问题就主要是质量和价格的评估问题了。（6）信心阶段，评价工作之后,有两种可能,一种是树立购买信心,一种是失去购买信心。一般来说,消费者产生信心主要来自三方面。①相信营业员介绍；②相信商店或制造商；③相信商品(习惯于某品牌)。失去购买信心,主要是没有他真正需要,称心的商品.除此之外,还有以下几种原因。①商品的陈列方法和营业员的买货方法不当；②营业员不了解商品知识；③消费者对售后服务感到不保证；④同购买计划的矛盾。（7）行动阶段，即购买阶段,进行成交。（8）感受阶段，购后感受是消费者购买心理过程决策的反馈阶段.它是本次购买的结果,又是下次购买或不购买的开端。第五步，利用分析结果，制定该产品的营销策略。模块三网络营销概念1.2.1网络营销定义网络营销（On-lineMarketing或Cybermarketing）就是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。简单地说，网络营销就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的营销活动。1．广义的网络营销广义的网络营销是指以互联网为主要手段，包括企业内部网(Intranet)、企业外联网（Extranet）、国际互联网（Internet）等，开展的营销活动。2．狭义的网络营销狭义的网络营销是指组织或个人基于开放便捷的互联网络，对产品、服务所做的一系列经营活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。模块二网络营销概念1.2.2网络营销特点网络营销一般特点具有以下几个。（1）虚拟性（2）全天候性（3）时域性（4）富媒体（5）个性化（6）交互式（7）技术性（8）整合性（9）经济性（10）超前性模块三网络经营环境1.3.1网络营销市场细分网络营销的前提是利用网络，特别是利用Internet为主要手段进行的并为达到一定营销目标的营销活动。那么，对于网络营销的对象，首先是上网人群，他们有着各自的需求与爱好。如果通过网络营销满足了人们的需求，就会赢得越来越多的客户。将网络营销视为与人们建立关系的途径，他们越接近你，你们的关系就越加巩固。将这些客户由外至内可划分为全球人类、社区网民、网站新客、产品或服务的客户以及常客5个类别，如图1-1所示。模块三网络经营环境模块三网络经营环境（1）产品或服务的客户这类客户指的是第一次填写订货单或联系单，即将成为你产品或服务的客户。他们的普遍心态是：我的订单能否兑现，最快多久能交货呢？我的信用卡会安全吗？这会不会是个皮包公司？对于他们，要设法使他们消除顾虑，使他们对你的产品或服务产生一种安全感，并建立一种简洁、有效、使人信任的机制。（2）网站新客这类客户指的是偶尔进入了你的网站的网民。他们的普遍心态是：这里有一些非常有价值的信息，我可以收集一些商品及价格，但凭一纸订单，我能相信他吗？对于他们，就需要提供有价值的、容易寻找的信息，使其建立Bookmark，并留下E-mail地址，让你的网站给他留下尽量深的印象。模块三网络经营环境（3）社区网民这类客户指的是已经成为某社区的网民。他们的普遍心态是：我希望能学到一些东西，并且找到一位言之有物的社区网友，可以经常交谈、取经，同时也很希望能找到一些与他有关的产品信息。对于他们，你要成为有帮助的信息源泉，从而吸引来访者，而不是一味地做强势宣传。（4）全球人类这类客户指的是不论什么国家、什么民族、什么地域的人，只要是在网上冲浪的网民，都可成为企业的客户。他们普遍的心态是：我要找的东西究竟在哪里？对于他们你要尽可能将其注意力吸引到你企业的网站中来。（5）常客这类客户指的是经常光顾你的网站，并对产品或服务比较满意的客户，他们的普遍心态是：啊，好极了，我订的货今天到了，而且没用多长时间，下次买东西，我可知道去哪里了。对于常客，你要和他们建立一种友好的联系，提供增值服务，提供信息，争取使其成为你一生的客户，并由此而带来一些新客户。模块三网络经营环境1.3.2网络经营环境1．企业网站所谓企业网站，就是企业以网络营销为目的，在Internet上进行网站建设和宣传的行为。许多公司都拥有自己的网站，他们利用网站来进行宣传、产品资讯发布、招聘等等。企业网站就相当于一个企业的网络名片，不但对企业的形象是一个良好的宣传，同时可以辅助企业的销售，甚至可以通过网络直接帮助企业实现产品的销售。在Internet的早期，网站还只能保存单纯的文本。经过几年的发展，新技术不断出现，图像、声音、动画、视频，甚至3D技术开始在因特网上流行起来，网站也慢慢地发展成我们现在看到的图文并茂的样子。通过动态网页技术，用户也可以与其他用户或者网站管理者进行直接的动态交流。模块三网络经营环境2．企业网站分类（1）基本信息型该类型的网站主要是面向客户、业界人士或者普通浏览者，以介绍企业的基本资料、帮助树立企业形象为主；也可以适当提供行业内的新闻或者知识信息。（2）电子商务型该类型的网站主要是面向供应商、客户或者企业产品（服务）的消费群体，以提供某种直属于企业业务范围的服务或交易、或者为业务服务的服务或者交易为主；这样的电子商务网站建设可以说是正处于电子商务化的一个中间阶段，由于行业特色和企业投入的深度广度的不同，其电子商务化程度可能处于从比较初级的服务支持、产品列表到比较高级的网上支付的其中某一阶段。通常这种类型可以形象的称为“网上某某企业”。例如，网上银行、网上酒店等。模块三网络经营环境（3）多媒体广告型该类型的网站主要是面向客户或者企业产品（服务）的消费群体，以宣传企业的核心品牌形象或者主要产品（服务）为主。这种类型无论从目的上还是实际表现手法上相对于普通网站而言更像一个平面广告或者电视广告，因此用"多媒体广告"来称呼这种类型的网站更贴切一点。（4）产品展示型该类型的网站主要是面向需求商，展示自己产品的详细情况，以及公司的实力。对产品的价格、生产、详细介绍等做最全面的介绍。这种类型的企业站点主要目的是要展示自己产品的最直接有效的方式。在注重品牌和形象的同时也要重视您的产品的介绍。模块三网络经营环境3．企业网站建设企业的主页是企业在Internet上展示形象的门户，是企业开展电子交易的基地，是企业网上的“家”，设计制作一个优秀的网站是建站企业成功迈向互联网的重要步骤。在当今互联网时代，一个企业没有自己的网站就像一个人没有住址，一个商店没有门脸。4．消费者从法律意义上讲，消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。应具备以下几个条件：（1）消费者应当是公民为生活目的而进行的消费，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；（2）消费者应当是商品或服务的受用者；（3）消费的客体既包括商品，也包括服务；（4）消费者主要是指个人消费。但是也有例外，如我国《消费者权益保护法》并没有明确规定，消费者是指消费者个人，实质上就是即包括了消费者个人，也包括了单位或集体，只要是用于生活消费的，都属于消费者范畴。模块三网络经营环境5．消费者权利所谓消费者权利，是指消费者在消费领域中，即在购买﹑使用商品或者接受服务中所享有的权利。消费者权利具体为：（1）保护消费者的健康和安全不受危害；（2）促进和保护消费者的经济利益；（3）使消费者得到充分信息，使他们能够按照个人愿望和需要作出掌握情况的选择；（4）接受消费者教育；（5）提供有效的赔偿办法；（6）有成立消费者组织及其它有关的团体或组织的自由等权利，要求各国政府保护消费者的权利。目前，国际上公认的消费者权利主要有以下七项，即：①有权获得安全保障；②有权获得正确资料；③有权自由决定选择；④有权提出消费意见；⑤有权获得合理赔偿；⑥有权获得消费教育；⑦有权获得健康环境。模块三网络经营环境6．网络服务商（1）物理网络运营者NP（NetworkProvider）。它们为用户进入Internet进行信息交流提供物理基础——网络，多指各国的电信企业。（2）接入服务者IAP（InternetAccessProvider）。它们通过租用电信企业的公用通信线路或者自己铺设的专用线路为用户提供接入服务。（3）Web服务器、虚拟主机提供者、电子公告板、邮件新闻组、聊天室、网络会议室经营者。它们为用户在网络上的信息交流提供空间场所服务。（4）技术支持服务者IPP（InternetPresenceProvider）。为专业用户提供链接、信息搜索工具、主页设计与维护、网站寄存与管理、BBS自动生成等技术服务。（5）认证服务者和中介服务者。他们为参与网络交易各方的各种认证提供数字证书，使交易与支付各方彼此能够识别对方的身份。模块三网络经营环境7．竞争对手竞争对手是指在某一行业或领域中，拥有与你相同或相似资源（包括人力、资金、产品、环境、渠道、品牌、智力、像貌、体力等资源）的个体（或团体），并且该个体（或团体）的目标与你相同，产生的行为会给你带来一定的利益影响，称为你的竞争对手。对于一个企业来说，广义的竞争者是来自于多方面的。企业与自己的顾客、供应商之间，都存在着某种意义上的竞争关系。模块三网络经营环境8．供应商供应商是指直接向零售商提供商品及相应服务的企业及其分支机构、个体工商户，包括制造商、经销商和其他中介商。供应商也称为“厂商”，即供应商品的个人或法人。一个门店的供应商以500～700家为宜。供应商过少则供应链受垄断，容易产生弊端，不利于新一佳;但供应商过多则采购量分散，采购价格没有优势，且订单处理程序复杂，流通费用过高，同样不利于新一佳。供应商可以是农民、生产基地、制造商、代理商、批发商(限一级)、进口商等，应避免太多中间环节的供应商，例如：二级批发商、经销商、皮包公司(倒爷)、或亲友所开的公司。模块三网络经营环境9．销售商经销商是指将购入的产品以批发的形式通过自己拥有的分销渠道向零售商或批发商进行销售的独立或连锁的商业机构。经销的模式有：独家经销；非独家经销；直营制和直销制。通俗地说，经销商就是指拿着钱，从企业进货，他们买货不是自己用，而是转手卖出去，对于他们只是经过手，再销售而已，他们关注的利差，而不是实际的价格。企业对他们不是赊销，而是收到了钱的。这个就是指商人，也就是一个商业单位。所以“经销商”，一般是企业，用来说从企业拿钱进货的商业单位的。经销商可以享有比直销商更为优惠的销售条件，但对每批次购货数量有一定要求。需要具备的资格是：具备合法的从业资格，可以从事相关产品的销售；可以通过Internet直接连接在线销售系统。模块三网络经营环境10．经销商、代理商、分销商的区别经销商、代理商、分销商是有区别的，它们之间的关系如下所示。（1）代理商可以是代理单一品牌或多个品牌；分销商一定是代理众多品牌；经销商是个比较笼统的称谓，包括代理商，分销商还有单纯的贸易商（不从原厂拿货而是从其他渠道)。（2）代理商是分销商也是经销商，但是分销商和经销商不一定是代理商。分销商和经销商没什么区别。（3）分销是一个销售方式概念。分销商是一个中转站，一个制造企业将产品委托中转站销售。代理商是受制造企业授权在一定区域时间终端等进行销售。经销商类似于贸易商，自由贸易。（4）分销商广义上包括代理商经销商；代理商与经销商存在是否获得授权。当然，代理商也有分较多性质代理。（5）主要从产品所有权上区分：经销商对产品有所有权；代理商一般没有所有权，只收取佣金。分销商一般只做渠道不做终端。（6）分销商得到原厂授权，销售全线产品，代表厂家处理业务经销商，能够在原厂拿到货的贸易商，没有得到原厂授权，原厂也不会返利代理商得到原厂授权，销售部分产品，原厂会返利之类代理商在国外有的也叫分销商。模块三网络经营环境1.3.3网络经营关系随着Internet的发展，无论是经营者还是用户，对网络的诉求都正在从网络媒体诉求向网络社会诉求发展与深化。不断发展中的网络，其作为一种社会形态的存在与作用越来越突出，人们对它的需求也在变得日益广泛而深入。在这样的背景下，网络经营的核心与基点也正在发生变化。“内容”的地位正在被动摇，而“关系”，成为了新的着力点。模块三网络经营环境1．人、产品、环境的关系人、产品、环境三者之间，人是关键、产品是核心、环境是源头，社会必需凭借三者的平衡才会得以发展与创新。（1）产品产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西。产品包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。模块三网络经营环境（2）环境环境是指影响生物机体生命、发展与生存的所有外部条件的总体。环境既包括以空气、水、土地、植物、动物等为内容的物质因素，也包括以观念、制度、行为准则等为内容的非物质因素；既包括自然因素，也包括社会因素；既包括非生命体形式，也包括生命体形式。环境是相对于某个主体而言的，主体不同，环境的大小、内容等也就不同。模块三网络经营环境2．企业与消费者关系所谓企业与消费者关系是指企业与其产品和服务的现实的和潜在的消费者之间所结成的社会联系。消费者关系是现代企业公共关系的重要组成部分，其特定的含义是指企业与其产品和服务的现实的、潜在的消费者之间所结成的社会联系。它有着良好与不良两种状态。良好的消费者关系即企业以其符合消费者需要的优良行为，而与消费者结成的具有较大广度和深度的社会联系。其特征是企业与消费者联系广泛，相处友好，来往密切，关系融洽。不良的消费者关系则完全相反。毫无疑义，现代企业应当追求的是良好的消费者关系。模块四网络营销理论框架体系1.4.1网络运营环境1．企业网站企业网站，就是企业在Internet上进行网络建设和形像宣传的平台。2．企业网站分类企业网站主要为了外界了解企业自身、树立良好企业形象、并适当提供一定服务的网站。（1）产品展示型（2）电子商务型（3）服务中心型（4）论坛型（5）多媒体广告型模块四网络营销理论框架体系3．企业网站建设方案企业网站建设方案是将企业网站建设成为一个优质网站首先要考虑，网站建设方案能反应出网站的建设构想，初步形态及网站推广计划。4．消费者所谓消费者，英文为consumer。科学上的定义为，为食物链的中的一个环节，代表着不能生产，只能通过消耗其他生物来达到自我存活的生物。法律意义上的消费者指的的是个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。5．消费者权利所谓消费者权利，是指消费者在消费领域中，即在购买﹑使用商品或者接受服务中所享有的权利。模块四网络营销理论框架体系根据1985年联合国大会通过的《保护消费者准则》的规定，消费者权利具体为：（1）保护消费者的健康和安全不受危害；（2）促进和保护消费者的经济利益；（3）使消费者得到充分信息，使他们能够按照个人愿望和需要作出掌握情况的选择；（4）接受消费者教育；（5）提供有效的赔偿办法；（6）有成立消费者组织及其它有关的团体或组织的自由等权利，要求各国政府保护消费者的权利。目前，国际上公认的消费者权利主要有以下七项，即：①有权获得安全保障；②有权获得正确资料；③有权自由决定选择；④有权提出消费意见；⑤有权获得合理赔偿；⑥有权获得消费教育；⑦有权获得健康环境。模块四网络营销理论框架体系6．网络服务商网络的发展，催生了一个新兴的产业，那就是网络服务商。人们通常说的网络服务商是指ISP，这是英文Internet（1）物理网络运营者NP（NetworkProvider）（2）接入服务者IAP（InternetAccessProvider）（3）Web服务器、虚拟主机提供者、电子公告板、邮件新闻组、聊天室、网络会议室经营者（4）技术支持服务者IPP（InternetPresenceProvider）（5）认证服务者和中介服务者模块四网络营销理论框架体系7．竞争对手竞争对手是指在某一行业或领域中，拥有与你相同或相似资源（包括人力、资金、产品、环境、渠道、品牌、智力、像貌、体力等资源）的个体（或团体），并且该个体（或团体）的目标与你相同，产生的行为会给你带来一定的利益影响，称为你的竞争对手。模块四网络营销理论框架体系8．供应商供应商是指直接向零售商提供商品及相应服务的企业及其分支机构、个体工商户，包括制造商、经销商和其他中介商。供应商也称为“厂商”，即供应商品的个人或法人。9．销售商经销商是指将购入的产品以批发的形式通过自己拥有的分销渠道向零售商或批发商进行销售的独立或连锁的商业机构。10．经销商、代理商、分销商的区别经销商、代理商、分销商是有区别的，它们之间的关系如下所示。模块四网络营销理论框架体系1.4.24Ps营销理论1．4Ps营销理论概述4P营销理论(TheMarketingTheoryof4Ps)，4P理论产生于20世纪60年代的美国，随着营销组合理论的提出而出现的。1953年，尼尔·博登（NeilBorden）在美国市场营销学会的就职演说中创造了“市场营销组合”（Marketingmix）这一术语，其意是指市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响。为了寻求一定的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。营销组合实际上有几十个要素（博登提出的市场营销组合原本就包括12个要素），杰罗姆·麦卡锡（McCarthy）于1960年在其《基础营销》（BasicMarketing）一书中将这些要素一般地概括为4类：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），即著名的4P营销理论。（1）产品（Product）（2）价格(Price)（3）渠道(Place)（4）促销(Promotion)模块四网络营销理论框架体系2．4Ps营销组合结构模型4Ps营销组合结构模型如图1-3所示。模块四网络营销理论框架体系1.4.34Cs营销理论1．4Cs营销理论概述随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，4Ps理论越来越受到挑战。1990年，美国学者罗伯特·劳朋特（RobertLauterborn）教授提出了与传统营销的4P相对应的4Cs营销理论。4C（顾客Customer、成本Cost、方便Convenience、沟通Communication）营销理论以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：瞄准消费者的需求和期望（Customer）。（1）顾客（Consumer）（2）成本(Cost)（3）方便(Convenient)（4）沟通(Communication)模块四网络营销理论框架体系2．4Cs营销组合结构模型4Cs营销组合结构模型如图1-4所示。模块四网络营销理论框架体系1.4.44Rs营销理论1．4Rs营销理论概述21世纪伊始，《4R营销》的作者艾略特·艾登伯格提出4R营销理论。4R营销理论以关系营销为核心，注重企业和客户关系的长期互动，重在建立顾客忠诚。它既从厂商的利益出发又兼顾消费者的需求，是一个更为实际、有效的营销制胜术。它阐述了四个全新的营销组合要素：即关联(Relativity)、反应(Reaction)、关系(Relation)和回报(Retribution)。（1）关联(Relativity)（2）反应(Reaction)（3）关系(Relation)（4）回报(Retribution)模块四网络营销理论框架体系3．4Rs全新营销要素（1）与客户建立关联在竞争性市场中，客户具有动态性。客户忠诚度是变化的，他们会转移到其他企业。要提高客户的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，重要的营销策略是通过某些有效的方式在业务、需求等方面与客户建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系。（2）提高市场反应速度在今天相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划，而在于如何站在客户的角度及时地倾听客户的希望和要求，并及时答复和迅速作出反应，满足客户的需求。（3）关系营销越来越重要了在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中，抢占市场的关键已转变为与客户建立长期而稳固的关系，从交易变成责任，从管理营销组合变成管理和客户的互动关系。（4）回报是营销的源泉模块四网络营销理论框架体系1.4.54Vs营销理论1．4Vs营销理论概述进入20世纪80年代之后，随着高科技产业的迅速崛起，高科技企业、高技术产品与服务不断涌现，营销观念、方式也不断丰富与发展，并形成独具风格的新型理念，在此基础上，国内的学者（吴金明等）综合性地提出了4V的营销哲学观。所谓“4V”是指“差异化（Variation）”、“功能化（Versatility）”、“附加价值（Value）”、“共鸣（Vibration）”的营销组合理论。（1）差异化（Variation）（2）功能化（Versatility）（3）附加价值（Value）（4）共鸣（Vibration）模块五学做网络营销人1.5.1营销礼仪概述1．营销礼仪对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。那么营销礼仪又是什么呢？营销礼仪定义是指礼仪在营销行业之内的具体运用，主要泛指营销人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，是营销活动中体现相互尊重的行为准则。营销人员职业品质十六字原则是：真诚、尊重、平等、适度、自律、自信、信用、宽容。模块五学做网络营销人2．营销礼仪作用（1）有助于提高营销人员的自身修养（2）有助于塑造良好的营销形象（3）有助于提高企业的经济效益（4）有助于改善人们的人际关系模块五学做网络营销人3．营销礼仪准则营销礼仪准则包括以下几方面内容。（1）认清主客立场（2）遵守时间及珍惜生命（3）自重与尊重他人（4）多用商量语气（5）避免惊吓他人（6）尊重他人隐私（7）网络方面模块五学做网络营销人1.5.2日常见面礼仪1．微笑见面礼仪（1）微笑的定义（2）迎客时的微笑（3）为客人服务时的微笑（4）表示抱歉时的微笑（5）欢送客人时的微笑模块五学做网络营销人2．握手见面礼仪（1）定义握手起源于西方，平等式握手做法为：右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。（2）握手礼仪①男女之间，女士先；②长幼之间，长者先；③上下级之间，上级先，下级屈前相握；④迎接客人，主人先；⑤送走客人，客人先。模块五学做网络营销人（3）握手切忌①遇见上级领导，应点头致意，不要主动上前握手；②在任何情况下拒绝对方主动要求握手，是失礼的表现；③抽烟时，不要换手持烟去握手，而应把烟放下再握；④握手时切忌三心二意；⑤不要握手时争先恐后；⑥不要在握手时戴手套、墨镜；⑦不要握手时另一只手插兜；⑧不要握手后立即擦手；⑨不要握手时长篇大论或手拉来拉去的。模块五学做网络营销人3．自我介绍礼仪（1）定义介绍礼仪是在日常生活和社交场合中经常使用的一种沟通礼节。通过介绍可以缩短人们之间的距离。简单地说，介绍就是向外人说明情况。（2）介绍原则介绍礼仪的原则是，举止得体、顺序准确、称谓得当、语气谦恭。（3）自我介绍自我介绍，是指即将本人介绍给他人，也就是自己向别人说明自己的情况。模块五学做网络营销人（4）自我介绍的要点自我介绍时的要点是，面带微笑；身体站直，前倾15度；右手放在自己的左胸上；眼睛看向对方，眼神要目然亲切。（5）自我介绍的顺序①主人和客人在一起，主人先做自我介绍；②晚辈和长辈在一起，晚辈先做自我介绍；③男士和女士在一起，男士先做自我介绍；④地位低者和地位高者，地位低者先做自我介绍。模块五学做网络营销人（6）自我介绍形式①应酬式，适用于某些公共场合和一般性的社交场合，只包括姓名一项即可。②公务式，适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。③社交式，适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。④礼仪式，适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。模块五学做网络营销人5．鞠躬礼仪（1）定义鞠躬礼，是想向他人表示敬重的一种礼节，常用于下级对上级，服务者对宾客，初次见面的朋友以及欢送宾客等场合。（2）鞠躬礼的规范①身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者；②男士双手自然下垂放于体侧；③女士则将双手搭身前，右手搭在左右上；④以腰为轴，腰、颈、头呈一条直线⑤身体前倾一定的度数；⑥视线随之自然下垂；⑦身体前倾到位后停留1秒再恢复原状；⑧鞠躬同时致以问候或告别；⑨鞠躬时最好距对方2米左右。（3）行鞠躬礼时应注意事项①鞠躬礼毕起身时，目光应有礼貌地注视对方；②行鞠躬礼时必须脱帽行礼；③不可一面鞠躬一面抬头看受礼者。模块五学做网络营销人1.5.3营销商务礼仪1．仪表（1）定义在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面，这其中包括仪表礼仪，言谈举止，书信来往，电话沟通等技巧，从商务活动的场合又可以分为办公礼仪，宴会礼仪，迎宾礼仪等。模块五学做网络营销人（2）仪表准则职员必须仪表端庄、整洁，具体表现在以下几个方面。①发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长；②手：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色；③脸部：皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸；④口腔：保持清洁（注意：与客户见面、会议、告别时，不宜食口香糖），女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。模块五学做网络营销人（3）男士仪表规范男士仪表规范如图1-8所示。模块五学做网络营销人①短发，保持头发的清洁和整齐；②精神饱满、面带微笑，衣领整洁，无污迹；③正确佩戴工号牌，西装平整，干净得体，西装口供不放物品；④指甲不超过1毫米，并保持清洁；⑤西裤平整，烫出裤线；⑥黑色皮鞋光亮，无灰尘；⑦黑色或深色袜子；⑧袖口无污迹；⑨领带紧贴领口，系得美观大方；⑩经常刮胡须。模块五学做网络营销人（4）女士仪表规范女士仪表规范如图1-9所示。模块五学做网络营销人①发型文雅，梳理整齐、长发用发兜，不染非黑色颜色；②化淡妆、面带微笑；③衣领整洁、无污迹；④正确佩戴工号牌，套装得体；⑤指甲不超过2毫米，并保持清洁，涂指甲油时须用自然色；⑥裙子长度要过膝，无开线；⑦肤色丝袜，无洞，无脱线；⑧黑色皮鞋，光亮清洁；⑨袖口无污迹；⑩领带紧贴领口，系得美观大方。模块六网络营销客户服务1.6.1客户服务概述1．什么是客户服务客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）模块六网络营销客户服务2．客户服务定义客户服务定义：为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，整个公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。模块六网络营销客户服务1.6.2个性化客户服务概述1．什么是个性化客户服务（1）个性个性是稀缺的资源，当我们说一个人，一个互联网站点或者一种服务，有个性的时候，我们的意思常常是这个人，这个站点，或这种服务与众不同，相当特别，令人神往。模块六网络营销客户服务（2）个性化服务个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。模块六网络营销客户服务1.6.3个性化客户服务的语言客户服务人员的形象代表着公司的形象，客户将根据服务人员的一言一行做出反应。所以你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。作为一名专业服务人员，工作性质决定将在一线为客户提供优质的服务，因此，客户服务工作将直接影响到公