酒店电话接听标准 Telephone Courtesy

电话接听标准TelephoneCourtesy电话礼仪

TelephoneCourtesy

Whatshouldwedowhenthephoneisringing?目标

Objective当结束本次培训时：您能列举关于“电话礼仪”的基本要求

Bytheendofthistraining,youwillbeenabletolistdownkeymessageregardingTelephoneCourtesy.

示范如何用正确的程序接听电话

Demonstratehowtoanswerthephoneusingthecorrectprocedure目标

Objective良好的第一映像利于我们与客人建立良好的长久关系。员工应使用饱含微笑的声音；所有来电，我们都应礼貌、小心、关爱地处理，并及时跟进。

Firstimpressionsareoftentheonesthatstaywithuslongestandinfluenceusmost.Allcolleaguesaretoprojectasmileinthevoice.Alltelephonerequestsshouldbehandledwithcourtesy,care,attentionandexpeditiousfollow-ups.电话礼仪是每一人员工在为客服务中都应遵循的基本原则。

Telephonecourtesyormannerisanessentialpartofeveryemployee’sinteractionwithguests.部门标准

Department&division标准接听自己的分机接听其它分机让来电者等候答复正在等候的来电者答复正在等候的来电者，并提供帮助。转接电话电话过滤

结束通话

StandardsAnsweringyoulineAssistingyourworkmatetoanswerthelinePlacinganincomingcallon“HOLD”ReturningtothewaitingcallbythepersonwhooriginallyansweredthecallReturningtothewaitingcallbytheindividualaskedforbythecallerTransferringacallScreeningofcallsEndingaconversation标准

Standards所有电话使用清晰而礼貌的声音在振铃3声内接听。

Allcallsmustbeansweredwithin3rings,inaclearandcourteousvoice.如果你正与他人交谈，请向面谈者致歉，并暂停谈话接听来电。

Ifyourtelephoneringsandyouarewithsomeone,excuseyourselfandattendtothecall.

请在电话交谈中至少两次称呼来电者的姓名。

Whenconversingwithaguesthis/hernameshouldbeusedtwiceasaminimum.

烟台万达文华酒店电话接听标准

WandaVistaYantaiTelephoneAnsweringStandard

内线Internal

外线External例如：e.g.Goodmorning/Afternoon/Evening,thisisHousekeepingDept.XXXspeaking,howmayIassistyou?您好，先生/女士，这里是客房部，我是XXX，有什么可以帮您？

例如：e.g.Goodmorning/Afternoon/Evening,thankyouforcallingWandaVistaYantai,XXXXSpeaking,howmayIassistyou?您好，欢迎致电烟台万达文华酒店，我是XXXX，请问有什么可以帮您？

接听其它的分机

Answeringsomeoneelse’sline所在的部门或办公室

Identifytheofficeordepartment告知来电者你的姓名

Giveyourname提供帮助或为来电者留言

Offerassistanceortakeamessage请来电者“等候”

Placingaincomingcallon“HOLD”建议您使用“稍等”，而不是“别挂电话”

WerecommendyoutousethewordWAIT;donotsayHOLD.获取来电者的同意，请其稍等：黄先生，请稍等……谢谢。

Askpermissionandacknowledgetheguest’sresponse:

Wouldyoupleasewait,Mr.Huang…Thankyou.

答复等候的来电者，并提供帮助

Returningtothewaitingcallbythepersonwhooriginallyansweredthecall如果知道客人的姓名，请在对话中称呼客人。

Ifguest’snameisknown,useitduringtheconversation.感谢来电者的耐心等待

Alwaysthankthecallerforwaiting.提供帮助或为来电者留言

Offerassistancetotakeamessage:黄先生，感谢您的耐心等待。XXXX不在办公室，我可以帮您留言吗？或者

Mr.Huang,thankyouforwaiting.Ms.Suisnotinheroffice,mayItakeamessageforher?OR黄先生，感谢您的耐心等待。XXXX正在接听电话，您是稍等片刻还是留言给她？

Mr.Huang,thankyouforwaiting.MsXXXisengagedinanothercall.WouldyouliketowaitormayItakeamessageforher?答复来电等候者

Returningtothewaitingcallbytheindividualaskedforbythecaller感谢来电者

Alwaysthankthecaller告知来电者你的姓名

Giveyourname提供帮助：感谢您的来电。我是苏珊，有什么可以帮您的？

Offerassistance:Thankyouforwaiting,thisisSusan,mayIassistantyou?留言LeaveMessage内容完整

Writedownthemessage确定内容Repeatthemessagetoconfirm转交留言Deliverthemessage转接电话

Transferringacall告知来电者，你将转接他（她）的电话。

Tellthecalleryouaretransferringhis/hercall.告知接听方有来电即将转入。

Announcetoreceivingpartytheincomingcall保留通话，直到双方电话被接通。

Stayonthelineuntiltheconnectionhasbeenmade:范例：黄先生，请稍等。我为您转接到苏小姐的分机。苏小姐，黄先生希望与您通话。黄先生，苏小姐的电话已经接通。Example:Mr.Huang,IamtransferringyourcalltoMs.Su,onemomentplease.Ms.Su,IamconnectingacallfromMr.Huangtoyourline.Mr.Huang,IhaveMsSuontheline.Goaheadplease.

转接电话

Transferringacall

如果来电者拥有不愉快的消费经历，他们一定不愿数次向不同人重复他的经历。

因此，请谨慎处理这些来电。

Ifthecallerhashadanunpleasantexperiencetheydonotwishtorepeatthemselvestonumerouspeoplebeforereachingthepersonthecallwasintendedfor.Sensitivitytosuchcallsisofutmostimportance.电话过滤

Screeningofcalls除特别原因（例如：总经理办公室），一般来电不予过滤。

Withveryfewexceptions–i.e.theGeneralManager’soffice–callsmightnotbescreened.“盘问”来电者是不专业、粗鲁的行为，可能使我们丢失生意。

‘Interrogating’acallerisunprofessional,discourteousandcouldresultinthelossofbusiness.如果必须过滤来电者，请说：方便知道如何称呼您？……谢谢，黄先生，我立即为您转接。

Shouldthesituationrequirethecalltobescreened:MayIannouncewhoiscalling?…Thankyou,Mr.Huang,pleasewait,Iwillconnectyounow.结束通话

Endingaconversation感谢来电者Alwaysthankthecaller尽可能称呼来电者

Usethecaller’snamewheneverpossible使用“谢谢”来结束通话–“感谢来电。”

EndeveryconversationwithaThankyou.-“Thankyouforcalling”总是

Always

总是在电话旁放一支笔

Alwayshaveapennearthetelephone.总是记下客人的留言

Alwaysleaveamessageifit’snecessary.总是在十分钟内给予客人答复

Alwaysgiveguestsaresponsein10minutes.总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情Alwaysgiveyourfullattentiontothecaller,donottrytodotwothingsatonce总是等客人挂完电话才挂（挂电话时先按挂断键，然后再放电话）Alwayshangupafterguest

永远不要

Never永远不要允许电话铃声响三遍以上

Neverallowthephonetoringmorethan3times.

永远不要同时进行