第十一章.消费者权益法ppt

第十一章消费者权益保护法本章要点消费者的权利；经营者的义务；消费争议解决的途径。第一节消费者权益保护法概述一、消费者的含义消费者是指为满足生活需求而购买、使用商品或接受服务的人。消费者是一个经济学上的概念，同时又是一个特定的受保护的法律主体概念。法律意义上的消费者含义包括：(1)消费者是个体社会成员。(2)消费者购买、使用商品或者接受服务的目的是为了满足生活消费需要。(3)消费者是通过交易的形式从经营者处取得商品或接受服务。(4)消费者地位由法律确定，受特定的消费者权益保护法保护。各国立法对消费者的界定不尽相同。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护”。第五十四条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行”。消费者问题是一个世界性的问题，它是随着垄断资本主义的发展而引发的社会问题。在此之前，消费领域中消费品的危险性和复杂性程度相对较低，消费者与经营者的交易地位的差异相对较小，原有的法律规范和交易规则尚可调整这种基于经济利益对立与冲突的消费问题。在垄断资本主义出现之后，伴随着科技的迅猛发展，消费品的危险性增加了，消费者对复杂的消费品越来越缺乏知识和判断识别能力，而且消费者在消费领域面对的是一个对消费者心理、消费偏好、法律规范都了如指掌的交易对手，其从属、弱小、被动、受支配的弱者地位越来越引起社会关注。在此背景下，一些发达国家首先关注消费品的安全问题，相应地产生了产品责任法律制度。也就是说，消费品的安全性是对消费者特殊保护的最初动因。这一制度的确立，标志着有别于合同保护这一传统民法原则的制度的诞生。20世纪30年代，在一些发达国家出现了保护消费者权益的民间组织。从20世纪50年代开始，发达国家纷纷兴起消费者运动，将消费者保护从安全领域拓宽到其他领域。1960年，由美国、英国、荷兰、澳大利亚等国消费者协会共同创立的国际消费者联盟组织(IOCU)标志着消费者运动在世界范围内的确立。1983年，国际消费者联盟确定的每年3月15日为“国际消费者权益日”，将国际消费者运动推至一个新的发展时期。“国际消费者权益日”的确立从外部推动中国消费者运动的兴起。1984年12月中国消费者协会诞生，以后全国各地的消费者协会、消费者组织及其基层网络建设迅速发展，形成声势浩大的消费者运动。中国消费者协会于1987年9月加入了国际消费者联盟，成为该组织的正式成员。1993年全国人大八届四次会议通过了《消费者权益保护法》，标志着我国消费者权益保护的法律制度的确立。二、消费者权益保护法(一)消费者权益保护法的概念消费者权益保护法是调整保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称。狭义的消费者权益保护法，特指《消费者权益保护法》；广义的消费者权益保护法，泛指与保护消费者合法权益有关的法律、法规的总称。（二）消费者权益保护法的宗旨、原则《消费者权益保护法》第一条开宗明义，明确规定了该法的立法宗旨是保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，以促进社会主义市场经济的健康发展。消费者权益保护法的基本原则主要包括：①尊重和保障人权原则；②保障社会经济秩序原则；③依法进行交易原则。下列四项原则：①经营者应当依法提供商品或者服务的原则；②经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则；③国家保护消费者的合法权益不受侵犯的原则；④一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督的原则。第二节消费者的权利消费者的权利，一般认为是美国的约翰·肯尼迪总统最早提出的。他于1962年3月15日向国会提出了著名的保护消费者权益的特别国情咨文，即《保护消费者利益的总统特别命令》。其提出了消费者的四项权利：一是获得商品的安全保护的权利；二是获得正确的商品信息资料的权利；三是对商品有自由选择的权利；四是有提出消费者意见的权利。这四项权利提出后，逐渐为各国所广泛接受并在实践中加以发展。在“肯尼迪四权论”的基础上，各国又相继增加了获得合理赔偿的权利，获得有益于健康的环境的权利和享受教育的权利，以作为上述消费者四项基本权利的补充。消费者权利作为一种基本人权，是生存权的重要组成部分。由于消费者权利是人类在生活消费中应享有的权利，因此法律必须予以保障，以使消费者的基本人权法定化。我国《消费者权益保护法》第二章专门规定了消费者的权利。依据该法的规定，消费者的权利主要包括以下内容：一、保障安全权保障安全权是消费者最基本的权利，它是消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的保障其人身、财产安全不受损害的权利。由于消费者取得商品和服务是用于生活消费，因此，商品和服务必须绝对安全可靠。消费者依法有权要求经营者提供的商品和服务必须符合保障人身、财产安全的要求。如果这方面存在问题，轻则使消费者产生某种疾病，或者身体某一部分受到伤害，重则造成财产毁损或者导致残疾，甚至死亡。因此，商品和服务是否符合保障人身、财产安全的要求，是消费者最为关心的问题。商品和服务符合保障人身、财产安全的要求主要表现为：商品和服务有国家标准、行业标准的，必须符合标准；商品和服务没有国家标准、行业标准的，必须符合社会普遍公认的安全、卫生要求，这主要适用于服务业和某些新研制开发的商品。二、知悉真情权知悉真情权，或称获取信息权、了解权、知情权，即消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。对消费者来讲，知情权是消费活动中必不可少的，它是消费者决定购买某种商品，接受某项服务的前提。依据《消费者权益保护法》规定，消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况。唯有如此，才能保障消费者在与经营者签约时做到知己知彼，才能使其表达的意思真实。三、自主选择权自主选择权是指消费者享有的自主选择商品或者服务的权利。该权利包括以下几个方面：①自主选择提供商品或者服务的经营者的权利；②自主选择商品品种或者服务方式的权利；③自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务的权利；④消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选的权利。四、公平交易权公平交易权是指消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件的权利。为了保障消费者公平交易权的实现，必须依《反垄断法》和《反不正当竞争法》等法律，对劣质销售、价格不公、计量失度等不公平交易行为加以禁止。此外，消费者还有权拒绝经营者的强制交易行为，这与《消费者权益保护法》的基本原则也是一致的。五、依法求偿权依法求偿权是指消费者在因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。这是民事法律规定的请求损害赔偿民事权利在消费者权益保护领域中的具体体现。求偿权包括依法请求人身和财产损害赔偿。人身损害赔偿又包括生命损害赔偿、健康损害赔偿、精神损害赔偿。依法求偿权是弥补消费者所受损害必不可少的救济性权利。六、依法结社权依法结社权是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。它是《宪法》规定的公民享有结社的基本权利在消费者权益保护领域中的具体体现。结社权有助于单个、分散、弱小的消费者组织起来，形成能与优势地位经营者抗衡的社会团体，改变弱者地位。因此，对消费者的依法结社权必须予以保障。消费者协会和其他消费者组织就是这种性质的维护消费者合法权益的社会团体。七、求教获知权求教获知权，或称受教育权、获取知识权，是从知悉真情权中引申出来的一种消费者权利。它指的是消费者所享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。保障这一权利的目的，是使消费者更好地掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，以使其正确使用商品，提高自我保护意识。国家和社会应当尽可能地为消费者提供机会、创造条件，帮助消费者获得有关消费知识和消费者权益保护方面的知识。同时，消费者也应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。八、维护尊严权维护尊严权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。它包括消费者姓名权、肖像权、名誉权和荣誉权等人格尊严得到尊重，以及民族风俗习惯得到尊重两大方面的权利。尊重消费者的人格尊严和民族习俗，是社会文明进步的表现，也是尊重和保障人权的重要内容。九、监督批评权监督批评权是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。具体地说，对侵害消费者权益的行为人有检举、控告权利；对国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为有检举、控告的权利；对保护消费者权益工作有提出批评、建议的权利。监督的方式主要有检举、控告、批评、建议。第三节经营者的义务经营者是为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的市场主体，是与消费者直接进行交易的另一方，因此，明确经营者的义务对于保护消费者的权益至关重要。根据《消费者权益保护法》的规定，经营者必须承担下列义务：一、依法或依约定履行义务这是一项总括性的义务。经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务，即经营者必须依法律规定履行义务。此外，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。可见，在不与强行法规发生抵触的情况下，经营者应依约定履行义务。经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。这是消费者权益保护法为体现上述依法定或约定履行义务的精神而作的具体规定。二、接受消费者监督和义务经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。这是与消费者的监督批评权相对应的经营者的义务，对此加以法律规定，对于改善消费者的地位是有益的。三、保障安全的义务这是与消费者的保障安全权相对应的经营者的义务。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对其人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。四、提供真实信息的义务这是与消费者的知悉真情权相对应的经营者的义务。经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。五、标明真实名称和标记的义务这是与消费者的知悉真情权相对应的又一经营者的义务。经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。六、出具相应的凭证和单据的义务购货凭证或服务单据是消费合同的书面证明。经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。此义务是保障消费者依法行使求偿权的重要条件。七、保证质量的义务这是与消费者公平交易权相对应的经营者的义务。经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务的质量符合相关标准；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。此外，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符。八、履行“三包”的义务经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。这类义务包括法定“三包”、约定“三包”和其他法定、约定义务，综合体现了意思自治、公平交易与国家干预相结合的特征。九、不得从事不公平、不合理交易的义务为了保障消费者的公平交易权，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。此外，格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者作出的不公平、不合理的规定或者减轻、免除经营者损害赔偿责任等内容的，其内容无效。十、禁止侵犯人格权的义务这是与消费者人格尊严权相对应的经营者的义务。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。上述前八项义务是经营者应当积极履行的义务，后两项义务则是经营者须消极履行的禁止性义务。权利与义务具有相辅相成、彼此依存的关系。《消费者权益保护法》只规定了经营者的义务，未规定经营者的权利，目的是通过规范经营者的行为，从而更好地保障消费者权益的实现。第四节国家与社会对消费者合法权益的保护一、国家对消费者权益的保护保护消费者合法权益是国家立法、行政和司法机关的共同责任。国家保护消费者的合法权益不受侵害，是《消费者权益保护法》确定的一项基本法律制度。其主要体现在以下几个方面：(一)立法的保护立法是国家充分有效地保护消费者合法权益的基础和依据。国家在制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。(二)行政保护各级人民政府应当加强领导和组织，协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内采取措施，保护消费者的合法权益。另外，有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。(三)司法保护这主要是指国家公安机关、检察机关、审判机关承担国家对消费者权益进行司法保护的职责。其职责的履行主要有两个方面：一是公安、检察、审判机关应当依法惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为；二是审判机关应当采取措施，方便消费者提起诉讼，并依法及时审理消费者权益争议案件。二、社会对消费者权益的保护保护消费者合法权益是全社会的共同责任。在保护消费者合法权益方面，各