酒店员工礼貌礼仪培训教材课件

酒店员工礼貌礼仪HENRY酒店员工礼貌礼仪HENRY1课程内容：社交和工作礼仪课程学习：三个课时，课堂提问、练习和实战操作。学习后的好处：通过学习礼貌礼仪，运用到工作中，解决工作中的问题，运用到生活中，成为一个讲文明，有修养的现代人。课程内容：社交和工作礼仪2你了解自己吗？你觉得自己有修养，有气质吗？在生活中，你是一个有魅力的人吗？在生活中，你是一个受欢迎的人吗？在朋友的印象中你是一个什么样的人？其实，人与人之间的不同就在细微之处！你了解自己吗？3魅力自测表如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！魅力自测表如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学4第一章礼仪漫谈什么是礼仪？礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调整人与人之间关系的一些约定俗成的规则，它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。第一章礼仪漫谈什么是礼仪？5礼仪是什么？

礼仪是一种自律行为！礼仪是特定场合的伦理规范！无论在什么地方都是有相应的礼仪规范！礼仪是什么？

礼仪是一种自律行为！6职业礼仪是什么？

职业礼仪是工作场合中的伦理规范。职业礼仪是工作场合的自律行为。在公司外，只要是以工作行为甚至工作形象出现，都需要遵守职业礼仪，因为那里是公司职场的延伸！职业礼仪是什么？

职业礼仪是工作场合中的伦理规范。7我们为什么要穿职业装呢？

职业装是身份的代表

不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人的？我们为什么要穿职业装呢？

职业装是身份的代表8其实我们都是服务行业工作者

什么是服务行业工作者？狭义： 特定职业人士，医生、服务员、公共事业工作者；广义：

管理者--职员：满足他们的需求 教师--学生：满足他们的需求 老板--雇员：满足他们的需求其实我们都是服务行业工作者

什么是服务行业工作者？9服务行业工作者的共同准则就是因为： 职业精神不欢迎个人情感因素！比如说我们通常不喜欢吊着脸的服务员；不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员；不喜欢职场里的拉帮结派；不喜欢浓装艳抹的上班一族；这些都是因为他们身上夹杂着太多个人的东西！“无私和忘我”服务行业工作者的共同准则就是因为：“无私和忘我”10那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？职业中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是需要包装的，也是需要强制的，这些就是礼仪规范。因为人是从动物演化来的，天性中是有不自觉的因素的，所以......

比如说，尿急的时候，如果四下无人的话，你会不会在路边大摇大摆的来一场？那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？职业中的伦理、自律不仅仅11再谈人的两面性

人有两个“我”，一个是自我，一个是他我。 但是在职场里面只有一个“我”，那就是你的 身份所代表的你。案例： 50岁的清洁工和30岁的经理 按年龄，应该是年轻的干活，年长的休息 但是，论职务，就是年轻的指挥，年长的干活 这就是职场的伦理规范再谈人的两面性

人有两个“我”，一个是自我，一个是他我。12礼仪不是一种奢华

不是需要有香车、靓装的人才可以拥有的，也不需要知道上什么菜，点什么酒而是平常生活中的小事情。比如，“请、谢谢、对不起...”，还有每日干净整齐的着装……这些很小的细节构成了一个彬彬有礼的有修养有气质的现代人。礼仪不是一种奢华

不是需要有香车、靓装的人才可以拥有的，也不13在赞成和反对之间仍然有很大的空间者，将男性介绍给女性。第二章服务工作

中的常用礼仪C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。任何其它任何饰物，特别是贵重饰物。（6）交物件：递交、接收时均用双手，请客展现微笑的魅力，学习礼仪的风范，客人致歉，待查询或请示后再作加答。受人帮助时有致谢声；次再光临。8、接吻礼：是西方的一种礼节。（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。用到工作中，解决工作中的问那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？美国高院审理过这样一个案例…D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人剪整齐，不得留长指甲，不涂指甲油。重复，决不可不懂装懂，答非所问。在酒店服务的工作中，语言更是我们直接与客第二章服务工作

中的常用礼仪在赞成和反对之间仍然有很大的空间14一、国际通用礼仪-----微笑 微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。美国高院审理过这样一个案例…一、国际通用礼仪-----微笑15笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑16不听话，就煮了你！不听话，就煮了你！17微笑是一种----艺术！

微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。微笑是一种----艺术！

微笑是世界上最美好的表情！也是18练习微笑的方法就是：1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上 提；一边上提，一边使嘴充满笑意。2）嘴里说“chess”或者是“茄子”。3）标准的笑容是微笑时，嘴微张，宽度 刚好是三根手指并排的宽度，要刚好 露出八颗牙齿。4）设立自己的开心金库。练习微笑的方法就是：1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上19不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人的？50岁的清洁工和30岁的经理E、征询语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…；微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。9、举手注目礼：是军人的礼节，成直线，前倾30度，目光约落于体2、称呼礼：指日常服务中和客人打交以指关节力度适中，缓慢而有节奏的职业中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是需要包装的，也是需要强制的，这些就是礼仪规范。（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要不喜欢浓装艳抹的上班一族；D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背8、接吻礼：是西方的一种礼节。5、操作礼：指服务人员在日常工作中的次再光临。行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。D、间接称谓语：您的朋友，这位先生；B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下（2）头发：保持头发清洁整齐，发型朴实大二、礼貌服务用语语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的工具。前人说：行家一开口，就知有没有！更有俗话说得好：一句话使人笑，一句话使人跳！在酒店服务的工作中，语言更是我们直接与客人沟通的最基本、最重要的方法。不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人的？二、礼貌服务用语201、酒店语言的基本要求

A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。1、酒店语言的基本要求

A、说话要有尊称，声调要平稳。212、酒店服务中的礼貌用语A、“五声十字”五声：宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；宾客离店时有送客声。十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”B、称呼用语：先生、小姐、女士；C、问候用语：早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：您的朋友，这位先生；E、征询语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…；F、婉转推托语：不好意思、您看…；G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；2、酒店服务中的礼貌用语A、“五声十字”22三、在服务工作中常用的礼仪1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候三、在服务工作中常用的礼仪1、问候礼：是人与人见面时互相问候232、称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称谓 A、一般习惯称呼 B、按职位称呼2、称呼礼：指日常服务中和客人打交24G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能5、操作礼：指服务人员在日常工作中的剪整齐，不得留长指甲，不涂指甲油。人填写表格时应将表格正面递交客人，（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要成直线，前倾30度，目光约落于体B、称呼用语：先生、小姐、女士；4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节在生活中，你是一个受欢迎的人吗？头、微笑、致意，如有急事超越客人，如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的工B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下你不能左右天气，但你可以转变心情！第二章服务工作

中的常用礼仪微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。展现微笑的魅力，学习礼仪的风范，雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼3、应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能3、应答礼：指254、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节

A、宾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节265、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。 A、日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。 B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动客人物品。5、操作礼：指服务人员在日常工作中的276、握手礼：是人们在交往时最常见的一

种礼节。

它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。6、握手礼：是人们在交往时最常见的一

28A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动伸出手后，我们才伸手与之相握。B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时则不然。D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高297、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长

辈以及初次见面的朋友之间的礼

节，也是服务员向客人致意的常

用方式。★15度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长

30★30度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。★30度鞠躬礼：31鞠躬礼行礼示意图：15度行礼30度行礼45度行礼鞠躬礼行礼示意图：15度行礼30度行礼45度行礼32★行礼最佳时刻：距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对；切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。★行礼最佳时刻：距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相338、接吻礼：是西方的一种礼节。9、举手注目礼：是军人的礼节， 宾馆保安人员可使用。10、致意礼：点头致意是同级或 平辈之间的礼节。8、接吻礼：是西方的一种礼节。34第三章仪容仪表仪容仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合的表现。是一个人精神面貌的外观体现。第三章仪容仪表仪容仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容351、服饰方面

（1）穿制服：整洁、笔挺，注意领子和 袖口钮扣要全部扣好，非工作需要 不得在宾馆外穿制服。（2）鞋： 男：黑皮鞋、布鞋（干净光亮）女：黑中跟皮鞋、布鞋。（3）袜子：男、深色袜子女、肉色长筒袜、裤袜，袜 子不得露出裙脚、裤脚 不得有破洞。（4）佩带工号牌：左胸上方1、服饰方面

（1）穿制服：整洁、笔挺，注意领子和362、修饰方面（1）女孩上淡妆，可抹少量淡味香水；男孩 在夏天可抹少量淡味香水。（2）头发：保持头发清洁整齐，发型朴实大 方，男孩头发侧不过耳，后不过领，女 孩发不过肩，如长发，上岗应盘头，另 避免使用色泽鲜艳的发饰。（3）饰物：除手表和结婚戒指外，不得佩戴 任何其它任何饰物，特别是贵重饰物。（4）指甲：保持手部干净，无污垢，指甲修 剪整齐，不得留长指甲，不涂指甲油。2、修饰方面（1）女孩上淡妆，可抹少量淡味香水；男孩373、个人卫生（1）五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤 刷牙、勤剪指甲。（2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙， 不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。（3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗 手、早晚要漱口。（4）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大 葱等，有气味食品；在客人面前，如不 得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并 以纸巾捂住口鼻。3、个人卫生（1）五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤38第四章仪态仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势包括站立、就坐、行走时的样子和各种手势，面部表情等；风度是一个人德才学识等方面修养的外在表现是人的行为举止，待人接物时的一种外在表现方式。第四章仪态仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势包括站立、39良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度健朗的步态：走—如风：矫健、活力雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎405、优美的动作（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。（3）进出电梯：后进先出（4）适当的手势：5、优美的动作（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，41（5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手 势指引客人，根据客人的步速行走。（6）交物件：递交、接收时均用双手，请客 人填写表格时应将表格正面递交客人， 递笔